广汽本田——客户管理

6. 整体特约店营运绩效掌握 7. 营运计划表 8. 特约店营销活动计划 9. 营业活动管理日报
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客户管理
客户管理的方式
• 每天寄发 封DM • 每天发放 封DH • 每天要打 个电话给各级顾客 • 每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工
客户管理的关键因素
• 高层领导的支持 • 要专注于流程 • 技术（工具）的灵活运用 • 组织良好的团队 • 重视人的因素 • 分步骤实施 • 系统的整合
本日止 潜在客户数
H级
A级
B级
本日止销售数
Hale Waihona Puke 电话用户 维护顾客推进
上月 本月 留存 新生
潜在 开发
顾客等级 原来 现在
本日访问客户数 合计
本月访问累计 合计
请求支援事项 或级别情况 描述：
拜访 方式
注释
解释 • 顾客等级： 7日内：H， 1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O • 用户维护：顾客推进及潜在开发栏位以“√”填入 • 用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动 • 顾客推进：指H、A、B、C级顾客回访 • 潜在开发：指销售员自行开发的新顾客 注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）
提高客户的价值满意度盈利性和忠诚度客户管理的目标客户管理的程序客户管理识别顾客识别顾客顾客差异顾客差异化分析化分析调整产品与服务调整产品与服务与顾客保持良好与顾客保持良好有效的沟通有效的沟通评估评估特约店客户管理流程客户管理展厅管理展厅管理潜在顾客管理潜在顾客管理客户管理客户管理潜在顾客促成管理潜在顾客促成管理销售绩效管理销售绩效管理信息回馈信息回馈来店顾客登记表来店顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表潜在顾客等级推进表潜在顾客等级推进表销售活动日报表销售活动日报表车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表销售流失分析表销售流失分析表特约店进销存管理表特约店进销存管理表营业活动计划表营业活动计划表营业活动成效分析表营业活动成效分析表特约店销售进度管制表特约店销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表客户管理卡客户管理卡顾客分类客户管理确度判别基准手续时间及促进频率7日内成交至少1次日1个月内成交至少1次周1个月以上3个月以内成交至少2次月预售订金至少每周一次维系访问3个月以上成交至少1次月新用户与基盘顾客客户管理比较项目新用户基盘顾客好意度不确定信用度待确定已确定信任度客户管潜在顾客升级客户管理管理内用户自销促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友销售员的日常工作活动客户管理相关服务手续及作业潜在顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象成交用户顾客vip管理内用户自销管理内用户他销新朋友工作内容对潜在顾客订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售经理的日常管理工作客户管理绩效完成潜在顾客车辆交期与库存管理客户管理的方式客户管理每天寄发封dm每天发放封dh每天要打个电话给各级顾客系统的整合客户管理的关键因素10客户管理来店顾客登记表销售主管顾客姓名电话地址注释现场订购顾客等级车型进店离去时间销售员11客户管理来电顾客登记表销售主管解释现场订购顾客等级车型来电时间销售员顾客姓名电话地址注释12客户管理解释来源分析说明
基盘
开发潜在顾客
销 售 经
• 新车交易过程指 导
• 交车单确认
• 车辆交期与库存 管理
• 每日行程查核
• 潜在顾客确认掌 控
• 陪同访问 • 绩效进度掌控
• 车辆使用情况调 查
• 购车情报收集 • 顾客满意度
• 选定目标顾客 • 拟定访问指示 • OJT • 公司相关业务指
理 • 流失/失控分析 • 异常顾客接手
• 进厂保养招揽
导
• 进度差异检讨 • 顾客关系维系
• 营业质与量的管 理
• 同业动态了解
• 顾客关系维系 • 展售活动规划
• 销售工具运用说 明
1. 营运方针与工作重点指示 总 2. 目标执行情况追踪与差异检讨 经 3. 营销对策检讨分析 理 4. 市场情况与同业动态掌握
5. 特约店内管理人员OJT教育
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客户管理
来电顾客登记表
顾客姓名
年
电话
月
日
地址
拟购 车型
顾客 等级
来电时间 —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— ——
销售员
销售主管
注释
现场订购
解释 • 来电客的定义为第一次留下联系资料的顾客 • 拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色） • 顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定 • 注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述 • 凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。 • 不留资料的顾客亦需登录。只须填写来电时间并于销售员栏位签字确认即可。 • 来电顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。
低 高 长 ？
注意：维系老用户和开发新用户的成本差异
基盘顾客 高 高
已确定 高 低 短 ？
5
客户管
客户管理
潜在顾客升级
确度
H级
可能来源
• A级提升 • VIP效应 • 同行 • 来店
A级
B级
基盘
• 用户介绍 • B级提升 • 来店 • 内部情报
• 管理内用户 （自销）
• 服务站顾客 • 来店
• 管理内用户 （自/他销）
客户管理 潜在顾客促成管理
销售绩效管理 信息回馈
来店顾客登记表 来电顾客登记表
潜在顾客等级推进表 销售活动日报表
客户管理卡
车辆销售十日收款预定表 销售流失分析表 特约店进、销、存管理表 营业活动计划表 营业活动成效分析表 特约店销售进度管制表 区销售进度管制表
