合作新员工服务规范试题(A)含答案
服务规范考试模拟试题有答案
服务规范考试模拟试题有答案.doc服务规范考试模拟试题及答案引言服务规范是服务行业员工必须遵守的行为准则，旨在提升服务质量，增强客户满意度。
本文档提供一套服务规范考试模拟试题及答案，旨在帮助员工复习相关知识，准备考试。
一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务规范中，员工的着装要求是什么？A. 随意着装B. 统一着装，保持整洁C. 根据个人喜好着装D. 穿着休闲装答案：B2. 以下哪项不是服务人员的基本礼仪？A. 微笑服务B. 保持适当的距离C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听客户需求答案：C3. 服务人员在与客户沟通时，应保持怎样的态度？A. 傲慢B. 热情C. 冷淡D. 急躁答案：B4. 当客户提出投诉时，服务人员应如何处理？A. 忽略客户投诉B. 耐心听取，积极解决C. 与客户争执D. 推卸责任答案：B5. 服务人员在接待客户时，应如何介绍自己？A. 直接说出自己的名字B. 先介绍公司，再介绍自己C. 不需要介绍自己D. 只介绍自己的职位答案：B6. 服务人员在工作期间，应如何保持个人卫生？A. 不需要特别注意B. 定期洗手，保持工作服整洁C. 只在必要时洗手D. 工作服可以随意答案：B7. 以下哪项不属于服务人员的专业技能？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 个人爱好D. 解决问题的能力答案：C8. 服务人员在处理客户问题时，应遵循什么原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以公司利益为中心D. 以个人利益为中心答案：B9. 服务人员在提供服务时，应如何维护客户隐私？A. 公开讨论客户信息B. 记录客户信息，但不泄露C. 随意分享客户信息D. 忽略客户隐私答案：B10. 服务人员在面对困难客户时，应采取什么策略？A. 避免接触B. 保持冷静，寻求帮助C. 与客户对抗D. 放弃服务答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，需要具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 团队协作精神D. 个人魅力答案：A, B, C12. 服务人员在与客户交流时，应注意哪些方面？A. 保持微笑B. 避免使用专业术语C. 尊重客户的文化差异D. 避免个人情感的表达答案：A, C13. 服务人员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉的详细内容B. 立即向客户道歉C. 及时反馈处理结果D. 忽视客户的投诉答案：A, B, C14. 服务人员在维护客户关系时，应如何行动？A. 定期与客户沟通B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 及时解决客户问题答案：A, B, D15. 服务人员在提升服务质量时，可以采取哪些措施？A. 参加培训，提高专业技能B. 收集客户反馈，不断改进C. 增加服务项目，提高服务范围D. 减少与客户的互动，提高效率答案：A, B三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务人员在工作期间可以随意使用手机。
餐厅服务员高级试题含参考答案
餐厅服务员高级试题含参考答案一、单选题（共54题，每题1分，共54分）1.西方插花的特点之一是用花取材讲究（），喜作大堆头，表现各种构思内涵。
A、优美奇特B、线条C、量大茂盛D、少而精正确答案：C2.肝脏病患者忌用含（）的饮料。
A、糖B、酒精C、矿物质D、盐正确答案：B3.葡萄酒是用纯的、（）的新鲜葡萄酿制而成的酒。
A、达到甜度B、特定品种C、特定地区D、成熟正确答案：D4.餐厅插花首先应熟悉和了解餐厅的风格特色，并结合每一次（）的要求，选用适当的插花形式和花材。
A、活动内容B、宾客D、主题功能正确答案：D5.操作示范法比较适合（）培训。
A、专题B、综合C、技能D、知识正确答案：C6.绿色营销观念的宗旨是：保护（）环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。
A、周边B、生态C、就餐D、社会正确答案：B7.西餐宴会席间，服务员为宾客拉椅让座顺序为女士、（）和一般宾客。
A、重要宾客B、老人C、主人D、贵宾正确答案：A8.拟定一份好的菜单，不仅（）应丰富多彩，同时口味也应多样化。
A、搭配C、颜色D、品种正确答案：D9.服务工作的效率会对客人引起不同的（）。
A、心理感受B、心理体验C、心理暗示D、心理满足正确答案：A10.菜单要能方便客人（），要能吸引客人，刺激其食欲。
A、了解、选择B、食用、选择C、阅览、选择D、阅览、了解正确答案：C11.（）主要用于调制彩虹鸡尾酒。
A、调和法B、兑和法C、摇和法D、漂浮法正确答案：D12.一般将黄酒酒温加热至（）℃左右最佳。
A、35B、45D、40正确答案：B13.认真了解分析消费者的（）是市场营销观念在餐饮服务中的一种体现。
A、需求B、构成C、饮食习惯D、消费水平正确答案：A14.餐厅领班的职责之一是妥善处理（）和突发事件。
A、菜肴质量问题B、服务质量问题C、用餐纠纷D、客人的投诉正确答案：D15.茶几插花常见的形式有直立形、倾斜形、（）等。
员工行为守则测试试题
山东分行《员工行为守则》考试试题（A卷）说明：1、本试卷共计三大题，考试时间：80分钟；一、判断题（在对的后面√，在错的后面打×，每题分，20道题，共计30分）1、爱岗敬业是抽象行为规范的一种，属于企业道德规范的范畴，以企业的价值观和道德观作为支撑，依靠企业道德舆论和员工个人内心信念来维持实现。
（√）2、依法提供个人的资料是员工的义务。
