关于印发电力企业卓越绩效评价准则的通知

关于印发《电力企业卓越绩效评价准则》的通知
各理事单位和有关企业：
全国电力行业质量管理奖评审工作自2001年启动以来，得到了广大电力企业的大力支持和积极参与，促进了电力企业管理的创新和提高，取得了良好的经济效益和社会效益。

通过征求有关方面的意见，现将《全国电力行业质量管理奖评审标准(2004年)》又称《电力企业卓越绩效评价准则》进行了反复讨论和认真修改．本着与国际接轨的原则，参照国际多数国家的做法，修改后的《准则》更多地借鉴了美国波多里奇卓越绩效标准。

它的作用一是作为电力行业评审质量管理奖标准，二是作为电力行业评选卓越绩效先进企业标准，三是追求卓越绩效的企业进行自我评价标准。

现将《电力企业卓越绩效评价准则》予以公布。

此标准自2006年1月1日起执行，同时，原标准作废。

中国水电质协电力分会
二〇〇五年十一月三日
附件：
电力企业卓越绩效评价准则
1、领导(120分)
领导类目用于评价高层领导—如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。

同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。

1.1 组织的领导(70分) 方法—展开
说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。

说明组织的监管系统。

a、高层领导的作用
(1)组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么?组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望?高层领导如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他受益者的利益?
(2)高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望?如何传递到主要供应商和合作伙伴?高层领导如何确保在以上方面的双向沟通?
(3)高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境?如何为组织和员工的学习创造一个良好环境?如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境?
b、组织绩效的评价
(1)高层领导如何评价组织的绩效和能力?如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度?如何评价组织变革的能力?
(2)高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么?近期的主要绩效评价中有何发现?
(3)高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序，以及主要业务突破性改进的优先次序?如何根据绩效评价的结
果确定组织创新的机会?这些优先改进次序和创新的机会如何在组织内部贯彻执行?如何适当地在供应商和合作中实施，以确保组织的一致性?
(4)如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效?如何评价董事会各成员的绩效(适宜时)?如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率?
c、组织的治理
如何加强组织的监管系统建设，确保经营工作的正常运行，其要点：
一组织行为的管理者责任
一内部审计和外部审计的独立性
一财务责任
一股东和受益者利益的保护(适当时)
注：1、组织的发展方向[1.a(1)]与组织的愿景和标准[2.1]及[2.2]中的战略目标及活动计划相关织的愿景在蛆织简介中说明。

2、高层领导的组织绩效评价[1.1b]，可以从[4.1b]组织绩效分析和[2.1]，[2.2]战略目标及活动计划中获得相关信息。

高层领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信息。

3、领导绩效的评价[1.1b(4)]可包括[5.1b]中常规的绩效管理评价、员工或其他受益者的反馈或调查，以及其他类似的评价。

4、组织绩效的结果应在[7.1]—[7.6]中说明。

1．2 社会责任(50分) 方法—展开
说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。

a、公共责任
(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响?为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么?有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险?如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么?
(2)如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品关注点?组织如何针对这些关注点主动做出预先准备?
b、道德行为服务和运营的
组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德?在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、评价方法、指标是什么?
c、对社区的支持
组织如何积极主动地为社区提供支持?如何确定组织参与和支持社区的重点?高层领导和员工如何对社区的发展做贡献?注：1、如果公共责任给组织的经营带来重大影响，应在战略发展[2.1]和过程管理[6]中说明．主要结果，如遵守法律法规的结果，或通过使用“绿色”的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在组织的有效性结果[7.4]中说明．
2、道德行为的测量方法，指标[1.2b]可以包括独立董事的百分比，
股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。

