世界各国手机通话礼仪图解
电话接听礼仪培训PPT
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
仪表礼仪：运用电话进行涉外交谈
仪表礼仪：运用电话进行涉外交
谈
首先应当尽快使对方了解自己是谁，通话双方都应当报上自己的名字;
如果需要找人，应请对方“稍等”，如该人不在，应有礼貌地给予回答;
打电话应当使用简洁明快有礼貌的语言;
除非你了解对方的生活习惯，一般不要在早上8时以前或晚上9时以后给人打电话，中午也要注意对方的休息;
打完电话应有礼貌地说“再见”，不要随意中断电话;
如你正在开会或接待客人，为避免让客人久等，应说明情况，请来电话的人改在其他时间再来电话;
手机只能在合适的场所才能打开，在会场、医院、剧院、电影院等场所，均不宜使用手机;
在飞机上禁止使用手机，在公共汽车、电车上使用手机也不合适;
在餐厅用餐，必须离开桌子到餐厅一角去使用手机;
打长途电话，特别时价格昂贵的地区，不要随便要求对方主动打过来，可以问清时间后打过去;如果给国外打电话，还应弄清时差，以便不打扰别人休息，等等。
国际电话的礼仪知识
国际电话的礼仪知识我们在打国际电话时，应该注意哪些礼仪呢?这里给大家分享一些关于，供大家参考。
国际代接电话礼仪有时候我们会接到电话不是找我们的，或者找的人不在这时候我们要做到1、向客人道歉说要找的人不在;2、问是否需要留言;3、如果需要留言应按照Who、When、Where、Why、what、How询问并记录;4、重复留言特别是重要的数据和日期国际挂电话礼仪我们很多朋友都不知道挂电话时到底谁先挂，我们也经常有很多朋友认为是最后挂电话礼仪才是对别人的尊重，其实这种说法师不正确的，我们应该做到：1、晚辈和长辈通话长辈先挂;2、部下和上司通话上司先挂;3、商家和客户通话客户先挂;4、学生和老师通话老师先挂。
礼仪技巧一、选择打电话的恰当时间拨打电话应选择对方方便的时间，休息和用餐时间、节假日一般不宜打电话，更不宜打谈公务的电话;用餐时间前半个小时，如果你不请人家吃饭的话，不宜打电话;给海外人士打电话，先要了解时差。
二、说话应当简明扼要通话前应当充分准备，通话时应适当问候对方，自报家名，按准备好的内容简要说明，适可而止，宁短勿长。
三、声音适当，吐字清晰，语速均匀声音太高则震耳，声音太低则对方难以听清，要是当时的环境调整声音的高低。
说话时要准确清晰，语速均匀。
四、注意打电话的举止和环境在接打电话时，不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打，在厕所里不要打电话，如果必须接电话，要最大程度的简短，不要象唠家常嗑一样长篇大论。
在餐桌不宜接打电话，如果必须接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。
在人多的地方和时候，不宜大声喧哗。
五、及时接电话和回电话一般在铃声响过三遍之内接听，如果说话不方便，应当告知对方过一会打过去，或者和对方约定几时再打过来;如果发现存在未接听的电话，一般要主动回话，当然，陌生的电话不再此列。
接听电话的基本礼仪规范——(PPT 26页)
电话结束前的确认动作
急于结束电话，忽略顾客感受，未能 提供进一步服务。
—知道了吗。 —这我也没办法啊！ —比客户早挂断电话。
电话是现代社会 的常用工具，因此接 听电话是现代商务人 员的一项基本技巧， 以上只是一些最基本 的规范，大家在今后 的工作中一定会有更 好的方法与表现。
谢谢！
The End
接起电话时
礼貌用语： 请、谢谢、对不起
接起电话时
不礼貌的用语： —喂？ —找谁？ —你有什么事？
三 当您无法回答问题时
正确的做法：
—真是对不起，关于这个问题我也不清楚， 是不是可以请XXX部门回答您的问题？
—真是对不起，关于这个问题我也不清楚,请 您把电话留给我好吗,我会在十分钟之内给您答 复。
客户的问题 3、 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不
是所有的车型都适合客户的需求 4重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加
利益） 5、不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 6、对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或
邀请客户来展厅 7、注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全
大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。 站在客户的立场上为他解决问题，做到真正的顾问式
服务；
通过电话达到的目的
1、与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 2、了解客户感兴趣，进一步判断客户对车辆的真实
需求
3、沟通感情，建立信任
解答客户关心的问题
1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 2、问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答
