金融 服务营销
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西南财大出版社
金融服务营销导论
• 服务经济到来 • 研究金融服务营销的意义 • 服务营销的发展历程 • 金融企业关系营销
服务经济的到来（一）
经济发展阶段的理论回顾 1.亚当·斯密的阶段论：狩猎、放牧、农业、商业 2.卡尔·马克思：原始社会、奴隶社会、封建社会、
资本主义社会、社会主义社会、共产主义社会 3.阿尔温·托夫勒的“三次浪潮”：游牧、农业、工
服务营销的基本理论
• 1.服务及服务产品 • 2. 服务期望 • 3. 消费者满意 • 4.顾客感知质量 • 5..服务接触和真实瞬间 • 6.服务失误与服务补救
服务与服务产品
• 什么是服务 • 商品营销与服务营销 • 服务产品的界定 • 服务的特性 • 服务产品生命周期理论及策略 • 服务分类 • 服务产品的营销过程
顾客感知服务质量 (二)
• 服务质量维度 1。可靠性：准确、可靠地执行所承诺服务的能力 2。响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 3。安全性：雇员的知识和谦和态度，及其能使顾客
信任的能力 4。移情性：给予顾客的关心和个性化服务 5。有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料外
表
顾客感知服务质量 (三)
务有关的暗示 （3）口头交流：由当事人而不是由组织发表的个人
及非个人言论，向顾客传递服务信息，影响到预 测服务和理想服务 （4）过去的经历：顾客过去的服务接触。
涉及顾客服务期望的当前问题
• 顾客期望“不现实” • 公司是否应该取悦于顾客 • 公司如何超越顾客的服务期望 • 顾客的服务期望是否持续增长 • 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于
6.（美）邹至庄《中国经济转型》中国人民大学出版社 7.连建辉、孙焕民《走近私人银行》社会科学文献出版社 8.辛树森主编《个人金融产品营销》中国金融出版社 9.辛树森主编《个人金融业务创新》中国金融出版社 10.王广谦《中国经济增长新阶段与金融发展》
中国发展出版社 11. 王榕、温晓：《商业银行实务》西南财大出版社 12.周晓明：《中国经济发展中的个人金融研究》
• 产品分类 1。纯有形 2。附带服务的有形产品 3。伴随少量产品的服务 4。纯服务 • 服务产品的层次 1。基本层次 2。基本产品 3。期望价值 4。附加价值 5。潜在价值
服务产品层次
服务花
服务产品的营销过程
• 1.有形产品的营销过程
☻产品生产过程封闭、顾客不参与生产；传统营销 是销售人员的专利
境和个人因素有关,因此不同的文化背景、不同的 收入、不同的消费观以及区域、年龄、性别等都 会影响到消费者的满意程度。
消费者满意(二)
★什么决定消费者满意度
1。产品和服务特性 2。消费者情感 3。服务成功或失败的归因 4。对平等或公正的感知 5。其他消费者、家庭成员和合作者
★消费者满意与顾客忠诚及公司盈利有关
客户关系管理（二）
• C——服务渠道管理（channel anagement），即进行市场营销的综合性、 互动性的服务渠道管理。
• R——关系营造（relation-Ships），即建立 在优质、高效、便捷服务基础上的真正的 客户关系。
• M——对企业的一体化管理（management of the total enterprise）,即前台操作与后台 操作的一体化。
• 容忍阈 ☻顾客能够接受的理想服务和适当服务之间
的差异称为“容忍阈” ☻不同顾客具有不同的“容忍阈”，同一顾
客对于同样的服务在不同的状况下也具有 不同的“容忍阈”
影响顾客服务期望的因素（一）
• 理想服务期望的来源:个人需要(包括生理、社
会和功能性的)、个人服务理念
• 适当服务期望的来源：暂时服务强化的因素；
业时代和新兴信息时代 4.沃尔特·罗斯托“经济起飞论”：传统社会、经济
