陈相君《服务礼仪》[1]

手和指 甲 袜子
皮鞋 裤子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣
士
是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 鞋跟高吗？ 是否很响？
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
第三部分
打造医务魅力 之 与患者沟通艺术
护士迎接 “三个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一个整洁的环境
言的基本原则

医务工作语言规范的基本原则


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√
×
最受欢迎的人， 不是长得漂亮的人，
而是仪容、仪表、仪态最佳的人。
第二部分
打造医务魅力 之 窗口服务接待
？
你代表的不仅仅是你自己！ 地球人呗！ 我们都是后宅街道社区卫生服务中心的人，代表 医院的形象。

窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
医院服务礼仪培训
后宅街道社区卫生服务中心 陈湘娟
礼仪就在我们身边
礼仪是指人们在社会交往活动中形成 的道德行为与准则。具体表现在礼貌、礼 节、仪表、仪式等。 礼仪的核心是：尊重
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医护礼仪作用
什么是医院服务礼仪
医院服务礼仪是指医院的工作人员借助于医院的有 形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意 义的事从而使他们在身体、精神上感到舒适，就 是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。
1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。

3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不 能指责训斥病人。
4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大 和亲昵，要自然、稳重。

十一字礼貌用语及规范
十一字服务用语
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
指引礼仪
门诊：服务窗口
掌心向上、五指并拢、整条胳膊伸出、微弯，头
可以看着你所指示的方向，也可以看着你在帮助 的人。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功

递物：本、卡、钱、药品„„
坐 姿 上体挺直，下颚微收，双目平
视。男士双腿分开，不超过肩 宽；女士双腿并拢，两脚同时 向左放。禁止腿脚不停晃动和 就座时双手叉腰或交叉胸前。 禁止女员工坐下后整理衣裙、 翘二狼腿、双腿叉开。 禁止女员工坐下后整理衣裙、翘 二狼腿、双腿叉开。
期 望 值
内强个人素质，外塑医院形象！
礼仪培训目录
第一部分 医护形象
第二部分 窗口岗位接待
第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）
第一部分—医护形 象
打造医务魅力 之医护形象
医院工作人员形象
仪容 （美容、美发、化妆） 仪表 （穿着制服、佩戴工牌、 保持清洁、熨烫平整） 仪态（指引、坐姿、站姿、行姿）
您好、您、请、对不起、谢谢、慢走
五声
来有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢 声，批评有道歉声
四杜绝
杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单 否定语，杜绝使用斗气语
医护服务忌语


不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
真诚合作
互相配合 互相理解 建立友谊
沟通技巧原则 关心体贴 互相监督
集会礼仪




准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、 早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。
窗口服务五个一样
“五个一样” 。
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
站姿
双腿自然站立，收腹挺胸，双肩 自然放平，双臂自然下垂，眼光 平时前方，表情平和且面带微笑。
禁止双手插腰、身体东倒西歪， 或身体依靠其他物体。
谁更会受到病人的尊重？
后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。

护关系的沟通技巧—认清角色

把握各自的位置和角色。
医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用 的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向 病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和 建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔
士
是否理得短而端正？是 否保持整洁？ 胡须 领带 剃得干净吗？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？ 颜色合适吗？是否擦拭 干净？
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
第四部分—重点
打造医务魅力 之 内Байду номын сангаас沟通
医护内部沟通艺术
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至 出现差错； ……
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
尊重领导是天职 与领导相处
与同事相处 尊重同事是本分
与领导沟通

善守秘密、不传闲话

尊重领导、主动汇报

尊重职务、服从安排
与同事的沟通
与同事沟通基本原则 ★ 以解决问题为前提； ★ 不要有先入为主的观念； ★ 互相尊重； ★ 双赢的观念。
内部同事部门间的协调 工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外
没有完美的人， 只有完美的团队！
2016/8/1
服务的箴言——
时刻用一颗微笑的心微笑； 用一颗细致的心服务； 用一颗善良的心做事。
谢
谢！