淘宝：售后主管岗位职能
售后主管岗位职责范文（3篇）
售后主管岗位职责范文售后主管是企业售后服务团队的核心岗位之一，主要负责售后服务的规划和组织，确保客户得到及时、高效、满意的售后支持。
以下是一个售后主管岗位职责范本，供参考：一、制定售后服务策略和目标1. 分析市场需求和竞争情况，制定售后服务的战略和目标；2. 协助制定售后服务的预算，并根据实际情况进行调整；3. 提出并推动售后服务的改进和创新，以提高客户满意度和忠诚度。
二、组织和协调售后服务团队1. 负责组织和管理售后服务团队，确保团队成员的工作顺利进行；2. 安排和调整售后服务人员的工作任务和工作时间；3. 培训和指导售后服务人员，提高他们的技能和服务水平；4. 解决售后服务团队的工作中出现的问题和困难。
三、建立和维护客户关系1. 确保客户得到及时、高效、满意的售后支持和服务；2. 处理客户的投诉和问题，寻找解决方案并及时反馈给客户；3. 定期与重要客户进行沟通，了解他们的需求和意见，并提供相应的服务。
四、监督和评估售后服务的质量1. 定期对售后服务的质量进行评估，并提出改进建议；2. 监督和检查售后服务的执行情况，确保服务方案得到有效执行；3. 收集客户的反馈和意见，分析客户满意度，并采取相应的改进措施。
五、优化售后服务流程1. 分析和优化售后服务流程，提高工作效率和服务质量；2. 管理并不断改进售后服务的相关系统和工具；3. 推动数字化转型，提升售后服务的智能化水平。
六、与其他部门合作1. 协调和合作销售、生产、质量等部门，确保售后服务与其他部门的衔接和协同；2. 参与产品开发和改进过程，提供售后服务的建议和意见。
七、保障售后服务的质量和安全1. 制定和执行售后服务的质量和安全管理制度；2. 监督和评估售后服务的质量和安全风险，采取相应的措施进行改进；3. 建立售后服务的风险预警机制，及时发现和解决问题。
八、进行数据分析和报告1. 收集和分析售后服务的数据，提供相关报告和分析结果；2. 根据数据分析结果，提出售后服务的改进措施和建议；3. 定期向上级主管报告售后服务的工作进展和成果。
售后主管工作职责（4篇）
售后主管工作职责售后主管的工作职责包括但不限于以下几个方面：1. 组织和协调售后服务团队的工作，确保售后服务工作的高效运行和顺利完成。
2. 制定和执行售后服务流程和标准，建立和完善售后服务体系，提高售后服务质量和水平。
3. 监督售后服务团队的工作绩效，评估团队成员的能力和表现，提供必要的培训和指导。
4. 负责客户投诉处理和售后服务纠纷解决，及时、准确地响应客户问题，并与其他部门沟通协调解决问题。
5. 统计和分析售后服务数据，掌握客户需求和满意度，提出改进意见和建议，为公司制定和优化售后服务策略提供参考。
6. 协助销售团队开展售后服务工作，提供销售支持和技术咨询，确保售前和售后的衔接和顺畅过渡。
7. 跟踪和分析竞争对手的售后服务动态，了解市场变化趋势，提出相应的应对措施和策略。
8. 管理售后服务团队的预算和资源，控制成本，提高效益。
9. 参与售后服务项目的策划和执行，负责项目进度和质量管理。
10. 建立和维护良好的客户关系，提供高水平的客户服务。
以上是售后主管的主要工作职责，根据公司的具体情况和需求，可能会有所调整和补充。
售后主管工作职责（2）售后主管是负责组织和管理售后部门的工作的管理人员。
他们负责确保公司的售后服务能够有效地提供给客户，解决客户的问题和投诉，并提供高质量的售后支持。
以下是售后主管的一些主要工作职责：1. 领导与管理：- 制定和实施售后部门的工作计划及目标，确保其与公司整体战略一致。
- 确定售后部门的组织结构、职责分工和人员配置，合理分配工作任务。
- 领导和指导售后团队的工作，提供必要的培训和指导，促使他们达到业绩目标。
- 监督和评估售后团队的绩效，确保团队成员按时完成任务并提供高质量的服务。
- 解决售后部门内部问题和冲突，确保部门内部的合作和沟通。