（√）3、员工在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。
（√）4、员工的履职行为是个人行为，所引起的法律后果由其自己承担。
（×）5、合规是农业银行所有员工的共同责任，应从农业银行基层员工做起。
（×）6、农业银行员工应该严格保守工作中知悉的国家秘密、商业秘密和内部秘密。
（√）7、农业银行关联交易审批按照一般关联交易和重大关联交易分别处理，并对重大关联交易逐笔披露。
（√）8、银行员工对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述。
（√）9、根据客户至上原则，银行员工应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，无条件满足客户提出的一切服务要求。
（×）10、银行员工应当在严守客户隐私的同时，遵守反洗钱有关规定，及时按要求报告大额和可疑交易，履行相关义务。
（×）11、银行员工利用职务上的便利，挪用、侵占客户资金，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，可以免予处理。
（×）12、银行业从业人员应当坚持同业间有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。
（√）13、某银行在营销本行发行的信用卡时，在其广告宣传中声明：凡成功申办该行信用卡的，即可获得百事可乐一瓶，雨伞一把，同时，消费达到5000元的，可以享受免年费和抽取价值三千元旅游券的资格。
该银行的行为构成商业贿赂。
( ×)14、廉洁自律只是对农业银行员工道德水准上的要求。
供电营业窗口营业员服务规范考试
供电营业窗口营业员服务规范考试（A卷试题）一、填空题（2分一题，共20分）1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。
2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。
3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。
5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。
8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
二、单选题（1分一题，共20分）1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。
a、上下配合b、相互协助c、密切配合2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。
按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）a、整齐规范b、整洁得体c、整洁干净3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等a、受理业务范围b、业务范围c、业务项目4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟a、5b、10c、15d、205、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电a、2b、3c、5d、76、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。
合作新员工服务规范考试试题答案附后
一、填空题（每空1分 共19分）1、流程是指导（如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。
一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范2、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范）、三个组成部分。
是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。
3、工程督导是（合同货物准确验收）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理）对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。
4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》）并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。
测试结果应记录在（《测试报告》）中，得到客户的认可。
6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（与客户约定的时间）前恢复，以便安全恢复原先状态。
注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。
9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（30）分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
合作新员工服务规范试题答案附后【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】10、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报道，还应将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。
第 1 页共8页11、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（技术支持经理）二、判断题：多的打√，错的打ⅹ。
