超市基层岗位招聘题库

基层岗位面试情景模拟题

岗位：服务员

✧测试目的：①播音技巧②处理顾客投诉的能力

③心理承受力及服务心态④应变能力

✧测试时间：5分钟

✧测试题目及答题要求：

1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播音

稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标准、抑扬顿挫、缓慢得当）

2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出

赔偿各种费用，你该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决；）

3、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？（提

示：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理）

4、顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？（提示：首

先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将处理结果告知顾客，并加强对员工的培训和管理）

5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿（提示：如果顾客的物品是在

自动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并未转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店。我们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的原因；交由防损课和当地派出所进行立案处理）

岗位：收银员

✧测试目的：①反应灵活性②处理顾客投诉的能力③服务心态及服务技巧

✧测试时间：5分钟

✧测试题目及答题要求：

1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，

耐心向顾客做好解释，并带至服务台给予退换货处理；明确表示我们会加强培训和学习，避免下次再发生此类似问题，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作）

2、顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼，执意要求收银员多给一个购物袋，该如

何处理？（提示：从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用，告诉顾客我们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑似地告诉顾客：下不为例哟！）

3、收银台排长队时，该如何处理？（提示：迅速增加活动收银台（后备收银台）；加

快收银速度（边扫描过装袋）；及时安排相关人员打包；在服务台广播告知顾客到顾客少的几号收银台买单）

4、如果我商场正在进行购物满48元可以赠送纸巾一包，此时一位顾客购物为42元，

如果当时正在你的收银台付款，你会怎么做呢？（提示：告知顾客我们商场正在举行的这一档活动内容，询问其是否买满48元商品，并向其推荐与所差金额相当的商品）

5、做为一名收银员，如何接待顾客？（提示：顾客到来时，使用礼貌用语：你好，

欢迎光临！；唱收唱付；询问顾客是否还有末付款商品；顾客离开时，使用礼貌用语：好走，欢迎下次光临！）

6、一位年老的顾客拎着很重的购物篮来到收银台前付款，收银员在买单的过程中发

现部分食品散货未称……（提示：如发现未称的散货，及时礼貌地告知顾客去食品秤台称重，并告知具体位置，如是属年纪较大的顾客，可委托就近的防损员或理货员帮忙称重）

7、顾客在进行储值卡消费时，突然停电或系统出现故障造成刷卡中断，你该怎么处

理？（提示：首先道歉，并请顾客稍等，关闭收银钱箱，立即到后台查询交易是否成功；如交易成功但无法打印交易单据，由电脑室出具证明，并交顾客签字确认已消费；如交易未成功，向顾客表示歉意，跟顾客解释原因，并积极解决以促使成功交易。

8、收银员在扫描时，电脑显示商品不存在，你是如何处理？（提示：跟顾客致歉“由

于本公司系统问题，该商品暂时不能付款，待我把其它商品结帐后再为你处理，请你稍等！；在收银员人流量较少时，自己找商品理货员，通知开出库单销售；人流量较多时，通知防损员跟踪服务，确保销售的达成和保证顾客满意）

岗位：防损员

✧测试目的：①处理突发事件的能力②正直与否③服务心态及服务意识

④行为举止⑤团队精神

✧测试时间：5分钟

✧测试题目及答题要求：

1、你在楼面巡逻时，发现三楼一名小孩在游戏时翻越栏杆从三楼跌至二楼，请问该

如何处理？（提示：迅速上前检查小防受伤情况，用对讲机告知领班，并要求服务台协助寻找其家人；如受伤严重，先做紧急处理，必要时打120）

2、卖场内有顾客挑选商品时，因口误与员工发生争执，在卖场吵闹，请问该如何处

理？（提示：应在不偏袒任何一方情况下将双方分离，并带至安静场所（防损办公室），及时通知当天值班负责人，由他们出面处理）

3、卖场突然停电，防损员该如何处理？（提示：巡视防损员应在各通道口阻止人员

出入卖场；做好顾客的安抚和解释工作，确保不出现骚乱；立即与设备人员联系，确认停电原因和可能通电时间；如遇紧急情况，疏导没有购物的顾客有序离开）

4、防损员在卖场巡视时，发现一女性顾客在卖场内吃零食（我超市没有销售该商

品）……（提示：防损员上前，有礼貌地说：“小姐，请不要在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会”；该顾客表示所吃的零食不是卖场内商品，且对防损员表示极其不满，并故意继续吃零食，防损员有礼貌地重申：“小姐，不好意思，这只是为了避免不必要的误会，我公司也有相关规定；而且您既然选择来我们超市购物，相信您对我公司的购物环境、相关规定也是认可的，对吗？”顾客表示合作后，防损员致谢。

5、假设你作为门店的一名防损便衣，若在卖场巡视时发现自己的熟人在私藏卖场商

品，你该如何处理？（要求：站在熟人角度去提醒他，如仍不知悔改，则站在公司角度秉公办理）

6、酗酒者进入卖场闹事怎么办？（提示：入口处防损员发现有酗酒的顾客进入卖场