客户沟通案例分析
客户沟通案例分析
【篇一：客户沟通案例分析】
/与客户之间的沟通与客户之间的沟通案例分析关注与客户之间的沟通领域的实践和动态。在这里，您既可体验鲜活而精彩的与客户之
间的沟通案例，聆听专家对与客户之间的沟通难点问题的解答，又
可掌握实用工具，并紧扣前沿，与广大经理人和精英切磋与客户之
间的沟通之道。
【篇二：客户沟通案例分析】
案例点评随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业
都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良
好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进
入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来
的工作态度。
刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分
人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的
所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发
展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水
平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴
望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给
企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损
失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这
类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和
接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。
本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致
上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。杨瑞满腔热
情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直
接上级却没有认识到杨瑞的特点和需求，过分强调杨瑞缺乏实践经
验的一面对杨瑞的行为做出了消极的反馈，致使杨瑞的积极性受到
挫伤。
沟通过程的理论分析：沟通失败的原因沟通是一个信息交流过程，
有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的
人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通
主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目
的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施
以避免障碍，从而实现建设性的沟通。
所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）
人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵
守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正
确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是
否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略
等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通
建议。
沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自
己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟
通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供
对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据杨
瑞的个性和心理等特点，杨瑞在本次沟通中可能的目标有：（1）从
公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）
满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达
自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和
认同；（3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流
自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经
理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公
司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻
辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准
确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工
介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位
和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向杨瑞传递这
样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打
破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以
帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三
者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。
在本次沟通中杨瑞可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望杨瑞在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如杨瑞提出的“管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了杨瑞期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对杨瑞的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。
沟通原则前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。
杨瑞忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中杨瑞仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中杨瑞却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。
杨瑞忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建议只是一时冲动而已。
沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时
地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础
上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中杨瑞在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是
一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微
皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是
说王经理根本没有给杨瑞表达观点的机会，从这一点上说王经理不
是一个好的倾听者。
沟通策略沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不
同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的
不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择
了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了杨瑞的建议也即
采取了权力支持型的策略。而杨瑞面对王经理的回绝和权力地位的
压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策
略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留
下余地，沟通失败在所难免。
我的妙计沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共
同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面
作出改进。
杨瑞应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息
包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前
是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性
以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在
性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。比起听下
级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指
出问题所在；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到
公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时
候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事
抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中杨瑞可以先咨询后
建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面
可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王
经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王
经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提
出哪些建议才是合适的。
王经理应作出的改进：（1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生
而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和
赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另
一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础；（2）对
杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚；（3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞
应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给杨瑞提供一些工
作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。