3、组织给予支持[1.2c]的范围，可包括为提高所在杜区的服务、教育经营、专业社会团体所做的努力。

4、员工的健康和安全不在[1.2]中说明，可以在[5.3]员工因素中说明。

2、战略(85分)
战略类目评价组织如何建立战略目标和战略规划，以及部署和监测其进展情况。

2.1 战略制定(40分) 方法—展开
说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位及如何使组织在未来取得更大的成功。

a、战略制定过程整体绩效
(1)组织的整体战略是如何策划的?有哪些策划过程?主要步骤是什么?主要参与者是谁?组织长、短期的策划时间段是什么?这些时间段是怎么划定的?组织的战略策划过程如何与之相适应?
(2)组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素?如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息。

·顾客和市场的需求、期望和机会，包括新开展项目和业扩的机会；
·组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较，包括新技术的使用；
·可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；
·组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源，如设施的水平；
·组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会；
·财务的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；
·国内或全球经济的变化；
·组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等；
·可持续发展的要求和相关因素。

b、战略目标
(1)组织的战略目标是什么?组织完成这一目标的时间表是什么?组织战略目标的主要目的是什么?
(2)战略目标如何应对组织面临的挑战(在组织简介中说明的)?如何确保战略目标能均衡考虑组织长、短期的挑战和机遇?如何确保战略目标能均衡所有受益者的需求?
c、战略调整
(1)为适应内外环境变化，如何进行战略调整?
(2)战略调整，如何确保战略的稳定性和持续性?
注：1、“战略制定”指组织为未来准备的方法(正式的或非正式的)．战略制定需要运用各种预测、估计、选择。

设想等方法预测未来，以便做出决策，配置资源。

2、“战略”的理解应更为广义．战略应是针对以下方面建立的，可带来以下某种或全部的结果：新产品，服务和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟．战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个主要顾客的本地
供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高瑞产品或服务的提供者，顾客订做产品或服务的提供者
3、应对主要挑战的战略[2.1b(2)]可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量管理体系或“三标一体化”认证注册，以互联网为基础的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量．在回答[2.1]条款时，应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上一一那些对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效因素。

4、[2.1]条款是针对姐织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。

尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可以[6.1]中说明．
2.2 战略部署(45分) 方法一展开
说明组织如何将战略转化成活动计划—战略规划的制定与部署，以及相关的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。

a、战略规划的制定和部署
(1)如何制定和部署战略规划：置资源，包括人力资源及其他的财
务、略规划的贯彻执行?实现组织的主要战略目标?基础设施、
技术，信息等，确保战略规划的贯彻执行？
(2)组织的短期和长期计划是什么?组织的产品和服务，顾客和市
以及运营方式可能存在的主要变化是什么?
(3)根据组织的短期和长期战略目标及战略规划，制定了什么样的
人力资源计划?
(4)为跟踪战略规划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指
标?如何确保战略规划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者?是否每年对战略规划进行绩效评价?
b、绩效预测
根据[2.2a(4)]确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么?组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样?
注：1、战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。

例如：
·1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通；
·3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划；
·4中说明信息，分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效地基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；
·5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响囚素；
·6中说明与活动计划相关的过程需求；
·7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果．
2、[2.2b]中预测蜻效的测量指杯可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新．
3、以顾客和市场为中心(90分)
以顾客和市场为中心类目评价组织如何确定顾客和市场的需求，期望和喜好。

如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。

3.1 顾客和市场的了解(45分) 方法—展开
说明组织如何确定顾客的市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断发现新的商机。

a、顾客和市场的了解
(1)组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位?包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。

(2)如何了解、确定顾客的要求和期望(包括产品和服务的特点)，如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性?如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法?如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨?如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息?
(3)如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致?
注；1、如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理
商，销售或供给最终顾客，那么，“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。

2、[3.1a(2)]中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和“消费链”中的特性表现．包括影响购买决定的因素。

焦点应集中在影响顾客喜好和重复购买的特点上．这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。

3、[3.1a(2)]中的“了解”可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息．[3.1a(3)]中的“使了解顾客和市场的方法与业务需求的发展方向一致”，也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集．
3.2 顾客关系与顾客满意(45分) 方法—展开
说明组织如何与顾客建立相互关系、以赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。