2. 售后服务管理：- 管理售后服务过程，确保客户的问题得到及时解决和处理。
- 确保售后服务符合公司的质量要求和客户的需求，提供满意的解决方案。
淘宝客服主管的工作职责
淘宝客服主管的工作职责
淘宝客服主管是负责管理和指导淘宝客服团队的工作。
他们的主要职责包括：
1. 领导和管理：负责领导和管理淘宝客服团队，包括招聘和选拔新员工、制定团队目标和计划、分配工作任务、评估员工绩效、提供培训和发展机会等。
2. 绩效管理：制定绩效评估标准和指标，定期进行员工绩效评估，根据绩效评估结果进行奖励和激励措施，提高团队整体绩效。
3. 问题解决：负责解决客服团队遇到的复杂问题和投诉，确保客户的问题得到及时解决和满意回复。
4. 业务改进：根据客户需求和反馈信息，提出并实施业务改进方案，提高客服团队的工作效率和服务质量。
5. 培训和发展：设计和组织培训计划，提升客服团队的专业知识和技能，确保员工具备应对各种客户需求和问题的能力。
6. 数据分析：收集和分析客户数据，提取有用的信息，为提升客服团队的工作效率和客户满意度提供决策依据。
7. 沟通协调：与其他部门和团队进行有效的沟通和协调，确保客服团队与其他部门的配合顺畅，共同完成工作目标。
8. 报告和汇报：准备并提交相关报告和汇报，如团队绩效、客户反馈、问题解决情况等，向上级或管理层汇报团队工作情况。
9. 建立良好的团队氛围：营造积极向上、团结协作的团队氛围，鼓励员工互相合作和成长。
10. 资源管理：合理安排和管理客服团队的资源，包括时间、人力、物资等，确保团队工作的顺利进行。
以上只是淘宝客服主管的一些主要职责，实际工作中可能还会有其他特定的职责和任务，根据具体的工作环境和要求而有所差异。
工作职责的具体内容可能会因公司规模、行业特点、团队设置等因素而有所不同。
淘宝-售后客服岗位职责
退款
A6
通知客户已完成退款
旺旺通知客户已经完成退款
A7
选择性推荐
选择性推荐客户其他商品
A8
审单发货
推荐成功后审单发货
A9
通知客户发货信息
通知客户已经发货的信息
A10
欢送
欢送
岗位目的
掌握淘宝退换货规则，降低退款，维权纠纷率。
掌握售后客服标准化，提高响应速度，时间，为客户带去更好的售后服务。
掌握熟悉快递物流信息，提高查询快递信息的速度和质量。
职责1
客户对产品的品质反馈，提高客户满意度
工作任务
顾客购买产品后疑问的解答，快速做出解决方案。
快速反应，让客户不满的情绪化为对我们店铺的忠诚
卖家原因换货，买家垫付邮费要退款打还
C4
办理换货
退换货客服办理退换件
D4
寄出宝贝
办理还换货手续，确定订单寄出换货宝贝
A5
告知客户
在旺旺上面给换货客户留言，快递，单号，时间
A6
跟踪物流
打包发出后，要跟踪好物流信息，确保宝贝到达
A7
等待客户确认收货
客户收到换货发出的宝贝，确认收货
Байду номын сангаасA8
求评
没有什么问题，给予好评
20秒
A7
退货流程
客户退回商品确定是退货，及退款
当天
B7
退款流程
跟客户确认是退货，就退款给买家
当天
C7
换货流程
客户退回商品确定是换货
当天/隔天
A8
选择性推荐
选择性推荐客户其他商品
当天
A9
审单发货
推荐成功后审单发货
当天
售后主管工作职责参考模板（四篇）
售后主管工作职责参考模板售后主管是负责组织和管理售后团队工作的岗位，以下是一个售后主管的工作职责参考模板：1. 组织和协调售后团队的日常工作安排，确保团队成员按时完成售后服务工作。
2. 负责制定和执行售后服务政策和流程，确保售后服务和技术支持的高效运作。
3. 监督和指导售后团队成员的工作，提供必要的培训和指导，提升团队成员的工作能力。
4. 负责处理客户的投诉和问题，并及时解决和回复，确保客户满意度的提高。
5. 协调和沟通与其他部门，特别是销售部门和产品团队，收集和反馈客户的需求和反馈信息，提供改进和优化产品和服务的建议。
6. 负责售后服务数据的分析和报告，通过数据的分析来了解客户的需求和喜好，提供决策参考。