案例启示沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的
组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚
进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中
的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过
对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个
方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工
提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种
渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即
使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神
给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议
不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员
工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己
的期望。
案例一：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为
人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一
段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有
时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意
让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批
评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在
一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所
警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
案例二：同样的事物，不同的理解前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。
晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针…… 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
案例点评：看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。
当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。
案例三：张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某
大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。
张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报
表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常
完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。
每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹
峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了
一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。
为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但
每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回
了原来的状态。张丹峰怎么也想不通. 案例点评：张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹
峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。
大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所
站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。
站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，
可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和
他们没有多少关系。
后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，
工人们才知道认真填写报表。
在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是
一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”
与别人沟通！案例四：研发部的梁经理研发部梁经理才进公司不到
一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都
获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。
部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经
常第2 天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10 多，接
着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时
总是梁经理最晚离开，上班时第个到。但是，即使在工作量吃紧的
时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见
到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。
李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观
察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他
的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很
少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁
经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。
但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副
总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，
还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，
只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。
李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及
小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。
这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容
似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说
电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了
陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为
什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。
陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电
话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，
而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一
直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，
他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。
了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该
是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作
要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好
的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。
案例点评：很多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工
作效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通
大为增进。
沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。
结束语：作为专业监理人员，不仅需要扎实的业务技能和专业知识，而且需要良好的沟通能力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与
施工单位沟通，处理各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。希望
大家通过以上的小故事，有所思考和感悟，在实际工作中有目的的
加以运用，提高沟通的能力。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二案例涉及人员：主管：营销
部主管马林下属：营销员小刘案例情景：小刘刚办完一个业务回到
公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺
利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向
客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适
他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺
利就把公司的机器，推销出去一百台。”\“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？
你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再
把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况
真的完全调查清楚了吗？”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去
联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，”马
林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小
刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 案例分析：谁的错误？很明
显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务
能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产
生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进
