蹇宏赢在沟通_拒绝处理100问

蹇宏简介
✧出生日期：1963年
✧籍贯：贵州省遵义
✧1980年进入武汉大学经济系学习；
✧1984年，毕业后分配到贵州省计委，工作期间参与了贵州省方案管理干部学
院筹建的工作；
✧1986年，回武汉大学金融保险系读代培研究生
✧1987年11月自愿放弃学业赴海南。

在海南期间，先后从事过酒店、、进出口、
矿产业、房地产等管理工作；
✧1997年7月来深圳，同年8月参加保险公司；
✧1998年获得参加98年度“世界华人寿险大会〞资格，并获得“MDRT〔美国百
万圆桌会议〕会员〞资格；
✧在1998年度深圳市金融系统创立“青年文明号〞活动中，成绩突出，荣获“青
年岗位能手〞称号；
✧中国大陆第一位MDRT〔美国百万圆桌会议〕顶尖会员，并在99、2000、2001、
2002连续四年获得“MDRT顶尖会员〞资格；
✧2002年6月28日在北京首届全国“十大保险明星〞、“保险明星〞评选活动
中被评为“十大保险明星〞、“保险明星〞之一；
✧2001、2002年被MDRT组织任命为MDRT中国区地方主席,被业界人士称为“中
国保险营销第一人〞；
✧2003年，蹇宏加盟泰康人寿保险公司，现任北京、深圳两地总监；
✧中国大陆第一位创办个人客户效劳俱乐部的业务员；
✧中国大陆第一位创办个人客户效劳刊物的业务员；
✧蹇宏人生格言：成功是成功的桎梏，创新是创新的障碍！
前言
“拒绝是人寿保险销售的开始〞，我们很多人都知道，以为不科学，以为它只是一句鼓舞士气的话。

我们心灵里面有一种什么样的支撑？对于拒绝问题我们抱一种什么样的态度？我们在面对拒绝是觉得天昏地暗，觉得这张单又要跑掉了，这个月完不成任务了；每次开完早会就觉得工作压力太大，这个月还是挂零。

这个月只是代表我们没有找到要找的客户，或者说我们找到客户但没有解决他的问题，并不代表我们没有工作，我们是不是要检讨工作方法，我们的思路对不对。

我们在研究拒绝问题的时候，结果发现很多的问题不是问题，其实营销是研究心理学的问题，因为销售的对象是客户，研究的是客户的感受，而不是我们自己的感受，但是很多人恰恰相反，多数人很在乎自己的感受，整天在欣喜、郁闷、困惑交织的情绪中度过，很少有人知道客户也有自己的喜怒哀乐，因此我们学习拒绝问题处理话术时，不要死记硬背，因为同样的话术不一定适合所有的业务伙伴和客户，我们要思考客户拒绝问题产生的背景，站在对方的立场，顾及和尊重客户的感受，真正领会营销思路，改变我们的营销思维，提升专业知识，提高应变能力，拒绝问题处理不是简单的答复以下问题，所以我们要研究拒绝的背景，厘清拒绝的思路，最后再做问题处理，逐渐掌握拒绝问题处理的规律。

对拒绝问题的处理，首先是认同，而不是反对对方的问题，或者是再拒绝再处理，我们对客户提出的每一个问题，都当成是他的需求点、他的购置点、或者是他的困惑点，我们既要顾及客户的感受，又要解决了他的困惑和疑问，尽管不一定成交，至少让他又朝购置走近了一步，我们处理拒绝问题的目的是把客户朝购置方向引导，而不是争论问题的对错，讨论这个问题是真问题还是假问题，我们把这些问题都当成是阻碍他购置保险的困惑点，我们应该分析，今天客户提出这个问题，可能是拒绝、也可能是拖延，认清这个问题的背景，如果是真的不想买，我们应学会放弃。

如果只是时机不成熟，下不了决心，我们要有长期经营的耐心，不能轻言放弃，否那么每个准客户只要这样说，我们就很难把保险卖出去，拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个时机，最怕的是客户不说话，最理想的客户是他不断的给你提问题，这时你就可以表现你的专业，体贴对方的感受，表达你对对方价值观、理念、专业等很多东西的认同，所以客户提出问题以后，我们首先认同他提出这个问题的合理性，而不是置疑他提出问题的不专业和不合理性，我们认为所有问
题都有其合理性，比方说对方说不需要保险，这是合理的，因为他对保险认识不清，了解不够，没有人会对自身不了解商品表现购置兴趣，因此这个问题是合理的；今天急于促成的可能性不大，现在首先要做的是和他交流对保险的认识和理解，慢慢加深他对保险的印象，可能我们把促成动作放到以后，如果他说：我今天压力很大，这个时候说明他已经考虑购置了，可能他对我们设计的方案书不适合，产生了压力，开始知难而退了，消除了购置念头。

