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第五节 冲突管理技能
一、什么是冲突
当使用冲突（Conflict）一词时，我们指的是由于某 种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。差异是 否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在， 则冲突状态也就存在。另外，在此定义中还包含了极 端的情况，一端是微妙、间接、高度控制的抵触状况；
另一端是明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争。
沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被 传递的信息(Message)。它在信息源（发送者）与接 受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码， Encoding），然后通过媒介物（通道，Channel）传 送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码， Decoding）。这样信息的意义就从一个人那里传给 了另一个人 。
（四）抑制情绪：如果认为管理者总是以完全理性 化的方式进行沟通，那太天真了.
（五）注意非言语提示：我们说行动比言语更明确，因此
很重要的一点是注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到
强化语言的作用。
第四节 人际交往技能的开发
一、积极倾听技能
（一）主动倾听与被动倾听：积极的倾听有四项基本要求：
三、沟通方式
组织中最普遍使用的沟通方式有口头沟通，书面沟 通，非言语沟通及电子媒介，这里我们对每种方式 进行简要介绍 。
（一）口头方式 ：人们之间最常见的交流方式是交谈，
也就是是口头沟通。常见的口头沟通包括演说，正式的一对一 讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。
注：口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。
二、选择性知觉 ：在沟通过程中，接受者会根
据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有 选择地去看或去听信息。
三、情绪：在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解 释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同 。
四、语言：同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、教 育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格 以及他对词汇的界定。
阿妹来到自己的办公室里，半分钟后她的一
名值班主管走了进来。主管直言不讳地说道：“阿
妹，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它
使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”阿妹问道：“在主管会议
上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算
的困难，以及裁员的可能性。我所作的只不过是执
行这项决议。”
二、沟通过程
2、审慎地选择你想处理的冲突 我们不应该对所有的冲突一视 同仁。一些冲突可能不值得花费精力，还有一冲突则可能极难处 理。
3、评估冲突当事人 如果你选择了某一冲突情境进行处理，
花时间仔细了解当事人是十分重要的。什么人卷入了冲突？冲突 双方各自的兴趣所在是什么？双方各自的价值观、人格特点以及 情感、资源因素如何？如果你能站在冲突双方的角度上看待冲突 情境，则成功处理冲突的可能性会大幅度提高。
（一）运用反馈：很多沟通总是直接由于误解或不准确造
成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这 些问题的发生。
（二）简化语言：由于语言可能成为沟通障碍，因此管理
者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接受 者理解。
（三）积极倾听：当别人说话时，我们在听，但很多情况
下我们并不是在倾听。
的看法或强加给他人我的看法 2.我坦诚地表明自己的不同意见，并欢迎有关这一方面的进
一步讨论。 3.我寻求一种双方共同满意的解决办法。 4.我要确保自己的意见被倾听，而不能让别人不听我的意见
就下结论。当然，我也会认真听取别人的意见。
5.我采用折衷办法,而没有必要非去寻求完全满意的解决办法。 6.我承认自己错了一半而不去深究我们的差异。 7.我总是迁就别人。 8.我希望自己只说出了真正想说的一部分。 9.我完全放弃自己的看法，而不是改变别人的意见。 10.我把有关这一问题的所有矛盾搁置在一旁暂不考虑。 11.我很快就会同意别人的观点而不去争论。 12.一旦对方对某一争论感情用事，我很快就会放弃。 13.我试图战胜其他人。 14.我要不惜一切代价取得成功。 15.对于一项好的建议，我从不退缩。 16.我更愿意取胜，而不是进行妥协。
五、解决冲突的办法
１、调解法 ２、互助法 ３、裁决法 ４、改组法 ５、支配法 ６、拖延法
小知识
斯坦纳定理 ：在哪里说得愈少，在哪里听到的 就愈多。 提出者：美国心理学家S·T·斯坦纳．
点评：只有很好听取别人的，才能更好说出自己 的。
费斯诺定理：人有两只耳朵却只有一张嘴巴，这 意味着人应该多听少讲。 提出者：英国联合航 空公司总裁兼总经理L·费斯诺 ．
点评：说得过多了，说的就会成为做的障碍。
牢骚效应 ：凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或
老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里要成功 得多。 提出者：美国密歇根大学社会研究院