还应说明组织如何测量顾客满意程度。

a、顾客关系的建立
(1)组织如何与顾客建立相互关系，以赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的满意度?
(2)顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么?针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求?如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求?
(3)组织的投诉管理程序是什么?包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。

将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进．
(4)如何确保组织与顾客建立相互关系(如诚信)的方法、接触的方式(如服务)方法，适合于组织战略规划及发展方向?
b、顾客满意的测量与顾客
(1)组织如何测量顾客满意不满意?对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同?如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递?如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进?
(2)如何从产品、服务和交易方面对顾客进行跟踪，获得及时和可用的反馈信息?
(3)如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息?
（4）如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合战略规划和经营发展方向?
注：1、[3.2a]“顾客相互关系’应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系的建立。

2、[3.2b]“测量顾客满意不满意”应包括以下某方面或全部：全面考察、常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用、交付完成的速度等．这些信息可以从第三方、国际互联网、个人接触。

邮件等方法来获取．
3、顾客满意的测量应包括量化的评价表．有效的顾客满意的测量可以给组织提供诸多有用的信息：产品和服务特点、交付、相互关系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购买和向他人推荐。

4、顾客满意和不满意的结果应在[7.1]条款中说明。

4、测量、分析和知识管理(80分)测量、分析和知识管理类目评价组织如何选择、收集、管理和分析组织绩效的数据、信息和知识，改进组织绩效．
4.1 组织绩效的测量与分析(40分) 方法—展开
说明组织如何测量、分析、调整，以改进组织内各部门绩效数据和信息．
a、绩效测量各层次的
(1)如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运营及组织的整体绩效?在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息?
(2)如何选择和有效的使用主要的对比数据和信息分析，支持组织的运营、战略决策和创新?
(3)如何确保组织的绩效测量系统适应战略规划和经营方向组织内外部的变化保持敏感性?
b、绩效分析
(1)高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析?组织在战略制定过程中开展了哪些分析?
(2)如何将组织的分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持，并促使绩效的改进?
注：l、绩效测量用于以事实为基础的决策，并使战略制定能与组织的经营方向保持一致，使组织的资源在工作部门、主要过程、部门之间，以及整个组织中的使用达到与组织经营方向的协调一致．
2、[4.1a(2)]中对比数据和信息的来源包括标杆学习和竞争性比较．“标杆”指的是类似的活动中最佳的运作过程和靖效结果．它可以来自组织所在行业的内部或外部．竞争性比较指的是与组织的竞争对手相关的靖效．
3、分析包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较和因果关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点．相应的分析可采用各种类型的数据：与顾客相关的、财务的、市场的、运营的和竞争性的．
4、组织绩效分析结果有助于[1.1b]中高层领导的组织绩效评价和2中组织战略制定．
5、组织的靖效结果应在[7.1]—[7.6]中说明．
4.2 信息和知识的管理(40分) 方法—展开
说明组织如何确保员工、供应商和合作伙伴，以及顾客所需数据和信息的质量与可用性，确保这些数据和信息易于获得说明组织如何积累和管理组织的知识资产产权．
a、数据和信息的获取
(1)组织如何获得所需的数据和信息?如何使员工、供应商和合作
伙伴，以及顾客在适当时易于获取这些数据和信息?
(2)如何确保组织软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容
易使用?
(3)如何确保组织的数据和信息获取设施，包括软件和硬件系统，
适应组织的战略规划和发展方向?
b、组织的知识管理
(1)如何管理组织的知识，用以完成：
·员工知识的收集与传递；
·来自顾客、供应商和合作伙伴的相关知识传递；
·确认和分享最佳实践。