所以我们在答复拒绝问题的时候，首先要判断客户是在一个什么样的背景下提出来的，我们有些业务员伙伴试图解决客户所有的问题，结果给自己制造了麻烦，比方：“我明年下岗了怎么办？〞有些业务员伙伴会答复：“您怎么会下岗呢！〞这样的答复虽然没有错，但实际上否认了他的担忧，因为有人下岗这是一个社会现实，但没有人知道自己明天会不会下岗，从这个意义上来讲这个问题不叫问题，一旦答复就等于成认了这个问题。

所以我们在答复这类问题的时候要讲究策略和技巧，一定要将问题进行分类，那些真问题，我们应该专业地去答复；不是真问题，我们将问题进行化解，或者将大问题化成小问题；本身不是问题就不要答复，把它完全转化掉。

分类后对于不屑于答复的问题，我们要有一个标准的思路。

要学习外交部新闻发言人的外交辞令，比方：记者对外交部发言人提出陷阱问题，或者叫两难问题，记者：请问中国政府，哈马斯过去被美国政府定性为恐怖组织，现在通过立法委员会选举获得巴勒斯坦合法执政权，请问中国政府会不会支持哈马斯？这显然是一个陷阱问题，记者先说他是个恐怖组织，然后说他是合法获得执政权，如果认同了哈马斯，等于认同了它恐怖性质的那一面，如果不认同，可他又是合法上台的，又不能不成认他的合法性。

所以很少有国家政府会正面答复这个问题，外交部发言人是这样答复：中方对巴勒斯坦立法委员会选举顺利表示欢送。

还要重申，中方希望巴各派保持团结，通过和平谈判和政治手段解决与以色列争端。

又比方：“通货膨胀〞是一个专业的问题，我们要答复。

但是客户说过去一个鸡蛋卖5分钱，现在一个鸡蛋买一块钱，物价涨了20倍，很难保证将来不出现这样的状况，万一将来10万变成1万，请问我买保险有什么用？这样的问题让我们根本没法卖保险，他是用了过去和今天比，但过去和今天不能代表今天和未来，他偷换了概念，过去和今天的经济开展状况并不代表今天和未来的经济开展状况，过去是因为国家体制改革，由方案经济过渡到市场经济产生的结果。

但是我们不能否认他的担忧，因为过去鸡蛋确实是几分钱一个，今天卖2块是事实，未来鸡蛋是多少钱一个，谁也答复不了这个
问题，显然这不是一个真问题。

我们建议这样答复：“我发现您很幽默，你关心的问题，也是我们最关心的和想要解决的问题，正因为这样，很多人都找我们买了保险〞。

〔先化解问题，进行心理暗示；你看别人都买了，你还担忧什么，客户其实很难答复〕。

拒绝问题的处理我们应该把握一个原那么：首先是认同；提问；倾听；再处理。

例：“你提的问题很有意思，如果每个客户都像您这样来了解保险的话，您根本不用担忧您的权益，您已经非常了解保险了，您提的问题也很专业〞〔我们对客户问题的认同实际上是强化了客户对保险的购置〕比方客户说：“你看你那些保险那么贵〞这个问题说明客户对保险已经有相当的兴趣，想要购置了，只是有些地方不是太满意。

〔这是真问题，一个专业的问题了。

〕我们应该这样答复：“你提得非常好，我相信世界上没有最好的产品，但一定有最适合您的，我也不敢说推荐了最好的产品给您，我只是觉得就目前市场保险产品和您今天的情况，结合我的专业，给您设计这样产品组合，特别适合您的需求，我们一起来研究一下，看是不是很值得〞。