起飞、向成熟迈进、高度大众消费、追求生活质 量
服务经济的到来（二）
丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）（哈佛大学社会学教 授）：《后工业社会的到来》
1.前工业化社会：人与自然抗争 2.工业化社会：人造自然、以机器为主导 3.后工业化社会：社会的基础是服务，服务经济时代的到
可感知的服务替代物；顾客自我感知的服务角色； 环境因素；预测的服务。这些都是短期的。并且 比那些影响理想服务的稳定因素波动大一些。
影响顾客服务期望的因素（二）
• 服务接触的期望与总体服务期望 • 理想服务和预测服务期望的来源 （1）明确的服务承诺：是组织传递给顾客的关于服
务的个人和非个人说明。 （2）含蓄的服务承诺：不是明确的承诺，而是与服
来。（1）特征：服务化社会；知识、科学和技术占据主 要地位；专业和技术人员具有突出的重要性；价值体系和 社会控制方式发生了巨大的变化。（2）途径：服务业得 到自由发展；流通、金融和房地产等领域的白领就业率将 上升；如恩格尔定理所示，必需品比列下降。第三部门， 个人服务增长。
研究金融服务营销的意义
• 服务经济的到来 • 技术的进步 • 服务全球化 • 非管制行业与专业服务的要求 • 服务等于利润 • 管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;
竞对手
顾客感知的服务质量
• 消费者满意 • 顾客感知服务质量 • 服务接触 • 影响顾客服务感知的战略
消费者满意(一)
• 消费者满意:满意是消费者的实践反应,它是判断
一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者 说它提供一个与消费相关的实践的愉悦水平.
• 满意是一个动态和移动的指标。 • 消费者满意与消费者的需要和期望有关,也与环
2021
金融 服务营销
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Name：Ares
Date：16 Feb
参考书目（二）
5.蔺雷、吴贵生《服务创新》清华大学出版社
顾客忠诚分类：1。非常忠诚；2。潜在忠诚；3。 惰性忠诚；4。缺乏忠诚
关系营销战略和战术问题
• 战略问题
1。将企业界定为服务企业； 2。企业服务过程管理； 3。合作关系和合作网络
• 战术问题
1。与顾客直接接触 2。建立顾客数据库 3。创建顾客导向的服务体系
讨论产生规则（一）
• 你在营销中如何建立和把握关系营销的伙 伴？
关系营销的基本问题
• 金融行业重视关系营销的意义 • 关系营销的基本点 • 关系观念和交易观念的差异
金融企业重视关系营销的意义
• 经济学时代、心理学时代和社会学时代 • 营销阶段重心的变化
消费者市场营销 产业市场营销 非赢利组织市场营销 服务业市场营销 金融行业是特殊的服务行业，营销的主要手段就是
• 从一个客户经理的角度，联系关系营销的 基本观点, 你认为银行营销应主要把握什么？
• 要求：1.阅读、总结和理解文献及教材中的相关
内容
•
2.在讨论中总结金融关系营销的规律
金融服务的特点
• 1.风险性：资金的安全和信用的重要性 • 2.增值性：随时间增值，购买是服务的起点，
产品使用与服务不可分 • 3.金融监管和创新的矛盾 • 4.同质性：更加注重专业服务 • 5.面对市场，与其他行业一样的效益追求
中西文化对关系的认同差异
• 1.什么是关系 • 2.中西方文化的认同差异 • 西方文化：（1）关注事情本身的处理以及双方
利益的得失;（2）以结果为导向；(3）谈判一般 限制在商业层面
东方文化；（1）以双方相互之间的情感交流和
文化融合为核心 ;(2)商业“关系”也注重亲情和 血缘；（3）推崇“熟人社会
顾客感知服务质量 (一)
• 1.顾客感知质量(perceived service quality):
指由顾客所感知的特定服务或产品的质量.
