安徽省银行业服务营销存在的问题及对策
银行业存在的不足和改进策略
银行业存在的不足和改进策略银行作为金融体系中最关键的组成部分之一，承担着储蓄、贷款、支付结算等多种金融服务职能。
然而，随着社会的不断发展和金融市场的日益竞争，银行业也暴露出一些问题和不足之处。
本文将详细探讨银行业存在的不足，并提出相应的改进策略。
一. 存在的问题1. 服务质量下降随着社会信息化程度提高，人们对于金融服务品质的要求也不断增加。
然而，当前大部分银行机构在服务方面仍存在诸多问题。
其中包括办理业务繁琐、排队时间过长、柜员素质参差不齐等。
这些问题直接影响到客户体验和满意度，容易导致顾客流失。
2. 安全风险增加近年来，随着网络技术的快速发展，网络攻击威胁逐渐突出。
对于银行来说，安全是其生存与发展最基本的要素之一。
然而，在安全管理与技术防护方面，银行还存在着许多不足，包括系统漏洞、信息泄露、网络诈骗等。
这些安全问题对于银行机构来说，不仅会造成巨大的财务损失，也会严重影响顾客信任度。
3. 利率管制限制了创新目前，我国的存款利率仍处于较为严格的管制之下。
这种情况使得各个银行在市场竞争中缺乏灵活性和竞争力，无法根据市场需求进行释放资金，并对利率提供更具吸引力的产品。
由此导致存款增长速度慢、贷款利率上升等问题。
二. 改进策略1. 加强服务质量管理为了提高服务质量，银行需要注重从源头规范员工素质和培养专业能力。
加强内部培训计划，在教育与激励相结合的环境下提升员工技能和服务态度。
同时应推进自动化设备在柜台作业流程中的应用，减少排队时间，并逐步实现自助服务。
2. 提升信息安全保障体系银行应建立完善的风险评估体系，投入更多资金和资源用于信息安全技术研发与建设。
采用先进的加密技术保护客户敏感信息，完善反欺诈监控系统，及时发现和拦截各类网络攻击。
此外，还应加强员工的信息安全培训，提高他们的安全意识，形成全员参与保障安全的局面。
3. 优化利率管制政策政府可以逐步减少对存款利率的管制力度，允许银行根据市场需求来设置合理的存款利率。
我国银行业市场营销中存在的问题及对策
我国银行业市场营销中存在的问题及对策一、引言银行业作为我国金融体系的重要组成部分，对于经济的发展和金融市场的稳定起着至关重要的作用。
然而，随着市场经济体制的深化和竞争环境的加剧，我国银行业市场营销中存在着一系列问题。
本文将从市场营销策略、产品创新、客户关系管理以及渠道建设等方面，深入研究我国银行业市场营销中存在的问题，并提出相应对策。
二、市场营销策略问题及对策1.缺乏差异化竞争战略当前，我国银行业竞争激烈，但大部分银行仍然采用传统模式进行经营，缺乏差异化竞争战略。
为了提升竞争力和盈利能力，银行应该加大创新力度，在产品定位、品牌建设以及服务体验等方面进行差异化。
2.忽视客户需求部分银行在制定产品和服务方案时忽视了客户需求。
为了更好地满足客户的需求，银行应该加强市场调研，了解客户的需求和偏好，并根据市场反馈及时调整产品和服务。
3.缺乏市场营销人才银行业市场营销人才的培养和引进相对滞后，导致银行在市场营销方面缺乏专业人才。
银行应该加大对市场营销人才的培养和引进力度，建立完善的人才激励机制，提高银行在市场竞争中的竞争力。
三、产品创新问题及对策1.产品同质化严重当前，我国银行业产品同质化严重，缺乏差异化竞争优势。
为了提升产品创新能力，银行应该加强研发投入，推出具有差异化优势的金融产品，并根据客户需求不断调整和优化产品。
2.创新能力不足当前我国银行业创新能力相对较弱。
为了提升创新能力，在组织架构、流程设计以及企业文化等方面进行改革，并加大研发投入和技术引进力度。
3.缺乏金融科技支持随着科技的发展，金融科技已经成为银行业发展的重要驱动力。
然而，我国部分银行在金融科技方面投入不足，导致产品创新能力不足。
银行应该加大对金融科技的投入，积极引进和应用新兴技术，提升产品创新能力和竞争力。
四、客户关系管理问题及对策1.客户流失率高当前我国银行业客户流失率较高，主要原因是缺乏有效的客户关系管理机制。
为了降低客户流失率，银行应该加强对客户的维护和管理，在服务质量、产品创新以及定制化服务等方面提升竞争力。
银行业务中的不足之处及改进方案
银行业务中的不足之处及改进方案一、概述银行作为金融系统的重要组成部分，扮演着储蓄、支付、贷款、投资等多种角色。
然而，在银行业务中存在一些不足之处，如服务质量不高、安全性问题、信息技术不足等。
本文将详细探讨这些问题，并提出相应的改进方案。
二、服务质量1. 缺乏个性化服务当前，银行普遍面临一个问题，即缺乏个性化服务。
大多数银行提供的服务都比较标准化，缺乏对客户的个性化关怀。
这使得客户在面对一些特殊需求时感到困惑和不满。
改进方案：银行可以加强客户关系管理，通过数据分析和市场研究，了解客户需求并针对性地提供服务。
同时，建立专门的客户服务团队，提供个性化的咨询和解答服务，确保客户得到满意的体验。
2. 办理业务流程复杂办理业务时的繁琐流程也是银行业务中的一大问题。
客户需要填写大量表格，跑多个柜台，办理一个小额业务可能需要花费数小时甚至更长时间。
改进方案：银行可以引入数字化技术，推行线上办理业务。
通过手机银行、网上银行等方式，客户可以随时随地完成各种业务，减少办理业务的时间成本。
此外，银行还可以开放第三方支付平台，让客户通过支付宝、微信等渠道进行银行业务办理，进一步提高办理效率。
三、安全性问题1. 风险管理不完善当前，银行面临的风险日益增加，如网络安全风险、信用风险、操作风险等。
然而，在风险管理方面，银行的能力还有待提升。
改进方案：首先，银行应加强内部风险管理和控制，加强员工培训，提高其风险意识。
其次，银行要密切关注市场动态，及时调整和完善风险管理策略。
同时，与外部机构合作，共同打击电信诈骗和网络犯罪等风险，保障客户信息的安全。
2. 用户数据安全风险在数字化时代，客户的大量个人和财务信息存储在银行的数据库中。
然而，由于技术水平有限，银行在保护用户数据方面存在一定的安全风险。
改进方案：银行应加大对信息技术的投入，引进先进的数据安全技术和手段，防止黑客攻击和数据泄露。
同时，银行还应加强对用户数据隐私的教育，提醒客户保护个人信息的重要性，如定期更改密码、不随意透露个人信息等。
银行业的不足和解决方案的改进
银行业的不足和解决方案的改进一、引言作为现代经济体系的重要组成部分，银行业承担着金融中介、信用储蓄和风险管理等重要职能。
然而，长期以来，银行业存在一些不足之处，包括信息不对称、服务质量低下和风险控制不善等问题。
