置业顾问职场礼仪培训教材PPT

四 电话礼仪
人际交往中,电话 扮演着重要角色;电话 礼仪代表了整个公司 职员的素养
四 电话礼仪
电话礼仪
1 所有电话;需在三声内接答 2、接电话时，先问好，再报公司或部门名称并询问 请问我能帮您吗 带着微笑接听电话，会使双方通话更愉快，也会更 快更直接得到对方信赖。
四 电话礼仪
电话礼仪
3 通话时;手旁准备笔和纸，记录对方所说重点 中 途要与他人说话，应说对不起，请对方稍等，同时 捂住送话筒，再与他人交谈。 4、客人问询时，应礼貌、清晰回答，不清楚的马上 核实给予答复。
2 卫生
头发保持清洁;常修剪，发脚长度以不盖耳部和不 触衣领为度，不可光头或发式另类；
及时修脸，以无胡茬为合格 口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食
物
一 仪容着装礼仪
二 女士标准 1、服 饰
保持工装合体、整洁 配带工牌。 配黑色皮鞋;保持干净、光亮。 裙装应穿肤色丝袜。
一 仪容着装礼仪
置业顾问之失败形象
一身随意的休闲装;自己象个客户； 工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑； 头发凌乱，沾着头屑； 鞋和工装不配,满是灰尘； 指甲长期不剪； 妆容另类 夸张
………
置业顾问之失败形象
一 仪容着装礼仪
一 男士标准 1、服 饰
保持工装整洁、无明显褶皱； 西服不宜过长或过短;一般以盖住臀部为宜；西服扣
二变向时的行走规范
2．侧身步 当走在前面引导来宾时;应尽量走在宾客的左前方 髋部朝向
前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着 来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与 人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人， 不可将后背转向他人。
二 举止礼仪
三不雅的走姿
二 举止礼仪
一正确的走姿要求
（1）头正 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。（6）步速平稳。
二 举止礼仪
二变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时;应先向后退两三步，再转身离去
退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅 要小。转体时要先转身体，头稍候再转。
二 举止礼仪
较贵。 2、Eau de Parfum 或 Parfum de Toilitte简称E D.P.，香精含量为15%，留
香时间可达5小时左右，价格中等偏上 3、Eau de Toilette (简称E.D.T) 即香露，香精含量为8%15%。留香时间约
3-4小时。它是目前消费量最大的香水,容量大，香型多种多样，价格中档。 对于第一次尝试使用香水试用者是个不容易出错的选择，从约会、居家到办 公都适宜。 4、Eau de Cologn 即古龙水，香精含量为4%-8%。男性香水多半属于此。古 龙水可分为两种香味，一种是单独的香味，另一种则是含香精的古龙水。可 于沐浴后使用于全身或休闲时运动后皆可使用。 5、Eau Fraiche即淡香水，香精含量为1%-3%，市面上的剃须水、香水剂等都 属于这一等级，可给人带来神清气爽的感觉，但留香时间较短。
系方式
五 接待礼仪
接待禁忌：
不把生活中的情绪带到工作中来； 不在接待区吸烟吃东西； 不素颜接待客户； 不在接待区整理衣装 拨弄头发、抠鼻孔、 瘙痒、照镜子、化妆等;要做到修饰避人
五 接待礼仪
突发事件应对
1 客人提出过分要求时;应耐心解释，不可发火或指 责客人，不理睬客人
2、情绪激动时，要以退为进，表现解决问题的诚意 来，让其把不满情绪表达出来，并真诚理解，再 有理有据的表达我方处理意见。
第一印象往往是最重要的;良好的服务 会 深入客户的内心，主动创造良好的销 售氛围，从细微着手，为客户提供最满 意的服务
谢谢大家
二 举止礼仪
标准站姿 标准坐姿 标准行姿 标准手势
二 举止礼仪
一 站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本
的举止 站姿是人静态的造型动作;优美、典雅
的站姿是发展人的不同动态美的基础和起 点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托 出美好的气质和风度，并给他人留下美好 的印象。
二 举止礼仪
一正确的站姿要
二 举止礼仪
五坐姿训练 （1）两人一组;面对面练习，并指出对方的
不足 （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自
我纠正，重点检查手位 腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐
进行。
二 举止礼仪
三 行姿
走姿是人体所呈现出的一种动态;是站姿的 延续 走姿是展现人的动态美的重要形式。走路 是有目共睹的肢体语言。
四 电话礼仪
电话礼仪
5 替他人接电话时;应询问对方姓名、电话，为他人 提供方便；
6、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、“欢迎您到 ××来 ”等，待对方挂断再放下话筒
五 接待礼仪
使用名片 客户接待 突发事件应对
五 接待礼仪
使用名片
递交 接受、交换三种方式 1、将名片放在易拿取地方;双手递交、名片正
子是两个，只需要扣上面一个如是三个则只需扣中 间一个； 衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口35厘米， 扣上纽扣，下摆扎入腰带内；
一 仪容着装礼仪
西装上衣的口袋原则上不应装东西; 着西服应穿深色皮鞋，保持干净 光亮，穿黑色或深
袜子， 配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，
一 仪容着装礼仪
二 举止礼仪
一正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳 （2）入座后上体自然挺直;挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平
整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上，掌 心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
二 举止礼仪
二 举止礼仪
