步步高百货商场各部门营运手册二_结算与开票礼仪与服务标准VIP管理与营销现场管理

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1、联营专柜货款结算流程
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2、自营专柜货款结算流程和管理
一、目的：
规范货款结算流程，明确资金往来责任，保证资金往来安全。

二、自营专柜（先付款后到货）货款结算流程和管理（基建营欧莱雅为例）
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注意事项：
1、由于货款为预付款，且厂家不退款。

门店会存在实际货品的总计金额和财务所打款有差异（款多货少）的情况，门店处长为此货款的第一责任人，在货款未平时此差额从处长工资内暂扣发此部分。

2、部分门店无片区财务，由门店财务部长签字后，财务付款。

附表一：
店百货专柜要货计划
制表人：值班经理：品类处长：
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生效日期：页次：共6页附表二：
步步高店自营专柜付款通知单
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3、开立发票流程
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1、播音规范及要求
一、服务台播音相关要求：
1、实习人员须在实习三天，初步掌握播音技巧后方可进行广播播音实习；
2、服务台在收到广播稿（样表附后）时，应及时对广播稿内容进行核对，是否有错字、别
字、不通顺的现象，如有应及时更改；
3、播音员在播出广播稿前，应熟读广播稿内容，避免出现生字、不流利的现象，应适当减
小背景音乐的音量，切忌出现播音员与背景音乐比音量大小的情况；
4、播音员播音时应普通话标准、吐字清晰、语音、语速适中；
5、播音员在播音时应统一以“谢谢”为结束语，以表达对听者的谢意；
6、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等；
7、应根据季节不同，天气不同，销售不同等条件进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐。

周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主，广播频
率适度增加；
8、商品信息播报分为5种，A、重点推荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔3分钟一次；
B、商场促销活动内容每隔5分种播一次；
C、每15分种一次；
D、每30分种一次；
E、每1
小时一次；
9、播音完毕后，播音员应及时关闭话筒开关，避免出现播音之外的其他内容透过话筒传递给顾客。

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生效日期：页次：共16页二、播音流程表：
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生效日期：页次：共16页三、广播稿样表：
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四、播音稿样：
1、迎宾篇
美好的一天又在您和我们的笑容中开始新的一页，步步高人也在此真诚的为您等候，亲爱的顾客朋友，您为我们带来了一天中最美丽的第一束阳光，我们愿以所有的努力来贴近您生活中的每一个角落，一日之际在于晨，步步高提醒您及早地安排好自己全天的计划，度过愉快而充实的一天，步步高人衷心感谢您的光临，愿新的一天能带给您一份新的喜悦与收获，愿您在步步高百货能买到您最称心如意的商品，再次祝您在步步高百货购物称心、如意！
2、收银篇
亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，由于顾客朋友较多，收银台比较忙碌，请您选购好自己所需的物品后到收银台前排好队，请您不要拥挤，不要插队，妥善保管好自己随身携带的贵重物品，并准备好零钱以便收银效率的提高，由于时间较紧，收银工作上如有让您不满意的地方，请您到服务台，我们将尽全力为您解决，给您带来的不便，敬请您的谅解，步步高人再次谢谢您的理解与支持，愿您度过一个愉快而充实的一天，我们将热忱恭候您的再次光临。

3、电梯篇
亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临步步高百货店！由于今天顾客朋友较多，我们温馨提示您：为了您和家人的安全，请您在上下电梯时扶好扶手，请勿赤脚乘坐电梯，请您照顾好老人和小孩，注意双脚站在梯级黄色警示线内，请小朋友不要在逆行电梯上嘻耍，以免造成不必要的人身损伤，步步高人感谢您的支持与合作，愿您在步步高百货拥有一个轻松愉快的购物时光，谢谢！
4、吸烟篇
亲爱的顾客朋友，您好!欢迎您光临惠顾步步高百货店。

为了给您一个舒适优美的购物环境。

为了您和他人的健康。

请您不要在商场内吸烟。

请您爱护好公共卫生，不要随地乱仍纸屑。

请您保管好自己随身携带的贵重物品，请您不要将未付款的商品带出商场，请您照顾好老人和小孩。

注意好自己的人身安全。

谢谢您的支持与合作!愿您在步步高百货购物称心，满意！
5、防损篇
亲爱的各位来宾，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，步步高人温馨提示您：请您在购物时照顾好老人和小孩，请妥善保管好您随身携带的贵重物品，另外，本商场设有先进的防盗系统，请您在选购好自己所需的物品后，不要将未付款的商品带出商场，以免引起不必要的误会，谢谢您的支持与合作，愿您在步步高百货购物称心、满意。