7. 负责管理售后服务的预算和成本控制，确保售后服务的运营效率和效益。
8. 定期评估和审核售后服务的工作流程和标准，提出改进和优化建议，促进团队和工作流程的持续改进。
9. 关注行业和市场的动态变化，了解竞争对手的售后服务策略和实践，提供竞争分析和市场洞察。
请注意，这只是一个参考模板，具体的工作职责会根据公司的实际情况和岗位要求进行调整和补充。
售后主管工作职责参考模板（二）售后主管的工作职责主要包括以下几个方面：1. 制定售后服务管理制度和流程：负责制定并完善售后服务管理制度和流程，确保售后服务工作的规范化、标准化和可操作性。
2. 组织售后服务团队：负责组织和管理售后服务团队，包括工作人员的招聘、培训和绩效管理等工作，确保团队的协调运作和高效执行。
3. 客户投诉处理：负责处理客户投诉，分析和研究投诉原因，及时给予客户满意的解决方案，并改进售后服务工作，提高客户满意度。
4. 售后服务质量管理：负责监督和检查售后服务工作的质量，确保售后服务符合公司标准和客户要求，通过定期进行服务满意度调查、公司内部奖惩机制等手段，不断提升售后服务质量。
5. 售后服务数据分析和报告：负责收集、整理和分析售后服务相关的数据，编制相关报告，向上级汇报售后服务工作情况，提出改进意见和建议。
售后主管工作职责样本（3篇）
售后主管工作职责样本1.负责城市内的线下服务全面管理工作，城市内工作的合理配置；2.负责城市内线下服务车辆的快修保养、调度、加油、救援、清洁整备等工作的规划和统筹安排；3.负责线下服务城市版块的人员招聘、管理和培训；4.负责协调线下服务版块与分公司的各项工作对接，并根据分公司要求进行相应的工作调整和改善；5.负责定期召开部门例会，对线下服务版块近期的工作进行总结，点评监督员工的工作情况；6.在区域经理的指导方案下，结合一线实施情况，及时向区域经理提出更好的实施意见；7.完成上级临时交办的其他工作任务。
售后主管工作职责样本（2）职务名称: 售后主管职责概述:作为售后主管，您将负责协调和管理公司售后部门的日常运营，确保客户的满意度和售后服务的质量。
您将领导并指导售后团队，确保他们按照公司的标准提供高质量的售后服务，同时与其他部门合作，以解决客户的问题和提高业务效率。
职责详情:1. 领导和指导售后团队，制定团队目标和工作计划，确保售后服务的高质量和高效率。
2. 根据客户需求和公司规定，制定和优化售后流程和服务标准，确保服务过程的顺利进行。
3. 确保团队的日常工作按时完成，包括客户的投诉处理、服务请求的处理、故障排查和解决等。
4. 监督和控制团队的绩效，制定绩效评估标准，并提供培训和指导，以提高团队的技能和专业素质。
5. 与其他部门合作，解决客户的问题和需求，协调跨部门的工作，确保客户的满意度。
6. 定期向公司管理层汇报售后部门的工作情况和业绩，提出改进意见和建议。
7. 与供应商和合作伙伴保持良好的合作关系，确保及时获得所需的技术支持和售后服务。
8. 持续关注市场和行业的动态，以及竞争对手的情况，提出改进和创新的建议，提高公司的竞争力。
职位要求:1. 本科以上学历，工程类专业优先考虑。
2. 具备较强的团队管理和领导能力，能够激励团队成员达到更高的工作目标。
3. 具备优秀的沟通和协调能力，能够与不同的人员沟通和合作，解决问题和处理冲突。
淘宝售后经理职责
淘宝售后经理职责
岗位职责:
1、负责公司客服体系的建立、客服梯队建设及运作。
2、制定并贯彻执行总公司及分支机构服务计划和标准，保证客服工作的流程化、标准化管理与监督，全面提升客户服务质量；
3、搭建并不断优化客户服务系统平台，建立和管理客服档案，实施收集、管理及维护客户关系，开展客户特征和需求进行分析、统计及汇报。
4、根据客户特征和需求制定和完善不同层级的客户服务策略，并进行二次开发；
5、负责对客户档案进行管理，控制客户数据的分配和跟踪并对数据进行整理分析；
