留住顾客心-顾客投诉处理技巧(PPT55页)

10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:12:1923:12:1923:126/10/2023 11:12:19 PM
感 谢 您 的 下 11、越是没有本领的就越加自命非凡。23.6.1023:12:1923:12Jun-2310-Jun-23
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:12:1923:12:1923:12Saturday, June 10, 2023 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.6.1023.6.1023:12:1923:12:19June 10, 2023
•沟通技巧 Communication Skills
★善用“我〞代替“你〞 你的名字是什么
请问我可以知道你的名字吗？
你错了, 不是那样的
对不起我没说清楚, 若想效果好…
处理投诉策略– 6C
•领会客户动机与需求 Comprehend
Motivation & Demand
•聽出客戶投訴背後的動機 •適當的沈默給客戶思考、主動說話機會
Motivation & Demand
•化解矛盾 Conciliate Conflict
处理投诉策略– 6C
•掌握客户类型 Control Customer Type
从客户说话声音强弱, 语气上下可分辨出
4种
情绪客户类型
投诉顾客的类型
牢骚型
冲动
谈判型
• 只是发牢骚, 从来不给 你时机说
ห้องสมุดไป่ตู้
• 自我为中心, 一定要解 决问题, 不容易沟通, 不接受任何意见
楼的良机
甚么是投诉?
期望值
实际所得
反响
<=>
?? ?
不满的反响
再不光临 96%
投诉 4%
备注 : 不满的客户通常把不愉快的经验转告 16至20位朋友
资料来源: 白宫全国消费者调查统计
4:96 1:24
一位客户的抱怨背后, 一定暗藏着24个相同的抱怨声音
甚么是投诉? 投诉
抱怨 得不到解决
何解要投诉 ??
13、不知香积寺，数里入云峰。。23.6.1023.6.1023:12:1923:12:19June 10, 2023
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年6月10日星期六下午11时12分19秒23:12:1923.6.10
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2023年6月下午11时12分23.6.1023:12June 10, 2023
olicy
公司指引
eople
服务态度
处理投诉策略– 6C
•掌握客户类型 Control Customer Type •掌握情绪 Control Emotion •收集客户资料 Collect Customer Information •沟通技巧 Communication Skills •领会客户动机与需求 Comprehend
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时12分19秒下午11时12分23:12:1923.6.10
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留住顾客心
课程大纲
1.有效地处理投诉的好处 2.投诉的类别 3.处理投诉的策略 4.投诉個案
投诉个案 例子
投诉 是福？
有效地处理投诉的好处
对公司 ❖ __________________________
对客人 ❖ __________________________ 对自己 ❖ __________________________
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。23.6.1023.6.1023:12:1923:12:19June 10, 2023
14、他乡生白发，旧国见青山。。2023年6月10日星期六下午11时12分19秒23:12:1923.6.10
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2023年6月下午11时12分23.6.1023:12June 10, 2023
客户投诉 = 对企业的信任度
产生客户投诉的原因
• 没有得到预期的售后服务 • 实际情况与客户期望有差距 • 即使产品及服务均是完美，但只要
与客户的期望有距离，投诉均可能 发生 • 受到歧视或没人理会 • 人的失职
客人变得难应付，可能由于...
•经济环境的转变 •与公司的不愉快经历 •当时的心情 •不同教育程度及经验 •过激的性格 •先入为主的偏见 •沟通的障碍和误会 •客人的期望和要求超过我们的能力范围
• 该男仕见罢也高声嚷着要买那一件，但 店员致电其它分店，此货已经无库存。男 顾客非常不满，继而投诉起来。
该怎样处理?
采取不同角度之睇法
理解行为
B ehaviour
B reeds
B ehaviour
处理原则
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.6.1023.6.10Saturday, June 10, 2023
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。23:12:1923:12:1923:126/10/2023 11:12:19 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。23.6.1023:12:1923:12Jun-2310-Jun-23
12、故人江海别，几度隔山川。。23:12:1923:12:1923:12Saturday, June 10, 2023
看
专家告诉
处理投诉策略– 6C
•化解矛盾 Conciliate Conflict
➢当抱怨和投诉发生时 ➢调整观念 ➢要找方法帮助客户解决 问题
处理投诉的策略 • 预防胜于治疗 • 公司的投诉处理机制 • 采取不同角度的睇法
个案练习
投诉个案 1
•陈小姐到店铺购置BJ，在购置期 间得到了店员很专业、礼貌的接待， 在结账时 铃却响了起来，原来是 公司老板致电讨论有关生意的情况， 陈小姐此时感到不耐烦，对店员前
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:12:1923:12:1923:126/10/2023 11:12:19 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1023:12:1923:12Jun-2310-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:12:1923:12:1923:12Saturday, June 10, 2023
后不一致的服务态度感到不快。
您是店长，该如何处理?