员工入职教育培训试题答案
员工入职教育培训试题答案一、选择题1. 公司的宗旨是什么？A. 追求利润最大化B. 提供优质服务C. 客户至上，创造价值D. 创新发展，引领行业2. 以下哪项不属于员工的基本职责？A. 遵守公司规章制度B. 积极参与公司活动C. 私自泄露公司机密D. 完成工作任务3. 公司对于迟到早退的规定是怎样的？A. 迟到30分钟以内不算迟到B. 早退需提前一天申请C. 迟到早退累计超过3次将受到处罚D. 以上皆正确4. 公司提供哪种类型的培训？A. 专业技能培训B. 团队建设培训C. 领导力发展培训D. 所有以上选项5. 员工在项目中遇到问题应该首先如何解决？A. 自行解决B. 忽视问题C. 向上级汇报并寻求帮助D. 推卸责任二、判断题1. 公司鼓励员工提出创新意见并为此设立奖励机制。
（）2. 员工可以在工作时间内进行私人事务处理。
（）3. 公司每年为员工提供一次健康体检。
（）4. 任何形式的歧视和骚扰在公司内都是被严格禁止的。
（）5. 员工可以无条件申请年假。
（）三、简答题1. 请简述公司的核心价值观，并举例说明如何在日常工作中体现这些价值观。
2. 描述你在团队合作中扮演的角色，并说明你如何促进团队合作和提高团队效率。
3. 遇到客户投诉时，你应该如何响应？请列出具体的处理步骤。
4. 请解释持续学习和个人发展对员工职业生涯的重要性。
5. 你认为公司文化对员工的工作表现有何影响？请给出你的理由。
四、案例分析题情景描述：小张是公司的新员工，在一次团队项目中，他发现自己的一个团队成员小李在报告中犯了一个错误，这个错误可能会影响整个项目的进度。
小张不确定该如何处理这个问题，他不想伤害同事间的关系，但同时也担心项目会受到影响。
问题：1. 小张应该如何向小李提出这个问题？2. 如果小李对这个错误持有抵触情绪，小张应该怎么办？3. 描述小张可以采取的措施，以确保项目能够按时完成。
五、论述题请就“员工个人发展与公司发展的关系”这一主题，撰写一篇不少于800字的论述文。
华为服务规范试题1及答案
华为服务规范试题1及答案合作新员工服务规范试卷J卷一、填空题（每空1分共25分）1、工程勘测业务流程的起点是接受勘测任务；终点是：工程勘测文档归档。
2、现场勘测时，根据工程业务管理的要求进行一次环境检查，并生成一次安装环境检查表。
3、备板板件中的成品板BOM编码规则为：0303**** 。
4、在工程开局过程中，对于合同配置错误的物料申请请求，不属于备件业务范畴，工程师填写货物问题反馈单，并反馈至供应链市场接口处申请补发物料。
5、华为公司在全国共31个办事处，除青海外其他省级行政区域都有备件库房，其中广东有广州和深圳两个备件库房。
6、服务回访抽样检查标准规定，故障类问题的回访率为50％，外购件问题的回访率为。
7、版本的使用流程中按照使用环境来分，分为：通用版本、受控版本、非商用版本、非法版本。
8、版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交版本申请进行申请。
9、在变更实施处理流程中，如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重大事故恢复处理流程》。
10、工程质量系数中硬件质量系数为分35 ；硬件质量系数的及格分为分31.5 。
11、变更管理流程规定，在完成变更实施后5 个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。
12、工程验收时遗留问题不要写入验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。
13、对现网设备进行操作时，应该尽量注意避开当地业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段。
14、在巡检服务流程中规定，巡检申请由产品线维护责任人提交。
15、华为公司技术支持网站网址为/doc/a011092562.html,；公司客户服务热线：800-830211816、工程督导在安装调试过程中可与用户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到用户许可后，可以作为初验的测试数据使用。
二、判断题（每题1分共27分）1、开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如双方不同时在场开箱，出现货物问题，由工程督导负责。
员工关系管理习题及参考答案1
员工关系管理习题及参考答案1单项选择题1.（）中员工与管理方之间相互作用的行为，包括了双方间因为签订雇佣契约而产生的法律上的权利义务关系，也包括了社会层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利不成文的传统、习惯及默契等伦理关系。
A、伦理关系B、劳动关系C、员工关系D、人际关系答案：C2.（）的本质是双方合作、冲突、力量和权利的相互交织。
A、劳动关系B、员工关系C、人际关系D、雇佣关系答案：B3.（）是指在组织中，管理方与员工要共同生产产品和服务，并在很大程度上遵守一套既定制度和规则的行为。
A、合作B、冲突C、成本答案：A4.冲突的形式，对员工来说不是的一项是（）。
A、罢工B、辞职C、怠工D、迟到早退E、旷工答案：D5.（）是员工关系的团体，如工会，为维持或提高员工劳动条件与管理方之间的互相关系。
A、集体员工关系B、个别员工关系C、劳动关系D、雇佣关系答案：A6.在劳动关系存续期间，就劳动条件的维持或提高与管理方协商时，体现了员工关系的（）特点。
A、平等性B、不平等性C、对等性D、非对等性7.劳动关系的特点以下哪一个选项是错的？（）A、个别性与集体性B、平等性与不平等性C、对等性与非对等性D、经济性与非经济性答案：D8.（）的最高目标，应该是做到“让员工把所有的精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。