我们每个人知识结构不同，面对不同客户提出超出我们制式范畴以外的真问题，专业性较强的问题，以上的处理方式不一定适用时，应该更技巧的处理。

比方：“通货膨胀〞如果我不具备相关的金融知识，这就是一个非常被动的事情，不是每一个人都懂金融，我们也许不懂，但必须答复。

这时我们的业务伙伴一定要拿起笔记，不要答复，只记笔记。

说：你提的问题非常好，我想您还有哪些问题？我都记下，最后说：“您看我今天已经耽误了您不少的时间，反正我改天还要给您送方案书，我会给您书面的答复。

〞〔不要在现场答复，学会把问题带回去消化〕。

遇到专业人士怎么办？〔如：律师、医生。

〕遇到过于专业的问题〔如：法律和医学问题〕，我们应当尽量回避。

如果我们答复得不当，有可能出现为难的局面，客户会认为我们很不专业，同时还可能会毁掉我们很多转介绍的时机。

其实遇到这类问题你根本都不用谈，更不用和他〔她〕争论。

只需要谦虚地向他请教，静静地听他讲解就好了。

因为，老师和学生永远都不会有矛盾的。

比方，遇到律师我们可以向他〔她〕请教，如：请问一对夫妻离婚的时候，他们所购置的保单怎样作为夫妻共同财产进行分割？他可能就难以答复，也就不会再去教育我们了。

再比方，遇到医生：我们可以这样说，其实我们对医学的理解可能是站在不同的位置，因为保险讲的是保险医学，而医生讲的是临床医学，临床医学对一个疾病的判断和保险医学是不一样的，但是我们今天所有的重大疾病都是按照联合国设定的重大疾病的标准
来定义的，而医生通常是按照老百姓能理解的俗语来论定的。

同时，我们也可以直接就拿条款给他看。

比方：您看，我们最近又推出了一款医疗保险，这方面我还不太懂，尽管我做了保险对医学知识和常识也有一些了解，但这方面很多东西可以说是一窍不通，麻烦你能不能帮我看一下。

他看的结果无非就是两种：一种是说，你们这些都是骗人的，〔不感兴趣〕，那我们也不用就此再谈下去；另一种如他说你们这个还不错啊，那我们就说：您有没有可能考虑也买一份？拒绝问题的处理就怕站在对立面，所以要注意方法和技巧。

对专业人士，先抛出一个让他也很棘手的问题，从而消除他与我们争论或者是教育我们的念头，让他永远是在了解，或者感兴趣，尽量让我们有时机让他朝购置方向迈进一步。

大多数购置行为是发生在感性状况下的冲动。

保险更是如此，很少是理性状况下选择。

所以，女性往往会成为保险的主要购置群体，因为女人绝大局部都比拟感性，而男人那么比拟理性，男人除非是吃了苦头或者是看到别人吃了苦头，所以他才觉得需要保险，这就需要我们对人性的特点去做大量的思考、研究、
总之，这里的拒绝处理话术，聚集了我十一年来在市场实践中所遇到的比拟普遍的问题，只是在不同时期和不同地域的市场环境中，表现的特点有所不同，大家在学习的过程中，认真领会，灵活运用，触类旁通，真正提高我们营销思维能力，提升绩效，找到自信。