为了提高银行业的运作效率和服务水平，有必要探索解决这些问题的合理方案。
二、信息不对称1. 定义和影响：信息不对称指的是在交易过程中市场参与者之间信息的非对称分布。
在银行业中，这种不对称往往导致了资源配置效率低下、信贷风险增加等问题。
2. 解决方案：为解决信息不对称问题，在我国推行的互联网金融模式为金融机构提供了新的思路。
通过大数据技术和人工智能算法，互联网金融平台能够更准确地评估个体信用风险，并提供个性化产品和服务。
三、服务质量低下1. 问题表现：客户投诉率居高不下、反映缓慢、服务员素质低等问题，造成了银行形象和信任度的下降。
2. 解决方案：首先，银行业应加强人员培训，提高员工的专业素养和服务技能。
其次，通过引入智能化技术和自助终端设备，提升服务效率，并减少客户排队时间。
最后，建立健全的客户投诉处理机制，并对执委会成员进行考核奖惩以激励银行提供优质服务。
四、风险控制不善1. 定义：风险控制不善是指银行在信贷活动、投资理财等方面未能有效辨别、评估和管理风险所导致的损失问题。
2. 解决方案：一是加强内部控制体系建设，包括建立完善的风险管理系统、提升内部审计水平和完善内部监督机制；二是加强外部监管力度，完善金融监管法规，严格执行资本充足率要求，同时加大对风险事件的检测力度；三是推动科技与金融的深度融合，在人工智能、区块链等领域探索风险识别和管理的创新方法。
五、结论银行业面临的不足涉及信息不对称、服务质量低下和风险控制不善等方面。
针对这些问题，我们可以通过推行互联网金融模式解决信息不对称问题；加强员工培训并引入智能化技术提升服务质量；加强内部控制体系建设和外部监管力度改善风险控制水平。
只有银行业在持续改进中解决这些问题，才能更好地为经济发展服务，并获得公众的信任与支持。
银行业中存在的客户服务不足及解决方案
银行业中存在的客户服务不足及解决方案一、现状分析：银行业存在的客户服务不足在当今数字化时代，银行作为金融行业的重要组成部分，扮演着促进经济发展和个人财富管理等重要角色。
然而，在提供客户服务方面，银行业仍面临一些挑战。
1. 缺乏个性化服务：许多银行依赖标准化流程和大规模操作，无法提供个性化的服务。
对于不同类型和需求的客户，他们可能会感受到缺乏关注和定制化的问题。
2. 长时间等待：传统银行办理业务需要花费大量时间。
长队伍、繁琐的手续以及复杂的文件要求常常令人感到厌烦。
这种等待时间过长可能导致客户满意度下降，并有可能使客户转向其他更便利的金融机构。
3. 沟通不畅：部分银行在沟通交流方面还存在问题。
很多时候, 客服热线忙碌、无法接通、回答问题效率低下等这些问题经常给顾客带来困扰。
如果顾客不能得到及时有效的回应，他们可能会失去对银行的信任和忠诚度。
二、解决方案：提升客户服务体验为了克服现有的问题，银行业可以采取以下措施来提升客户服务体验，加强顾客与银行之间的沟通和关系。
1. 引入技术创新：银行可以利用信息技术来优化客户服务流程。
例如，引入智能自助终端设备，允许客户在不需要与人员交互的情况下完成一些简单的业务操作。
此外，手机应用程序和网上银行平台也可以提供更便捷、快速和个性化的服务体验。
2. 加强人工智能支持：引入人工智能技术可以帮助银行更好地理解客户需求并提供高效的解决方案。
通过自然语言处理和机器学习等技术，机器人客服可以在24/7为顾客提供支持，并实时获取并分析大量数据以便改进服务质量。
3. 建立全渠道服务：为了给顾客提供一致且无缝的体验，银行应该建立起全渠道服务体系。
这意味着无论是线上还是线下渠道，客户都能享受到统一的服务质量。
通过整合各种渠道的数据和信息，银行可以更好地了解和满足客户的需求。
4. 加强员工培训：银行业应该加强员工培训，提高员工的沟通技巧和服务意识。
只有当员工具备了良好的专业知识和服务态度时，才能够更好地与客户互动，并提供个性化、高效且定制化的解决方案。
银行服务营销中存在的问题与对策
全国中文核心期刊现代金融２００８年第４期总第３０２期银行服务营销是指以客户为中心，以客户需求为目的，通过市场调查与市场细分，准确客户定位，创新产品开发与设计、制定服务价格策略，拓展服务营销渠道以及运用综合促销、分销等途径，把银行的各种服务销售给客户，以实现赢利的营销活动。
一、商业银行服务营销的不足（一）对服务营销认识肤浅。
近年来，虽然我国银行越来越重视服务营销，但实际上大多数银行还是把服务营销孤立看待，未真正确立“最大限度地满足客户需求”的营销观念，在营销机制上墨守成规；在经营策略上，仅仅把服务营销等同于产品推销。
（二）营销过程存在盲目性和随意性，缺乏创意。
在营销策划方面，银行普遍缺乏从战略的角度对市场进行细分与定位，不是去开发新的客户群体和业务领域，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流，被动地使用促销等老旧的营销手段；在服务营销创意方面，银行尽管在服务态度、服务质量、服务水平上有所改进，但仍缺乏针对性、主动性和创意性。
（三）职能体系设置有待整合优化。
银行服务营销的总体职能可分为三类：一是组织机构流程设计、企业文化等；二是内部的人力资源管理等；三是包括营销理念的推广与制度化、市场调研、客户识别分类、营销组合策略的规划与实施、新产品的开发与推广、电子化销售渠道的选择与评价、企业形象系统的建设与维护、客户关系管理等。
但实际上在一些银行的服务营销中，一部分职能基本空白，如流程的研究与优化、全面质量管理、内部营销等；另一部分职能则分散在不同的部门，如客户部门、办公室、科技部等。
在这种情况下，要想真正实现服务营销战略，提升银行效益并形成长期竞争优势，就必须对这些职能体系进行优化整合。
（四）“四重四轻”现象较突出。
一是重无差异营销，轻差异化营销。
在目标客户的选择上，普遍存在着重大客户、轻小客户的现象，有些银行甚至将小企业和小额贷款拒之门外；在产品营销上，重产品推销、轻市场细分，提供的服务品种和功能相似，难以满足客户差异化和个性化的需求。
银行业中的客户服务不足及提升方式
银行业中的客户服务不足及提升方式引言：客户服务是银行业发展中至关重要的一环，然而，当前银行业中客户服务不足的问题仍然存在。
本文将分析现有问题，并提出如何提升银行业客户服务的方式。
一、银行业中的客户服务不足问题1.1 服务态度不够友好在柜台办理业务过程中，部分银行员工的服务态度较差，态度冷漠、不耐烦，甚至存在对客户嘲讽的情况。
这种不友好的服务态度会给客户带来消极体验，影响客户的忠诚度。
1.2 等候时间过长客户在银行办理业务时，经常需要排队等候较长时间才能办理业务。