6、全面负责公司及客户满意度指标的监控与落实及客户的回访与维护工作，及时处理客户的投诉，并与之保持良好的关系和沟通，提高客户满意度，增加客户的对品牌的忠诚度；
7、负责收集并统计客户及经销商意见，并及时反馈给公司总经理及其他相关部门，并保持密切的交流；
8、负责指导各个项目及时处理客服工作中的问题，避免问题积累，同时前瞻性地预见可能发生的问题，提出预防办法，杜绝问题出现；
9、与协作部门保持良好的沟通，完成各项数据转化工作，配合营销中心市场部完成各项数据核对，定期出具统计报表；
10、负责客户服务部的团队建设及日常管理，加强对客服人员的指导、培训与考核，对客服人员的心态进行跟踪，提高服务水平，改善工作质量；
11、完成其他临时性工作以及配合部门以外的必需工作。
淘宝售后客服人员岗位职责模版
淘宝售后客服人员岗位职责模版一、岗位概述淘宝售后客服人员主要负责处理淘宝平台上买家的退换货、售后服务等相关事务，提供优质的客户服务，保障消费者权益，维护淘宝平台良好的销售环境。
二、岗位职责1. 接听买家的咨询电话，解答买家对淘宝平台购物、订单、支付等方面的问题；2. 处理买家的退货、换货、退款等售后服务需求，根据淘宝平台的售后政策和规定进行审核和处理；3. 及时处理买家投诉，提供解决方案并协调各方解决问题，确保消费者的权益得到保障；4. 协助买家进行商品的追踪和查询，解答相关问题，提供购物的支持和建议；5. 与淘宝平台的其他部门沟通和协调，确保售后服务的及时和准确；6. 对买家的反馈和意见进行收集和整理，向相关部门提供反馈和改进意见，努力提升售后服务的质量；7. 积极参与培训和学习，了解淘宝平台的政策和规定，并能够准确地向买家提供相关信息和解答问题；8. 完成上级主管交办的其他工作任务。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听买家的问题并提供解决方案；2. 具备一定的语言表达能力，能够清晰、准确地向买家传达信息；3. 熟悉淘宝平台的销售流程和售后政策，能够熟练操作淘宝平台的相关系统；4. 具备良好的团队合作意识和抗压能力，能够积极配合团队完成工作任务；5. 具备良好的学习能力和应变能力，能够快速适应新的工作环境和变化；6. 具备良好的服务意识和责任心，能够积极为买家提供满意的售后服务；7. 具备一定的电脑操作能力和基本的办公软件使用能力；8. 有相关售后服务或客户服务工作经验者优先考虑。
四、工作时间淘宝售后客服人员常规工作时间为8小时，根据工作需要可能需要进行轮班或加班。
五、岗位晋升淘宝售后客服人员有晋升为售后主管、部门经理等岗位的机会，需要在工作中展现出优秀的表现和潜力，通过岗位能力评估和晋升考核。
六、工作地点淘宝售后客服人员工作地点为办公室环境，需要上班并配合团队工作。
七、岗位福利淘宝售后客服人员可以享受正式员工的相关福利，包括社会保险、带薪年假、员工培训等，并有机会参加公司的团建和员工活动。
电商售后主管岗位职责(共3篇)
电商售后主管岗位职责〔共3篇〕第1篇：售后主管岗位职责深圳市博亿化工机械售后主管岗位职责一：服从管理，服从公司其它的相关规章制度。
二：售后主管，必需要有良好的技术根底，包括电工及机械，并且对本公司的所有设备的性能及操作，有良好的认知。
三：具备良好的沟通及协调才能，适应对所有的售后报务人员进展岗位培训及技术指导。
四：在接到详细的工作任务后，根据设备所出现的故障现象，能准确的判断出设备所发生的故障所需要备件，并能准确的判断所需要的人手及时间，安排适宜的效劳人员进展维修。
五：催促部门所有员工，及时，合理的完成工作任务。
六：制定本部门的工作报表，以月为单位进展统计一次。
七：在出差完成工作任务后，必须填写《售后效劳表》，在出差回来后，一个工作日内，分作一式三份，一份交由总经办，一份交由研发部门，一份留档，在留档的一份上，必须有总经办及研发部门的负责人签名。
