it技术基础

it技术基础

即使是在硬件设备的维护方面，满足客户业务的需求远比快速维修设备重要得多2006年10月10日，一次民航系统“死机”故障导致了京港穗深近百航班延误，万人滞留空港，其中，北京首都国际机场、上海虹桥机场、广州白云机场、长沙黄花机场等多个机场离港系统瘫痪。

尽管这次事故在发生的当天就成功排除，但造成的影响却无法消除，这也给IT基础服务提出新的问题，什么样的IT基础服务才是成功的？

在以“适境如水应运而生”为主题的惠普2006年度服务论坛上，惠普首次在中国市场提出了“适应性运维（AdaptiveOperation，AO）”的全新服务标准，从中或许能够看出这方面的一些趋势。

适应性运维理念

众所周知，经历了20多年信息化的历程，中国的IT用户正在逐步成熟。从最初的大规模IT设备采购、应用系统的建设，到目前业务系统的整合以及IT与企业发展战略的相互融合，中国的企业用户正在重新审视IT真正的应用价值所在。而IT服务正是发挥IT系统真正应用价值的关键所在，目前中国IT服务市场正处于高速成长阶段，已经开始逐渐步入成熟期。IT服务的成熟度代表了整体IT环境的成熟度。只有当基础设施建设到一定程度后，在控制成本及商业需求的压力之下，企业才开始考虑如何最佳利用IT设备，使之与业务相结合。

于是可以断言，目前，IT服务特别是基础性的专业支持与运维服务正在进入一个全新的发展阶段。企业正在面临来自全球经济环境以及商业任务的双重挑战，企业要有快速的反应能力，企业的反应速度则依赖于IT系统的反应速度。而在以前，IT设备更多地是做后台支持，但现在IT

系统已经从后台走到前端，从支持的角色发展到与业务进行全方位配合。

现在，企业CIO最主要的任务是利用手中的IT基础设施，服务日常的业

务运营，以及为管理层提供决策信息支持。

正是因为这样的原因，惠普率先在中国市场中倡导的“适应性运维”，其特点包括基于ITIL的运维流程化、运维自动化、专家资源虚拟化和集

中控制管理，能够快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维服

务模式。简单来说，与过去的IT基础服务相比，适应性的IT基础管理更

加强调服务的主动性。

在惠普看来，随着IT应用的成熟以及对IT认知的深入，用户需求将

日益转向IT与自身业务的融合与适应性，以及对于业务效率的提升等诸

多方面。而目前随着中国行业信息化进程的推进，金融、电信、电力等行

业的企业信息化建设已经达到较高的水平，信息化建设现阶段的核心问题

已经不再是技术问题。对于企业来说，管理是更值得关注的问题，尤其是

对IT服务的适应性管理。

从机器、技术到客户、业务

“如果说过去是客户有问题来找我们，那么现在最大的变化就是我们

主动帮助客户解决问题，甚至是帮助客户解决它的客户的问题。比如拿

IT服务来说，过去的服务主要是面对机器、面对技术，而现在则是面对人、面对业务需求。”中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团运维服

务部总经理叶健解释说。

今天，在企业IT组织中，IT运维更加贴近业务需求，其管理手段也

由原先的被动维护转变到今天的主动运营。这种变化是由于客户对于IT

服务价值的理解发生了变化。过去谈运维的时候，很多客户可能更关心运

维本身的费用，谈的内容还是把IT服务当作成本。现在客户主要看IT服务能不能带来更多的增值，看的是价值、是产出。

从运维本身来说，一个好的基础管理服务是可以给客户带来价值。首先，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他进行必要的IT架构规划；其次，是整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥高可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求。

简单地说就是一个从“维”到“运”的变化。在IT服务当中，80％以上是运维服务，过去IT基础服务主要强调的是“维”，也就是机器出现了问题，能够尽快修复，以减低因机器故障给企业业务带来的损失。比如当系统出问题时，能够以最快的时间修复，避免、减少因宕机给企业带来的损失。而现在，越来越多的企业CIO、IT经理对运维服务提出了更高的要求，即最大化IT投资回报，通过IT系统高可用及成本治理，从而实现提升客户满意度。

要想实现“适应性运维”，就必须实现“四化”――运行要流程化、工具化、专家虚拟化、集中化，这四个方面都缺一不可。除此之外，由于服务对象不再仅仅停留在机器本身，考核指标中，加入很多服务内容，在一些大的服务厂商中还加入了咨询部门。

在惠普的运维服务部，一直以来提倡全面客户体验（TotalCutomerEperience），即把与客户打交道的过程拆分为十八个阶段，从最早的需求分析，到竞标、签订合同、服务实施，TCE理念及衡量标准会贯穿销售和服务的每个环节，从而做出科学的评估，当然这里也包括外部投诉处理评估。考核一个项目的标准也有三个：原厂服务，技术为先的服务能力；责为己任，承诺是金的服务态度；快速响应，高效灵活的服务速度。

可见，建立适应性运维服务体系则是应“运”而生的时代产物。在已

建立运维服务流程规划、通过管理软件实现流程自动化以及建立专家知识

资源体系的基础上，建立集中的远程监控中心实现对整体运维体系的监控，并据此建立基于目标的绩效考核体系，是最终完成整体适应性运维服务系

统的最后环节。