这不仅导致客户的时间浪费，也会造成客户的不满和对银行的不信任。
1.3 回访和回复效率低当客户反馈问题或提出投诉后，银行的回访和回复效率较低，往往需要花费较长时间才能得到回复。
这种低效率的回访和回复会让客户感到不被重视，进而对银行产生质疑。
二、提升银行业客户服务的方式2.1 培训员工，提升服务素质银行应加强员工的服务素质培训，使员工能够具备良好的沟通技巧和服务态度。
通过培训，员工应具备礼貌待客、主动关心客户需求、解决问题的能力，从而提升客户体验和满意度。
2.2 引入自助服务设备引入自助服务设备可以缓解银行现场排队等候问题。
例如，在开设更多的自助柜台、ATM机和网上银行平台的投入，可以让客户更加方便地查询账户信息、办理基本业务，减少实体柜台的排队等候时间。
2.3 提升回访和回复的效率银行应建立高效的回访和回复机制，确保客户的问题能够及时得到处理。
可以通过引入智能客服机器人、设立专门的客户服务热线等方式，提高回访和回复的效率，并加强与客户的沟通。
2.4 优化网上银行系统随着互联网的发展，银行应不断优化网上银行系统，提供更加便捷、高效、安全的服务。
通过增加功能模块、优化界面设计、加强系统的稳定性和安全性等措施，提升客户在网上银行平台的体验。
2.5 提供个性化的金融服务银行可以根据客户的需求和特点，提供个性化的金融服务。
通过深入了解客户的需求，提供定制化的金融产品和服务，如理财规划、贷款咨询等，从而增强客户对银行的满意度和忠诚度。
银行营销不足及改进措施
银行营销不足及改进措施在当今的金融市场中，银行之间的竞争日益激烈。
为了吸引更多的客户，银行需要不断改进其营销策略。
然而，许多银行在营销方面存在一些不足之处，这些不足可能会影响其业务发展。
本文将探讨银行营销的不足之处以及相应的改进措施。
一、银行营销不足之处1. 缺乏市场调研许多银行在推出新产品或服务之前，没有进行充分的市场调研。
这导致他们不了解客户的需求和偏好，从而无法满足客户的需求。
此外，缺乏市场调研也使得银行无法了解竞争对手的营销策略，难以制定出有效的竞争策略。
2. 营销策略缺乏创新许多银行的营销策略缺乏创新，他们往往只是简单地复制其他银行的营销策略。
这种做法缺乏新意，难以吸引客户的注意力。
3. 缺乏客户细分许多银行没有对客户进行细分，这使得他们无法满足不同类型客户的需求。
如果银行能够根据客户的需求和偏好进行细分，那么他们可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
4. 缺乏有效的促销活动许多银行缺乏有效的促销活动，这使得他们难以吸引客户的注意力。
如果银行能够定期推出促销活动，那么他们可以吸引更多的客户，提高业务量。
二、改进措施1. 加强市场调研银行应该加强市场调研，了解客户的需求和偏好，以及竞争对手的营销策略。
通过市场调研，银行可以更好地了解市场情况，制定出更有效的营销策略。
2. 创新营销策略银行应该创新营销策略，推出新颖、有趣的营销活动，吸引客户的注意力。
例如，银行可以与知名品牌合作，推出联名信用卡或储蓄账户，吸引更多的客户。
此外，银行还可以利用社交媒体等新媒体平台进行营销宣传。
3. 进行客户细分银行应该对客户进行细分，根据不同类型客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务。
例如，对于年轻客户，银行可以推出针对他们的信用卡或储蓄账户；对于企业客户，银行可以提供专业的金融解决方案。
通过客户细分，银行可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
4. 推出有效的促销活动银行应该定期推出有效的促销活动，吸引客户的注意力。
银行存在问题及整改措施
银行存在问题及整改措施
问题描述
我们对银行进行了全面的评估，发现了以下一些问题：
1. 信息安全问题：银行的信息系统存在漏洞，可能导致客户信息泄露和信任危机。
2. 内部控制不严：银行的内部控制流程不够完善，容易导致操作失误和内部欺诈行为。
3. 营销策略问题：银行的营销策略不够灵活和创新，无法有效吸引新客户和留住老客户。
4. 客户服务不佳：银行的客户服务质量较低，无法满足客户的需求和期望。
整改措施
为了解决上述问题，银行将采取以下整改措施：
1. 信息安全措施加强：银行将加大对信息系统的投入，修复漏洞并提升安全防护措施，确保客户信息的安全和保密性。
2. 内部控制加强：银行将完善内部控制流程，明确工作职责，
加强审计和监督机制，防止操作失误和内部欺诈行为的发生。
3. 营销策略提升：银行将组织专业团队进行市场调研，制定灵
活和创新的营销策略，加强对客户需求的了解，提高产品竞争力。
4. 客户服务提升：银行将培训员工，提升客户服务意识和技能，建立健全的客户投诉处理机制，提高客户满意度。
我们相信通过以上整改措施的实施，银行将能够解决现有的问题，并提升整体运营效率和客户满意度。
银行业存在的问题及改进举措
银行业存在的问题及改进举措一、引言近年来，银行业一直是国民经济中不可或缺的重要组成部分。
然而，尽管银行在金融服务方面发挥着关键作用，但其也存在一些问题和挑战。
本文将深入探讨银行业存在的问题，并提出一些改进举措以应对这些问题。
二、问题分析1. 存在潜在的风险由于银行业务复杂多样，涉及到大量客户资金的运作，从而可能面临各种风险。
例如，信贷风险、市场风险和操作风险等。
这些风险可能导致银行资金链断裂、信誉受损以及金融危机等问题。
2. 不可忽视的非法活动某些银行涉嫌参与洗钱、欺诈等非法活动。
这些违法行为不仅损害了客户利益，也破坏了整个金融体系的健康发展。
打击非法活动成为改善银行业形象和稳定发展的重要任务。
3. 高额手续费的负担某些银行在提供金融服务时往往收取高额手续费，给客户造成了沉重的负担。
这包括账户管理费、转账手续费等。
高额手续费不仅限制了一部分客户的金融包容性，也影响了银行与客户的良好关系。
4. 服务不够普惠尽管国内已有强大的网络覆盖和技术发展，但许多地区仍存在贫困和边远地区无法通过传统银行体系得到充分的金融服务。
这种不平等对待可能导致社会不稳定。
三、改进举措1. 深化风险管理银行应加强内部控制力度，建立健全的风险管理机制。
这包括建立科学、完善的评估方法，及时发现并遏制各类风险。
此外，应加强合规性培训，并加大对知悉违法行为举报者保护力度，以减少非法活动产生的负面影响。
2. 合理定价策略银行应审查现有收费标准，并根据市场需求和客户利益重新调整手续费用水平。