• 2.顾客感知质量构成要素:分为技术(结果)要素、
功能（过程）要素。前者涉及技术方面的有形内 容，因而在评价上比较客观，而后者涉及顾客接 受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评 价主观而且因人而异。人们也将其定义为：服务 产品、服务过程和服务环境亦即服务新3p：人、 过程和有形展示。
☻企业、产品、营销（销售部门）；做出承诺、遵 守承诺、兑现承诺
• 2。服务产品的营销过程
☻生产与消费的同时性；服务个性化 ☻企业、员工、顾客；做出承诺、遵守承诺、兑现
承诺
顾客对服务的期望
• 服务期望的含义和类型 • 影响顾客服务期望的因素 • 涉及顾客服务期望的当前问题
服务期望的含义与类型（一）
测试
• 1。现在或你将来希望从事金融行业中的 哪 一个板块的工作？为什么？
• A.银行 B.保险 C.证券 • 2。在投资理财中，你认为你属于哪个类型？ • A.风险厌恶型 B.稳健型 C.激进冒险型
金融企业关系营销
• 关系营销的基本问题 • 顾客关系和顾客感知服务质量 • 关系营销中的战略和战术问题
金融企业客户关系问题
• 1.开拓客户 • 2.维持客户 • 3.客户关系管理
客户关系管理（一）
• 客户关系管理（customer relationship management，CRM）是指企业通过富有 意义的交流沟通，理解并影响客户行为最 终实现提高客户获得、客户保留、客户忠 诚和客户创利的目的。
认识服务（二）
服务与商品的一般性差异
►产品的性质 ►生产过程中顾客更多的参与 ►人作为产品的一部分 ►保持质量控制标准的难度更大 ►顾客评价更困难 ►没有存货 ►时间因素的重要性
服务的特性
• 无形性 • 生产和消费的同时性 • 顾客参与性 • 不可储存性 • 异质性 • 不涉及所有权转移
服务产品界定
认识服务（一）
• 服务是由一系列或多或少具有无形性活动所构成 的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资 源的互动中进行的，这些有形资源（产品或系统） 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。
• 服务是行动、过程和表现 • 服务是无形的 • 服务与商品的差异：商品是“一件物品，一种器
械，一样东西”，而服务是“一个行动、一次表 演，一种努力”。
展开关系营销 中西文化对于“关系”的认同差异
关系营销的基本点
• 关系营销:指基于顾客关系管理的营销,相对 于交易营销而言.
• “关系”是否建立的标准不是由企业制定而是 由顾客来判断的.
• 从顾客的角度出发,”关系”是顾客与供应商之 间相互需要的联系.顾客已经进入到企业的 关系网络中并给企业以承诺,企业也真正了 解顾客、做出承诺，并以实际行动证明， “忠诚”也是双向的。
顾客让渡价值分析
金融服务购买者行为分析（一）
• 购买者行为的特点及类 型
• 购买者特点 （1） 购买者的广泛性 （2） 需求的差异性 （3） 购买者的非专业性 • 购买行为类型
金融服务购买者行为分析（二）
• 期望的服务：期望的两个水平
• 1。理想服务：顾客希望的绩效水平。“可能是” 与“应该是”的结合物。
• 2。适当服务：顾客可接受的服务水平。顾客希望 达到其服务期望但又常常承认是不可能的，因 此 他们对可接受的服务的门槛有另一个低水平的服 务期望。亦即“最低可接受的期望。
服务期望的含义与类型（二）
关系观念与交易观念的差别
• 营销中的比较 交易营销关注生产过程的结果 关系营销认为顾客创造并感知价值 关系营销认为营销的重心是创造而不是分销价值 • 关系营销与交易营销的内在价值差异 关系营销中，顾客被视作一种创造价值的资源，在
与顾客的互动关系中，共同创造价值
顾客关系对顾客感知服务质量的影响
• 1。顾客关系的三种不同状态:服务关系、偶
然服务关系、假服务关系
• 2。不同服务关系对顾客感知服务质量的影 响
►分销渠道的结构和性质
顾客关系和顾客感知服务质量
• 关系营销中的顾客：交易型、关系型（主 动关系型、被动关系型）
• 顾客关系与顾客忠诚度
顾客关系描述：关系强度、关系寿命期、关系赢利 性