A、员工关系管理B、劳动关系管理C、人力资源管理D、绩效管理答案：A9.（）将传统劳动关系和人力资源管理的关键因素进行了对比。
A、斯密B、黄越软C、格斯特D、邓洛答案：C10.劳动关系理论认为，（）是表示集体不满的唯一有意义的形式。
A、辞职B、怠工C、罢工D、不服从答案：C11.经营者统合模式以（）最为典型。
A、法国B、英国C、德国D、日本答案：D12.19世纪中期到20世纪初期，资本主义开始从自由竞争向垄断过程过渡。
这一时期经济发展的基础是（）。
A、第一次技术革命B、第二次技术革命C、工业革命D、产业革命答案：B13.“获得满足”的内容以下选项不正确的是（）。
会服试题——精选推荐
一、选择题（1-12题为单选，每题1分，共12分；13-17题为多选题，每题2分，共10分。
）本题共22分。
1、公司的企业愿景（）。
A、城铁物业，铁的品质B、为业主提供满意的服务C、城铁——品质生活的保证D、诚信规范、创新务实2、因自身原因确实忘记考勤的，每月以上的迟到、早退、按旷工处理。
A、1次B、2次（含2次）C、3次（含3次）D、4次（含4次）3、凡在规定的时间未开机，每次罚款元.A、20B、30C、40D、504. B级会议接待，需提前（）分钟调试好各会议设备，保障会议正常使用。
A、15B、20C、30D、605、工作时间未请假擅自脱岗以上不足者，视为旷工半日。
A、5分钟，10分钟；B、15分钟，30分钟；C、30分钟，1小时；D、30分钟，2小时。
6、A级会务接待，参会人员到齐，客服人员将水杯加水后，每（）分钟加一次水，直至会议结束。
A、15B、20C、30D、根据业主要求7、正式员工辞职应当提前天向上级部门提出书面申请，报公司人力资源备案，或以天代替提前通知。
( )A、15，15B、15,30C、30,15D、30，308、婚假、丧假、生育假，发放工资全额的( )。
A、80%B、70%C、60%D、50%9、准备会议用品：按会议要求，提前将会议用品提前摆放好，大型会议室提前，小型会议。
（）A、30分钟，15分钟B、1小时，30分钟C、4小时，1小时D、半天，30分钟10、会议前应提前将空调温度调至（）。
A、冬季不开空调，夏季26度B、冬季不开空调，夏季24度C、冬季26度，夏季21度D、根据业主要求开11、根据会务接待作业指导书中主动问好的礼貌用语应为（）。
A、请，您好，没关系，再见请，慢走B、请、您好，谢谢，不客气，慢走C、请，您好，不客气，再见，对不起D、请，您好，不客气，请慢走，对不起12、小马本月忘记考勤三次，应扣多少钱？（）A. 30元B. 20元C. 40元D. 10元13. 接到会务通知后，应通知（）部门协助配合。
新员工入职安全培训试题及参考答案(培优A卷)
新员工入职安全培训试题及参考答案（培优A卷）单位:_______ 姓名:_______ 时间:_______ 分数:______ 满分:100一、单选题（25题每题1分，共25分）1.关于生产经营单位的安全生产管理机构以及安全生产管理人员的表述，错误的是( )。
A.生产经营单位做出涉及安全生产的经营决策，应当听取安全生产管理机构以及安全生产管理人员的意见B.产经营单位不得因安全生产管理人员依法履行职责而降低其工资、福利等待遇或者解除与其订立的劳动合同C.危险物品的生产、储存单位以及矿山、金属冶炼单位的安全生产管理人员的任免，应当经主管的负有安全生产监督管理职责的部门批准D.生产经营单位的安全生产管理人员务必具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理潜力2.《安全生产法》规定，员工在作业过程中，应当严格遵守本单位的( )，正确佩戴劳动防护用品。
A.安全生产规章制度和操作规B.服从管理程C.安全生产规章制度和操作规程，服从管理。
3.从业人员经过安全教育培训，了解岗位操作规程，但未遵守而造成事故的，行为人应负( )责任，有关负责人应负管理责任。
A.领导B.管理C.直接4.电流为（）毫安时，称为致死电流。
A.50B.100C.1505.根据《工作场所职业病危害警示标识》(GBZ158-2003)中的规定，警示线设在使用有毒作业场所外缘不少于( )处。
A.20厘米B.30厘米C.40厘米6.确定最大危险原则是:如果危险源具有多种危险物质或多种事故形态，按( )考虑。
A.后果最严重的危险物质或事故形态B.后果不严重的危险物质或事故形态C.没有后果的危险物质或事故形态7.特种设备使用单位应当在特种设备定期检验有效期前（）月做好相关检验前期准备工作。
A.1B.2C.38.机床、钳台局部照明电压不得超过的电压是:( )A.36VB.220V9.严禁使用有严重安全隐患的假冒伪劣电器、“三无”产品或无国家（）安全标志的电器产品A.强制性B.警示C.标识D.认可10.《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守（），对用人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行。
2024年新员工入职安全培训试题含答案【A卷】
2024年新员工入职安全培训试题含答案【A卷】单位:_______ 姓名:_______ 时间:_______ 分数:______ 满分:100一、单选题（25题每题1分，共25分）1.依据《安全生产法》第九十二条的规定：生产经营单位的主要负责人未履行本法规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全( )事故的，由安全生产监督管理部门依照下列规定处以处上一年年收入百分之四十的罚款：A.发生一般事故的;B.发生较大事故的;C.发生重大事故的;D.发生特别重大事故的。
2.当打开房间闻到煤气气味时，要迅速（）A.开灯寻找漏气部位B.打电话报警C.打开门窗通风3.某工厂在提高职工安全管理素质的培训过程中，提出“我厂危险源比较多，不可能根除一切危险源和危险。