四 手势
手势是通过手和手指活动所传达的信息 不同的手 势传递不同的信息。
二 举止礼仪
一手势礼仪的要求
要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬的手势
二 举止礼仪
二常用的礼仪手势
1 指示手势的标准 手掌自然伸直;手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使 手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌 与地面成45度
微笑
微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给 人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给 家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者 感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最 好药方；微笑买不到讨不着 借不来、也偷不去；微笑会使对方富有， 但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑； 把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。
（1）头正 （2）肩平。 （3）臂垂。 （4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌
脚弓上。 （7）从侧面看;头部肩部、上体
与下肢应在一条垂直线上。
二、举止礼仪
二手位
1 双手置于身体两侧
2 右手搭在左手上叠体后
三脚位
二 举止礼仪
1 V型
（1）方向不定;忽左忽右 （2）体位失当，摇头 晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的外八字步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练
二 举止礼仪
二 举止礼仪
二 举止礼仪
四坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰;或歪歪扭扭 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架二郎腿或“ 4 ”字型腿。 （6）腿 脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。 （8） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。 （12）不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
二 举止礼仪
二双手的摆法 坐时;双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上 （2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌
心向下。
二 举止礼仪
三双腿的摆法 坐时;双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
朝对方 2、递交时，微笑、友好、从容 3、接受名片时应当认真观看，郑重存放 4、交换名片时，晚辈应先向地位高、长辈递
交
五 接待礼仪
客户接待
1 接待时应仪表端正;态度亲切 2、客户进门时，主动招呼欢迎光临，提醒其他置业顾问
注意 3、客户到访时，立即上前，热情接待、寒暄，引导客户
入座 4、客户离开时，引导客户至出口，以礼貌的方式留下联
三 交谈礼仪
三 交谈礼仪
交谈礼仪
1 交谈时;保持衣装整洁并面带微笑注视对方、轻点 头表示理解谈话 对客人的问询表现关心，并热情回 答，语调清晰、亲切、音量适中。 2、称呼其姓氏，如某先生或“某小姐、女士”，不 用“喂” “哎” 等。
三 交谈礼仪
交谈礼仪
3 讲话时要用请、“您”、“谢谢”、“对不 起”、“不客气”等礼貌用语;不说粗秽或侮辱性 语言，不开过分玩笑 4、客人与他人说话时，不随便插话，不凑前旁听， 如有急事，说“对不起，打扰一下 我有急事与这 位先生商量”，并表示感谢。
2、常用的引导手势（请的手势） 中位手势 横摆式－（请进）
二 举止礼仪
•曲臂式－里边请 双臂横摆－大家请
二 举止礼仪
3 递物、接物
传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品
二 举止礼仪
2 双脚平行分开不超过肩宽
3 小丁字型
二 举止礼仪
四站立注意事项
（1）站立时;切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上 桌子上
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支
撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交
置业顾问职场礼仪
个人形象对企业形象有没有影响 个人形象应不应该凸显个性？ 什么是服务礼仪？ 服务礼仪的理念 规则、内涵是什么 ？ 在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、
如何给客户留下完美的第一印象 ？ 如何进行自我形象设计？
一、仪容着装礼仪 二、 举止礼仪 三、交谈礼仪 四、电话礼仪 五、接待礼仪
2 妆容
女员工化淡妆;粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出
精神饱满； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑
一 仪容着装礼仪
法国香水按香气持续时间一般可分为5个等级： 1 Parfum;即浓香水 香精含量为20%以上，最为高级，香气十分持久，价格也
致意
点头：经常见面的人相遇时;可点头相互致意，而不必用有声语言来 问候 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过
大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
二 举止礼仪
六站姿训练
1．背靠墙 3．头顶书本
2．两人背靠背 4．对镜训练
二 举止礼仪
二 坐姿
坐姿文雅、端庄;不仅给人以沉着、稳重、冷静 的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式