2、用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；
3、 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进 一步提供服务的意愿
《电话礼仪教程》ppt课件
2
TELEPHONE COURTESY 礼仪
GENERAL 概述
3. Courteous, helpful, caring, attentive, expeditious follow up.
有礼貌地接听 ，主动提供帮助，关 心客人的需求，并迅速，有效的跟进。
在开场一个长时间谈话前，询问对方 是否方便。
16. Be yourself; speak naturally.
自自然然，就像平常说话那样。
17. All calls must be answered as soon as possible, within 3 rings, in a clear and courteous voice.
within your company to outsiders.
与外部通话时，用先生，太太或小姐 来称呼酒店内部的人员。
14. Do a quick mental rehearsal before making a call which may easily become complicated or jumbled.
11. Develop your stock of tactful responses: “She is expected in later this morning〞 ,
rather than “She has not come in yet〞.
运用纯熟的方式答复 ：“她今早得 晚些时候回来〞，而不是说：“她还 没有回来〞。
5
TELEPHONE COURTESY 礼仪
TIPS FOR A POSITIVE TELEPHONE PERSONALITY 正确的 礼仪
电话礼仪(PPT58页)
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个
别的电话 × 你说什么 × 不对
√请问您找哪位？
√请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解？
√对不起，我再查一下，
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
份 在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时
间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信 息错误 听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告 诉对方“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电
是指人们在通电话的整个过程之中的 语音、声调、内容、表情、态度、时 间等的集合。它能够真实地体现出个
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 0:05:31 10:05:3 110:05 10/31/2 020 10:05:31 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.3110 :05:311 0:05Oct-2031-Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。10: 05:3110 :05:311 0:05Sa turday, October 31, 2020
电话礼仪PPT(2).ppt
你是否有过类似的情况？
• • • • • • • • • • • • 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**单位的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 …………
电话礼仪：接听电话流程
接电话 开头语
应答有礼
转接电话
转接流程
代接电话 请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
电话礼仪：接听电话礼仪
接电话
- 接听及时（“铃不过三”），先问好； - 如接电话稍迟一点，应该致歉（如“让 您久等了”） - 接外线电话要报单位名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名；
接通后
- 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目 的，再谈问题； - 用“五句十字”（您好、请、谢谢、对不起、再 见）等礼貌用语。
电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打中
- 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行 诺言。
转接或代接
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘 由，主动留言，留下联系方式和自己的姓 名； - 记住委托人姓名，致谢。
拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 电话轻放，勿摔话筒 打电话前排除杂音 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂
电话接听礼仪
电话接听礼仪现代社会，各类高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天际，也能够经由过程现代通信技巧近若比邻。
事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的对象确实是德律风。
德律风使人们的接洽更为便利快捷，但另一方面，德律风沟通也有其自身的缺点。
一小我接听拨打德律风的沟通技能是否精湛，经常会阻碍到他是否能顺利杀青本次沟通的目标，甚至也会直截了当阻碍到企业、公司的对外形象。
是以,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感触感染到你的热忱友爱。
要想给对方留下诚实可托的优胜印象，进修和操纵(一)接听、拨打德律风的全然技能为了进步通话后果、精确表达思惟,请留意下述六点：1.,重要事项可采取做记录的方法予以补偿。
若在德律风机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来德律风时,就可急速记录重要事项。
如不预先备妥纸笔,到时刻措手不及、东抓西找,不仅耽搁时刻,同时会搞得本身狼狈不堪。
2.先整顿德律风内容，后拨德律风给别人打德律风时，假如想到什么就讲什么，往往会丢三落四，不记得了重要事项还毫无发觉，等对方挂断了德律风才恍然大年夜悟。
是以，应事先把想讲的事逐条逐项地整顿记录下来，然后再拨德律风，边讲边看记录，随时检查是否有漏掉。
别的，还要尽可能在3分钟之内停止。
实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。