顾客关系特征：1。有效价值交换；2。动态；3。 关系双方过去的经验
形象战略观;服务战略观 • 未来的发展决定金融行业是最大的、也是最特殊
的服务行业
服务营销理论的发展历程
• 起步阶段(1980年以前) • 探索阶段(1981年—1985年) • 挺进阶段(1986年—1992年) • 深化阶段(1992年以后)
中国金融构成的现实
• 1.在整个金融中，银行占绝对优势 • 2.在银行构成中，国有银行占绝对优势 • 3.重公司业务轻个人业务
金融服务营销导论
• 服务经济到来 • 研究金融服务营销的意义 • 服务营销的发展历程 • 金融企业关系营销
服务经济的到来（一）
经济发展阶段的理论回顾 1.亚当·斯密的阶段论：狩猎、放牧、农业、商业 2.卡尔·马克思：原始社会、奴隶社会、封建社会、
资本主义社会、社会主义社会、共产主义社会 3.阿尔温·托夫勒的“三次浪潮”：游牧、农业、工
服务营销的基本理论
• 1.服务及服务产品 • 2. 服务期望 • 3. 消费者满意 • 4.顾客感知质量 • 5..服务接触和真实瞬间 • 6.服务失误与服务补救
服务与服务产品
• 什么是服务 • 商品营销与服务营销 • 服务产品的界定 • 服务的特性 • 服务产品生命周期理论及策略 • 服务分类 • 服务产品的营销过程
顾客感知服务质量 (二)
• 服务质量维度 1。可靠性：准确、可靠地执行所承诺服务的能力 2。响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 3。安全性：雇员的知识和谦和态度，及其能使顾客
信任的能力 4。移情性：给予顾客的关心和个性化服务 5。有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料外
表
顾客感知服务质量 (三)
务有关的暗示 （3）口头交流：由当事人而不是由组织发表的个人
及非个人言论，向顾客传递服务信息，影响到预 测服务和理想服务 （4）过去的经历：顾客过去的服务接触。
涉及顾客服务期望的当前问题
• 顾客期望“不现实” • 公司是否应该取悦于顾客 • 公司如何超越顾客的服务期望 • 顾客的服务期望是否持续增长 • 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于
6.（美）邹至庄《中国经济转型》中国人民大学出版社 7.连建辉、孙焕民《走近私人银行》社会科学文献出版社 8.辛树森主编《个人金融产品营销》中国金融出版社 9.辛树森主编《个人金融业务创新》中国金融出版社 10.王广谦《中国经济增长新阶段与金融发展》
中国发展出版社 11. 王榕、温晓：《商业银行实务》西南财大出版社 12.周晓明：《中国经济发展中的个人金融研究》
• 产品分类 1。纯有形 2。附带服务的有形产品 3。伴随少量产品的服务 4。纯服务 • 服务产品的层次 1。基本层次 2。基本产品 3。期望价值 4。附加价值 5。潜在价值
服务产品层次
服务花
服务产品的营销过程
• 1.有形产品的营销过程
☻产品生产过程封闭、顾客不参与生产；传统营销 是销售人员的专利
境和个人因素有关,因此不同的文化背景、不同的 收入、不同的消费观以及区域、年龄、性别等都 会影响到消费者的满意程度。
消费者满意(二)
★什么决定消费者满意度
1。产品和服务特性 2。消费者情感 3。服务成功或失败的归因 4。对平等或公正的感知 5。其他消费者、家庭成员和合作者
★消费者满意与顾客忠诚及公司盈利有关
客户关系管理（二）
• C——服务渠道管理（channel anagement），即进行市场营销的综合性、 互动性的服务渠道管理。
• R——关系营造（relation-Ships），即建立 在优质、高效、便捷服务基础上的真正的 客户关系。
• M——对企业的一体化管理（management of the total enterprise）,即前台操作与后台 操作的一体化。
• 容忍阈 ☻顾客能够接受的理想服务和适当服务之间
的差异称为“容忍阈” ☻不同顾客具有不同的“容忍阈”，同一顾
客对于同样的服务在不同的状况下也具有 不同的“容忍阈”
影响顾客服务期望的因素（一）