同时，在提供一定范围内免费或低收费服务以增加客户忠诚度的基础上，积极探索创新机制以降低手续费。
3. 推动科技创新银行应积极推动科技创新，加速数字化转型。
通过互联网、移动支付和区块链等技术的应用，提升银行业务的效率和覆盖面，让更多人共享金融服务的便利。
4. 强化普惠金融意识银行应重视普惠金融，优先考虑边远地区、贫困地区和弱势群体的需求。
扩大金融服务网点的覆盖范围，引入无人柜员机等自助设备，并加强对农村合作金融机构的支持等措施，以提高普惠金融水平。
银行业务中存在的问题及建议
银行业务中存在的问题及建议随着金融行业的不断发展，银行业务以其日益完备的功能受到越来越多的消费者青睐。
但与此同时，随着消费者对银行业务的需求不断提高，银行业务也日益普遍出现着各种问题，这些问题大多与银行服务的质量和效率有关。
下面我们将从银行业务中存在的问题及建议两个方面进行探讨。
一、银行业务中存在的问题1.服务水平过低不少银行在接待客户时的态度较为冷淡，缺乏主动性和耐心。
管理不够严格，导致服务质量参差不齐，没有形成一种德才兼备、业务精通的服务队伍，影响了市场和企业的信誉。
2.产品推销过度银行为了提高业绩，会经常推销各种理财产品、储蓄产品、信用卡等，一些员工为了完成业绩指标会用不正当的方式来“劝诱”客户购买，从而使得客户产生厌恶的情绪。
3.信息保密问题由于银行业务涉及到大量的客户隐私信息，因此保密问题显得尤为重要。
但是，银行在信息保密方面的措施并不到位，一些银行员工会利用职位权利，突破线上线下的防护，泄露客户机密。
4.营销手段单一由于银行营销手段单一，一些银行只注重推销各类信用卡和理财产品，缺乏针对性的产品设计，无法满足不同客户的不同需求。
二、改进银行服务的建议1.加强内部管理规范银行业务的流程和规范必须得到严格的落实和执行，且人员管理和培训也应当加强。
银行需要加大对服务队伍的人才投入，鼓励员工学习并不断提高服务水平。
2.营销手段丰富银行应该根据市场需要，进行多方位的营销推广。
与他行合作、客户特殊权益、定向服务等都可以成为有力的营销策略。
3.提高产品开发能力银行需要对客户需求的分析能力和产品推广的开发能力加强。
在竞争中，产品的差异化不断被强调，因此，银行应该注重对各类客户的需求调研，并根据客户的不同需求研发出符合其特点的产品。
4.加强信息安全保护银行需要完善内部安全控制措施，如信息记录、信息传递的安全控制、完成信息处理后的销毁以及信息泄露责任追求等一系列的完整保障措施，确保客户信息的保密性。
5.加强对员工的激励制度在有规划、有管理的前提下，银行内部的员工必须得到足够的激励机制，激励员工为客户提供更加专业、高效、友善的服务，从而提高客户的感受和信任。
我国银行业市场营销中存在的问题及对策
我国银行业市场营销中存在的问题及对策一、前言银行是国家金融体系的重要组成部分，银行业的发展与国家经济发展密切相关。
随着各大银行业务日益扩展和竞争的加剧，市场营销也越来越成为一个重要的议题。
本文旨在分析我国银行业市场营销中存在的问题，并提出相应的解决方案和对策，以期在未来的发展中为我国银行业市场营销的进步和发展贡献一份力量。
二、我国银行业市场营销中存在的主要问题市场营销是银行业的重要组成部分，但是当前我国银行业市场营销存在着许多问题。
具体来说，以下是几个关键问题：1.缺乏有效的市场营销策略银行业是一个竞争激烈的行业。
随着越来越多的银行进入市场，银行间的竞争也越来越激烈。
然而，很多银行缺乏有效的市场营销策略，无法有效地吸引和留住客户，并且无法满足客户的需求。
这将导致银行的业务受到影响，甚至失去客户。
2.产品同质化在我国银行业市场上，许多银行提供的产品同质化，这意味着它们压缩利润，无法在市场上获得优势。
同时，缺乏差异化的产品也使得银行在客户中的竞争力下降，导致了销售的低迷。
3.缺乏人才银行是一个高度专业化和技术化的行业，需要招聘具有相关专业知识和技能的人才。
但是，当前我国银行业面临着严重的人才短缺问题，很多银行缺乏专业人员来处理市场营销相关的问题。
因此，银行业的市场营销活动缺乏专业性，无法合理地满足客户的需求。
4.缺乏目标市场研究当前，银行业缺乏对目标市场的深入研究和了解，并且没有有效的客户数据和信息。
这使得市场营销活动难以精确和有效地针对目标市场和客户，导致了客户亏损和银行业务受到影响。
三、对策为了解决当前我国银行业市场营销中面临的这些问题，我们提出以下几点解决方案和对策：1.制定有效的市场营销策略为了解决银行业市场营销中的问题，银行应该制定有效的市场营销策略。
这需要银行进行深入研究和了解市场和客户，并考虑如何在市场中获得优势。
同时，银行应该拥有一支高素质的市场营销团队，以制定出有效的市场营销策略。
银行业在客户服务方面的不足与创新建议
银行业在客户服务方面的不足与创新建议一、引言银行作为金融服务的主要提供者，在客户服务方面一直扮演着重要角色。
然而，时下普遍存在诸多问题，导致了客户的不满与失望。
本文将探讨银行业在客户服务方面的不足，并提出一些创新建议，以期改善这种状况。
二、当前银行业在客户服务方面存在的问题1. 缺少个性化服务：传统银行往往采用标准化的服务流程，缺乏根据客户需求进行个性化定制的能力。
客户需要更加灵活、贴心、体贴的服务体验。
2. 人工办理手续效率低下：目前大部分现场办理业务仍依赖人工操作，尤其是办理复杂手续时常常需要花费大量时间。
这给客户带来极大的不便和浪费时间。
3. 难以解决问题纠纷：当客户面临问题或者纠纷时，往往需要联系多个部门或专属经理才能解决，导致周期延长和沟通困难。
4. 客服响应速度慢：银行客服部门反应不迅速，电话等通讯方式往往需要漫长的等待时间。
这给客户带来了沮丧感和不满意。
5. 缺乏创新科技手段：与其他行业相比，银行业在应用创新科技方面进展缓慢。
对于手机应用、移动支付、在线客户服务平台等领域，银行未能及时跟进。
三、创新建议1. 引入人工智能技术：借助人工智能技术，银行可以提供更个性化的服务。
通过深度学习客户的喜好和需求，智能助手可以自动推荐相应产品和服务，并为客户解答常见问题。
此外，语音识别技术可以大大提高电话咨询和投诉处理的效率。
2. 发展自助设备：引入更多的自助设备如自助终端机以及智能ATM机，在提供便利的同时也节约了客户排队等待的时间。
自助设备可以实现账户查询、转账、存取款等常见操作，减轻柜台压力并提高效率。
3. 构建全渠道网络服务体系：银行应加强线上平台建设，为客户提供手机应用程序、网上银行等多种渠道的服务。
客户可以随时随地进行账户查询、交易操作以及产品购买等，方便快捷。