行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力
高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。
对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，
只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。
对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起
规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要
看结果、看人而不是看过程。
对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到
自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不
要给机会，“该出手时就出手”。
对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，
事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的
要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有
权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘
是个“小心眼子”，引起来误解。
对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工
作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以
要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的
怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或
许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自
己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其它同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些
话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司
回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不
相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念
很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。上司的做法：从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，
把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两
者不要搞混乱。
当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接
和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工
作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。
在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，平常也不要
和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上
司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感
到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。
“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。
“哦，怎么会呢？你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现
在都不理我了。” “上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情
绪呀。”老往还是微笑着。
小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，
就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生
气了。” “那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气？马林说
的有没有错呢？”老王说。
“如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不
相信我。”小刘说：老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你？你凭
什么被别人相信？他相信你，谁相信他？等你坐到了那个位置就知
道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他
还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你
有没有站在他的角度想想？” 小刘在低着头沈思，老王接着说：“人
都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没
有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正
常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的
责任大？这个问题你想过没有？” 小刘点点头：“你说的有道理，他
是主管，为部门负责。” “所以对我们员工来说，关键是要争取到他
的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼
就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢？我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从
自己做起。”、小刘豁然开朗似得说：“那我应该怎么做？我现在一
点头绪都没有，头发蒙。” 老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当
年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才
发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你
要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看
你的诚意了，哈哈。” 小刘不要意思地说：“今天是简单了点，下个
月发工资，我请个大的。” “我的经验很简单，就是一句话，从自己
做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的
期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗？其实他没有太多的时间关注细节，那个时
候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点
变态，哈哈，马林不是这样的。” 【案例】李刚是一家广告公司的策
划经理，他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营
销策划书。请讨论该报告的受众是哪一些人？请讨论该报告的受众
是哪一些人？该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因该报告
的主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的
策划书；次要受众是为由他们决定是否采用他的策划书；次要受众
是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其客户公司的市场
营销人员，他们会提出建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负
责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，
所以他的上司既是最初对象，他的老板先得批准，所以他的上司既
是最初对又是守门人。系主任和小张及辅导员矛盾是如何激化的系
主任与小张及其他辅导员的矛盾升级过程在本案例中，系主任与小
张矛盾不断升级，直至最后爆发言语上的冲突，其实一切都是可以
避免的，只是双方都没能采取好的沟通方法。b 主任作为一位来自
企业的技术人员，平时专注于专业工作，而忽视了学生工作与辅导
员这块，b 主任作为新任系主任没能准确认识自己工作，认为学生
工作是书记的职责范围，没能做到统筹兼顾。小张及其他辅导员则
认为主任不重视辅导员，b主任肯定没有偏心的意思，所以由于双
方认知上的偏差，直接导致了矛盾的产生。而矛盾产生后双方都没
能及时进行沟通，而是一直将矛盾搁置，不利于矛盾的缓和。
案例中小张因为母亲生病而请假，并得到书记在支部讨论入党资格
的时候不考虑小张，而小张在辅导员中工作能力突出，表现优异，
被大家认为是发展党员的最合适人选。幸好经过原a 主任求情才被
作为候选人报上去。然而在学校向系里审核时，b 主任连声夸赞教师候选人，而对辅导员候选人讲不出什么，因为他不够了解，b 主任
作为领导，而不能对下属足够了解，这就犯了管理沟通中的大忌。
作为一个领导应该充分了解下属情况，这样才能更好地与下属进行
下行沟通，才能准确的将信息反馈给学校调查人员，显然主任没有
做到这一点，更让小张及其他辅导员觉得厚此薄彼，从而是矛盾加深。
最终在查处学生给班主任请客送礼问题上，矛盾最终爆发，b 主任只是例行找辅导员谈话，而小张觉得主任是在针对自己，因为在这件
事上认知的偏差，小张采取对抗方式将之前受得委屈全发泄出来，b 主任在此也没能很好地处理，而是简单粗暴的回应小张，最终使b
主任和辅导员们关系完全破裂。
系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级原因总结系主任与小张及其
他辅导员矛盾升级的原因，可归纳为以下几点：双方一开始在问题
的认知上就存在偏差；2、出现矛盾不去寻求沟通解决，而是一味的
搁置；系主任与辅导员们几乎没有进行下行沟通；4、小张与系主任
面谈带有情绪影响；双方为避免矛盾而应采取的措施作为事后分析，
其实b 主任与与小张及其他辅导员的矛盾完全可以避免。但双方都
没能主动好好进行沟通，而是使矛盾不断升级，最终导致了双方的
不愉快。在此就小张和b 主任矛盾的解决提出几点建议：矛盾发生前，b 主任作为领导应该充分对自己工作进行认知，统筹兼顾好专业工作与学生工作，才不致让辅导员们觉得不受重视。
而小张及其他辅导员应该及时主动去找b 主任做好上行沟通，让主
任了解问题所在，消除双方认知上的偏差。这样才能维持一个组织
良性的发展。
矛盾产生时，b 主任应该及时的做好人际沟通，向校方调查人员和辅导员们作好解释，消除彼此间的误解。小张则要消除心理上主任的
不满。矛盾发生后，b 主任应该在其他问题面谈前考虑到小张的心情，先解除之前的矛盾，才不致让小张又一次的误解，当小张表示不满
时因充分理解宽容小张的行为，坐到以德服人，而不是简单粗暴的
对小张进行回应。而小张首先应消除之前情绪的影响，不要再多心，抓住这次机会和b 主任深度沟通，而不是采取对抗的方式与b 主任
发生言语上的冲突。
此次事情过后，b 主任如果能主动向众人道歉，也许能在一定程度上挽回自己的声誉，使辅导员看到自己的坦诚，大家对主任的工作认可，就不会导致辅导员们敬而远之的结局。
上下级没有有效沟通的典型案例：一个公司分管公司生产经营副总
经理得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形
式简单汇报未能得到明确答复，使这位副总经理误以为被默认因而
在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终
因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为副总经理“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予他严厉批评，而副总经理反驳认为是“已经
汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方
