管理沟通ppt(本)

￡ 写作——有效沟通的必要手 段
写作应具备的基本要素
明确写作的对象和目的 选择准确的语言和文风 表明意见和想法 运用恰当的例证 精简写作的篇幅 遵循正确的格式
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能用书面方式表述的人总是最先胜出。
写作技巧例举
引出出乎意料的事实和
刺激性的问题；搜集牢 固的证据和精确的数
据；选择有针对性的写
领导（上行沟通） 下级（下行沟通） 同级（平行沟通） 与员工沟通
外部沟通对象
供应商 客户 同行竞争者 政府管理部门 新闻媒体 社区公众 社会组织
与股东沟通
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正式沟通与非正式沟通
• 正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及 需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和 组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达 命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。 • 非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构， 信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有 较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称 为“传闻”或“小道消息”。
四、有效沟通的原则和基本 要求
有效沟通的本质和评价标准
有效沟通的原则
有效沟通的几个关键问题
有效沟通的基本要求
沟通的障碍及其排除
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1、有效沟通的本质
有效沟通的本质是在对管理者所处的管理层次、 组织文化、管理者和被管理者的个性特征分析 的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递 与情感的交流，其目标是营造一个良好的组织运 行环境。即：
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管理者如何正确对待非正式沟通？
• 非正式沟通的正面作用：能满足组织成 员再正式沟通中不能满足的情感和社交 需要；能提供员工的真实信息。 • 非正式沟通的负面影响：传递的信息容 易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲 突；影响组织的统一和稳定。 • 管理者如何正确对待？（请讨论）
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未来竞争是管理 的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内 部成员之间及其外部 组织的有效沟通上 。
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三、管理沟通的基本类型
沟通方式类型（符号）
言语沟通
非言语沟通
口 头 语 言
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书 面 语 言
副 语 言
身 体 语 言
符 号 语 言
物 理 语 言
艺 术 语 言
电 子 语 言
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股东沟通
1、组织内部沟通的内容和意义
内容：上下左右、员工、股东等 意义：
有利于决策创新 有利于提高员工的归属感和企业凝聚力 有利于及时化解内部冲突和危机 有利于创造和谐的组织氛围
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有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展 45
2、组织内部沟通渠道和网络
组织内部沟通渠道
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口头沟通与书面沟通的比较：
口头沟通的优劣
优点：直接、深入、 成本低、效率高，便 于使用身体语言。是 人际沟通基本方式。
书面沟通的优劣
优点：准确、易于传递、 传播范围广、可以长期 保存、具有法律效力， 在商务活动中，占有 90%的比例。 缺点：难于处理情感沟 通，不易使用身体语言。 相对成本高效率低。
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￡ 建立以对象为导向的沟通思维
•
设身处地、换位思考是有效沟通的基 本原则。 • 了解对方的认知结构，“投其所好”。
• 站在对方的立场，从对方的利益出发理解对方， 提出问题。 如何换位思考？
沟通前
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沟通中
沟通后
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￡ 培养构建有效沟通的六种力量
思维能力
策划能力
倾听能力
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知晓
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沟通的特征：
沟通体现了人的社会性
沟通是一种需求和期望
沟通是为了达到相互理解
沟通是有价值的信息交流
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管理沟通的含义：
管理沟通是组织内部或组织之间
为达到相互理解、协调关系，实
现组织目标，而进
行的信息交流过程。
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企业管理沟通的范围：
管 理 沟 通
上级 下级 平级 股东
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顾客 供应商 政府管理部门 新闻媒体 社区
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管理沟通的过程
背
通道 编码 思想 发送 者
景
接受者 嘈音
接收 理解
发送者 环
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通道 通道