八：以第七条为准，有责任催促研发部门拿出详细的整改方案，并参与整改方案的可行性分析^p ，并监视整改方案的执行。
九：完成上级领导交办的其它工作任务。
第2篇：【电商运营主管岗位职责规定】电商仓库主管岗位职责【电商运营主管岗位职责规定】电商仓库主管岗位职责电商运营主管岗位职责：1、熟悉公司各网上交易平台的运营环境、交易规那么、负责网店的推广工作；2、熟悉网店运营，各种营销工具，精通网络推广。
3、纯熟掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其他推广方式；4、跟踪网店平台的运作规那么，市场环境和竞争对手，及时协调调整网店运营；5、监测负责网店的运营程度，帮助制定标准作业流程和跟踪执行；6、协助网店商品描绘信息的整理，上线和维护；7、负责协调内部各部门为达成优质顾客效劳和经营业绩配合工作及日常管理工作；8、负责营运部的外部合作伙伴和工程协调工作；9、与各部门人员的沟通，全面负责整个团队的业绩考核工作。
电商运营主管的工作内容:1、配合经理负责网店的总体运营及管理，筹划店铺及产品推广方案、组织产品销售、制单、发货，售后等营销工作；2、每日监控的数据：营销数据、交易数据、顾客管理、优化店铺及商品排名；3、协调团队成员，监视客服与美工的工作，推进店铺营销活动，保持网店的正常运作；4、负责执行与配合工作相关营销活动，筹划店铺促销活动方案；5、协助经理制定销售方案，带着和管理本团队成员出色完成销售业绩目的；6、制定网店推广方案与方案，并协同团队成员共同完成。
淘宝客服主管岗位职责
淘宝客服主管岗位职责淘宝客服主管岗位职责一、岗位介绍淘宝客服主管是淘宝平台上负责处理顾客问题和投诉的关键岗位之一。
他们负责指导和管理客服团队，并确保顾客得到高质量的服务。
他们需要与顾客保持良好的沟通，解决问题并提供满意的解决方案。
同时，客服主管还需要与其他部门和客服团队密切合作，确保顾客问题能够及时得到解决。
二、岗位职责1. 管理客服团队：负责客服团队的日常管理和指导，包括招聘、培训、考核和绩效评估等工作。
客服主管需要根据团队的需求和工作量，合理安排团队资源，确保运营的顺利进行。
2. 提供专业支持：作为客服团队的领导者，客服主管需要对团队成员提供专业和技术上的支持。
他们需要培训团队成员，提高他们的沟通能力、问题解决能力和服务质量。
3. 处理复杂问题：客服主管需要处理一些复杂的问题，例如投诉、退货、换货等。
他们需要与顾客进行有效的沟通，了解他们的问题，并提供满意的解决方案。
4. 数据分析和报告：客服主管需要对客服数据进行分析，并根据分析结果提出改进建议。
他们需要定期向上级报告客服团队的绩效和问题。
5. 与其他部门的合作：客服主管需要与其他部门，如运营、售后等部门密切合作。
他们需要协调各个部门的工作，确保顾客问题能够快速得到解决。
6. 改进服务流程：客服主管需要不断改进客服流程和服务质量，提高顾客满意度。
他们需要借助技术手段，提高客服效率，并减少人为错误。
7. 培养团队精神：客服主管需要培养团队精神，提高团队成员的凝聚力和战斗力。
他们需要鼓励团队成员提出改进意见，并帮助他们克服困难和挑战。
8. 紧急处理问题：客服主管需要及时处理紧急问题，并提供及时的解决方案。
他们需要保持冷静，并在紧张的工作环境中保持高效率。
9. 提供培训和教育：客服主管需要提供培训和教育课程，使团队成员能够不断提高专业水平和工作能力。
三、技能要求1. 优秀的沟通能力：客服主管需要与顾客和团队成员保持良好的沟通，并能够有效解决问题。
2023年淘宝客服主管的工作职责
2023年淘宝客服主管的工作职责淘宝客服主管是负责管理和指导淘宝客服团队的工作。
在2023年，随着电商行业的快速发展和用户数量的增加，淘宝客服主管的工作职责也将变得越来越重要。
下面是2023年淘宝客服主管的工作职责的详细介绍。
一、团队管理1. 指导和管理淘宝客服团队的日常运营，包括团队的目标设定、工作分配和绩效评估等。