信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见
分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业
务难以稳定发展。
这是一个上下级没有有效沟通的典型案例。
从副总经理方面看，第一：他忽略了信息组织原则，在得知企业有
一个很大机会的时候，过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足
及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，
并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争
优势，致使准备不充分谈判失败。
第二：他忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去
争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取
合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误
以为抢功心切，有越权之嫌疑。
第三：他没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行
面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的
想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者
的影响力导致了企业内部的关系紧张。
而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重
的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。
主要表现有：第一：总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的，当
副总经理给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对他
所传达信息的理解，也没有积极的回应，从而让副总经理以为默认
做出不正确判断。事后，副总经理给总经理陈述他的想法时，总经
理也没有认真从他的角度去倾听他的工作思路，只是主观的认为是
他的过失，导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。
第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭
到破坏。如果双方都处在一个公平的位置进行沟通，总经理就不会
对着下级部门对副总经理进行严厉批语，挫伤自尊和积极性。这样
双方就会在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己
放在对方的位置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励其在
以后的工作中汲取教训，更努力的工作。
第三：总经理缺少建立有效团队技巧。通过总经理办公会争执后，
企业的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时的采
取适当方法去构建和谐团队，对整个事情引以为鉴，做出更好的企
业在传递信息方面的有效机制，而是听之任之，不和下属员工交流，使事态尽一步扩大。
沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。
基于上述事件的分析，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。
副总经理方面，（1）、在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括
电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、
经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）、改进和完善沟
通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分
析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对
投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的
换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的
位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以
往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总
经理工作。
总经理方面，（1）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主
管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（2）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理
去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制。
请运用管理沟通中相关知识指出小王与经理就加薪沟通中应该注意
的方面，如果可以，请你为小王设计一个新的加薪沟通方案。
答案一：小王应在任职新的岗位前先了解清楚相关薪酬变化。
小王在此案例当中有几个地方没有处理好： 1、在没有了解清楚薪酬
机制及商讨好自己薪酬变更的情况下，贸然接受公司的新任命；2、
认为自己“贡献”大，自以为能够挑战公司的规章制度；3、正式与经
理提出加薪要求前，没有经过试探是否可行。
答案二：1、关于沟通立场，一方求加薪，一方维护制度严肃性，中
间的地带是讨论公司完善薪酬制度、处理个案的可能性。另外，薪
酬体系中是否有对行政人员的激励方式，否则公司会或已经持续损
失优秀业务人员；2、关于沟通前提，小王缺少对公司制度与之前先
例的了解，草率行事；3、关于沟通方式，以咨询、交流方式先行
（仅指此案例），而不应该马上提出自己的立场，却又不给沟通双
方机动的余地；4、关于沟通再跟进。愤而辞职根本就不是处理这类
问题的好办法，一旦形成习惯，于个人职业素养培训会造成很大负
面影响。也反遇出小王个人处理问题有欠周全；5、小王过多把注意
力放在收入方面，而职业收获远不止于此，培训不仅可以是个人综
合提升的机会，也是个人在公司建议人脉等诸多收获的开始答案三：角色定位很重要，早与之沟通前要先了解小王是如何规划自己的职
业成长的，如果小王更注重于赚钱这个目的，还是要将他定位在客
户业务主任这个位置，在福利上给予鼓励，如果小王有新的事业规划，可由你们公司的 hr 做好为他的发展规划和发展目标。
一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示案例基本情况客户唐某2000 年在a银行办理个人住房按揭贷款3 笔，贷款金额分别为：32 万、30 万、28 万元，2006 年初由于唐某所办公司经营出现问题、、、、、在此过程中客户经理还及时向买家宣传a银行业务，成功营销2 张信用卡案例分析沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（杜慕群，2009）。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显；2009 年，我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展：2009 年前 11 个月个人贷款增加 2377 亿元，其中短期贷款增加 365 亿元，中长期贷款增加 2012 亿元，创下了历史的最高水平；同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的发展潜力（陈端能，2007）。
相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题（邓明志，2008）；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良贷款原因分析（1）心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。
本案例中，前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查，包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录；（2）服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，
心烦气躁，开始电话催收时，态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐心守候直到唐某10 点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3 套房一套也可能保不住时，开始配合银行工作；（3）选择最优方案在本案中若采取法院强制执行，唐某不仅要承担1 万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用
【篇三：客户沟通案例分析】
宝洁公司沟通案例分析10市营（2）班罗妍、唐文遥、夏雪菲、
覃桂平、余小兰、熊灵制作宝洁公司，是世界最大的日用消费品
公司之一产品线丰富，拥有众多深受消费者信赖的优质领先品牌。
产品线丰富意味着多层次的市场细分市场细分不同，那么目标市场
的消费者需求层次也就不同；哪怕是同一个市场细分里，由于人的
差异性，对于产品的需求也尽相同。产品线丰富意味着多层次的市
场细分所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也使得宝洁了解
到顾客的消费需求，售后评价，通过不断的完善产品质量来满足甚
至超出顾客需求，以此来获取顾客忠诚。
下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。企业与客户的沟通（使
顾客认识到宝洁）一、公共宣传二、广告三、包装四、活动一、公共宣传承诺做模范企业公民、向中国的各项公益事业捐款 e. g.
援助中国希望小学等等二、广告对每一个品牌进行不同的品牌定位，在进行广告宣传时，就要紧紧围绕各个品牌个性三、包装对消费者
形成较直观的冲击，进而影响到消费者对产品和企业的印象。包装
作为一个品牌的外在表现, 是企业希望自己的品牌给消费者一种什么
感觉。四、活动①业务人员的有形展示，点，使消费者印象深刻。提供直观的功能记忆②在与消费者交流的过程当中，更直接深入的
了解顾客需求③体验到宝洁公司的其他产品，刺激购买欲望。客户
与企业的沟通（宝洁了解到顾客）一、客服电话二、网上解答三、意见搜集四、反馈及处理一、客服电话宝洁创立了直接客户服务
免费电话，用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到顾客的需求与
意见。二、网络解答建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便
地了解到产品。
这种沟通方式符合时代的要求。
为了确保顾客与企业的沟通，企业必须鼓励顾客主动地了解宝洁，
或者是鼓励不满意的顾客提出自己的意见，这就要想办法降低顾客
投诉的门槛，为顾客提供各种便利的途径，并保持途径的顺畅，让
顾客投诉变得简单三、意见搜集设置意见箱、建议箱、意见薄、
意见表、意见卡及电子邮件等建立顾客投诉制度，清清楚楚、明明
白白地告诉顾客企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。四、反馈及处理及时，有效地通过各种沟通方式（电话，邮件，人员
走访等等）将收到的意见与建议整理，并有效采纳。
及时对意见或建议回复，使顾客感到宝洁公司对顾客的重视，和决策行动的有效性。
采取了多种方式来获得顾客的各种意见，这样一来，公司就能及时了解到顾客使用产品后反馈的信息，甚至是顾客抱怨信息，然后进行分析、处理，减少了顾客对企业的不满，最重要的是通过对顾客意见进行分析，有助于企业改进产品和服务质量、开发新的产品。归纳：沟通的内容广告促销活动新闻采访组消费者查询品牌保护小组联系招聘组常见问题解答信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通向宝洁学什么？宝洁在与顾客沟通方面是做得较好、较全面的，包含了信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通。通过沟通，与顾客进行情感交流，密切了顾客与企业间的良好关系，激发顾客对企业产生满足、信任、被重视等积极情绪。
是顾客与企业达成共识、构筑顾客忠诚。