4. 提高客服人员素质：加强培训，提高客服人员的技能和服务意识，能够更专业、细致地解答客户疑问，并在处理投诉纠纷时表现出灵活性和敏锐度。
银行业营销存在的现实问题及应对之策
银行业营销存在的现实问题及应对之策【摘要】银行业作为现代经济的重要组成部分，在市场竞争激烈、产品同质化严重、客户需求多样化、渠道互联网化等现实问题下，面临着挑战与机遇。
为了有效应对这些问题，银行业需要不断提升服务质量，创新产品设计，采取个性化营销策略。
在市场竞争中，银行应加强品牌建设，提升服务水平和客户体验；针对产品同质化，银行可以加强技术创新和差异化服务；针对客户需求多样化，银行应加强数据分析和个性化推荐；对于渠道互联网化，银行可充分利用互联网平台拓展市场。
银行业应积极应对市场挑战，不断改进营销策略，以更好地满足客户需求和保持竞争优势。
【关键词】银行业营销、现实问题、市场竞争、产品同质化、客户需求、渠道互联网化、应对策略、服务质量、产品设计、个性化营销。
1. 引言1.1 银行业营销存在的现实问题及应对之策银行业作为金融行业的重要组成部分，承担着资金存储、贷款和支付等服务。
在市场竞争日益激烈的情况下，银行业营销面临着一系列现实问题。
市场竞争激烈，银行间争夺客户资源，推动银行业不断创新和发展。
产品同质化严重，难以实现差异化竞争，客户往往缺乏对产品的选择性。
客户需求多样化，银行需求不断适应市场需求变化，提供更加个性化的服务。
随着互联网技术的发展，渠道互联网化成为必然趋势，银行需要加快转型升级，提升线上服务水平。
针对这些问题，银行业需采取相应的策略来提升竞争力。
提升服务质量，通过优质的服务赢得客户口碑，建立良好的品牌形象。
创新产品设计，开发具有核心竞争力的金融产品，满足客户多样化的需求。
实施个性化营销策略，通过大数据分析等手段，精准把握客户需求，提供个性化的服务，增强客户黏性，提升客户忠诚度。
银行业营销面临的现实问题需要通过不断创新和优化来加以解决，以适应市场竞争的发展趋势。
2. 正文2.1 市场竞争激烈市场竞争激烈是当前银行业营销面临的一个重要问题。
随着经济全球化和金融市场的不断发展，银行之间的竞争日益激烈。
银行窗口服务存在的问题及整改措施
银行窗口服务存在的问题及整改措施
银行窗口，作为银行与客户接触的主要界面，其服务质量直接关系到客户的满意度和银行的形象。
然而，在实际服务过程中，我们不难发现一些普遍存在的问题。
首先，服务效率低下。
高峰期时，窗口服务人员往往忙于处理各类业务，导致客户等待时间过长，降低了客户的满意度。
其次，服务态度有待改善。
部分员工对待客户时缺乏耐心和热情，甚至出现冷漠、不耐烦的态度。
此外，业务知识不熟练也是一大问题。
当客户咨询一些相对复杂的问题时，部分员工无法迅速给出准确的答复，进一步延长了办理时间。
针对上述问题，我们提出以下整改措施：
1. 提升服务效率：通过培训和模拟操作，加强员工对业务流程的熟悉度，减少办理时间。
同时，合理安排窗口数量和人员配置，确保高峰期时仍能维持高效服务。
2. 改善服务态度：定期开展员工服务态度培训，强化“客户至上”的服务理念。
建立奖惩机制，对服务优秀的员工给予奖励，对服务不佳的员工进行提醒或处罚。
3. 提高业务知识水平：定期进行业务知识考核与培训，确保员工熟练掌握各类业务知识。
同时，鼓励员工主动学习新知识，提升自身能力。
4. 优化排队叫号系统：引入智能化排队叫号系统，减少客户等待时间。
根据实际情况调整叫号策略，确保每位客户都能及时得到服务。
5. 强化投诉处理机制：设立专门的投诉处理部门，对客户投诉进行及时响应和处理。
分析投诉原因，不断优化服务流程和提升服务质量。
总之，通过上述整改措施的实施，我们相信能够全面提升银行窗口服务质量，增强客户满意度，树立良好的银行形象。
银行业中的客户服务不足及提升方式
银行业中的客户服务不足及提升方式一、引言客户服务对于银行业来说非常重要，它直接影响着银行与客户之间的关系以及客户满意度。
然而，在现实生活中，我们经常遇到银行业中存在的客户服务不足的问题。
本文将讨论银行业中存在的客户服务不足，并提出一些可行的方式来改进这种状况。
二、银行业中的客户服务不足表现1. 难以联系到银行工作人员：许多顾客抱怨在需要帮助时很难联系到银行工作人员，电话被长时间挂起或无人接听是常见问题。
2. 互动性差：有些银行仅通过传统柜台提供服务，缺乏在线和移动应用程序等数字渠道。
这会导致顾客体验受限，并且增加了交流和交易的成本。
3. 缺乏个性化定制：很多银行对每个顾客都采用同样的模式进行操作，在处理问题时缺乏个性化定制，无法满足特殊需求。
4. 响应速度慢：部分顾客抱怨当他们提交投诉或者提出问题时，银行的反应速度太慢，导致问题无法得到及时解决。
三、提升银行业客户服务的方式1. 加强人员培训：银行应投入更多资源来培训其工作人员，提高他们与顾客沟通的技巧和效率。
这可以包括培训课程、沟通技巧学习以及优化工作流程等。
2. 引入智能客户服务系统：通过引入智能客户服务系统，例如自助终端和在线聊天机器人等，可以提供更快速、便捷和准确的服务，并且为顾客节省时间和精力。
3. 精细化管理顾客信息：银行应建立完善的顾客信息管理系统，将每位顾客的需求和倾向进行详细记录。
这样一来，在处理各类问题时就可以更加个性化地回应每个顾客，并提供更贴合他们需求的产品和服务。
4. 提高响应速度：银行需要建立高效的投诉处理机制，并且设定合理的响应时间目标。
对于过长时间未解决的投诉或问题，应进行相应调查并采取措施确保不再发生。
5. 加强数字化转型：银行应积极推进数字化转型，提供更多的在线和移动服务，例如移动银行应用程序、电子支票存款等。
这将使顾客能够随时随地享受到银行服务，并提供更便捷的渠道来与银行进行互动。
四、总结客户服务不足是银行业中一个普遍存在的问题，但也可以通过采取合适的措施来解决。
安徽省银行业服务营销存在的问题及对策
选择购买某一银行服务 时 有 较 强 烈 的 风 险 感 ， 在选择银行时表现为举 缺乏信心和更 多 地 听 从 于 同 伴 对 某 一 银 行 的 感 受 。 银 行 并 没 棋不定 、 有对顾客关于银行服务所有权的顾虑问题予以充分的重视 。
Байду номын сангаас
安徽省银行业服务营销的发展对策 二 、
