2000年版ISO 9000族标准的理论基础

2000年版ISO 9000族标准的理论基础
8项质量管理原则：1. 以顾客为关注焦点-2. 领导作用3. 全员参与4. 过程方法-5. 管理的系统方法6. 持续改进7. 基于事实决策的方法8. 与供方互利关系
1.以顾客为关注焦点- 组织依存于其顾客。

因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

应用此原则组织将会采取的活动：
1.了解客户及其服务项目、服务质量、时间、可依赖性的所有需要和期望；
2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；
3.确保在客户要求与酒店股东、员工、供应商、地方政府及社会需求及期望达到有机平衡将这些要求转达到整个酒店；
4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；
5.加强与客户的交流，管理好与顾客的关系，提高顾客忠诚度。

以客人为导向
客源：（1）商务休闲散客（2）需求层次高
满足客人需要，“客人之家”：1、餐厅设计、装修服务内容、2、服务方式、3、服务环境4、餐饮色、香、味、形、器、营养管理工作“个性化服务”，“超常服务”文化色彩、荣誉感
PDCA全过程控制
P：Plan—计划，进行一项工作、开展一项业务先规划、设计，拿出一个成熟的方案；D：Do—实施，即按照既定方案执行项目；C： Control—控制，即按各步骤之量化指标、考核方式对实施结果进行控制；A：Action—改进，通过检查，发现实际运行状态中的不足，对计划加以改进。