售后服务专员附答案

1.高蕊反响未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反响直接将商品放在高蕊门口〔未经收件人授权且无法提供签收底单〕，此时商家正确的做法是？
直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔
2.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限申请售后呢？0-15
3.小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以防止以后再发生类似的问题？
小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反响给运营，推动更换效劳更好的物流4.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购置的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？错误5小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，以下哪个做法是错误的？
不查询任何信息，根据经历判断直接告知顾客等待即可
6.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。

作为客服小美该如何来处理？
让消费者承当邮费重新发货到正确的地址
7小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。

作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
8.小美店铺最近得了几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？
影响到店铺的DSR评分
9.小静在天猫店铺购置了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。

商家应该如何处理？商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费
10.售后效劳是在商品出售以后由商家提供的各种效劳活动；售后工作是一次交易的完毕，也是以下哪项容的开场？再销售
11.小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？
小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释
12.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？已付款
13.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以防止由于顾客保存不当造成的售后问题？购置特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法
14.美妆店老板林总认为消费者购置之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。

如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。

该说法是否正确? 错误
15.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼抱歉
16.顾客小买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的选项是？首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或带着解
决方案回访顾客，协商沟通解决
17.小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理？小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释
18.小经营一家天猫店铺，假设消费者给了小店铺一个差评，小可在多少天在差评下做出解释？30天
19.岩10月1日12:00在天猫某店铺购置一件商品〔需在120小时发货〕，商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；岩投诉商家“延迟发货〞，此时商家以下做法中，正确的选项是？
向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，防止被“延迟发货〞处分
20.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购置了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不适宜换了一次货，但是换过的货还是不适宜，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？
拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货
21.买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之数据；天猫店铺的评价分为哪两种类型？
正面评价、负面评价
22.最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？
经常回访了解消费者不满意的原因、分析消费者不满原因，并进展调整、提高售后品质
23.小A拍下商品3天了商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？最高不超过30元、本钱金额的5%
24.消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。

客服小美该如何处理呢？
可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、
用现金红包来补偿消费者的心理落差
25.消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？
安抚消费者、跟物流协商能否送货上门
26.消费者小A购置了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承当呢？
消费者承当退货邮费、卖家承当发货邮费
27.小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊〞这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？安抚消费者，然后联系快递找寻原因、
如果是包裹丧失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。

28.消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？
联系快递查询物流信息、安抚小A诚恳抱歉、准备申诉材料、做好丢件准备29.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。

客服小美该怎么处理这次差评呢？
联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者局部退款补偿、客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、
店铺红包来补偿消费者
30、天猫国际要求商家应当在宏付款成功后的120小时〔双方有约定的从约定〕发货，宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日1 5：00
31.小红是xx旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪冲动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？
学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移；、客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情；
32. 宏在天猫某店铺购置一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。

商家拒绝，表示是宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售前方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持宏退货退款，来回运费商家承当、寄回检测商品没有问题，但商家看了宏的购置记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给宏退货退款，但退货邮费需要宏自理、
货物寄回后商家当着快递的面验货发现宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
33. 消费者小A买了一条裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货效劳，这时你该如何处理？
联系小A积极沟通能否撤销售后申请、
准备聊天记录作为申诉证据、
准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货
34. 小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反响收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？
小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，那么核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在那么补发给顾客，如果未出现漏发那么告知顾客即可、
小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿
35. 交易已经发货，快递显示“超出派送区域〞，此时宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款宏、商家可联系宏说明情况，询问宏是否同意转运，如宏同意，联系快递公司帮助转运；如果宏不同意，交易支持退款
36. 小是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小非常苦恼，如何能解决小的苦恼呢？
使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，效劳好、
多使用几家物流公司，查缺补漏
37. 宏在天猫某商家购置了30KG的钢管，快递运输本钱太大，商家考虑到经营本钱使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要宏到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做防止宏投诉？
旺旺联系宏询问宏意见，宏同意后再使用自提方式发货,派送、联系物流让物流给宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用
38. 交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？联系物流公司核实，物流反响商品丧失。

交易支持退款宏，同时商家联系物流索赔、联系物流核实商品实际已经到达宏当地，故联系宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议宏拒收返件，交易支持退款、物流已经超过5天没有更新，而且宏表示未收到货，为了给到宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
39. 宏购置衣服反响尺码不符，申请退款；商家拒绝宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
因宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝宏维权申请
商家反响宏已经洗过影响二次销售；故拒绝宏维权申请
商家反响宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝宏维权申请
40. 售后效劳是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？
产品使用相关问题、产品保修相关问题
41. 大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类原因的退货退款，按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问该交易是否可以支持大姐7天无理由退货？是
42. 消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比拟远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。

消费者申请天猫介入，以下说确的是？支持消费者，商家应当按照收货地址进展发货，否那么消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承当
43. 按照?淘宝平台争议处理规那么?，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当〞规那么？
商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机确实存在磕碰痕迹44. 明买了一台大米牌平衡车,收到反响是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问小二是否可以处理仅退款消费者? 是
45. 消费者反响未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反响直接将商品放在消费者门口〔未经收件人授权且无法提供签收底单〕，此时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
46. 蛋蛋买了一个玩具反响收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。