（2）怎样确保组织的数据完整性及时性可靠性信息和知识具有以下特性：
注：1、随着互联网、电子商务、电子贸易在组织对组织、纽织对顾客的应用中日益普及，以及内部局域网逐步成为组织内部沟通的主要渠道，[4.2a]中的“数据和信息的获取”就变得更加重要．
2、[4.2a(1)]中数据和信息的获取可通过电子或其它途径．
3、[4.2]中“知识资产”指组织在实践中的认识和经验的积累，包括信息、数据和技能等智力资源．
5、以人为本(85分)
以人为本类目评价组织的工作体系、员工学习和激励机制，如何充分发挥和调动员工的全部潜能，建设一支具有团队精神队伍，并与组织的整体目标和战略规划保持一致。

评价在营造组织和个人成长的良好工作环境、创建员工参与的良好氛围、促进实现卓越绩效方面，组织所作的努力．
5.1 工作体系(35分) 方法—展开
说明组织工作、职位、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等促使员工以及组织获得较高的绩效．
a、工作的组织和管理
(1)如何对组织的工作和职位进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展培育形成具有本企业特色的企业文化?如何组织、管理工作和职位，从而适应组织战略规划和发展的需要?
(2)组织在工作系统中女，何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议?
(3)在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能分享?
b、员工绩效管理系统
员工绩效管理，包括员工的绩效评估、薪酬、奖励，是如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心的?
c、员工聘用与职务晋升
(1)如何识别员工在个性和技能上的潜在需求?
(2)组织如何聘用和留住员工?
(4)组织如何为包括高层领导的管理和管理职位继任事宜做好有
效的安排?如何对所有员工的职位晋升实施有效的管理?
注；1、[5.1]中“工作体系”指的是如何以正式或非正式的形式，组织和发动组织的员工，完成组织的使命和战略目标。

2、“组织工作”指如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团蛆．可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组．卓越中心、职能部门、跨职能小组等．
“职位”是指个人的任务、职责和权限．在某些工作体系中，“职位’’可能是由一个团队共同负责的．
3、[5.1b]的“薪酬、奖励”是针对取得的成绩、获得的技能及其它因素等蛤予的晋升和奖励．奖励包括金钱和非金钱的。

正式的和非正式的、个人的和团体的奖励．
4、员工指的是组织正式的、临时的工作人员，以及其他由组织支付报酬的合同工．员工包括团队领导者、指导者、所有级别的管理人员．
5.2 员工的学习和发展(25分) 方法—展开
说明组织的教育、培训和职业发展如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献，以及组织的教育、培训和职业发展是如何培养员工的知识、技能和能力的。

a、员工的教育，培训
(1)组织的教育和培训如何有助于实现战略规划?员工的教育、培训和发展如何适应组织绩效测量、绩效改进和技术变革的主要需求?教育和培训方法如何能够均衡满足组织长期或短期目标的需求，以及员工个人发展、学习和职务晋升的需求?
(2)员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗培训和员工的
多样性、职业道德教育，以及提高管理和领导才能等关键的组织需求?员工的教育、培训和发展如何满足员工本身、工作场所和环境安全相关的关键的组织需求?
(3)如何了解员工和他们的管理者对教育、培训需求的意见?如何将组织的学习和知识资产融入到教育、培训当中?
(4)组织如何进行教育和培训?包括导师指导和其他可行的方法．如何征求并采纳员工和管理者关于教育、培训方式的意见?
(5)组织如何在工作上加强知识和技能在岗位上的运用?
(6)组织如何结合个人的和组织的绩效，评价教育、培训的有效性?
b、员工的职业发展
组织如何充分发挥员工的潜能，调动员工的积极主动性?组织如何对包括高层领导在内的所有员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标，实施有效的管理?
注：[5.2a(4)]教育和培训的方式可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、网络授课、函授和其它常规或非常规的方法．
5.3 员工的权益与满意程度(25分) 方法—展开
说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围工的权益，使全体员工满足，调动全体员工的积极性。

a、工作环境实现全体员
(1)如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学(工效学)条件?每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么?不同。