点评：1、牢骚是改变不合理现状的催化剂。2、牢 骚虽不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。
避雷针效应 ：在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金
人际关系观点：人际关系的观点认为冲突必然而不可避免地存在于所 有组织之中。由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突。这一观点 使冲突的存在合理化；冲突不可能被消除，有时它甚至会为组织带来 好处。
相互作用观点：当今的冲突理论为相互作用的观点。人际关系观点接 纳冲突，而相互作用的观点则鼓励冲突。这一观点认为，融洽、和平、 安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。 因此它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能 够使组织单位保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。
人际沟通在世界各地并不是以相同的方式进行的。比 较强调个人主义价值观的国家（如美国）与强调集体 主义价值观的国家（如日本）就可发现这一点。
五、正式沟通的形态
（一）正式沟通的类型
1、下向 2、上向 3、横向 4、外向
（二）正式沟通的形态
1、链式 2、环式 3、Y式 4、轮式 5、全通道式
思考
（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责的意愿。
（二）开发有效的积极倾听技能 ：使用目光接触 、展现
赞许性的点头和恰当的面部表情 、避免分心的举动或手势 、避 免中间打断说话者 、使听者
（一）积极反馈与消极反馈
（二）开发有效的反馈技能 ：使反馈不对人 、使反馈 指向目标 、把握反馈的良机 、确保理解 、使消极反 馈指向接受者可控制的行为 。
属线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端放 电，使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等
避免雷击。
点评：善疏则通，能导必安
讨论题
根据本章中所学到的倾听的内容，谈 谈你自己是否是一个好听众？
自我评估练习
冲突处理风格问卷 当你与其他人意见不一致时，你是否经常用下列方式来表示 当我与其他人意见不同时 经常5 有时3 很少1 1.我会进一步了解我们之间的不一致，而不是立刻改变自己
例如：1、“提供一次性生活用品”；2、“保定市长春药店”。
五、非言语提示：前面我们指出非言语沟通是信息传递的一种重要 方法。非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴，如果二者协调一致， 则会彼此强化。但当非言语线索与口头信息不一致时，不但会使接 受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。
六、沟通障碍的克服
四、功能正常的冲突和功能失调的冲突
相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。
一些冲突支持组织的目标，它们属于建设性类型，可 将其称为功能正常的冲突（Functional conflict）。
而另一些冲突则阻碍了组织实现目标，它们是功能失 调的冲突（Dysfunctional conflict），并属于破坏 性类型。
二、冲突产生的原因：
１、资源有限。 ２、责权与分工不当。 ３、个人的素质、品德不符合社会和团体的要求。 ４、信息来源不一、掌握情况不同。 ５、价值观不一，追求的目标和侧重点不一。 ６、知识经验不同，对同一事物的看法不同。 ７、岗位分工不同，考虑角度不同。
三、关于冲突几种观点
传统观点：早期的看法认为冲突是不利的，并且常常会给组织造成消 极影响，冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。由于冲突是有害的， 因此应该尽可能避免。管理者有责任在组织中清除冲突。
4、评估冲突源 冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理
由的。解决冲突方法的选择很大程度上取决于冲突发生的原因， 因而你需要了解冲突源。
5、进行最佳选择 你可以从五种冲突解决办法中进行选择，
它们是：回避、迁就、强制、妥协和合作。
（二）激发冲突
冲突管理的另一面，即要求管理者激发冲突，在绝 大多数人心中“冲突”一词带有明显的消极含义， 有意制造冲突似乎正好与优秀的管理背道而驰。几 乎没有人愿意让自己处于冲突情境之中。但是，有 证据表明，在一些情境中增加冲突是具有建设性的， 虽然事实上在功能正常与失调的冲突之间很难明确 划清界线（改变组织文化 、运用沟通 、引进外人 、 重新建构组织 、任命一名吹毛求疵者 ）。
Ａ
组 织 绩 效
Ｂ Ｃ
冲突水平
情境 冲突水 冲突类型 组织的内部特征 绩效水平 平
Ａ
低或无 功能失调 冷漠、迟钝、缺乏新 低
观念
Ｂ
最佳
功能正常 生命力强、自我批评 高
Ｃ
高
功能失调 分裂、混乱、不合作 低
（一）开发有效的冲突处理技能
对于功能失调的冲突，管理者如何处理？
1、你基本的冲突处理风格是什么样的 ： 尽管大多数人都会根 据不同情境变化对冲突的反应，但每个人都有自己倾向的冲突处 理风格。
公司召集中层以上管理人员开会，传达 上级指示，并要求与会人员向各自部门 传达。在上述过程中，采用的沟通模式 是（ ）
环式沟通、Y式沟通 轮式沟通、链式沟通 环式沟通、链式沟通 轮式沟通、全通道式沟通
第三节 有效沟通的障碍
一、过滤 ： 过滤（Filtering）指故意操纵信息，
使住处显得接受者更为有利。比如，管理者所告诉上 司的信息都是他想听到的东西，这位管理者就是在过 滤信息。
（二）书面方式 ： 书面沟通包括备忘录、信件、组织 内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号 的手段。
注：书面语言比口头语言考虑得更为周全
（三）非言语方式 ：一些极有意义的沟通既非口头形 式也非书面形式，而是非言语沟。
（四）体态语言
（五）语调
（六）电子媒介
四、有关沟通过程的跨文化观点