话术目录
观念篇
1.保险是传销。

2.我有钱，没必要买保险。

3.没钱买保险。

4.既然保险那么好，又是每个人都必需，还用得着你们这么费力
劳神地来推销吗？
5.我现在身体健康，不需要保险。

6.我从小到大连感冒都没有，从来不吃药不打针的。

我买岂不是
白作奉献了
7.我没结婚，不用买保险。

8.在世有钱就及时行乐，不需要买保险。

9.信佛，我相信菩萨会保佑我的
10.上帝会保佑我的。

11.真主会保佑我的。

12.过去我们的父母辈都没买过保险，我过去也一直没买保险，不
也挺好吗？
13.现在每个月除日常开支外，还有些盈余，平时有个什么病痛都
过得去。

14.保险是骗人的。

15.买保险不吉利。

16.我对保险没有兴趣。

17.我很忙，没有时间。

18.不买保险没事，买了就出事。

19.朋友劝我不要买保险。

专业篇
20.小孩子买就行了，大人买不买无所谓。

21.经济不景气，不想增加负担。

22.我要买外资保险公司的，我不相信中资公司。

23.我买保险就买国有的。

24.我要买就买海外的保险，我不会买国内的。

25.海外的保险投资汇报率高。

26.你们公司的知名度不高。

27.买保险拿回的都是自己交的钱，没意思。

28.我有足够的钱支付孩子的教育金，不需要买保险。

29.我自己存钱更方便，你们的保险是不能随时动用的。

30.保险来的太慢，我需要快速赚钱。

31.我们大人已经有了保险，给孩子买就行了。

32.儿孙自有儿孙福，让他长大了自己买吧。

33.我收入低负担重，没有钱买保险。

34.我今天交费没问题，万一以后没有能力交费了怎么办？
35.我以后下岗了怎么办？
36.保险条款很苛刻。

37.买保险收益太低，还不如我自己投资做生意。

38.钱放在我生意上会赚的更多。

39.过几年再买不是一样吗？
40.某保险公司的重大疾病种类比你们公司的多。

41.交费期限太长。

42.保费究竟是一次性交好还是分期缴好？
43.保费太贵。

44.保险合同一旦成立，钱放在你们公司就是死钱了。

45.你能否把保险费算得廉价点。

46.我现在买保险，可以！但几年以后，我不想买了，到时候要退
出来的话能不能回本。

47.以后通货膨胀，你们的保费会增加吗？
48.我已经有社保了。

49.单位已经为我买过了，没必要再考虑。

50.保险好是好，但当二十年后我再拿到这笔钱已经不值钱了。

〔通
货膨胀怎么办？〕
51.买保险还不如存银行。

52.买保险不如买房。

53.买保险不如炒股票。

54.买保险不如买债券。

55.万能险的管理费用怎么那么高呀？
56.万能险随时能领取吗？明年领的话可不可以保本？
57.你的方案不错，但是我要和老婆〔老公〕商量。

58.我现在不急，再看看。

59.方案书留下，有时间我再看吧。

60.现在没有钱，等等再买。

61.我已经买过保险了。

62.我以前住过院，还可以买保险吗？
63.残疾人可以买保险吗？
64.感觉你们的加费太高。

65.以前的保险好，现在的保险不划算。

66.买高额的保险还要提供那么多的资产证明，真麻烦。

67.分红水平是否由你们公司随意确定？
68.买万能险不如银行定存，银行还不用支付手续费。

69.你们公司既然是专业理财，为什么不保证投资收益？
70.我有朋友买过分红险，每年才分一点点，没意思。

71.社保医疗已经足够，买大病保险好似没必要。

效劳篇
72.现在保险市场不标准，过几年再说吧。

73.听说：投保容易理赔难。

74.保险公司手续很麻烦，理赔不痛快。

75.保费能打折吗？
76.叫买的时候说得这么好，以后不知道是否像你所说的那样。

77.买了车全险，理赔还是不到位，所以我对保险还是没什么信心。

78.保险公司的条款太复杂，看不懂，如果我相信你了，公司却不
成认怎么办？
79.你说的很好，但是我们非亲非故也从来不认识？
80.我要到国外买保险。

81.买了保险，在国外治疗可以赔吗？
82.买保险还要体检，太麻烦了，我不想去体检。

83.在你这里买了保险，以后你还会继续效劳吗？
84.你们业务员的流动性很大怎么办？
85.在大陆买的保险，在海外能够理赔吗？
86.医疗费用是否能够全额赔付？
87.买了保险后，准备移民到国外怎么办？
88.我暂时在这里工作，以后回到老家怎么办？
法律篇
89.原来我买的保险因为某种原因没有自己签名怎么办？
90.现在的保险条款都是你们保险公司自己厘定的，如果将来发生
了理赔纠纷，我怎么能够保护自己的利益呢？
91.保单作为资产可以随意拍卖吗？
92.保险公司倒闭了怎么办？
93.保单是否能够进入法定财产进行分割？
94.喝酒后驾驶汽车的含义？
95.患有艾滋病的是否理赔？
96.自杀，自残者如何给付？
97.给非婚生子女买保险是否可以？
98.你所说的所做的是否代表公司？
99.保险条款太复杂，都是保险公司说了算。

100.与公司发生纠纷，个人总是弱势
拒绝处理100问
观念篇
1.保险是传销。

例：“你提的这个问题非常有趣，从本质上，传销的本质是挂人头，卖的是制度；保险买卖的核心是产品，满足客户需求的金融产品。

其实从营销的角度讲，二者有相似之处。

都是一对一的、上门推销的方式。

但传销到了中国就严重变形，成了老鼠会，在我国多层次的传销已明令禁止。

而保险是国家大力支持的，保险营销实行的是金融产品的代理人销售模式，无论招什么人，只要客户不认可、只要不卖产品，都是没有任何利益的。

有时机的话可以请你到我们公司去参观一下，你也可以多了解一下。

〞
〔背景分析：对保险销售的方式不认同，像传销。

并不是反对保险本身。

处理思路：讲解直销、传销制度方面的知识，表达专业，消除其疑虑。

〕
2.我有钱，没必要买保险。

例1：“保险有两大功用：风险转移和资产管理。

一般人买保险是为了防范风险发生时带给我们的更大的财务压力。

风险转移主要指的是固定收入，但是任何一个意外风险都会给其正常生活造成一个极大的压力，比方医疗风险、意外风险，所以一般可利用保险这个避险工具把它转移给保险公司，而自己付出的是一个心理上可以接受的固定的可以支付的财务本钱，换取的是一个不可预知的对生活可能带来灾难性的风险转移。