鉴于以上提出的安徽 省 银 行 业 服 务 营 销 存 在 的 问 题 ， 笔者查阅了 商业银行服务营销相关 的 书 籍 和 电 子 期 刊 ， 并参考了大量银行业服务 结合安徽省经济发展的背景和安徽省银行业服 营销内部数据和资料 ， 务营销的现状 ， 按照以下 思 路 提 出 了 安 徽 省 银 行 业 服 务 营 销 的 发 展 对 策。 更新营销观念 。 要想解决问题 ， 就必须从观念更新上 入 手， 真正 １． 树立起银行服务营销的 理 念 ， 并以服务营销为中心构建全新的营销体 系 。 新体系的建立 ， 不仅仅是思想观 念 上 的 革 新 ， 更重要的是要做到银 即以 服 务 营 销 为 核 心 来 整 合 重 组 银 行 的 整 个 管 理 行组织体制的革新 ， 体制和组织机构 。 １． １ 树立以客户为导向 的 经 营 理 念 。 现 代 商 业 银 行 的 市 场 营 销 需 要突破传统营销的范畴 ， 进 入 到 服 务 营 销 阶 段。 从 前 述 安 徽 省 银 行 营 主要 还 是 没 有 确 立 真 正 以 客 户 为 导 向 型 的 服 务 营 销中反映的问题看 ， 销理念 ， 其营销 理 念 还 停 留 在 产 品 营 销 、 品 牌 营 销、 定 位 营 销 水 平 上。 因此 ， 当务之急是要更新 营 销 理 念 ， 真 正 确 立 以 客 户 为 导 向， 以客户为 进而不断创造更新更好的产品来 中心的全方位客户满意 度 经 营 思 想 ， 满足客户需求 。 以服务为中心” 不仅应体 １． ２ 以服务营销为中心更 新 组 织 结 构 。 “ 现在商业银行日常的业 务 经 营 全 过 程 ， 而且也应充分体现在内部机构 商业银行内部众多的各个业务职 的设置方面 。 而我省的现 实 情 况 是 ： 能部门都是独自力战 ， 市场部门不知 道 怎 么 样 去 配 合 业 务 部 门 ， 业务部 门也没有想到怎么样去 借 助 市 场 营 销 部 门 开 展 工 作 。 所 以 ， 要顺利开 展服务营销 ， 就必须更新组织结构 。 从Ｃ ２． Ｉ Ｓ向 Ｃ Ｓ 发展 。 企 业 识 别 系 统 Ｃ ｌ Ｓ（ Ｃ ｏ ｒ ｏ ｒ ａ ｔ ｅ Ｉ ｄ ｅ ｎ ｔ ｉ ｔ Ｓ ｓ － ｐ ｙ ｙ 在本质上是一种管理模式 ， 它是以企 业 整 体 形 象 为 出 发 点 ， 将企业 ｔ ｅ ｍ） 经营宗旨 、 价值观念 、 外观形象 、 服务 水 准 等 多 种 要 素 纳 入 整 体 形 象 中 ， 运用统一的整体传达系统 ， 特别是视 觉 传 达 设 计 ， 传达给企业内部和社 会大众 ， 并使其对企业 产 生 一 致 的 认 同 感 和 价 值 观 。 它 包 括 三 个 子 系 统， 即企业理念识别 、 企业行为识别 、 企业视觉识别 。 。Ｃ 即“ 客 户 满 意” Ｃ Ｓ 是英文 Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ 的缩 写 ， Ｓ战略 ， 就是 “ 客户满意战略 ” 其基本指导思想是企业全部经营活动要以顾客 的需求作为开发产品的源 头 ， 在 产 品 功 能、 价 格 制 定、 分销渠道以及售 后服务等方面要以最大限度让顾 客 满 意 为 原 则 。 同 时 ， 企业要及 时、 综 合、 客观的追踪 和 研 究 顾 客 的 满 意 程 度 ， 并以此来设立和改进企业目 调整企业经营管理系 统 ， 从 而 树 立 良 好 的 企 业 形 象， 增强企业的竞 标， 争力 。 内部 Ｃ Ｓ 战略以全新的视角来定义顾 客 含 义 。 它 把 顾 客 分 为 两 类 ： 员工和外部顾客 。 内部顾 客 关 系 是 指 企 业 的 员 工 、 股东以及各职能部 门间的关系 ； 外部顾客关 系 是 指 潜 在 的 和 现 实 购 买 企 业 产 品 和 服 务 的 顾客 。Ｃ 营造一 Ｓ 战略的目的是为了提高所 有 顾 客 对 企 业 的 满 意 程 度 ， 种适应企业生存和发展的良好内外部环境 。 在 Ｃ 顾客满意主 Ｓ理论中， ５ ３
银行业服务不足问题与客户满意度提升方案
银行业服务不足问题与客户满意度提升方案一、引言随着经济的不断发展和金融市场的日益成熟，银行作为经济发展的核心机构之一，其服务质量对于促进经济稳定增长具有至关重要的作用。
然而，近年来，银行业面临着一系列的挑战，其中最主要的问题是服务不足所导致的客户满意度下降。
本文将分析当前银行业服务不足问题，并提出改善客户满意度的方案。
二、问题分析1. 服务水平低下银行业在提供个人储蓄账户、贷款和其他金融产品方面积累了丰富的经验，但是客户所焦虑的仍然是缺乏高效、快捷和个性化的服务。
许多顾客抱怨到银行办理业务需要排长队、办理时态度冷漠等问题，这直接影响了他们对于银行服务质量的评价。
2. 技术支持不力随着科技进步和数字化转型，现代银行已经开始使用自动取款机（ATM）、网上银行和手机应用等技术手段，以提高自助服务和便利性。
然而，在新技术的引入过程中，一些银行在培训员工、优化系统和保护用户数据方面存在不足。
这些问题导致了客户体验的下降，增加了客户与银行之间的摩擦。
三、提升客户满意度的方案1. 提高服务质量（1）员工培训：银行应加大对员工的培训力度，确保员工掌握业务知识和良好的沟通技巧。
通过定期进行情景模拟演练和职业道德教育，提高员工对于客户需求的敏感度和专业水平。
（2）优化排队系统：引入智能排队系统，通过数字显示屏或手机APP提供准确的等待时间信息，使客户能够更加有序地等待。
同时，应根据需求调整服务窗口数量，并合理安排服务人员，以缩短客户等待时间。
2. 加强技术支持（1）改进网上银行和移动APP：升级现有系统，提供更稳定、快速和用户友好的在线交易平台。
优化界面设计，简化操作流程，并确保用户信息的安全性。
（2）加强数据保护能力：建立完善的信息安全体系，包括数据加密、身份验证和监测系统等，以保护客户的隐私和资金安全。
3. 提供个性化服务（1）引入人工智能技术：利用人工智能技术，如机器学习和自然语言处理，建立智能客服系统。
该系统能够根据客户的需求自动回复常见问题，并提供个性化建议。
银行业的不足和解决方案的解决
银行业的不足和解决方案的解决一、银行业的不足银行业是一个国家金融体系中至关重要的组成部分，承担着储蓄、信贷、支付等重要职能。
然而，银行业在一些方面存在着一些不足之处。
1.1 服务不够便捷传统的银行业务主要通过柜面服务进行，因此客户需要亲自前往银行办理业务，办理手续繁琐、时间长，给客户带来了不便。
1.2 安全风险较高随着科技的发展，网络银行和移动支付等新兴业务的出现，网络安全问题成为了一个突出的事件。
黑客攻击、信息泄露等都对银行业的安全带来了威胁。
1.3 利润来源单一大部分银行的利润来自利差和手续费用。