境
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管理沟通的要素：
信源（信息发送者） 信宿（信息接受者） 信道（信息传输通道） 信息（沟通的内容） 信境（背景环境） 信噪（噪音障碍）
该悲剧发生在沟通上有哪些原因？ 试举自己经历过的事例，说明沟通 有哪些障碍？你或他(她）又是如 何处理的？
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本单元复习思考题：
1、举例说明沟通如何进行?它包括哪些要素和环节？
2、用事例证明沟通在管理中的地位和作用？ 3、当代管理中沟通有哪些新特点、新趋势？ 4、沟通有哪些基本类型？口头沟通和书面沟通各自利弊何在？ 5、身体语言在沟通中作用何在？怎样综合解读身体语言？ 6、非正式沟通的特点和作用有哪些？管理者如何正确对待？ 7、有效沟通的本质和评价标准是什么？ 8、有效沟通要掌握哪些基本原则？ 9、有效沟通有那几个关键问题？ 10、如何正确地倾听、说服和写作？
低 低
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协商型
指导型
委托型
命令型
高
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对下属的控制监督程度
管理沟通的新趋势：
世界无永恒，惟有变化才是永恒。
全球经济的一体化 科学技术突飞猛进 社会责任高度关注 管理的变革与创新
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跨文化沟通
网络沟通 伦理沟通 变革沟通、危机 沟通、团队沟通
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美国著名未来学家奈斯比特:
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缺点：易受个人情感 和人际系的干扰，不 易保存，商务活动中 往往不具有法律效力
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副语言沟通方式：
• 在沟通中很少单独运用，他需要与口头 语言和书面语言结合在一起才能表达信 息。 • 再口头沟通中表现为语音、语调、语速、 语气、停顿、沉默等。 • 在书面沟通中体现为各种标点符号。
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非语言沟通：
身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、 位置。 非 语 言 沟 通 物理语言：声、光、电、热、磁等。 物体语言：物事、环境。 符号语言：图标、符号等。
电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、 聊天室等。
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艺术语言：音乐、舞蹈、雕塑、绘画等。
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内部沟通与外部沟通：
内部沟通对象
沟通，从某种意义上说就是推销自己、说服他人。
说服的原则：
顺应原则、利益原则、易于原则、选择原则
说服的过程：
了解对方的需要和目的 设计有效的方法和策略 注意 激起对方的兴趣 循序渐进说服对方 修正调整 引起对方的 总结评估
说服的技巧：
注重礼仪、给人以好的第一印象；创造一个合适的氛围；充分的论 据；动之以情、晓之以理；始终要让对方作出“是”的回答；讲究 2013-8-7 33 语言艺术
文化障碍 技术障碍 通道障碍
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排除人际沟通障碍的基本要求：
调整 心态 因人 制宜 察言 观色
了解 对方
基本 要求 积极 反馈
充分 准备
营造 氛围 认真 倾听
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组织沟通的障碍：
体制方面：组织结构与沟通网络等。 文化方面：企业文化与人际关系等。
环境方面：物理环境与人为环境等。 关系方面：等级、角色、关系等。
课程目的和安排
管理沟通是管理的基本手段，是管理者的 日常活动的主要内容，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对管理沟通的学习、研究和训练， 使学员重视沟通在管理中的地位和作用，掌握 管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排 除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训 练，提高学员的倾听与交谈、阅读与写作、演 讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电 子沟通等实际沟通水平。
作基调；运用准确的语 言和幽默的表达。
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勿忘礼貌用语
6、沟通的障碍及其排除
沟通的障碍是由 沟通噪音引起的信息 失真、信息量衰减、 信息通道阻塞以至中 断等状况，它是有效 沟通的大敌。
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人际沟通的障碍：
语言障碍 观念障碍
角色障碍
心理障碍 知识障碍 环境障碍
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关系障碍
单线连锁
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3、组织内部沟通的要素：
组织结构 组织文化 技术环境
组织成员
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积极的工作环境所带来的工作氛围 信息在纵横渠道中迅速准确地传递 在共同目标 下高效的组织运行状态 良好的企业形象与和谐的的组织环境
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2、有效沟通的评价标准
有效性 高效性 实用性
达到预期的 目标，得到 客体的预期 反馈。
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清晰，完整， 准确，及时， 友善。
通过沟通的信息， 能被准确理解， 并形成积极的人 际关系。解决了 某一 具体管理问 题