2. 建立和完善客服团队的培训计划，提升团队成员的专业知识和服务技巧，确保团队的服务质量和效率。
3. 确保团队成员遵守公司的规章制度，保持团队的积极性和稳定性。
二、服务管理1. 确保客服团队及时、准确地回答用户的咨询和解决用户的问题，提供高质量的客户服务。
2. 分析客服工作中的问题和痛点，制定改进措施，提高客服工作的效率和用户满意度。
3. 监控客服团队的工作质量和客户满意度，及时采取措施解决用户的投诉和问题，保护公司的声誉。
三、数据分析1. 收集和分析客服工作相关的数据，如用户的咨询类型、投诉类型、问题解决时间等，提供数据支持给其他部门优化产品和服务。
2. 根据数据分析结果，制定和优化客服团队的工作流程，提高客服团队的工作效率和用户满意度。
四、沟通协调1. 与其他部门进行有效的沟通和协调，保障客服团队的工作顺利进行。
2. 及时向上级汇报客服团队的工作情况和问题，寻求解决方案并提出改进建议。
五、员工培养与发展1. 建立良好的团队文化，增强团队成员之间的凝聚力和合作精神。
2. 发现和培养优秀的客服人员，提升整个团队的服务能力和专业水平。
3. 定期进行团队成员的职业规划和能力评估，提供适时的培训和发展机会。
六、跟进行业动态和用户需求1. 深入了解电商行业的发展趋势和用户需求，及时调整和优化客服团队的工作流程和服务策略，提供更符合用户期望的客户服务。
2. 关注竞争对手的客服工作模式和服务策略，学习借鉴其优势经验，提升客服团队的工作水平。
七、危机管理1. 处理突发性事件和危机，保障客服团队的正常工作进行。
淘宝售后客服人员岗位职责样本（2篇）
淘宝售后客服人员岗位职责样本1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝售后客服人员岗位职责样本（2）淘宝售后客服人员是一个非常重要的职位。
他们是在购物过程中提供售后服务的关键人员。
他们不仅需要处理客户的问题和投诉，还需要提供解决方案和协调内外部资源。
下面，我将详细介绍淘宝售后客服人员的岗位职责。
1. 接受客户咨询和投诉：淘宝售后客服人员首先需要接听来自客户的电话、邮件或在线聊天的咨询和投诉。
他们需要耐心地倾听客户的问题，并向客户提供满意的答案和解决方案。
客服人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度，以确保客户的满意度和忠诚度。
2. 处理商品退换货：当客户收到有质量问题、尺码不合适或其他原因导致不满意的商品时，他们通常会要求退换货。
淘宝售后客服人员需要根据淘宝规定的退换货政策，为客户处理退换货事务。
他们需要核实客户提供的相关信息，如订单号、商品问题等，并协助客户完成退换货流程。
淘宝客服主管岗位职责及工作内容
客服主管岗位职责及工作内容
1. 销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作, 并带领团队完成目标；
2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量；
3. 客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导；
4.客户管理: 管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息; 维护客户关系, 增加客户粘度;
5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行;
6. 汇总并整理日益增加的客户需求和问题, 定期制作客户服务报告, 协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;
3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训;