利息收入的不稳定性，会带来一定的风险。
此外，手续费用的收取问题也引发了一些争议。
1.4 不够透明在一些银行业务中，费用明细不够清晰，客户可能会被一些隐性收费或不明确的收费项目所困扰。
二、解决方案的解决针对以上银行业的不足，业界积极地进行了改革和创新，提出了一些解决方案。
2.1 提升服务体验很多银行开始加大线上业务发展力度，推出网上银行、手机银行等服务。
通过这些服务，客户可以随时随地方便地办理业务，大大提升了服务的便捷性。
2.2 强化安全防护银行业在网络安全方面投入更多的人力和资源，提升了系统的防护能力，确保客户账户和信息的安全。
同时，提高客户的网络安全意识，加强密码保护和账户监控，也是解决安全问题的有效手段。
2.3 多元化盈利模式银行可以通过多元化的盈利模式降低利差风险。
比如，提供理财和投资服务，为客户提供更多优质的金融产品，实现多样化收益。
此外，银行也可以加强与其他行业的合作，开拓新的利润来源。
2.4 提高透明度银行需要加强对费用的透明度，明确告知客户每项服务的费用，并及时公布各类收费标准。
同时，银行也可以通过推出低成本的金融产品，提供更加透明的金融服务。
2.5 引入人工智能和大数据分析人工智能和大数据分析技术的引入，可以帮助银行更好地了解客户需求，提供个性化的金融服务。
通过分析客户的消费习惯和行为模式，银行可以精准地制定营销策略，提升服务质量。
银行业务中的不足之处及改进方案 (3)
银行业务中的不足之处及改进方案一、引言随着科技和互联网的快速发展，银行业务也在不断创新和改进。
然而，银行业务仍存在许多不足之处，例如服务体验不佳、安全性风险高等问题。
本文将探讨这些不足之处，并提出一些改进方案，以期能够更好地满足客户需求。
二、服务体验不佳1. 长时间等候：在繁忙的银行大厅里，客户往往需要花费大量时间排队等候办理业务。
改进方案：推广自助终端设备，为客户提供更多自助服务选项，减少人工窗口使用频率。
此外，开发手机应用程序和在线平台，使客户可以通过互联网进行操作和查询。
2. 服务质量参差不齐：由于人力资源分配不均衡，在某些网点可能会出现服务质量参差不齐的情况。
改进方案：加强员工培训与教育，提高员工的专业素养和服务技能。
建立监控系统，并根据用户评价对员工进行绩效考核。
3. 缺乏个性化服务：传统的银行业务往往只提供标准化的产品和服务，无法满足客户多样化的需求。
改进方案：引入大数据和人工智能技术，对客户进行个性化分析，为他们提供量身定制的产品和服务。
与此同时，加强与商业伙伴合作，扩充跨界金融服务。
三、安全性风险高1. 身份认证不足：传统的身份验证方式如密码、密保问题等存在被盗用或猜测的风险。
改进方案：推广生物识别技术，如指纹识别、面部识别或虹膜识别等，以提高用户身份认证的准确性。
此外，强化对密码设定和更新规则的宣传和培训，并要求客户设置更复杂的密码。
2. 网络安全威胁：随着互联网金融的兴起，网络犯罪活动也日益增多，给用户账户安全带来了极大挑战。
改进方案：加强信息安全防护措施，包括加密技术、防火墙等。
银行应与专业机构合作，在网络安全方面共享资源与经验，并定期进行安全演练和评估，以及提供用户培训。
四、缺乏足够的人机交互1. 设备操作繁琐：自助设备在操作上存在一定的难度，对于不熟悉技术的用户来说，使用起来可能会有一定困难。
改进方案：改进设备界面，使其更加直观易懂，并提供详尽的使用说明。
同时，银行可以增派专门的工作人员在高峰时段提供现场指导。
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安徽省银行业服务营销存在的问题及对策研究
王静静 滁州广播电视大学
摘 要】 银行市场营销是以客户为对象 ， 以赢利为目的 ， 通过各种营销策略组合的实施 ， 把金融产品转移到客户手中的动 态 管 理 过 程 。 随 着 中 【 部崛起战略的提出 ， 安徽省经济发展迎来了前所未有的机遇 。 为支 持 基 础 设 施 建 设 和 产 业 经 济 发 展 ， 银 行 业 必 须 适 时 调 整 经 营 策 略， 抓住市场机 遇 。 安徽银监局要求全省各银行业金融机构将充分支持本省经济建设 ， 力推绿 色 信 贷 ， 建立健全服务机制， 大力发展服务营销， 提高银行自身的竞 指出了该省银行业目前服 务 营 销 工 作 中 存 在 的 主 要 问 题 ， 提出了安徽省银行业服务营销的发 争力 。 本文首先分析了安徽省银行业服务营销现状 ， 展思路和对策 。 【 关键词 】 安徽省银行业 商业银行 银行服务营销
选择购买某一银行服务 时 有 较 强 烈 的 风 险 感 ， 在选择银行时表现为举 缺乏信心和更 多 地 听 从 于 同 伴 对 某 一 银 行 的 感 受 。 银 行 并 没 棋不定 、 有对顾客关于银行服务所有权的顾虑问题予以充分的重视 。
安徽省银行业服务营销的发展对策 二 、
鉴于以上提出的安徽 省 银 行 业 服 务 营 销 存 在 的 问 题 ， 笔者查阅了 商业银行服务营销相关 的 书 籍 和 电 子 期 刊 ， 并参考了大量银行业服务 结合安徽省经济发展的背景和安徽省银行业服 营销内部数据和资料 ， 务营销的现状 ， 按照以下 思 路 提 出 了 安 徽 省 银 行 业 服 务 营 销 的 发 展 对 策。 更新营销观念 。 要想解决问题 ， 就必须从观念更新上 入 手， 真正 １． 树立起银行服务营销的 理 念 ， 并以服务营销为中心构建全新的营销体 系 。 新体系的建立 ， 不仅仅是思想观 念 上 的 革 新 ， 更重要的是要做到银 即以 服 务 营 销 为 核 心 来 整 合 重 组 银 行 的 整 个 管 理 行组织体制的革新 ， 体制和组织机构 。 １． １ 树立以客户为导向 的 经 营 理 念 。 现 代 商 业 银 行 的 市 场 营 销 需 要突破传统营销的范畴 ， 进 入 到 服 务 营 销 阶 段。 从 前 述 安 徽 省 银 行 营 主要 还 是 没 有 确 立 真 正 以 客 户 为 导 向 型 的 服 务 营 销中反映的问题看 ， 销理念 ， 其营销 理 念 还 停 留 在 产 品 营 销 、 品 牌 营 销、 定 位 营 销 水 平 上。 因此 ， 当务之急是要更新 营 销 理 念 ， 真 正 确 立 以 客 户 为 导 向， 以客户为 进而不断创造更新更好的产品来 中心的全方位客户满意 度 经 营 思 想 ， 满足客户需求 。 以服务为中心” 不仅应体 １． ２ 以服务营销为中心更 新 组 织 结 构 。 “ 现在商业银行日常的业 务 经 营 全 过 程 ， 而且也应充分体现在内部机构 商业银行内部众多的各个业务职 的设置方面 。 而我省的现 实 情 况 是 ： 能部门都是独自力战 ， 市场部门不知 道 怎 么 样 去 配 合 业 务 部 门 ， 业务部 门也没有想到怎么样去 借 助 市 场 营 销 部 门 开 展 工 作 。 所 以 ， 要顺利开 展服务营销 ， 就必须更新组织结构 。 从Ｃ ２． Ｉ Ｓ向 Ｃ Ｓ 发展 。 企 业 识 别 系 统 Ｃ ｌ Ｓ（ Ｃ ｏ ｒ ｏ ｒ ａ ｔ ｅ Ｉ ｄ ｅ ｎ ｔ ｉ ｔ Ｓ ｓ － ｐ ｙ ｙ 在本质上是一种管理模式 ， 它是以企 业 整 体 形 象 为 出 发 点 ， 将企业 ｔ ｅ ｍ） 经营宗旨 、 价值观念 、 外观形象 、 服务 水 准 等 多 种 要 素 纳 入 整 体 形 象 中 ， 运用统一的整体传达系统 ， 特别是视 觉 传 达 设 计 ， 传达给企业内部和社 会大众 ， 并使其对企业 产 生 一 致 的 认 同 感 和 价 值 观 。 它 包 括 三 个 子 系 统， 即企业理念识别 、 企业行为识别 、 企业视觉识别 。 。Ｃ 即“ 客 户 满 意” Ｃ Ｓ 是英文 Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ 的缩 写 ， Ｓ战略 ， 就是 “ 客户满意战略 ” 其基本指导思想是企业全部经营活动要以顾客 的需求作为开发产品的源 头 ， 在 产 品 功 能、 价 格 制 定、 分销渠道以及售 后服务等方面要以最大限度让顾 客 满 意 为 原 则 。 同 时 ， 企业要及 时、 综 合、 客观的追踪 和 研 究 顾 客 的 满 意 程 度 ， 并以此来设立和改进企业目 调整企业经营管理系 统 ， 从 而 树 立 良 好 的 企 业 形 象， 增强企业的竞 标， 争力 。 内部 Ｃ Ｓ 战略以全新的视角来定义顾 客 含 义 。 它 把 顾 客 分 为 两 类 ： 员工和外部顾客 。 内部顾 客 关 系 是 指 企 业 的 员 工 、 股东以及各职能部 门间的关系 ； 外部顾客关 系 是 指 潜 在 的 和 现 实 购 买 企 业 产 品 和 服 务 的 顾客 。Ｃ 营造一 Ｓ 战略的目的是为了提高所 有 顾 客 对 企 业 的 满 在的主要 一 、 问题
自１ 商 业 银 行 法》 以 来， 工、 农、 中、 建四大国有银 ９ ９ ５ 年我国颁布 《 行开始按照市场化规则进行商业 化 运 作 。 我 国 市 场 经 济 的 快 速 发 展 对 但同时各家商业银行之间的竞争也日趋激 银行服务的需求日趋旺 盛 ， 烈， 尤其在我国 ２ 随 着 外 资 银 行 的 进 入， 银行业 ０ ０ １ 年加入 ＷＴ Ｏ 以 后， 的服务营销理念和和策 略 出 现 了 新 的 变 化 ， 银行服务营销受到越来越 这在经济 发 达 城 市 和 地 区 表 现 尤 为 明 显 。 安 徽 作 为 内 陆 广泛的重视 ， 改革开放以来的经济发展步伐虽然较慢， 但是银行业的服务营销 省份 ， 工作还 是 在 积 极 的 探 索 之 中 ， 各家银行的实际操作中， 市场营销的手段 如 企 业 形 象 建 设、 街 头 储 蓄 宣 传、 产品介绍手 也部分地得到大力运用 ， 册等 ， 这些手段都是从消费者的需求出发， 诉求一种认同或传递一些信 息， 通过与消费者的沟 通 使 消 费 者 接 受 或 优 先 选 择 本 银 行 的 产 品 。 然 我省银行业普遍对银行 而相对于发达地区银行 业 服 务 营 销 工 作 来 讲 ， 市场营 销 业 务 认 识 不 足 ， 营销行为存在偏差， 对整个服务营销过程缺乏 具有很大的盲目性和随意性， 银行服务营销的组织建 总体规 划 和 创 意 ， 营 销 人 才 缺 乏， 内 部 营 销 薄 弱， 未能与外部 设和职能设置也有待改善 ， 营销形成良性互动 ， 从而影响整合 营 销 的 实 现 。归 纳 起 来 ， 安徽省银行 业服务营销方面存在的主要问题有 ： 没有充分考虑顾客需求差异 化 。 改 革 开 放 ３ 我省 １． ０年后的 今 天， 的各行各业的企业对银 行 的 服 务 需 求 已 不 再 是 过 去 的 单 一 化 需 求 ， 而 顾 客 间 的 需 求 产 生 了 差 异。 银 行 服 务 应 当 做 到 是产生了多元化需求 ， 的是透过更佳的服务 ， 找到 顾 客 索 求 的 价 值 点， 向 顾 客 提 供 成 熟、 可信 赖和友 好 的 服 务 ， 在客户实现自身利益最大化的前提下， 实现银行利益 即差别化和个性化问题 。 的最大化 ， 服务营销标准设计与实施之 间 的 错 位 。 目 前 所 做 的 工 作 却 集 中 ２． 在各种 规 范 标 准 的 设 计 上 ， 各级机构都制订了严格的服务规范， 对员工 的服务 行 为 、 语言等方面作了要求， 然而在现实的服务营销工作中却较 少地按照标准执行 ， 导致服务标准设计与实际执行之间的差距 。 服务观念滞后 。 服务不仅包括 前 台 的 服 务 效 率 、 态度和 规 范， 还 ３． 门面的档次感 、 监控设施的完备性、 门面空间大 小、 包括网点的便捷性 、 辅助设备的运行稳定性 、 管 理 者 在 公 众 场 合 的 形 象 等 等。 然 而 我 省 的 银行业整体服务营销观念的滞后 ， 严重迟滞了银行业服务的提升 。 忽略服务的不可感知性 。 现代商 业 银 行 的 竞 争 迫 使 经 营 者 不 断 ４． 改进自己经营的产品 ， 银行希望尽最大可能地使顾客获取更高的资金 效用 ， 如提供尽可能高的利息或其他一系列优惠措施， 但怎样将顾客的 一些无形的服务需求有形化却被忽略 。 忽略银行服务的不可分离性 。 银 行 服 务 的 提 供 过 程 与 消 费 过 程 ５． 是同时进行 。 银行工作人 员 提 供 服 务 的 过 程 即 是 顾 客 的 消 费 过 程 ， 二 者在时间上存在不可分 离 性 。 银 行 提 供 的 服 务 不 是 具 体 的 物 品 ， 而是 一系列 活 动 ， 所以在服务中消费者和生产者必须直接发生联系， 顾客只 有加入到服务的提供过程中才能 最 终 获 得 服 务 上 的 满 足 。 而 多 数 银 行 确忽略这一点 。 忽视顾客对银行服务无所有 权 的 顾 虑 。 一 般 意 义 上 的 银 行 服 务 ６． 随着一笔业务处理结束 而 消 失 ， 客户对服务所有权无法拥有使他们在