机动车辆维保采购服务方案

XX公司XX年度机动车辆维保采购项目
投标文件
目录
（一）公司质量安全管理制度 (3)
（二）设备管理制度 (5)
（三）配件管理制度 (8)
（四）档案管理制度 (14)
（五）售后服务方案 (15)
（六）汽车维修应急预案 (17)
（七）服务承诺 (22)
（一）公司质量安全管理制度
（二）设备管理制度
1.基础设备使用及维护管理
1.1设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作性能；
1.2设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养；
1.3操作工要养成自觉爱护设备和习惯，班前班后认真擦式设备及注油调滑工作，使设备经常保持良好的调滑与清洁。

1.4操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件；
1.5对私自使用设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操负责；
1.6设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和检测装制的保养细则，保养周期和检定周期；
1.7设备保养人应严格按照常规维修检验检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。

1.8设备维修以外修为主。

本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录；
1.9设备发生故障应及时待机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导。

请修理人员检查排除故障，当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障；
1.10对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的可办理报废手续请厂长批准；
1.11对设备的检查、保养、修理应做好有关记录，由设备管理员归档，方便检查。

2.机具设备管理
2.1机具设备是维修生产活动不可缺少的基础设施，它们的技术状况完好与否直接影响车辆的＇维修质量，必须做好检测仪具和设备的采购、验收、登录、使用、维护、修理等管理工作。

2.2机具设备由技术部门统一管理。

按照单位发展和生产的实际需要，制定采购计划，此前预先做好择优选型和采价工作，采购计划应经批准后实施。

2.3机具设备到货后应组织有关人员进行验收，验收合格后，应即登录入册。

2.4新设备投入使用前应先按照使用说明书的要求进行安装调试。

2.5机具设备应实行专人保管，责任落实。

对设备技术状况组织定期检查，奖惩分明。

2.6制定机具设备的维护计划，并按计划采购好易损件，准时做好维护工作。

2.7保护机具设备的完好技术状况，出现故障，应即组织人员进行修理，严禁带病工作。

2.8应根据机具设备的使用说明书和使用要求制定安全操作规程，操作规程贴挂上墙。

2.9机具设备的操作人员要做到四懂（懂原理、构造、性能、用途）、
三好（管好、用好、维护好），四会（会正确使用、会维护保养、会一般检修、会排除故障)。

2.10加强设备安全管理，采取有效措施，消除设备隐患，防止重大事发生，对已发生的设备事故，应当根据“三不放过”（事故原因分析不清、事故责任未清，与群众未受教育、没有防范措施不放过)的
原则进行严肃处理。

3.设备安全使用管理
3.1正确使用和维修设备，实行严格的上岗证制度，专人专机的岗位责任制。

3.2严格、合理地使用设备，遵守设备使用和维修规程操作；严禁设备使用中不讲科学的蛮干作法，严禁“重生产轻保养维修的拼设备”现象，杜绝设备“超温、超压、超速、超负荷运转”的四超现象。

3.3设备操作人员必须做到“四懂、三会”，即懂性能、懂原理、懂结构、懂用途，会操作、会保养、会排除故障，逐步做到一专多能。

3.4设备安装必须按规定标准进行，做到平、稳、正、全、牢和四不漏（漏电、漏气、漏油、漏水），保证安装质量，不符合安装标准的设备不准投产使用。

3.4认真做好每天的例行检查和巡回检查，根据不同设备的技术性能，制定不同的日常例检，确保设备正常使用。

3.6厂办每周定时对各班组的设备进行检查，对检查出的问题必须及时整改，严禁设备带病工作，违章使用者按规定进行处罚。

（三）配件管理制度
我单位承诺正常服务期限，保证 4 小时将配件送往指定地点，应急期间，
承诺 2 小时内将配件送往指定地点。

我单位承诺如有大项任务可根据需求免费
提供支援，驻地 60 公里内免费提供送货上门服务，外地发货免物流费。

1.汽车配件的接运
汽车配件的接运是仓库根据到货通知，向承运部门或供货单位提取配件入库的工作。

配件接运与配件验收入库的紧密衔接是仓库业务工作的首要环节。

接运工作的疏忽，往往会将配件在产地或运输途中发生的损坏、差错带入仓库，增加验收、保管的困难，甚至造成久拖不决的悬案，使到货不能及时投入使用，影响对客户的供应保障。

