客户需求探询技巧

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聆听者站在说话者的立场上考虑问题
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满足客户的需求----确认需求
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运用特性、优点、利益法
如数商：
特征
用J2EE语言 编写
优势
利益
定制
最新的程序语言, 客户可以随时随 可用手机浏览 地管理网站,下订 单,提升企业形象, 拓展业务 功能模块由客户 随需应变,节约成 自由选用 本
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有效的开始白
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说好自己
一句热情而又有感染力的问候和感谢 你代表公司的名称 你现在的职务 你的名字 要求：充满热情、简洁明了、自信、礼貌欢欣 的微笑 好的开始是成功的一半
例：王经理，您好啊！十分感谢你给我这个拜访的机 会！我是中企动力的商务代表刘德华，这是我的名片， 请多关照！
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聆听哪些信息
• • • • • 客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 客户的购买能力、购买预算、作出购买决的程序 客户犹豫不决的原因第三级
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聆听技巧
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客户需求探询
中企动力科技集团股份有限公司
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课程内容
• • 有效的开始白 有效的问题
– 开放式问题 – 封闭式问题
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有效的聆听----激发、寻找需求 满足客户的需求----确认需求
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客户需求的了解
– 销售前的调查和分析 – 直接向客户提问
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封闭式问题的最佳时机
• • • • 需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这 些信息时 想强烈引导客户接受你的思想时 把客户的需求确定到某一点上时 想确认、澄清客户说过的事实
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有效的聆听
• 多听客户说话的好处
– 减轻销售员与客户见面的压力 – 有助于销售员和客户建立良好的关系 – 可以获得大量有助于销售的重要信息
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满足客户的需求----确认需求
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产品演示—show出十全十美的产品
尽量不要用专业述语 产品演示是重点 时常注意客户对产品介绍是否感兴趣 运用具体化、生动化的语言 让客户亲身休验
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满足客户的需求----确认需求
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话题 具体内容 衣着打扮 衣服的面料、款式、风格，佩戴的饰物 装修摆设 字画、书籍、照片、奖杯、装饰品等 爱好兴趣 唱歌、跳舞、阅读、运动等 家人偶像 妻子、小孩、父母 相关新闻 行业新闻、正面报道、奋斗经历
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有效的开场白----爱听的话
• • • • • • • 嗜好 72﹪ 工作 56﹪ 时事新闻 36﹪ 家庭、小孩教育 34﹪ 艺术、运动 25﹪ 健康 17﹪ 理财技术和闲聊 14﹪
用自己的话说出对方的意思
用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明 白他的意思 对客户的感受作出回应，让他明白你认出他的的感受 重复对方说话
重复对方的话不是简单的重复，是用自己的话对客户重复一次 不要炫耀你从别人说话中的总结的结果，而是把人生化的理解 插入重复的话中 重复对方的话要加入一些试探性的问题
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有效的聆听----激发、寻找需求（细心、仔 细） 满足客户的需求----确认需求（三步曲）
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有效的开放式问题
• • 开放式问题不仅使销售员获得大量信息， 和客户建立良好的人际关系 开放式问题可以解除客户防卫心理，使客 户感到被重视、令人尊敬
如： 您当时为什么会选择做这个行业？ 当时是怎么拓展市场的？
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开放式问题的最佳时机
• • • • 客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够的时间的时候
产品演示—show出十全十美的产品
尽量不要用专业述语 产品演示是重点 时常注意客户对产品介绍是否感兴趣 运用具体化、生动化的语言 让客户亲身休验
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巧用推广材料—让产品演示更有说服力
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课程内容
• • 有效的开始白----好的开始是成功的一半 有效的问题----（审势度时）
– 开放式问题 – 封闭式问题
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有效题
公司主要是做内销还是外销？
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有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？
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有助于满足客户导向式销售需求的问题
您看公司网站应当有哪些模块呢？产品展示…
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有助于表达对客户关注的问题
网站完成之后，我们做哪些推广呢？新浪、搜狐各有 特点……
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有效的封闭式问题
• • 封闭式问题是把需求确定到某一点上和确 认、澄清事实的最佳途径 尽量让客户说“是”
– 态度温和，脸带微笑 – 语调轻柔 – 不能问明知答案是否定的问题，尽量要确定性 的问题 – 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是 错误的
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有效的开场白----赞美的艺术
• • 赞美之本—有根有据，切莫夸张 赞美之道—寻找最合适的话题
现状
衣着讲究 办公室有足球 有全家福照片
话题
你衣服面料很好啊，穿起来真精神 你也喜欢足球吗？一定踢得很棒吧？ 你有个很幸福的家庭啊!小孩多大了？
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有效的开场白----赞美的艺术