所以宁可减少总的危险性，而不是彻底消除几种选定的危险”的观点。
该观点符合事故致因理论的( )。
A.海因里希因果连锁理论B.能量以外释放理论C.系统安全理论D.事故频发倾向理论4.对于存在严重事故隐患，无改造、修理价值或者达到安全技术规范规定报废期限的特种设备，应采取必要措施（）该特种设备的使用功能。
A.暂停B.消除C.继续5.( )是安全生产法律法规和规章制度的直接执行者，( )对本岗位的安全生产负直接责任。
A.安管人员;岗位工人B.车间主任;班组长C.车间主任;工人D.班组长：岗位工人6.所谓缺氧环境，通常是指空气中氧气的体积浓度低于( )。
A.14%B.16%C.18%7.依据《安全生产法》的规定，企业必须对安全设备进行( )维护、保养。
A.定期B.周期性C.经常性D.一次性8.后热是焊工立即将焊件加热( )度，保温2~6h后空冷。
A.150~200B.250~350C.500~6509.公众聚集场所对员工的消防安全培训应当至少( )进行一次。
A.一年B.半年C.一季度10.从业人员经过安全教育培训,了解岗位操作规程,但未遵守而造成事故的,行为人应负( )责任。
新员工服务规范测试题10(4)
新员工服务规范测试题1O您的姓名：［填空题］*1、参训人员应提前到达培训地点［单选题A、5分钟B、10分钟（正确答案）C、15分钟D、20分钟2、通过线下面授培训结合钉钉客户端课程直播/回放的形式，保障全员皆可参训，对于未参加线下面授或线上直播培训的员工需要在培训结束后内完整观看直播回放，完成课程学习。
［单选题］*A、当日B、T+1日C、T+2日（正确答案）D、T+3日3、当客户说的话（地方语、粤语、英语等），确实听不懂的情况下，以下服务用语正确的是？［单选题］*A、您再说一遍B、请您说普通话c、请问您方便讲一下普通话吗τr¾⅛r≡）D、我听不懂方言4、需要客户等候时，以下服务用语正确的是？［单选题］*A、请您稍等（正确答案）B、等会儿C、我给您打听打听D、我给您问问去啊5、若客户没有明白解释的问题，以下服务用语正确的是？［单选题］*A、我刚才不是跟您说了吗B、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍E瓶答案）C、您先听我说D、您没有明白我讲的意思6、座席人员应提前分钟到岗，做好个人班前准备后按各班次规定时间准时进入客服系统，接班人员未到岗，当班人员o［单选题］*A、10;可以离岗B、5;不得离岗C、10;不得离岗正确答案）D、5;可以离岗钟7、本中心从业人员应秉承“”的理念。
［单选题］*A、服务为本,答案）B、以人为本C、创造价值D、共享链接8、在受理业务时，应使用服务规范用语，耐心服务每一位客户，严禁与客户发生争执；对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语提示，提示次后可挂断电话?［单选题］*A、1次B、2次C、3次王确答案）D、4次9、以下说法正确的是？［单选题］*A、座席人员暂时离岗应请示组长（现场带班组长），得允许后做“示忙”操作B、客服人员应保持工作现场井然有序，不得大声喧哗、打闹嬉笑、吃零食、喝有气味的饮料。
不得擅自窜岗、离岗、随意走动确衿案）C、座席人员可使用客服专线给家里人打电话D、客服人员可以随意移动或拆卸电脑机箱、显示器、键盘、话机等设备10、严格落实口令安全管理要求。
顺丰新员工服务标准测试题
顺丰新员工服务标准测试题（120分）1、姓名【填空题】________________________2、电话【填空题】________________________3、所属点部【单选题】A.371AKB.371AQC.371HH4、“3+1”服务标准包括？【多选题】（10分）A.见面微笑和问好B.文明用语常挂口C.离开致谢说再见D.双手递取快递，收派主动联系E.统一工服工牌，微笑良好形象正确答案: ABCDE5、以下关于服务用语，说法正确的是？【多选题】（10分）A.收派件见客户应主动打招呼“xx先生/女士，您好！”等B.现场沟通，接打电话，使用文明用语“您好”，“请”，“谢谢”“对不起”等C.收派完件，要离开时需要说“谢谢您，再见”D.时间长了都认识，不需要使用文明用语正确答案: ABC6、关于态度行为类，不上门遭到的投诉，责任处罚是【单选题】（10分）A.行政处罚1分B.行政处罚5分C.行政处罚10分D.行政处罚20分正确答案: B7、当遇到客户无理要求时、催促等特殊情况，引起自身情绪反感时，该如何处理？【单选题】（10分）A.不经意间发脾气B.不顾后果说，你爱投诉不投诉C.主动将快递送上门，有问题主动联系客户进行沟通D.直接辱骂客户正确答案: C8、派送场景：因区域限制或快件安全等原因无法上门时，以下做法正确的是【多选题】（10分）A.询问客户详细地址，先自己确定客户地址是否可以进入B.告知预计约定地点送达时间，避免客户长时间等待C.反正地点也进不去，随便放个地方让客户自取D.即使能进去也说进不去，让客户自提，节约自己派送时间正确答案: AB9、收件环节：关于生鲜类、3C产品、高价值快件，以下说法正确的是【多选题】（10分）A.包装完毕后，主动告知客户重量，包装费用，是否需要保价B.主动为客户推荐合适的产品类型以及优惠政策，体现专业性C.关于收费标准客户存在异议，及时升级管理人员跟进解释D.生鲜类、3C产品，包装起来太麻烦，联系客户取消订单正确答案: ABC10、收件场景：遇到客户催收或未备好货时，以下应对正确的是【多选题】（10分）A.“崔什么崔，你是崔神么？”B.“你没备好货，下什么单啊”C.未与客户沟通直接离开D.“真的不好意思，刚才XX原因耽搁了些时间，预计XX时间到您那里，给您造成不便实在十分抱歉”E.“您好，请问您什么时候备好货呢？要不我先到XX那里收件，稍后在过来您这边收件，您看可以么？”正确答案: DE11、收件场景：当客户对物品重量、费用存在疑问时，以下应对正确的是【多选题】（10分）A.“嫌贵啊，嫌贵就不要寄顺丰”B.“我们公司就这样子收费的，我没骗你啊”C.“你寄不寄，不寄我就走了，还有好多事呢”D.