因此接运工作必须认真负责，严格点交，手续齐备，责任分明。

2.汽车配件的发运
汽车配件的发运，是配件仓库根据业务部门的配件支拨单注明的发运方式或领物单位的委托，将配件通过交通运输部门承运到使用单位的一项经常性的业务。

2.1将重件大件装底层，轻件、易碎品装上层；大箱大件装车边，小箱小件装中间。

轻拿轻放，箭头标记向上，码垛稳固。

装入车内的配件应当均匀地放置于车辆底板上，不能偏于一端或一侧。

对于整装分卸的配件，应根据分卸到站的先后，分批装载，并做好明显标记，防止误卸、漏卸。

使用棚车，车门应不致因装货而影响开闭，为此，所装配件应与车门保持30厘米以上的距离。

2.2使用敞车时，不得利用侧板作渡板来装卸笨重配件。

使用起重机作业要做到稳、准、轻，不要砸坏车皮侧板和车底板。

箱装配件之间应装载紧密，层层压缝，特别是两端应捆绑牢固，防止车辆行驶中配件跌落。

敞车中不要附装小包
装的配件，以防丢失。

装车完毕后盖以篷布，以防途中淋雨、雪而受潮。

2.3用平车装运，应根据配件的性质、重量、形状、大小和重心位置，采用适当的加固材料和加固方法，防止配件发生纵、横向的位移。

2.4如违犯以上规定，发生行车事故，责任在装车单位。

因此，装车时切忌超过载重量规定，以防发生事故。

但也要注意尽量装足吨位，以提高车辆利用率，减少运费开支。

因为整车配件运输以使用车辆标记载重量即最大容许载重量为计费重量（代用车皮除外），所以装足吨位是很重要的。

2.5装车完毕后，棚车应关好门窗，作好铅封，并通知车站挂车。

2.6为使收货单位作好接车准备，应及时用函、电告知对方，必要时应派人押运。

3. 汽车配件管理
配件入库前，必须进行严格的验收工作。

准确、及时的验收，是提高仓库管理质量的有效保证。

验收程序：
3.1验收准备及依据
熟悉验收资料，准备验收所需要的工具和人力。

3.1.1 根据入库凭证（含产品入库单、收料单、调拨单、退货通知单）规定的型号、品名、规格、产地、数量等各项内容进行验收。

3.1.2 参照技术检验开箱的比例，结合实际情况，确定开箱验收的数量。

3.1.3 根据国家对产品质量要求的标准进行验收。

3.2验收的要求及核对资料
核对将要入库的零配件资料。

3.2.1及时。

验收要及时，以便尽快建卡、立账、销售，这样就可以减少配件在库停留时间，缩短流转周期，加速资金周转，提高企业经济效益。

3.2.2 准确。

配件入库应根据入库单所列内容与实物逐项核对，同时对配件外观和包装认真检查，以保证入库配件数量准确，防止以少报多或张冠李戴的配件混进仓库。

如发现有霉变、腐败、渗漏、虫蛀、鼠咬、变色、沾污和包装潮湿等异状
的汽车配件，要查清原因，做好记录，及时处理，以免扩大损失。

要严格实行一货一单制，按单收货，单货同行，防止无单进仓。

3.3数量及质量检验
数量验收时最基础的入库要求，保证单、物数量的一致。

质量验收是保证配件质量的关键步骤之一，需要验收人员掌握一定的技术和注意总结经验。

3.4入库程序
入库验收包括数量和质量两个方面的验收。

数量验收是整个入库验收工作中的重要组成部分，是搞好保管工作的前提。

库存配件的数量是否准确，在一定程度上是与入库验收的准确程度分不开的。

配件在流转的各个环节都存在质量验收问题。

入库的质量验收，就是保管员利用自己掌握的技术和在实践中总结出来的经验，对入库配件的质量进行检查验收。

3.4.1 点收大件。

仓库保管员接到进货员、技术检验人员或工厂送货人员送来的配件后，要根据入库单所列的收货单位、品名、规格、型号、等级、产地、单价、数量等各项
内容，逐项进行认真查对、验收，并根据入库配件的数量、性能、特点、形状、体积，安排适当的货位，确定堆码方式。

