客户服务案例分析

客户投诉案例及分析

几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。

一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。

过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。

另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。

时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。

“头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。

“头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。

首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但

缺乏正确的理念，整个过程在推委扯皮，与客人打消耗战，激发了客人的反感。我认为，正确的理念应当是直面问题，不要推卸责任。对本事件的处理来讲，应先听取客人的意见，待客人情绪稳定后，再提出自己的意见，超出自己的处理权限时，应及时对客人解释清楚，并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头，第一步错了，以后的对策再多也于事无补。

其次：缺乏专业的培训。从处理问题的人员的表现来看，显然没有经过专业培训，表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬，这“三硬”犹如火上浇油，如果领班能对客人态度亲善一些，语气亲和一些，道歉诚挚一些，再把自身的处境及发生此事后自己与同事将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下，客人一般也不会太难为人，危机可能在这个环节就得到化解。但因为缺乏专业培训，虽然有人来处理危机，反而加剧了危机。

第三：负责人应首先站出来承担责任。在“头发事件”中，酒店负责人一直不肯露面，其主管声称其“在路上”，但直到客人等待的耐心达到极限，还在路上。显然，这是缓兵之计，看谁能耗过谁。一个不大的城市，酒店老板居然在两个小时里还回不来，客人认为有悖常理。而领班与主管都佩带微型对讲机，更显然是将雅间情况反馈给负责人，以便指使其下一步的应对之策。一方面是主管们没有解决问题的权限，另一方面负责人躲在暗处不露面，且通过对讲机监听房间内的情况，客人即使再有修养，也不会容忍这种处理问题的方式。在任何一起危机事件中，负责人首先站出来承担责任是至关重要的，负责人的作用无人可以取代，即使是授权于副手或新闻发言人，公众的视线仍被负责人的一举一动所牵动，因为他是一个机构的代表甚至是象征。

第四：承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。客人提出“免菜金”的解决方案，不过区区二、三百元，这个补偿要求并不过分。但因为酒店处理不当，坚持只免有头发的那个菜的菜金，争论不断升级，导致客人声明请媒体来进行暴光，才勉强答应客人的条件。酒店还集结保安准备拦截客人，使客人在走出酒店的最后一刻发出“永不再来”的誓言。酒店只想尽可能地减少眼前的损失，却没想到今后的损失会更大——这批客人以及他们影响到的潜在群体。如果酒店还坚持认为，得罪几个客人没什么，铁打的酒店流水的客，你不来有的是人来——可以预见，这家酒店不可能做好，开头就错了，结局就没有理由是正确的。

其五：危机处理过程中不可提供虚假信息。当得知我们在为A老板爱女庆祝生日后，主管取来“拍立得”拍照留念，特意说明是“专门”庆祝之举。主管显然是为了缓和气氛，因此说了假话。酒店本身就为一些喜庆的酒宴提供这样的小项目，特别强调是“专门”庆祝之举，向客人传达虚假信息，只能产生逆反作用。

在餐厅中吃饭，饭菜中吃出东西来是常有的事像什么菜虫、头发等等，如果遇到这类似的投诉餐厅应该怎么办呢？优质的服务是消除危机的良药，可以拉近客人与餐厅的距离，可以化干戈为玉帛。在上述案例中我们可以看出，餐厅就是在危急中服务不到位引起了顾客的不满，让危机一步步升级，造成了顾客对餐厅的不满。餐厅如果能有意识的提高服务质量，有时可以带来意想不到的收获。