假如一次德律风用了5分钟甚至10分钟，那么必定是措辞欠妥，未抓住纲领、凸起重点。
3.立场友爱有人认为，电波只是传播声音，打德律风时完全能够不留意姿势、表情，这种看法真是大年夜错特错。
两边的诚实诚恳，都饱含于措辞声中。
若声调不准就不易听清晰，甚至还会听错。
是以，讲话时必须仰头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，立场的短长，都邑表示在说话之中。
假如报歉时不低下头，歉意便不克不及相伴言语传达给对方。
同理，表情亦包含在一面镜子，以促使她们在接听德律风的时刻天然的微笑，然后经由过程说话把这一友爱的讯息传递出去。
4.留意本身的语速和语调急性质的人听慢话，会认为断断续续，有气无力，颇难堪熬苦楚；慢吞吞的人听快语，会认为烦躁心烦；年纪高的长者，听快言快语，难以充分明白得其意。
电话应对礼仪(技巧) .ppt
20
ＷＨＥＮ（时间）
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行 通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、 用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在 平时多注意收集详细的资料，建立客户档案， 从而获得对方较高的认同度。
2019-11-6
感谢你的欣赏
21
ＷＨＥＲＥ（场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具 体地点。一般说来，由于很多公司只有一 个电话线路，如果地点确定不下来，那么 占线时间过久势必会影响公司的对外通话 系统。因此，在打电话之前就应该大致选 好约会的地点，通常可以选择在两公司之 间的某个地方。
二、邮件讯息不要太冗长。这样不会引起 别人的注意的，也不喜欢看下去的。
2019-11-6
感谢你的欣赏
31
E－mail礼仪.之二
三、不要在邮件未端列出对方的位址。因为对方知道自已 的地址，不用写，写上感觉不太好。
四、发送附加档要考虑对方能否阅读该档。 发第一封你可以先用一般格式发送（对方可以阅读的
2019-11-6
感谢你的欣赏
9
6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的 基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯， 可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话 时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲 切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不 要在接听电话的过 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因为自己 的声音而把公司的金 字招牌给损坏。
电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将 企业的形象推销出去。成功的营销人员都应该认 识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电 话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象， 使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注 意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正 坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气 的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。
语言技巧电话礼仪.pptx
说话的温度
讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！
环节三：反馈
提问的技巧
多用开放式的问题 结合封闭式的问题 以建议的方式提出主张 一次只提一个问题 永远不用反问句
。2020年7月29日星期三下午1时47分58秒13:47:5820.7.29
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午1时47分20.7.2913:47July 29, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月29日星期三1时47分58秒13:47:5829 July 2020
车站那里等他。
怎么还没来？ 究竟陈先生是 谁？有什么事
呢？
试分析：以上留言有哪里不妥当的地方？
5.记留言
记留言时应记录如下信息： 公司／来电者姓名 来电者联系电话 完整留言 留言是给谁的 来电的日期时间 记留言的人的姓名
记得向来电者重复你所记下的留言， 以确保留言的准确性。
6.结束电话
询问还有什么事可以帮忙 感谢客人来电 让来电者先挂线
服务礼仪之 语言艺术与电话礼仪
语 言 艺 术
什么是沟通？
沟通是指为了设定的目标将信息
有效沟通三要点
坚持与当事人沟通的原则 沟通要及时 建立安全的沟通氛围
如何做好沟通？
听 表达 反馈
环节一：倾听
聽
有效倾听的基本原则
1、专注于对方 2、配合声音和肢体语言 3、不打断，不插嘴 4、及时了解不清楚的地方
日常电话礼仪PPT
Telephone
接电话的注意事项
Precautions for answering the phone
及时接听，如果超过三声接起， 先道歉。
挂断前确认所有的事情，必要时 做好笔记。
了解来电原因，应对有序。 不得打断对方讲话。 配合对方谈话，恰当用语，礼貌 周到。 分清主次，如果不方便接听，需 要和对方解释，并及时回电。
不注重国际风俗 不注意保密
?
24/7
Hours D ays
@
05
常用礼貌通话用语
C o m m o n p o l i t e n e s s t a l k
Telephone
常用礼貌通话用语
Common politeness talk
?
24/7
Hours Da ys
@
• 您好，我是XX
• 您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交流中不可或缺的工具，
这关乎个人和企业的形象。如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
?
24/7
Hours D ays
@
02
日常通话的原则
The principle of daily call
Telephone
日常通话的原则
The principle of daily call
• This is xx,Could I speak to XX • I hope I didn’t catch you at a bad time • I’m sorry to call you so early/so late
• It’s urgent,Could I have her mobile phone number?