通道方面：通道距离与通道方式等。
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环境类型特征及沟通障碍源：
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组织沟通障碍的排除：
强化沟通意识
培育宽松和谐的企业文化
建立相互信任的组织氛围 摆正角色换位思考 畅通渠道开放网络 建立各种沟通制度 利用现代信息技术
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请讨论案例二： 阿维安卡52航班的悲剧
教学安排间教学大纲
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教材与参考书目：
• 建议教材：程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大 学出版社。 • 主要参考资料： • 王磊编著：《管理沟通》，石油工业出版社， 2002版 • 苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社 • 陈春花主编：《管理沟通》，华南理工大学出版社 • （美）基蒂· 洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社 O· • （英）尼基· 斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社
解读能力
表达能力 说服能力
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5、有效沟通的基本要求
倾听 说服 写作
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￡ 倾听——有效沟通的起点
CEO应成为首席倾听者。
• 倾听的过程
预言
感知
理解
评价
反馈
• 倾听的原则
专心、移请、客观、完整、反馈。 • 倾听的技巧
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￡ 说服——有效沟通的关键
上行沟通：与上级沟通
正 式 渠 道
下行沟通：与下级沟通 平行沟通：与同事沟通Biblioteka 股东沟通：企业与投资者沟通
斜行沟通：请讨论其利弊？
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非正式沟通
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组织内部正式沟通网络：
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各种正式沟通网络的特征：
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非正式沟通的形态：
集群连锁
密语连锁
随机连锁
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3、有效沟通的原则
真诚务实的原则 满足需要的原则 平等协商的原则
换位思考的原则
求同存异的原则
积累发展的原则
法理限制的原则
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4、有效沟通的几个关键问 题 ￡ 了解和分析沟通情景
• 对象是谁？ • 目标和策略是什么？
• 要传达什么信息？
• 沟通环境如何？ • 有哪些噪音和障碍？
• 教学方法：
• 课堂讲授、案例研讨、模拟训练
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第一单元：管理沟通的基本理论
请讨论案例一： “财务部杨助理是如何推动改革的？” “厂长选举风波”
案例的启示何在：……
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本单元主题： 一、沟通与管理沟通
沟通（COMMUNICATION）的概念：
沟通是人与人之间 运用信息媒介，进 行信息传递和反馈，
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请问：这些结论说明了什么？
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沟通在管理中的地位：
屡行管理职能的基本手段 管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂
对外联系的唯一桥粱
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决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
激励强 化作用
交流联系作用
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沟通与管理模式：
高
与 下 属 沟 通 的 程 度
以相互理解协调关系
的全过程。沟通与管理沟通 沟通在管理中的地位和作用 管理沟通的基本类型 有效沟通的原则和基本要求
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对于沟通含义的理解
• 广义的沟通包括人—机和机—机沟通，但我们 这里的沟通专指人—人沟通。 • 信息媒介包括信息符号和信息通道。 • 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 • 理解是一个过程： 承诺 一致 理解
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二、沟通在管理中的功能和作 用
美国管理学家汉森在1986 年对40家大公司今后5年的赢利 企业的活动过去是 能力进行预测时，通过调研得 沟通，现在是沟通，未 出的结论是：“良好的管理者 与下属关系的权重是市场占有 来还是沟通。 率、资本紧缺性、公司规模、 ——松下幸之助 销售增长率这四个重要变量之 和的三倍。”
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11、管理沟通有哪些障碍（人际的和组织的）？克服的基本要求是什么？
第二单元：管理沟通的基本 内容
组织内部沟通
VS
组织对外沟通
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一、组织内部沟通 内部沟通的内容和意义
内部沟通的渠道与网络
内部沟通的要素
内部沟通的方式
怎样与上级沟通
怎样与下级沟通 怎样与同事沟通 团队沟通