3.4.2 核对包装。

在点清大件的基础上，对包装物上的商品标志和运输标志，要与入库单进行核对。

只有在实物、商品和运输标志、入库凭证相符时，方能入库。

同时，对包装物是否合乎保管、运输的要求要进行检查验收，经过核对检查，如果发现票物不符或包装有破损异状时，应将其单独存放，并协调有关人员查明情况，妥善处理。

3.4.3开箱点验。

凡是出厂原包装的产品，一般开箱点验的数量为5%～10%。

如果发现包装含量不符或外观质量有明显问题时，可以不受上述比例的限制，适当增加开箱检验的比例，直至全部开箱。

新产品入库，亦不受比例限制。

对数量不多且价值很高的汽车配件，非生产厂原包装的或拼箱的汽车配件，国外进口汽车配件，包装损坏、异状的汽车配件等，必须全部开箱点验，并按入库单所列内容进行核对验收，同时还要查验合格证。

经全部查验无误后，才能入库。

3.4.4 过磅称重。

凡是需要称重的物资，一律过磅称重，并要记好重量，以便计算、核对。

3.5入库管理
汽车配件经验收合格后，办理入库手续，进行登帐、立卡、建立档案、并保
存好相关资料。

3.5.1登记入账
仓库对每一品种规格及不同级别的物资都必须建立收、发、存明细账，能及时、准确反映物资储存动态的基础资料。

进销存明细账：传统使用进销存明细账本人工记录，由仓库管理人员登记和保管，现在多使用计算机软件管理软件。

3.5.2设立卡片
配件物料卡是一种活动的标签，包括了库存配件的名称、规格、型号、级别、储备定额和库存数量，直接挂在货位上。

物料卡的作用：
联系账目与配件的桥梁；
方便配件信息的反馈；
方便采购管理与收发工作
方便盘点工作。

3.6出库流程
3.6.1出库凭证审核
3.6.2出库信息处理
3.6.3验货
3.6.4分货
3.6.5发货检查
3.6.6配件装蓝
3.6.7搬运到仓库发料区
3.6.8发料
3.6.9登记出库
3.7汽车配件出库相关制度
出库管理规定—仓库部门应在下列几种情况下出货：
3.7.1维修作业领料
3.7.2维修换件借用
3.7.3顾客购买
3.8出库要求
3.8.1凭单发货
3.8.2先进先出
3.8.3及时准确
3.8.4包装完好
3.8.5待运配件
3.9三不三核五检查
3.9.1三不
未接单据不登帐，未经审核不备货，未经复核不出库
3.9.2三核
发货时，核实凭证、核对帐卡、核对实物。

