三国演义之CRM锦囊妙计

其次，要了解IT基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资CRM系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的IT基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前IT基础设施和软件应用不足以支撑CRM实施的话，就需要先对IT基础设施进行补充，再进行CRM的实施。
CRM要与企业的相关业务系统紧密结合，以客户为中心优化生产过程,这是企业流程再造的成功保证。因此，CRM不应当简单地覆盖落伍的公司政策。取而代之的是，公司应正式化，自动地建立以“客户为中心”的业务流程，要乐意对业务流程进行彻底的修整并持续提炼它，并确信自己的CRM技术能融入到这些流程变革中。不要陷入这样的陷阱：总是期望新的CRM 工具能为你做这项工作。
其次，要考虑资金状况。由于CRM系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个CRM项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。由于CRM软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然，目前中小企业有一个新的选择，那就是在线CRM。在线CRM的一次性投入较少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线CRM的缺点也是很明显的，就是无法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线CRM并不是一个好的选择。
了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的CRM系统。事实上，大型企业与小型企业在CRM应用上是有所区别的在CRM应用方面，大型企业在业务方面有明确分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。
2、仔细审视镜子中的自己
接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善? 哪些流程需要改进?甚至对管理模式、战略目标的改变都需了解。这样就要对实施CRM的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。
定期的培训和教育、交叉工作团队、渐进式内部交流以及最佳实施共享，都是在利益相关人和企业各级人员间培养共同CRM 认识的措施。有许多推崇技术先行的企业，在实施中都面临了用户采用率等内部问题。这一点上你的做法就不会本末倒置，所以之后也不会出现类似的问题。当你以变革思想所需的知识武装了员工之后，他们还需要发展新的技能，以使变革真正发生作用。通过采用一套方法论，你就可以确定企业以后业务运作方式的走向。通常方法就是“如何达成目标”的具体步骤，这个方法具有影响人行为的力量。当你的员工懂得了CRM 的概念并敞开胸怀准备接受组织变革时，思想言论就必须转化为实际行动。由于这个过程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”将有助于把行动集中起来以保证企业行为的进步和一致性。有许多已经证明过的方法论可以供你选择，用来引领员工朝着你的CRM远景发展，这完全有赖于你对各种思想的喜好。在企业目标、各部门职能以及流程没有统一之前，变革管理是不会发生的。
流程应当从客户的角度来考虑，而不是技术的角度。在部署CRM的过程中，应将所有与客户相关业务处理流程进行全面彻底的检查。针对计划引入自动化处理的业务流程，应考虑是否会受到相关技术部署的影响，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受到影响的环节，进行认真的调整与完善。
3、培训与激励
虽然CRM这个术语对我们来说并不陌生，但不能保证企业组织内具有不同背景、经验、职责和职能的人都能了解CRM 的含义。例如，通常人们会把“好的客户服务”与“CRM”混为一谈。
锦囊二：CRM选型的凌云四步
1、以客户为中心——永恒的法则
首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户(而不是技术)。以客户为中心的理念可以追溯到35年前—杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始CRM 之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。
4、综合评估
在进行了以上三步之后，企业已经建立了实施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下来就可以进行综合评估来确定适合自己的解决方案了。一个CRM解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合。在软件系统功能方面，企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求，使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高。在技术方面，企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的，而且能够与企业现有的计算机系统相集成。一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择。供应商的选择方面，那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的，另外，这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务。供应商的选择决定了CRM项目的咨询、实施、安装和培训的有效性，如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持，那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了。总之，在CRM上的投资不仅要投入在基本的信息技术基础设施及技术架构方面，而且要花在通过增进对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上。
因此，你的任务就是搜集各种各样的企业/职能部门实施(从前端的销售、营销和服务到后端的产品开发、操作和履行)以实现最终的一整套CRM目标；重整或新并入一些绩效度量方式，以员工的进步和成就为基础对其进行奖励和肯定。同时，成为一家高效的以客户为中心企业，通常需要承担某些形式的风险。主要是人方面而不是钱。为了确保让客户感受到你是以客户为中心的，必须授予关键相关人员和“面向客户”的接触点(销售人员、呼叫中心、零售商店、活动、客户服务、技术支持等等诸如此类)以制定决策的权力，从而最好地照顾到客户和企业的利益。授权给员工在亚洲这种环境中听起来有点吓人，因为我们的文化让我们觉得信任是挣回来的而不是给予的。我们常常钦佩Ritz Carlton授权给门卫以金钱与权力来修改某些日常手续，从而取悦于其高价值客户。
三国演义之CRM锦囊妙计
选择信息化软件就像挑伴侣，挑到适合自己的才有可能会幸福，而且必须要善于经营生活，才会幸福得长久。
昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回。CRM的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施CRM、CRM的选型以及如何提高CRM实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在CRM实施的远航中直挂云帆济沧海。
锦囊三：CRM实施的五虎上将
1、领导的支持
CRM的成功实施，首先有赖于企业高层领导对CRM 的正确全面认识和理解，既不能将其当成包治百病的灵丹妙药，也不能过分悲观，认为中小企业没有条件和能Байду номын сангаас实施客户关系管理。CRM是综合性的企业应用系统，其实施不是简单的软件安装、调试，也不只是硬件的购买与调试，更不只是管理理念的灌输，CRM的实施需要对症下药，用整体规划、分步实施的原则来指导行动。另一方面，CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门，需要各个部门的通力配合，因而至少需要一个有足够权威的行政上的支持者。他的主要职责是：与CRM实施团队一起,制定公司客户关系项目的目标、规划和实施方案；配置和管理客户关系管理项目的各种资源；协调企业内部各部门的工作，保证方案有序进行；在项目出现问题时，还要激励员工、解决问题等。
锦囊一：是否应该实施CRM？
CRM的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施CRM。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施CRM要考虑企业的具体情况。
首先，要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。CRM的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么CRM能带来的收益可能甚至不能弥补CRM运作的费用，在这种情况下实施CRM是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定CRM是否能为企业带来效益。
CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。因此，CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM 系统部署的宗旨所在。例如，作为CRM解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但有些企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此，我们在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。
对于国内的中小企业来说,要根据企业的特殊情况，选择适合自己的CRM解决方案。中圣信息、联成互动、易达、联想IT等软件公司根据中小企业的实际需要都开发了相应的CRM系统软件,并在一些企业得到了成功实施。