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生效日期：页次：共16页6、促销篇
亲爱的顾客朋友，您好！欢迎光临惠顾步步高百货店！为答谢您的支持与厚爱，我广场特推出一系列优惠促销活动，我广场楼专柜……
欢迎新老顾客朋友踊跃选购，谢谢！
7、空中导播（商品信息）
亲爱的顾客朋友，您好！又开始了我们的空中导播时间，希望您能随着我们柔和的音乐与轻松的节奏，舒心的购物。

在区现有多种商品正在进行促销活动，其中有：……欢迎顾客朋友选购。

8、天气提示
亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您惠顾步步高百货店，步步高温馨提示您，现在北京时间上午（下午/晚上）整。

今天地区的天气：，气温：。

祝您在步步高百货购物开心愉快！谢谢！
9、整点播音篇
亲爱的顾客朋友，您好！今天是年月日，星期，现在是北京时间点整，请大家注意好今天的气象信息，今日地区的天气为，祝大家工作顺利，生活愉快！谢谢！
10、生日点歌
亲爱的员工，大家好！今天是月日，也是属于特别的一天，让我们一起为他深深地祝福。

今天是你的生日，在属于你的日子里，步步高百货店店长先生（女士）率领全体员工祝您生日快乐，特点歌一首，敬请全体员工及顾客朋友共享，谢谢！
11、儿童走失篇
1）、亲爱的顾客朋友请注意了，现在服务台有位男（女）孩年约一岁，身穿，请家长速至服务台认领。

2）、各位亲爱的顾客及员工朋友请注意，现有一男（女）孩走失，年约岁，身穿，若有发现者，请将他带至服务台，谢谢您合作。

12、银行系统故障篇
亲爱的各位来宾，您好!欢迎您光临惠顾步步高百货店。

由于系统原因（银行正在查账时间，银行方面原因），我广场收银台暂时不能刷银联卡（储值卡），我们的工作人员正在努力排除故障，给您带来购物上的不便，敬请您的谅解，谢谢您的合作！
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生效日期：页次：共16页13、停电篇
亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店！由于今天的电压不稳，给您带来的不便敬请您的谅解。

请妥善保管好您的贵重物品。

请您照顾好老人和小孩，注意好自己的人身安全。

步步高人谢谢您的支持与谅解。

愿您在步步高百货购物称心，满意！
请各专柜的营业员注意：由于停电原因，请各专柜将专柜内用电设备关闭，以保证正常的营业用电，敬请配合，谢谢合作！
14、消防安全广播稿
当卖场内发生火情时，为能使信息及时传递和采取有效措施，又避免引起顾客恐慌，现将消防安全广播内容和要求统一如下：
（1）广播稿的分类：
橙色警报广播稿：为初级火情，火势不大，可以自行控制并扑灭。

红色警报广播稿：为火势较大，蔓延较快，无法自行控制并难以扑灭。

（2）广播稿内容：
橙色警报广播稿
①员工篇：全体员工注意，卖场内（区域代码)发生橙色警报，请相关人员
立即赶赴现场处理！
②顾客篇：各位顾客朋友请注意，本商场楼层因为特殊情况，现暂停营业，
请各位顾客朋友配合我们的工作，按照工作人员指定的通道，有秩序的离开。

给
您带来不便敬请谅解！
红色警报广播稿
①员工篇：全体员工注意，现卖场内（区域代码）的橙色警报现升级为红
色。

现通知立即启动紧急预案，请各部门负责人各就各位，迅速赶赴现场指挥！
②顾客篇：各位顾客朋友，因为紧急情况，本商场现暂停营业，请您在工作人员的
引导下，有序地从安全通道离开卖场，请不要拥挤，注意安全，谢谢合作！
各位顾客朋友，因为紧急情况，本商场（店）现暂停营业，请您照顾好身边的老人和小孩，按照工作人员指定的通道，有秩序地离开，给您带来的不便，敬请您谅解！谢谢！
15、TH广播的推行
TH即团体偷盗的代号：“各位员工请注意现在进入TH工作处理。

