售后客服KSF绩效考核方案

文件档案资料(夹)
内部管理与外部管理： 态度与能力：
1.编制客服专业语言（开 1.熟悉售后客服业务流程和 1、财务类：策划费用其 1、清财廉洁：财务廉洁明磊，
场白、等候语、结束语） 规范，让所有的售后支持服 他成本费用实际与预算 不贪小便宜
学习、表达与使用技巧、 务受理，规范化服务，降低 比率。
2.团结协作：团结友爱，服从安
进行扩大营销和交叉营销 认为操作和人力资源成本， 2.内部管理：受理客户 排与协作相关部门调配
、引导客户收藏加购计划 售后服务工具在售后与支持 申请业务、客户投诉与 3.公正：以规章制度去公正提出
、工作任务（退换货与特 的先进性。
调查，获取客户数据并 问题，
殊突发事件处理）完成与 2.熟悉商户问题和平FAQ服 记录内容，客户回访、 4.责任与担当：承认结果，承担
数据提供人
千分之三 财务
千分之三 财务
千分之三 财务
千分之三 财务
千分之三 财务
采购清单/物资领用表 检查登记表/发票单据
特别说明 试行3个月，在试行期间，公司将根据实际运行情况，要以对各指标和数据进行适当调整，并与员工本人沟通达成共识。
高历史数据
奖低历史数据
少发
检查登记表
工作态度
月结
月结
月结
5%
5%
5%
平衡点 财务精细化测算 财务精细化测算 财务精细化测算 财务精细化测算 财务精细化测算
奖励制度 每多
薪
酬
结
奖励尺度 奖励
构
少发制度 每少
少发尺度 少发
备注 目标依据
每多 奖励 每少 少发
每多 奖励 每少 少发
每少 奖励 每多 少发
每少 奖励 每多 少发
工作计划：
统筹管理：
察评估营销市场信息/每周 愿，客户档案、工单等资料 格等情况，退货/换货/
一次
的归档、整理，并定期核对 退款跟踪处理、客户咨
4.个人职业发展与满意度 客户信息，保证客户信息的 询与投诉处理并备注原
报告/每月一次
准确性
因和处理情况，对会员
/每月一次总结报告
短信的服务管理及跟踪
薪酬说明
薪酬说明
奖励或少发 计算公式
达成效果计划（周、月、 务，向商户提供信息和解决 跟踪，制作客户满意度 责任，着手解决问题，减少和改
季、年度工作计划与总 方案，公司重要活动、会议 反馈表，参与 策划， 进工作流程，做事有始有终。
结），/每月4个周计划， 筹备，外联关系维护、公文 执行和管理潜在客户关
一个月、季、年度计划 管理
怀活动，邀请客户参加
销售额
公司固定费用开
公司人创绩效
办公设施维护
支
元
元
元/人
人
人
10%
10%
10%
20%
20%
售后客服
工作编号 考核时间
70%
P1 工作计划
月结
15%
1、基本工资（15%）+岗位工资（15%）不参与考核；
特别说明
2、考核的基数只针对 70%的绩效工资；
工作计划、任务、周边绩效（能力/态度）
P2
P3
P4
工作任务
公司售后客服KSF绩效考核方案
被考核人 考核人
基础工资
占比 金额
部门
部门
工资合计（元）
15%
岗位工 资
占比 金额
客服部 15%
职务 职务 考核天数
绩效工资
24天/月 占比
考核工资金额
指标/平衡点/激励
单位 月薪权重 （100%） 占比金额
任务绩效（产值/公司、人均）
个人产值
K1
K3
K3
K4
K5
营业收入
3.协同经理检查部门工作 3.收集相关信息及资料，快 活动，并完成活动报
计划完成情况与总经理办 速掌握公司新政策、新业务 告；
公会决议/每次会议执行落 体系与流程，积极推荐公司 3.客户中差评与处理，
实报告
新产品/项目，促使客户产生 回访已来电客户，服务
3.搜集、分析、汇总及考 销售公司新出品/项目的意 态度、进度、质量和价