投诉个案2
• 同事<甲>帮助客人去仓库取货，客人等了 10分钟，依然没能等来同事<甲> ，此时 客人非常不耐烦，随后该客人发现同事< 甲> 在跟进另外一名顾客。
• 他现在向你投诉该同事的服务态度，说 「刚刚同事<甲> 帮我去仓库取货，但我 等了10分钟他还没拿给我试衣。而现在他 却在跟进另外的顾客，这算是什么服务态 度? 」
无目的
有目的
骚扰型
理智型
• 思路比较清晰, 喜欢
• 有条理, 思维清晰
绕圈子, 钻牛角尖
稳定
处理投诉策略– 6C
•掌握情绪 Control Emotion
★双向 •一是掌握自己的情绪 •二是掌控客户的情绪
心平气和听客户把自己的遭遇讲完 对客户表示歉意 不能简单地把一切责任推卸给其它 部门
处理投诉策略– 6C
该怎样处理?
投诉个案 3
•陈先生选购了一件BP，试衣后发现裤 长需要改短，店员通知陈先生一小时后 到店铺取货，一小时后陈先生到店铺取 货并试衣，发现裤的长度有偏差，不适 宜，非常不满。
该怎样处理?
投诉个案 4
• 一位男仕于店内，拣了2件 BA，觉得不适 宜，又选了另外1件BA，约10分钟后，他 又想要回之前试2件中其中的一件，但该衣 服已经是最后一件，而此时已被另一位顾 客买了，该顾客正在收银台付款。
有效地处理投诉的好处
对公司
❖ 更了解公司的“灰色地带〞 ❖ 有助开掘顾客的实质需要 ❖ 更高的信誉
对顾客
❖ 加强顾客的满足感, $$$
对自己
❖ 专业满足感及自豪感 ❖ 更高个人及市场价值
蜜蜂与羊
對企業忠誠度
客戶滿意度
“投诉〞是拯救您的最好机遇：
• 当顾客肯投诉
– 表示他/她对您仍未死心 – 表示他/她愿意给予您改进的时机 – 他/她其实是送上了一份珍贵的礼品 – 是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层
载
观
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年6月10日星期六下午11时12分19秒23:12:1923.6.10
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2023年6月下午11时12分23.6.1023:12June 10, 2023
MOMODA POWERPOINT 16、业余生活要有意义，不要越轨。2023年6月10日星期六11时12分19秒23:12:1910 June 2023
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年6月10日星期六11时12分19秒23:12:1910 June 2023
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午11时12分19秒下午11时12分23:12:1923.6.10
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。23.6.1023.6.10Saturday, June 10, 2023
•收集客户资料
Collect Customer Information
只有收集客户所有的信息 更好地把握客户 掌握客户投诉的心理过程
处理投诉策略– 6C
•沟通技巧 Communication Skills
掌握言语投巧, 精心选择用词用句
养成适合的修辞
很抱歉让您久等
非常感谢您的 耐心等待
处理投诉策略– 6C
16、行动出成果，工作出财富。。2023年6月10日星期六11时12分19秒23:12:1910 June 2023
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午11时12分19秒下午11时12分23:12:1923.6.10
9、没有失败，只有暂时停止成功！。23.6.1023.6.10Saturday, June 10, 2023
投诉的类别
投诉的类别
例子
1.标价错误、付款或找赎等 2.售卖不适合之产品及售后服务 3.换货服务欠弹性 4.修改服务之安排 5.速度慢 6.语言障碍 7.服务员讨论客人及其有关物品 8.服务员不专业地处理疑心店内失窃 其它 …
投诉的类别
投诉的基本特质
roduct / Service 产品/售后