3.9.3五检查
对单据和实物进行品名检查、规格检查、包装检查、件数检查、重量检查。

3.10关于验收工作中发现问题的处理
3.10.1在验收大件时，发现少件或多出的件，应及时与有关负责部门和人员
联系，在得到他们同意后，方可按实收数签收入库。

3.10.2凡是质量有问题，或者品名、规格串错，证件不全，包装不合乎保管、运输要求的，一律不能入库，应将其退回有关部门处理。

3.10.3 零星小件的数量误差在2%以内，易损件的损耗在3%以内的，可以按规定自行处理，超过上述比例，应报请有关部门处理。

3.10.4凡是因为开箱点验被打开的包装，一律要恢复原状，不得随意损坏或者丢失。

（四）档案管理制度
每一种技术资料和配件出入库资料都建档保存，方便查阅和积累经验。

档案的建立必须一物一档，统一编码。

1、技术档案，指本企业进行生产经营活动所用的一切重要图片、图纸、光碟、图书、报表、技术资料、有关设备、技术的文字说明等技术文件，整理后归并文件档案。

2、本厂设置技术档案有：维修汽车技术质量档案，车间、办公室基建档案、技术标准、规程、工艺文件、统计报表等生产技术档案、设备档案和科研产品开发档案。

3、本厂技术档案室由技术部门负责建立、保管、运用或提供使用。

保管工作指定专人负责。

4、当新档案资料进入，应在一周内建立档案。

建档时分类编号，登记立卷归档，并进行必要的整理编制卡片。

（五）售后服务方案
投标单位承诺车辆小修 2 天内完成，大修 5 天内完成。

应急维修时间响应安排表
维修服务收费标准表
1.服务内容
1.1产品验收后按规定期限提供免费保修服务，及时对系统进行维护和保障。

1.2免费为客户提供最新系统软件升级信息及网上系统补丁程序信息服务。

1.3外围设备定期巡检（每周一次）收集信息，专人受理客户投诉并及时按
规定处理。

1.4技术人员免费到现场为客户排除故障或进行技术指导。

1.5定期免费提供专业管理人员和非专业使用人员的培训。

1.6在网络系统的升级、切换等工作中，我公司派专门技术人员到贵方进行技术监控和指导，保证系统的稳定运行和适应新业务的开展。

2.服务措施
2.1保修期间由于设备本身质量问题或因安装不当造成的任何损坏，由我公司负责免费修理或更换。

2.2免费为客户及时提供系统的软、硬件升级信息并可长期为客户提供各种相关培训信息。

2.3维修中心在接到客户的报修电话后，响应时间1小时，把排障时间压缩到最短，不解决问题不停止维修，直到问题解决为止。

在排除故障期间，保证在响应时间内排除故障，如不能在规定时间内维修好，应提供不低于原设备性能的代用机、代用配件。

2.4保修期结束时，我公司将产品进行一次全面的维护和检查。

对系统中暴露出的问题或隐患及时处理，并以书面报告形式呈报客户。

同时，对用户提供长期的技术支持服务。

2.5实行定期电话回访制度和产品上门跟踪服务制度，以了解产品的运行状况。

并帮助客户制定产品的使用和日常维护制度。

3.服务方式/服务等级
每周 7 天每天 24 小时的远程电话支持
对一般问题的服务时间为星期一到星期日的上午八点半至下午五点，公共节
假日除外。

对于客户报告的技术问题，我公司技术支持工程师将在收到客户电话后1小时内予以响应。

对于在上述服务时间段之外客户报告的紧急问题（例如：设备故障；系统故障；设备的软件故障等），我公司工程师也将在收到客户电话后1小时内予以响应，并赶到用户现场进行处理，故障处理不超过4小时，如4小时内无法解决则先提供备用产品，直到故障解决。

时刻在线的电子化支持（互联网/电子邮件/传真）
对于通过电子化方式报告的软件技术问题，我公司技术支持工程师将在接到问题报告后的下一个工作日内予以响应。

另外，我公司将为您提供每周 7 天每天 24 小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。

（六）汽车维修应急预案
为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效应对安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护正常的社会秩序和工作秩序，依据相关法律法规和本公司各部门各岗位的工作职能，制定本预案。

1.适用范围
1.1本公司正常维修工作中发生死亡1人及以上的生产安全事故。

1.2本公司维修车辆出现重大维修质量安全事故问题或者可能造成重大伤亡及以上的重大险情。

本预案维修工作和维修车辆是指正常情况下符合本公司规章制度及国家法律的相关维修工作和车辆。

2.工作机制
在交管部门的统一领导下我公司对各部门建立和完善重大生产安全事故应
急体系和应急预案以及实施进行指导、协调和监督;各部门负责建立和拟定本部门维修作业重大安全事故应急体系和应急预案并负责根据应急预案的原则建立应急救援组织或者配备应急救援人员组织实施工
3.应急组织体系与职责
我公司的重大安全事故应急组织体系包括公司总经理、厂部、维修部、以及零件部的应急组织。