• 理想服务期望的来源:个人需要(包括生理、社
会和功能性的)、个人服务理念
• 适当服务期望的来源：暂时服务强化的因素；
业时代和新兴信息时代 4.沃尔特·罗斯托“经济起飞论”：传统社会、经济
起飞、向成熟迈进、高度大众消费、追求生活质 量
服务经济的到来（二）
丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）（哈佛大学社会学教 授）：《后工业社会的到来》
1.前工业化社会：人与自然抗争 2.工业化社会：人造自然、以机器为主导 3.后工业化社会：社会的基础是服务，服务经济时代的到
可感知的服务替代物；顾客自我感知的服务角色； 环境因素；预测的服务。这些都是短期的。并且 比那些影响理想服务的稳定因素波动大一些。
影响顾客服务期望的因素（二）
• 服务接触的期望与总体服务期望 • 理想服务和预测服务期望的来源 （1）明确的服务承诺：是组织传递给顾客的关于服
务的个人和非个人说明。 （2）含蓄的服务承诺：不是明确的承诺，而是与服
来。（1）特征：服务化社会；知识、科学和技术占据主 要地位；专业和技术人员具有突出的重要性；价值体系和 社会控制方式发生了巨大的变化。（2）途径：服务业得 到自由发展；流通、金融和房地产等领域的白领就业率将 上升；如恩格尔定理所示，必需品比列下降。第三部门， 个人服务增长。
研究金融服务营销的意义
• 服务经济的到来 • 技术的进步 • 服务全球化 • 非管制行业与专业服务的要求 • 服务等于利润 • 管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;
竞对手
顾客感知的服务质量
• 消费者满意 • 顾客感知服务质量 • 服务接触 • 影响顾客服务感知的战略
消费者满意(一)
• 消费者满意:满意是消费者的实践反应,它是判断
一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者 说它提供一个与消费相关的实践的愉悦水平.
• 满意是一个动态和移动的指标。 • 消费者满意与消费者的需要和期望有关,也与环
2021
金融 服务营销
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Name：Ares
Date：16 Feb
参考书目（二）
5.蔺雷、吴贵生《服务创新》清华大学出版社
顾客忠诚分类：1。非常忠诚；2。潜在忠诚；3。 惰性忠诚；4。缺乏忠诚
关系营销战略和战术问题
• 战略问题
1。将企业界定为服务企业； 2。企业服务过程管理； 3。合作关系和合作网络
• 战术问题
1。与顾客直接接触 2。建立顾客数据库 3。创建顾客导向的服务体系
讨论产生规则（一）
• 你在营销中如何建立和把握关系营销的伙 伴？
关系营销的基本问题
• 金融行业重视关系营销的意义 • 关系营销的基本点 • 关系观念和交易观念的差异
金融企业重视关系营销的意义
• 经济学时代、心理学时代和社会学时代 • 营销阶段重心的变化
消费者市场营销 产业市场营销 非赢利组织市场营销 服务业市场营销 金融行业是特殊的服务行业，营销的主要手段就是
• 从一个客户经理的角度，联系关系营销的 基本观点, 你认为银行营销应主要把握什么？
• 要求：1.阅读、总结和理解文献及教材中的相关
内容
•
2.在讨论中总结金融关系营销的规律
金融服务的特点
• 1.风险性：资金的安全和信用的重要性 • 2.增值性：随时间增值，购买是服务的起点，
产品使用与服务不可分 • 3.金融监管和创新的矛盾 • 4.同质性：更加注重专业服务 • 5.面对市场，与其他行业一样的效益追求
中西文化对关系的认同差异
• 1.什么是关系 • 2.中西方文化的认同差异 • 西方文化：（1）关注事情本身的处理以及双方
利益的得失;（2）以结果为导向；(3）谈判一般 限制在商业层面
东方文化；（1）以双方相互之间的情感交流和
文化融合为核心 ;(2)商业“关系”也注重亲情和 血缘；（3）推崇“熟人社会
顾客感知服务质量 (一)
• 1.顾客感知质量(perceived service quality):
指由顾客所感知的特定服务或产品的质量.