富人买保险是为了进行资产转移。

一些巨富，如李嘉诚、王永庆为什么还会买保险？他们不是单纯地作风险转移，更多的考虑的是税收方面、资产转移方面和财产保全方面可以利用保险这个制度对自己的财富作有效的法律风险防范、合法的资产转移、有效的资产的代代相传，从而合法地减少税收本钱，躲避不必要的法律风险。

〞
例2：“确实，这也是有钱人和一般人的不同，有钱人比一般人有更多生活的选择和享受更有品质的生活，拥有人寿保险其实也是表达生活品质，表达我们身价的一种形式啊，就像有钱买豪宅买靓车一样的道理呀。

〞
〔背景分析：客户狭隘的理解了保险的作用，以为保险就是出事赔钱那么简单。

处理思路：全面介绍保险的职能，将保险立体化，以专业打动，令其折服。

〕
〔业务员可多举例。

如：有一个朋友是亿万富豪，自有的财力完全可以解决医疗、养老等等问题，但因为人生将来很多的不确定性，他未来任何可能出现的一个法律隐患或经营风险都可能对他现有的财富造成一个巨大的侵蚀，所以他会用保险给自己财富建立一道防火墙。

〕
3.没钱买保险
例1：“钱多有钱多的买法，钱少有钱少的买法，没钱有没钱的买法。

买保险不一定要花钱，关键是我们要学会理财。

实际上我们因为很多不正确的理财方式导致我们很多该得的钱没有得到。

如银行存款，很多人都存活期，如果我们改为通知存款，利息就可增加0.7个百分点，我们可以仅仅用改变银行存款方式而增加的利息用来购置医疗险、保障险等。

〞
例2：其实这时候更需要保险，正是因为没钱，这时候任何一个意外开支或意外风险都可能对他的生活、生活方式、他的未来带来很大的影响和打击。

也许一年100块的意外伤害保险可能对他带来的就是整个的意外风险的保障，或者几百元的住院费用保险带给他的就是纳入到了一个社会的医疗体系之中，所以很多风险就转移给了保险公司，从这个角度讲我们认为买保险没钱是因为业务员设计的险种不适宜，对你的需求不够了解，我们要解决的是在没有钱的情况下怎么买，如何最大限度地节省投保本钱，这正是我今天想和商量的问题。

例3：你真的很幽默/幽默/真会开玩笑。

如果你都没钱的话，我们早就活不下去了。

例4：你提的问题很有意思，那我想请教一个问题：您认为购置保
险需要多少钱？
〔背景分析：可能是真问题，也可能推脱之辞，根据对客户的了解，自行把握。

处理思路：以调侃的口吻，摸清客户真实想法，适当反问，把问题抛给对方。

〕
4.既然保险那么好，又是每个人都必需的，那应该是人人都争着、抢着买你们的保险才对啊，还用的着你们这么费力劳神地来推销吗？
例“保险跟所有的商品都不一样，别的商品都是需要的时候买，只有保险是不需要的时候买，需要的时候用。

一个人不需要的时候要他买东西是很难的。

同时，正因为保险是不需要的时候买，我们对这种不需要的东西也很难有兴趣去了解，一个就算是好的商品也要我们了解以后、认识到它的价值以后才会买，所以，传统的销售模式是不适合保险营销的，保险行业才采用这种上门推销的一对一的销售模式。

〞〔背景分析：客户十分理性，虽然认同保险，但有顾虑，同时想考虑业务员的说法能力。

处理思路：阐述商品的特殊性决定了销售模式的特殊性，对待理性的客户要用缜密的逻辑表述让其心悦诚服。

〕
5.我现在身体健康，不需要保险。

例：“你这个问题提的很好。

保险就是在健康时买，不健康时使用的商品。

等不健康时想买也买不了了。

同时，买保险也是提醒我们要随时随地关注自己的健康状况，从这个意义上讲，保险是保我们不得病，而不是保我们得病，这就算是买保险的一个附带意义吧。

〞〔背景分析：客户对保险的认知上存在盲区，并不排斥保险。

处理思路：给其讲述一个客户投保体检时发现乙肝大三阳拒保的案例，触动他。

〕
6.我从小到大连感冒都没有，从来不吃药不打针的。

我买岂不是白作奉献了。

例：“恭喜你了，你的身体真的很棒，很少有客户能有您这样好的身体啊。

像您这样的情况，有些保险目前对您确实是用处不大，但您可以购置养老险啊，养老险是活的越长领的越多，这样的险种对于您真是。