”
说明：当防损员到总服务台广播时，请服务台工作人员在广播里说：各位员工请注意，现在进入TH工作处理。

16、领导视察篇
尊敬的各位同行领导，您好！热烈欢迎您光临步步高百货店！步步高商业连锁股份有限公司董事长王填先生率全体员工对您的到来表示热烈地欢迎，感谢各位领导在百忙之中来到步步高百货参观、视察工作，衷心的感谢您，希望您对我们的工作提出宝贵的意见和建议，在此，祝各位领导身体健康、万事如意！
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生效日期：页次：共16页17、员工下班问候篇
亲爱的各位员工，大家辛苦了，经过一天的忙碌与喧嚣，我们的工作已接近尾声，请大家迅速作好商品的整理及卫生的清理工作，为迎接明天新的战斗而做好准备，在经过值班经理的检查后方可打卡下班，同时请大家注意交通安全，及早回家，步步高公司感谢您的努力与付出，谢谢大家！
18、雨天借伞
尊敬的顾客朋友，您好！欢迎光临惠顾步步高百货店，步步高人温馨提示您：现在是北京时间时分，外面正在下雨，请您在商场内安心购物，我们为您提供雨天借伞便民服务，您只需在服务台交纳10元信任金就可将雨伞领回家，特别提醒您的是：十天之内，请将雨伞退回服务台可领回您的信任金，步步高人谢谢您的支持与合作，期待为您再次服务，祝您在步步高百货购物称心、满意。

19、五一劳动节
尊敬的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，在这个充满青春活力的季节里，我们又迎来了一年一度的五一劳动节，劳动最光荣，劳动创造财富。

在这个特别的日子里，步步高百货店店长先生（女士）率领全体员工向天下的辛勤劳动者道一声：“你们辛苦了！”并衷心祝愿你们，节日快乐，身体健康，步步高人再次祝您在步步高百货购物称心满意！
20、青年节
今天是五四青年节，在这个象征着青春与活力的日子里，步步高百货店店长
先生（女士）率领全体员工祝大家节日快乐，永远年轻、漂亮！
步步高人再次祝您在步步高百货购物称心、如意！
21、母亲节
亲爱的各位来宾，您好！欢迎您光临步步高百货店，伴着徐徐的清风，夏日已姗姗来临，随之一个全民关注的日子——母亲节。

也悄悄向我们靠近，正如我们的母亲默默的为我们操劳。

为了儿女，母亲要付出一生的辛劳，有人说母爱是天性使然，那么她的无私，她的伟大更是无可厚非。

母亲节这个特别的日子也许就是为了再次唤起我们对母爱的深深怀念，在此，我们步步高人以最崇高的敬意，向天下所有母亲道一声“妈妈，您辛苦了”祝您节日快乐，健康、幸福！
22、父亲节
父亲是一艘船，载着我们的期待和梦想，父亲是一棵树，为我们遮风挡雨。

父亲是一盏灯，给我们光明和温暖。

鬓角的白发，额头的皱纹，大山般的父亲不仅仅只是背影。

有一种记忆可以恒久，让我们日久弥新；有一种思念可以很长，让我们无法忘怀。

有人说，父爱如山，有人说，父爱似海，但又有多少爱曾对父亲说出来。

今天，一天属于父亲的节日，让我们将埋藏在心底的爱大声说出来。

“爸爸，我爱您！”在此，祝愿天下所有的父亲：节日快乐，一生平安！
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生效日期：页次：共16页23、建军节
今天是，在这喜庆的日子里，步步高百货店店长先生（女士）率全体员工祝广大军人朋友节日快乐，合家幸福，万事如意。

24、教师节
今天是一年一度的教师节，我们步步高百货店全体员工向辛勤奋战在教育战线上的“园丁”们致以节日的问候，祝全体教师节日愉快，身体健康，万事如意。

25、国庆节
今天是我们伟大祖国周年，国庆佳节欢迎您光临步步高百货店。

在这欢声笑语、喜气洋洋的节日里，我们步步高全体员工和各位顾客朋友一起共同祝愿伟大的祖国繁荣昌盛、国泰民安！
中华民族五千年的历史交织了我们无数的苦难与沧桑，没有共产党就没有新中国。

中国人民在党的领导下经历了年的艰苦卓越的开拓建设，现已在高科技和国民经济各领域均已名列世界强国之林。

中华民族进入了一个前所未有、生机勃勃、欣欣向荣的新纪元。

我们中华民族的伟大复兴而自豪。

让我们高举马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表的伟大旗帜，紧密团结在以胡锦涛同志为核心的党中央周围，踏实做好各项工作，把我们伟大祖国建设得更加强大，让我们共同祝愿伟大的祖国明天会更好。

谢谢！
26、重阳节
“岁岁重阳，今又重阳”今天是所有老年人的节日，步步高百货祝愿所有老年人节日快乐。

为了让自己的晚年生活得更加丰富精彩、美满幸福。

给自己一个身心放松的晚年，不防邀上几个老友一起外出旅游，参加老年大学、学习电脑、摄影等各种新知识。

不但能使您获得快乐，更能丰富您的生活，始终保持健康向上的心理状态。

在此，祝所有老年人身体健康、一生平安！
27、中秋祝福
亲爱的各位同事，“海上升明月，天涯共此时”。

今天是中秋佳节，我们真挚的向仍然坚守在工作岗位上的各位同事致以节日的问候，向一直为步步高发展默默工作、无私奉献的同事们，表达良好的祝愿和衷心地感谢！
中秋盼月圆，佳节倍思亲。