“您好，您寄出的快递实际重量为xx,体积重量为xx，从xx地寄往xx地，价格为xx元，请您确认是您这边付款还是收方那边付款”正确答案: D12、揽收环节：以下关于揽收环节说法正确的是【多选题】（10分）A.客户下单，应按照公司规定，5分钟电联客户，1小时之内完成揽收或规范滞留B.非本区域客户时，应及时向客户解释原因，将订单转至正确员工，并提醒及时联系客户，上门取件C.员工休息时接收到订单，应及时电联客户表达歉意，联系仓管进行转单，并提醒及时联系客户，上门取件D.时间来不及揽收时，先在系统上操作把订单揽收了，在去和客户解释正确答案: ABC13、为避免货物损坏，装车、码货、卸车、分拣环节应注意【多选题】（10分）A.轻拿轻放禁止抛扔、大不压小、重不压轻B.易碎件、生鲜水果件单独摆放C.NC件、易碎件脱手距离不能超过10cmD.装车时一般快件脱手距离不能超过30cm正确答案: ABCD14、寄送易损物品时，快件包装应注意：【多选题】（10分）A.外包装，选择正确的外包装；B.内包装，选择合适内包装材料进行缓冲防护C.防刮花，是否需要薄膜防护D.有间隔，有没有间隔，防止内部碰撞E.不晃动，有没有防止晃动F.冷藏，生鲜水果等是否需要冷藏运输正确答案: ABCDEF15、作为顺丰的一员，需要谨记的有【多选题】（10分）A.时刻注意面貌形象，时刻保持好心情B.下班时间工衣不上身，工衣上身不做缺德事C.不当举止咱不做，敲门注意要小声D.我有我个性，只要没人发现，违规操作也正常正确答案: ABC。
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案1. 服务意识是指个人在工作中对服务对象的（）。
A. 尊重和理解B. 忽视和漠视C. 强制和压迫D. 随意和敷衍答案：A2. 在服务过程中，以下哪项行为最能体现服务意识？A. 忽略客户的需求B. 主动询问客户的需求C. 只关注自己的工作D. 对客户的问题置之不理答案：B3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是你的责任D. 让客户等待，直到你有时间处理答案：B4. 以下哪项不是提高服务意识的方法？A. 定期进行服务培训B. 增加工作时间C. 了解客户的需求和期望D. 与客户建立良好的沟通答案：B5. 在服务过程中，以下哪种态度是不可取的？A. 积极主动B. 消极怠工C. 热情友好D. 专业严谨答案：B6. 服务意识的提高对于以下哪个方面没有帮助？A. 客户满意度B. 工作效率C. 个人收入D. 企业形象答案：C7. 以下哪项是服务意识的核心？A. 利润最大化B. 客户至上C. 个人利益D. 产品销售答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不符合服务意识的？A. 主动提供帮助B. 拒绝提供帮助C. 及时解决问题D. 保持微笑答案：B9. 服务意识的培养需要（）。
A. 个人努力B. 企业制度C. 客户反馈D. 所有以上答案：D10. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 遵守服务规范C. 追求个人利益D. 保持专业态度答案：C。
银行文明服务竞赛试题
银行文明服务竞赛试题（第一组第一轮）1、 北京市农村信用社全面实施文明服务规范化管理的目的是什么？（进一步提高服务质量，以管理促发展，以服务求效益，内强素质，外塑形象，促进农村信用社各项金融业务健康、快速发展。
）2、文明服务规范的内容主要包括那些？（营业和办公场所环境规范，员工仪容仪表和行为规范，客户服务和监督规范等）3、 文明服务规范化管理采取怎样的方式？（员工自己自律自查与统一监督检查相结合的方式进行。
4、以怎样的营业场所环境向客户提供各项金融服务？（以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。
）5、 客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要怎样处理？（要及时回应，并将处理结果反馈给客户。
）6、“三声”服务指的是什么内容？（来有迎声，问有答声，走有送声）7、提高警惕、严守秘密方面应认真执行什么法？（《中华人民共和国保守国家秘密法》）（第一组第二轮）1、客户的意见、投诉、举报、不论是书面的还是口头的，都要坚持那些原则？（“有则改之，无则加勉”的原则，虚心听取，认真核实，客观分析，妥善处理，及时反馈，体现真诚严谨的工作态度。
）2、客户找错柜台时，应该怎样回答？（ “请到××柜台办理，”同时抬手示意）3、客户意见正确但不能立即解决的应怎样处理？（要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决。
）4、 业务咨询服务人员着装有什么要求？（着装 整齐，佩戴工卡上岗，认真履行服务职责）5、 保证营业时间方面有那些要求？（准时开门营业，不到下班时间，不得停止对外营业）6、 属客户误解的问题要怎样对待？（要及时与其沟通，耐心解释，消除误解）7、 室内摆放的物品有什么要求？（摆放的物品应经常整理，保持齐全、有序、整洁、醒目。
）（第一组第三轮）1、客户填错单据，应该怎样回答？。
）“ 对不起，您的××项内容填错了，应该……填写”2、 业务宣传画报应张贴在什么位置上？（张贴在各营业网点宣传栏内。
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合作新员工服务规范试题（A）一、填空题(每空1分共25分)1、工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。
2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到( 技术支持网站中)下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请；3、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
