金融机构金融消费权益保护评估指标及评分标准

金融机构金融消费权益保护评估指标及评分标准
一级指标二级指标
评估内容机制（5分）是否将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。

机构与人员（5分）是否确定你本单位金融消费权益保护工作的承办部门，明确部门职责；是否确定专门负责人及联络人，明确工作职责。

制度（5分）是否建立客户投诉处理、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急预案等制度，将金融消费
权益保护纳入业绩考核体系。

建立适当性制度（3分）金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度
进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融
产品和服务提供给适当的金融消费者。

安全保障义务（5分）保障金融消费者财产安全权。

加强安全管理，确保顾客
在本单位营业场所内的人身、财产安全。

保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用；确保客户合法资
产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。

告知说明义务（5分）保障金融消费者的知情权。

是否遵循诚实信用原则，以
显著方式向金融消费者及时、真实、全面告知说明金融产品或服务的关键信息，提示风险。

对复杂产品、关键
条款或者重要交易条件是否以通俗易懂的语言说明。

公平交易义务（7分）保障金融消费者的公平交易权和自主选择权。

是否遵重
消费者人格，平等公平对待顾客。

尊重消费者自主选择
权，合理提供金融产品和服务，不得附加不合理的交易
条件。

不进行不适当销售。

不使用格式条款减轻或免除
己方责任。

金融机构金融消费权益保护评估指
制度建设
（15分）义务履行
（30分）
个人金融信息保护义务保障金融消费者的隐私权。

收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息，是否严格遵守有关规定，加强保护措施，确保信息安全。

其他义务（5分）尊重你消费者的依法求偿权、受尊重权，自觉接受消费者
及媒体监督，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。

是否设置专门投诉电话等投诉渠道或投诉方式，并在本单位醒目位置或互联网公布投诉方式、投诉流程（3分）
金融机构是否按照相关法律、法规和本机构制度及时、高效、妥善受理、处理金融消费者投诉（6分）是否建立并妥善保管投诉受理、处理台账及其他相关资
料，案卷记录是否完整、清晰（3分）
是否针对投诉数据进行分析，并基于投诉所反映集中问题整改内控制度和改进产品服务（3分）是否积极配合人民银行及相关监管部门进行投诉受理、处理工作；是否对人民银行及相关部门转办的投诉及时高效处理办结。

（10分）人民银行受理的就有关金融机构的投诉与该金融机构资
产总额、网点数量、存款总量、自然人客户数量的比例是否适当（5分）
是否制定本机构具体的金融消费者教育工作规划（1分）是否明确制定一个内设部门来协调实施本机构的金融消
费者教育工作（1分）
是否积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等开展的金融消费者教育活动（1分）
是否在每年九月开展“金融知识普及月”活动（3分）
集中性金融消费者教育活动开展情况（6
分）教育宣传
（15分）投诉处理（30分）
金融机构自身
受理、处理投
诉情况（15
分）金融机构配合
监管机构受理
、处理投诉情
况（15分）基本架构（3分）
是否在每年3.15期间组织开展集中性的金融消费者维权宣传教育活动（3分）
是否形成金融消费者教育的长效机制，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育（3分）是否定期开展金融消费者教育有效性评估（2分）是否制作金融知识普及和金融消费者教育相关材料并及时更新（1分）
常规工作（5分）及时、准确向当地人民银行报送消费权益保护报表、自评报告、典型案例及相关资料。

临时工作（5分）认真配合人民银行监督检查、业务培训、会议、调研活
动等。

集中性金融消费者教育活动开展情况（6
分）日常性金融消
费者教育活动开展情况（6分）工作配合
（10分）教育宣传
（15分）
评估指标及评分标准
评分标准得分未建立保护工作机制扣5分，机制不完善扣1-4分。

未明确部门扣3分，部门职责不明确扣2分；未确定负责人、联络人，
或负责人、联络人调整后未及时报备的各扣1分，未明确职责扣1分。

未建立有关制度，每少一项扣1分；未将金融消费权益保护纳入业绩考
核体系，扣1分。

未实施分级动态管理扣1分；未建立测评制度扣1分；未在工作中执行
适当性制度每发行一次扣1分
顾客在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分。

金融机具、
互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失的，扣3分。

因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5分。

违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务
的，或信息披露、说明告知不及时，不真实、不完整的，每发现一次
扣1分。

对采用代理销售等方式提供交叉性金融产品、服务，未明确告
知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重要事项的，每发现
一次扣1分。

违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。

进行不适当
销售，每发现一次扣1分。

违反金融消费者意愿强制搭售金融产品或服
务的，或附加其他不合理交易条件的，每发现一次扣2分；利
用格式条
款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。

收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发
现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发
生信息泄露情形的，扣3分；未妥善保管客户信息、违法使用、传输、
提供个人金融信息的，每次扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人
金融信息保护开展培训的，扣1分。

不执行判决、裁定、行政决定、和解协议的，每次扣2分。

不接受新闻
媒体、政府部门、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价，每次
扣2分；因过错被媒体曝光或被有关部门批评的，扣5分。

未设置专门投诉电话或其他投诉方式扣1分，未以持续醒目方式公布投
诉方式、投诉流程的扣1分，投诉电话经常不畅通扣1分。

无正当理由不受理投诉的每次扣2分，不能及时、妥善处理投诉的每次
扣2分
未建立台账的，扣1分，案卷记录不完整或不清晰的，扣1分，台账或
有关资料遗失、损毁的，扣1分
未进行分析的，扣1分，未及时整改和改进的，每次扣1分
未在规定时限内处理转办投诉的，每次扣2分；未在规定时限内向人民银行及相关监管部门反馈转办投诉处理情况的，每次扣1分；未详细说明投诉涉及事件的基本情况、处理过程、处理结果和投诉人
满意度等，被人民银行及相关监管部门退回重办的，每次扣2分；不积极认真配合人民银行及相关监管部门调查、调解工作的，每次扣1分
根据人民银行的数据统计，投诉量与金融机构的资产总额、网点数量、存款总量或自然人客户数量比例明显过高的，扣1-5分（由人民银行打分，自评估暂按5分计算）
未建立的扣1分
未制定的扣1分
未参与或参与不积极的，扣1分
未开展或不按照人民银行的要求开展的，每次扣3分
未开展或不按照人民银行要求的开展的，每次扣3分
未形成长效机制的，扣1分，未在日常业务中开展金融消费者教育的，扣2分
未定期开展评估的，扣2分
未制作相关材料的，扣1分
不向当地人民银行报送报表、数据信息、案例及有关资料的，每次扣2分，不及时报送的每次扣1分。

不积极配合人民银行监督检查、业务培训、会议、调研活动等，每次扣5分。