在这个合家团聚的日子里，我们的同事们因为坚守工作岗位，全力为顾客服务而不能和亲友团聚；你们敬业爱岗、默默奉献“舍小家、为大家”，你们是步步高的骄傲，公司感谢大家的无私付出和杰出贡献，衷心地祝愿大家中秋节快乐，身体健康，万事如意！
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生效日期：页次：共16页28、平安夜
在今天这个欢乐喜庆的圣诞前夜，我们步步高百货店全体员工衷心的祝福您，我们将以最优质的服务与您共度这个全世界同庆的平安之夜，我们为您准备的圣诞礼物，品种繁多，每一样都是我们给您送去的平安祝福、圣诞的喜悦。

平安夜是亲人相守的时刻、朋友相聚的时刻。

感谢您在平安夜光临我们步步高百货，您会感受到亲人般的温暖、朋友般的友爱。

您会在圣诞老人吉祥的微笑中带回幸福和平安。

我们步步高百货全体员工衷心祝福您“一生平安、快乐！”谢谢！
29、春节期间广播稿
亲爱的各位来宾，在这个全世界喜迎年新春佳节到来之际，我们步步高百货店店长先生（女士）向全市人民致以新春的祝福，向全市人民拜年，祝大家年心想事成、事业兴旺、家庭美满、万事如意。

春节是中华民族的传统节日，欢度春节是对新的一年的祝福与期盼，临近节日，家家办年货、张灯又结彩，我们步步高店从全国各地组织了各种名优商品供大家选购，我们热忱的欢迎本市人民把我们步步高当作是一个欢度新春的大家庭，在欢度之中，我们全体员工将和您一起营造一个春来福到的节日气氛。

爆竹声声辞旧岁，锦鸡报晓迎新春。

让我们携手走进新的一年，希望全市人民一如既往的关心与支持，我们将向您提供亲切周道的服务，让您感受步步高精致百货的温暖气息。

谢谢！
30、下雪篇
今天窗外飘着雪花，轻盈的雪花犹如三月柳絮时断时续的飘洒在街道地面，建筑形成了一道美丽的风景，多让人陶醉，您不妨三五结伴赏赏雪，堆个雪人，打打雪仗，掷掷雪球，照个雪景，又不防相约步步高百货，这里为您准备了许多精致的商品，在此，步步高人温馨提示您雪天路滑，请大家注意好安全。

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2、升旗流程
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3、晨会流程
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4、迎宾流程
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5、员工岗位礼仪
一、服务态度方面：
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要房间地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。

”
5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出其不意客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品牲、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就总代表下来了。

当然，最好的方法是要克制自己的情绪。

不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。

虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。

有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句。

它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

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二、表情、言谈方面：
1、接人待物时应注意保持微笑，双手递送物品。

2、在距离顾客三米以内时，应主动微笑，主动打招呼，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听，看着顾客眼部三角区位置，忌直勾勾盯着顾客眼睛。

4、接待顾客时使用23字礼貌用语，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

5、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者不能讲“讲”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

三、举止方面：
1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手虎口交叉，左手握住右手，自然放在小腹上；脚跟并拢，脚尖打开呈一脚之长。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不
起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

6、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

9、上班时间不得吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

10、当与顾客推荐产品时，应保持合适的距离。

四、应避免出现令顾客讨厌的接待服务：
1、紧跟在旁；
2、不买态度就变；
3、东西拿去更换时，表现一副“臭脸”；
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4、没有商品知识；
5、没有工作热情；
6、背地里说顾客的坏话、议论顾客；
7、不认真听取顾客意见和抱怨；
8、毁谤顾客在别家店购买的商品，说别家店的坏话。

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6、顾客接待技巧
第七章：VIP 管理与营销 文件编码：
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1、VIP 会员“积分卡”办卡流程及管理规定
一、VIP 会员“积分卡”办卡流程：
二、相关管理事项：
1、收银台应常备百货会员卡使用手册和相关会员促销宣传单。

顾客付款时必须主动询问：“您好，请问您是步步高会员吗？”，若是非会员顾客，在其付款结束时应主动递上会员卡使用手册和相关会员促销宣传单。

2、服务台受理顾客办理“会员积分卡”的申请时，应提示顾客出示身份证原件，同时主动递上会员卡使用手册和相关会员促销宣传单，提醒顾客认真阅读。

服务台收回顾客填写完毕的申请单后，应核对并确保身份证件号码与身份证原件所示无误。

3、服务台收回顾客填写完毕的申请单后，须由专人迅速将申请信息录 入系统，并待系。