4、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。
测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。
5、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在( 3日)日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
6、升级时间的选定，注意避开（业务高峰）、( 重要的通信指标考核时间段)及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
7、工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间( 30 )分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
8、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。
如果是巡检类任务，必须将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。
9、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《版本配套表》和《版本说明书》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。
第1页共7页10、开箱验货必须是( 工程督导)和客户同时在场。
验货完毕后，客户必须在( 装箱单)上签字。
这表明，货物已经移交给客户。
货物的保管责任为( 客户)。
工程完工后要将客户签字的( 装箱单)提给华为办事处文档信息管理员。
11、勘测及时与齐套率、（勘测准确率)、勘测质量系数。
是考查勘测工程师的最重要KPI指标。
二、判断题：对的打“√”错的打“X”(每题1分共30分)1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。
(X)2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。
(√)3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。
( X)4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
( √)5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
(√)6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部客户、工程经理。
(X)7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。
(X)8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。
( X)9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。
(X)10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。
(√)11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员( X)12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。
(√)13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。
(√)第2页共7页14．初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。
(√) 15．设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》。
(√) 16．首问负责制，从工作层面上来说，只针对工程技术服务类的人员。
(X) 17．合作工程的《工程周报》，必须由合作单位的工程管理人员统一汇总后，在每周一前，提交给华为办事处工程管理经理。
(√)18．华为合作部在《关于规范网上设备操作管理规定的通知》中规定：对网上设备的操作必须在晚上12：00以后。
（√）19．工程文档是对工程内容和设备的基本描述。
是华为向客户回收货款的重要依据之一，也是合作单位向华为回收工程费的重要依据之一。
(√)20。
高温作业（电焊、材料加温）开始前，必须清理工作区域内的一切易燃物品，并有隔离和补救措施。
(√)21．室外登高作业时(铁塔)，在大风、雷雨天气中严禁作业。
作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。
( √)22．加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。
不能替代客户对供电(配电)设备进行加电操作。
(√)23．在华为的BOM编码中，“04******’是指主机配线、电缆等。
（√）24．合作工程师涉及到产品缺陷、产品特性的、向客户提交的报告必须经过华为相关部门的审核，才能向客户提交。
(√)25．根据独立网络划分原则，一台SOFTX3000所管辖的全部华为网关设备构成—个NGN 独立网络。
( √)26．重大工程终验责任人为项目经理。
(√)。
27．终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认。
并返回华为办事处和公司信息文档中心归档。
（√）28.SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台（√）29．出入机房所带物品应严格登记。