各级部门在总经理的统一领导下坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。

3.1各级部门的应急组织与职责
厂部和维修部根据市交管部门的应急工作制度及办法建立应急组织体系由总经理任应急组织体系负责人。

维修部负责维修生产重大安全事故应急预案工作的部门包括、机修车间、钣金车间、喷漆车间、等由车间主任牵头负责。

应急职责包括拟定本部门维修生产重大安全事故应急工作制度指导本部门建立完善应急组织体系和应急预案及时了解掌握维修工作重大生产和质量安全事故情况及时向总经理报告事故情况指导、协调本部门重大安全事故应急救援工作组织开展事故应急研究、应急知识宣传教育工作。

厂部应加强对各部门建立和完善应急组织体系和应急预案工作。

3.2各部门的应急组织与职责
3.2.1厂部：根据国家有关法律法规的规定和行政主管部门制定的应急救援预案，建立本单位生产安全事故应急救援组织，配备应急救援器材、设备，定期组织演练，组织开展事故应急知识培训教育和宣传工作，及时向当地行政主管部门报告事故情况。

3.2.2维修部：（含机修/钣金/喷漆）：根据行政部门制定的应急救援预案
和本企业的应急救援预案，结合维修车间的特点、范围，对施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。

4.应急准备
4.1厂部应当定期检查本单位职责范围内安全应急预案的落实情况，定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导本部门应急救援组织的建立和完善，加强重大安全的宣传教育、监督检查工作，防患于未然。

4.2维修部应当定期检查维修车间安全应急预案的落实情况，安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。

4.3应急抢险救援工作需要多部门配合的根据情况及需要及时通知和配合地方行政主管部门与交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门及时沟通、密切合作共同开展应急抢险救援工作
4.4厂部要建立本单位重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库并及时更新定期完成风险分析及评估报告建立健全预警联动机制及时消除隐患
4.5各部门主管应24小时保持手机开机以备紧急情况联络。

5.应急响应
5.1事故报告
报告原则
应遵循“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故情况
报告程序
5.1.1发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立即将事故情况如实向主管领导或总经理报告
5.1.2主管部门或总经理接到事故报告后，迅速核实有关情况，并立即报告分管副厂长
5.1.3发生严重火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门
5.1.4发生死亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门
5.2报告内容
重大安全险情或重大事故报告的内容
5.2.1险情或事故发生的时间、地点、事故类别、人员伤亡情况
5.2.2险情或事故发生的单位名称、资质等级情况，单位负责人、企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等情
5.2.3险情基本情况，事故的简要经过，紧急抢险救援情况，伤亡人数、直接经济损失等
5.2.4原因的初步分析
5.2.5采取的措施及事故控制情况；需要有关部门和单位协助事故抢救与处理的有关事宜；
5.2.6事故报告单位、签发人及报告时间
6.救援程序
发生事故的部门立即启动本部门的现场应急救援预案，立即组织本单位应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织群众自救互救，同时报告上级部门及应急救援机构或组织请求救援。

主管部门根据事故的级别启动相关预案
6.1行政部接警后，根据事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作。

各部门按照本预案规定的职责开展救援行动
6.2原因的初步分析
6.3采取的措施及事故控制情况；需要有关部门和单位协助事故抢救与处理的有关事宜；
6.4事故报告单位、签发人及报告时间
6.5在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。

同时协助有关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据
6.5.1信息发布
重大安全事故的信息和新闻发布，由市政府或有关行政机关单位实施集中、统一管理，以确保信息正确、及时传递，并根据国家有关法律法规规定向社会公布。

同时，向公众发布警告或者劝告，釆取严格的防范控制措施，防止事态的进步发展
6.5.2在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。

同时协助有关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据。

（七）服务承诺
1.礼貌周到服务公开
身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2.环境整洁管理有序
厂区内环境保持清洁,厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

各类物资定置存放,堆放整齐，废旧物资及时清理。

厂区设置用于客户接待、休息的场所。

接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3.明码标价收费合理
编制维修工时定额表、工时费用明细表。

确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。

4.保质保量，诚信服务
信守合同保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。

维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、材料。

质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

积极配合,礼貌待人，做到让顾客满意为止。