商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承当。

按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问上述说法是否正确？是47. 小王下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货，到货后小王表示不要了，拒绝签收包裹，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。

按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问小二是否可以支持商家的要求？是
48. 小在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照?淘宝平台争议处理规那么?，哪种处理方案是错误的？退款消费者
49. 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为防止产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是通过旺旺与消费者确认地址
50. 消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15开场揽件。

消费者投诉未按约定时间发货，根据?淘宝争议处理规那么?，以下说法不正确的选项是
虽然实际快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时，所以消费者投诉不成立
51. 消费者购置衣服反响尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
商家反响消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反响消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
52. 以下说确的是：
消费者在天猫某店铺购置一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。

消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。

此案例中商家行为没有违反淘宝规那么，支持商家
消费者购置某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货〔商品符合7天无理由退货〕，消费者退回货物到商家当地后，
商家因还在气头上故直接拒签了货物。

此案例商家的行为违反淘宝规那么，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
53. 宏在天猫购置了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知宏自取，宏取件后反响商品少件。

按照?淘宝争议处理规那么?，您认为以下哪些做法是正确的？
商家首先需要提供宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。

假设举证有效，支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非宏本人签收也非宏授权第三方签收；那么支持宏
54. 宏购置杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。

按照?淘宝争议处理规那么?，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给宏，运费宏承当，交易支持打款商家处理
55. 天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时〔双方有约定的从约定〕发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
56. 以下说法错误的选项是：
消费者购置商品后反响未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。

此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了
小明在天猫某店铺购置一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进展发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承当拒签运费。

商家的诉合理的
小王在天猫购置了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承当拒签运费。

商家是诉合理的
57. 买家在七天以非“七天无理由退货〞原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货〞，商家不同意，买家申请天猫介入；按照?淘宝争议处理规那么?，以下做确的有哪些？
不支持买家以“7天无理由退货〞为由申请退货退款
不强制要求卖家，协商处理交易
58. 消费者在天猫某商家购置了30KG的钢管，快递运输本钱太大，商家考虑到经营本钱使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做防止消费者投诉？
旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送
联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用
59. 消费者拍下商品〔支持7天无理由的商品〕第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的选项是：
询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
假设消费者退款理由为“不喜欢/不想要〞那么可以同意消费者申请
60. 消费者反响未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？
有本人签字的签收底单
消费者授权他人签收的物流证明
消费者成认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
61. 小樱在天猫店铺购置一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。

小樱申请天猫介入后，按照?淘宝争议处理规那么?，天猫将会如何处理
告知小樱可以直接拒签商品，不需要承当任何费用
62. 消费者9月1号在天猫下单购置一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，假设商家只提供七天无理由退换货效劳，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持9月11号15：00
63. 消费者3月5日签收商品〔电视机〕，3月11日向商家反响商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。

按照?淘宝平台争议处理规那么?，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？是
64. 王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。

按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问该处理方式是否正确？是
65. 蛋蛋在网上购置了玻璃杯收到货后发现破损，且举证有效，小二支持蛋蛋退货退款。

退货途中商品出现更严重的破损，按照?淘宝平台争议处理规那么?，以下哪种说法是正确的？
货物风险商家承当
66. 荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。

退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承当，要求荆轲自理运费，按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问商家的说法是否正确？否
67. 某淘宝店铺进展促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购置了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问来回运费分别是谁承当？
来回运费由消费者承当
68. 小明购置羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。

按照?淘宝平台争议处理规那么?，请单项选择以下小二的哪个处理方式是正确的？
支持袜子退货退款
69. 昭君是一位的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“〞，提供的退货地址为“〞，自退货至产生9元运费，假设退货至那么运费为6元，按照?淘宝平台争议处理规那么?，请问运费应该如何处理？
消费者承当运费6元，商家承当差额3元
70. 小红在商家处购置的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红翻开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照?淘宝平台争议处理规那么?，小二将采用哪种方式进展处理？
退款消费者，不需退货
71. 以下描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规中商品完好标准的有哪些？未安装过但已简单通电试过的空调
塑封完好的洗发水
72. 小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋〔约定发货时间为72小时〕，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反响由于发货太慢已经在线下购置，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。

按照?淘宝争议处理规那么?，以下商家行为中，哪些是错误行为？
以物流未及时揽件为由，不成认自己“未按约定时间发货〞，要求小明修改理由为“不想要〞
由于小明拒签，要求小明承当返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承当退回邮费
73. 商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。

消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照?淘宝平台争议处理规那么?，淘宝小二将会如何处理？
要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进展赔付
74. 按照?淘宝平台争议处理规那么?，以下签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收
快递员联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易
蛋蛋买了篮球送给的妹妹，收件地址填写的是转运仓，快递显示在转运仓签收75. 按照?淘宝平台争议处理规那么?，以下描述中，哪些选项是正确的？
商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，此时消费者已按A。