需要借用机房的物品时，应及时归还。
（√）30．工程进行过程中，需要和用户协调配合事项，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户的足够重视。
（√）第3页共7页三、单选题（每题1分，共15分）1．设计工程师接到( ? )，对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。
（A ）A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》2．货物正式移交给客户后，各种手续齐全。
货物的保管责任为( B )A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理3．合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向(?)寻求技术支持( C)A、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师4．华为在工程技术问题管理服务目标承诺中，有如下规定：电话受理时间为：（B）A、5*24小时B、7*24小时C、5*12小时D、7*12小时5．合作单位的工程师与华为公司之间借用备板的周期是；( A )A、45天B、50天C、55天D、60天6．硬件安装由客户自己完成。
华为或合作单位的工程督导只负责硬件督导、软件调试、软件督导。
这种工程实施模式叫：( B )A、工程服务制B、督导调试制C、督导服务制7．在PDCA戴明环中，“C”是指：( A )A、改进B、优化C、策划D、理解8. 未经过特别授权，使用非正常发布的软件或受控版本，按如下处理：( B )A、责成倒回正常版本，不予处罚。
B、一经发现给予二级处罚。
C、违反流程制度，但没有引起重大事故，在内部给予通报批评。
9. 在勘测的过程中，对于容易引起客户误解和界定不清的情况，必须填写(?)予以书面说明并请客户签字。
( C )A、《一次安装环境梭查表》B、《合同问题反馈单》C、《勘测备忘录》D．《客户设备档案说明表》第4页共7页10．在工程实施过程中，下面那项内容，必须由客户提供。
（ C ）A、《设备割接方案》B、《数据设定规范》C、《计费依据》D、《工程备忘录》11．费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物?（ C ）A、质量检验阶段B、统计质量管理阶段C、全面质量管理阶段D、质量管理阶段12．合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：( D )A、“你好，什么事?”B、“你好，你找谁?”C、“你好，华为”D、“你好，我是xx公司的小张。
”E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”13．设备割接的主体是：( B )A、工程督导B、用户C、硬件督导D、随工14．升级局点信息应填入(?)相关表格中。
（ C ）A、《验收手册》B、《工程师手册》C、《升级方案》D、《工程文档》15．升级责任人在升级完成后，应填写(?)，拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。
一式两份，用户签字后；一份交用户，一份交办事处存档。
根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。
( C )A、《升级策划报告》B、《现场工作报告》C、《现场技术服务报告》D、《问题分析报告》四、多选题(每题2分，多选少选不得分。
共30分)1、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：( ABCD )A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决B、对设备进行健康检查C、对用户维护人员进行现场培训D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。
2、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：( ABCD )A、服务申请B、升级方案C、xx产品升级测试报告D、现场技术服务报告第5页共7页3、关于静电防护，下列说法正确的有：( ABCD )A、在机架上进行单板操作时，应带防静电手腕。
B、如确实无法带防静电手腕，进行单板操作前，必须将裸露的双手与机架良好的接触C、即使在天寒地冬的北方，带腕带的皮肤都不得涂防冻油，女孩不得抹护肤油。
D、避免在机房内，任意脱穿衣服。
4、关于工程文档的电子版的压缩规范，下列说法正确的有：（AD ）A、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期。
B、扫描件压缩文件必须是ZIP格式。
C、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期+工程督导上岗证号。
D、扫描件压缩文件可以是ZIP、RAR格式。
5、下列关于华为公司向客户承诺的返修周期描述中正确的有：（BD）A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日6、合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD）A、合作单位的产品技术负责人B、技术支持部客户支持部C、华为办事处技术支持经理／产品经理D、华为服务经理／客户经理7、下面哪些质量的定义是正确的：( ABD )A、质量就是使客户满意。
B、质量就是符合客户特定的要求。
C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。