• 2.顾客感知质量构成要素:分为技术(结果)要素、
功能（过程）要素。前者涉及技术方面的有形内 容，因而在评价上比较客观，而后者涉及顾客接 受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评 价主观而且因人而异。人们也将其定义为：服务 产品、服务过程和服务环境亦即服务新3p：人、 过程和有形展示。
☻企业、产品、营销（销售部门）；做出承诺、遵 守承诺、兑现承诺
• 2。服务产品的营销过程
☻生产与消费的同时性；服务个性化 ☻企业、员工、顾客；做出承诺、遵守承诺、兑现
承诺
顾客对服务的期望
• 服务期望的含义和类型 • 影响顾客服务期望的因素 • 涉及顾客服务期望的当前问题
服务期望的含义与类型（一）
测试
• 1。现在或你将来希望从事金融行业中的 哪 一个板块的工作？为什么？
• A.银行 B.保险 C.证券 • 2。在投资理财中，你认为你属于哪个类型？ • A.风险厌恶型 B.稳健型 C.激进冒险型
金融企业关系营销
• 关系营销的基本问题 • 顾客关系和顾客感知服务质量 • 关系营销中的战略和战术问题
金融企业客户关系问题
• 1.开拓客户 • 2.维持客户 • 3.客户关系管理
客户关系管理（一）
• 客户关系管理（customer relationship management，CRM）是指企业通过富有 意义的交流沟通，理解并影响客户行为最 终实现提高客户获得、客户保留、客户忠 诚和客户创利的目的。
认识服务（二）
服务与商品的一般性差异
►产品的性质 ►生产过程中顾客更多的参与 ►人作为产品的一部分 ►保持质量控制标准的难度更大 ►顾客评价更困难 ►没有存货 ►时间因素的重要性
服务的特性
• 无形性 • 生产和消费的同时性 • 顾客参与性 • 不可储存性 • 异质性 • 不涉及所有权转移
服务产品界定
认识服务（一）
• 服务是由一系列或多或少具有无形性活动所构成 的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资 源的互动中进行的，这些有形资源（产品或系统） 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。
• 服务是行动、过程和表现 • 服务是无形的 • 服务与商品的差异：商品是“一件物品，一种器
械，一样东西”，而服务是“一个行动、一次表 演，一种努力”。
展开关系营销 中西文化对于“关系”的认同差异
关系营销的基本点
• 关系营销:指基于顾客关系管理的营销,相对 于交易营销而言.
• “关系”是否建立的标准不是由企业制定而是 由顾客来判断的.
• 从顾客的角度出发,”关系”是顾客与供应商之 间相互需要的联系.顾客已经进入到企业的 关系网络中并给企业以承诺,企业也真正了 解顾客、做出承诺，并以实际行动证明， “忠诚”也是双向的。
顾客让渡价值分析
金融服务购买者行为分析（一）
• 购买者行为的特点及类 型
• 购买者特点 （1） 购买者的广泛性 （2） 需求的差异性 （3） 购买者的非专业性 • 购买行为类型
金融服务购买者行为分析（二）
• 期望的服务：期望的两个水平
• 1。理想服务：顾客希望的绩效水平。“可能是” 与“应该是”的结合物。
• 2。适当服务：顾客可接受的服务水平。顾客希望 达到其服务期望但又常常承认是不可能的，因 此 他们对可接受的服务的门槛有另一个低水平的服 务期望。亦即“最低可接受的期望。
服务期望的含义与类型（二）
关系观念与交易观念的差别
• 营销中的比较 交易营销关注生产过程的结果 关系营销认为顾客创造并感知价值 关系营销认为营销的重心是创造而不是分销价值 • 关系营销与交易营销的内在价值差异 关系营销中，顾客被视作一种创造价值的资源，在
与顾客的互动关系中，共同创造价值
顾客关系对顾客感知服务质量的影响
• 1。顾客关系的三种不同状态:服务关系、偶
然服务关系、假服务关系
• 2。不同服务关系对顾客感知服务质量的影 响
►分销渠道的结构和性质
顾客关系和顾客感知服务质量
• 关系营销中的顾客：交易型、关系型（主 动关系型、被动关系型）
• 顾客关系与顾客忠诚度
顾客关系描述：关系强度、关系寿命期、关系赢利 性
顾客关系特征：1。有效价值交换；2。动态；3。 关系双方过去的经验
形象战略观;服务战略观 • 未来的发展决定金融行业是最大的、也是最特殊
的服务行业
服务营销理论的发展历程
• 起步阶段(1980年以前) • 探索阶段(1981年—1985年) • 挺进阶段(1986年—1992年) • 深化阶段(1992年以后)
中国金融构成的现实
• 1.在整个金融中，银行占绝对优势 • 2.在银行构成中，国有银行占绝对优势 • 3.重公司业务轻个人业务