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客户管理
顾客分类
订 单 O
确度判别基准
9
客户管理
来店顾客登记表
顾客姓名
年
电话
月
日
地址
拟购 车型
顾客 等级
进店—离去 时间
销售员
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
销售主管
注释
现场订购
解释 • 来店客的定义为第一次留下联系资料的顾客 • 拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色） • 顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定 • 注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述 • 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的顾客填入（订金或全款） • 凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。 • 不留资料的顾客亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可。 • 来店顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。
• 现订现交 • 已收______元以上订金
• 车型车色已选定
• 已提供付款方式及交车日期
H
• 分期手续进行中
• 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件
• 购车时间已确定
A
• 选定了下次商谈日期
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
B
• 正在决定拟购车种
• 对选择车种犹豫不决
• 经判定有购车条件者
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客户管理
卡号：
顾客 资料
购车 需求
顾客姓名 公司性质
联系人 邮编
预购车型 看过车型 主要异议
预定回访日期
实际回访
客户管理卡（正面）
客户管理卡（潜在顾客）
性别 行业 联系电话 E-MAIL 颜色
访问纪录
购车性质 职位
联系地址 证件号码 家庭情况 兴趣/爱好 首次到访
情况
公/私 推进后等级
建卡日期：
日期
备注
介绍客户情况
参加社团情况
其他情况
照片
销售 流水号
变更纪录
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解释 • 初洽日期：指顾客第一次留下资料的日期 • 来源分析说明： 1.代表VIP购车/介绍， 2.代表基盘， 3. 代表来店/电， 4.代表内部购车填报 5.代表潜在开发 6.代表展示会
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客户管理
销售活动日报表
年 月 日（星期 ）
序号 客户姓名
车型
1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13
每次
基盘维系
开发潜在顾客
VIP 管理内用户（自销） 管理内用户（他销）
“新朋友”
• 相关产品资讯提 供
• 相关活动资讯提 供
• 关系维护 • 售后服务
• 建立信心
• 介绍公司、产 品
• 介绍自己
• 收集顾客资料
• 对潜在顾客、 订定下次再访 时间
每次
每次
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客户管理
销售经理的日常管理工作
绩效完成
潜在顾客
客户管理
1
客户管理
客户管理的目标
• 缩减销售周期 • 降低销售和服务成本 • 增加收入，提高利润率 • 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 • 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度
客户管理的程序
识别顾客
顾客差异 化分析
与顾客保持良好 有效的沟通
调整产品与服务
评估
2
客户管理
特约店客户管理流程
展厅管理 潜在顾客管理
保险公司
跟踪 内容
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
计划
打感谢 日期
电话 完成
日期
计划
致感谢 日期
信 完成
日期
计划
打首保 日期
电话 完成
日期
新产品 计划
资料发 放
日期 完成
日期
计划
活动 日期
邀请 完成
日期
计划
节日 日期
问候 完成
日期
计划
生日 日期
贺卡 完成
日期
计划
拜访
日期 完成
日期
计划
其它
日期 完成
11
客户管理
月份 潜在顾客等级推进表
销售员：
序
初洽 拟购
号 顾客名称 日期 车型
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
电话
来源 上月留存 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 分析 H A B 星期
级别
□H□A□B□C
情报 来源
□来店□来电 □员工□车展 □VIP □其他
姓名：
介绍人 电话：
关系：
下次访问 日期
审核
跟踪 情况
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客户管理
客户管理卡（背面）
客户管理卡（已购车用户）
车 交车 车型 辆 日期 代号 资 料
颜色
出厂 年月
车身号码
牌照号码
领照日期 年月日
售价
精品
贷款
金额
期效
金额
保险 到期日
• 行业开拓 • 促销活动
访问目的
促进成交
提升确度
提升确度 收集购车信息
交朋友
6
客户管理
销售员的日常工作活动
相关服务 手续及作业
对象
成交用户
工作 内容
• 车款作业 • 领牌作业 • 保险作业 • 配件工作 • 交车作业
时间
每次
潜在顾客促进
H、A、B、C级 顾客
• 商品信心强化 • 抗拒处理 • 答疑 • 促进成交 • 购车作业说明 • 需求分析
C
手续时间及促进频率 预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月）
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客户管理
新用户与基盘顾客
比较项目 好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 成交时间 销售利益
新用户 不确定
低 待确定