4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;
5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题;
6.负责客户投诉以及处理;
7. 处理店铺中差评, 处理客户反馈与投诉, 维护店铺形象及信誉度;
8. 汇总整理每日客服人员销售报。
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淘宝客服主管岗位职责及工作内容(多篇)
淘宝客服主管岗位职责及工作内容（多篇）篇：淘宝客服主管岗位职责及工作内容客服主管岗位职责及工作内容一、客服主管岗位职责做队团服客领带:理管售销1.领带并, 作工务服户客及销营络网常日好；标目成完队团服客责负:理管队团2.客定制;估评和训、培导、指督、监理管常日的队团户客化优位方全;程流决解及馈反题问见常户客善完;度制和程流、范规务服户；量质务服培服客定制：训培服客3.人服客高提断不训培过通,实落织组并划计训指能技和织组作工的)件査、款退、货换退(员人服客后售对；;能技务业的员；导建,案档户客理管: 理管户客4.、群旺旺用利;法办关相护维系关户客立粘户客加增, 系关户客护维; 息信品新及销促送发户客向具工等坛论、派帮; 度的有独业企化优并立建:理管务服5.,务服后售和中售、前售括包,则准务服; 行执好良的则准督监和动推于致并汇6.协, 告报务服户客作制期定, 题问和求需户客的加增益日理整并总制控,诉投的户客和障故的务服理处当适,题问关相理处层理管和门部他其助。
析分及踪跟的度意满者费消客服主管日常工作内容二、客责负,作工员人服客后、售前售排安1.岗各管所保确,班、排配分旺旺服有作工位; 接衔、时及、序员人下属査检和督监2.业作等务服后售、售销线在、询咨线在理处时即; 题问种各的现出所中程过节环召织组3.; 训培导指行进题同的在存员人服客对针,会例服客开; 划计助辅服客的性对针做动活铺店合配4. ; 题问现出免避,控把踪跟行进货发,単下单订对,录记单订日每进跟5. ; 理处及以诉投户客责负6.第2篇：淘宝客服主管岗位职责及工作内容关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。
基本职责客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）一．产品知识1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。
售后主管岗位职责(二篇)
售后主管岗位职责售后主管是企业售后服务部门的核心管理职位，负责整个售后服务团队的日常管理、优化售后服务流程、提升客户满意度等工作。
以下是售后主管的职责描述，以供参考：一、团队管理1. 组建和管理售后服务团队，包括售后工程师、客户服务代表等。
2. 制定团队目标和工作计划，制定绩效指标，并协助团队成员达成目标。
3. 分配工作任务，合理安排人员资源，确保团队工作高效有序进行。
4. 对团队成员进行培训和指导，提升团队整体素质和服务水平。
5. 定期进行绩效考核，激励和奖励表现突出的团队成员，及时纠正不足。
二、售后服务流程优化1. 分析和评估售后服务流程，发现流程中的问题和瓶颈，提出改进建议。
2. 设计和实施客户投诉管理流程，确保客户投诉得到及时解决和反馈。
3. 与其他部门合作，优化售后服务与销售、生产等环节的衔接，提高整体协作效率。
4. 建立和维护售后知识库，记录和分享各类售后问题和解决方案，提高服务质量和效率。
5. 及时掌握市场和客户需求的变化，针对性地调整和优化售后服务策略。
三、客户关系管理1. 确保与客户的良好沟通和关系维护，及时回复客户咨询和投诉，解决客户问题。
2. 开展客户满意度调研，收集客户反馈和需求，定期向管理层汇报并提出改善建议。
3. 制定客户关系管理计划，培养和维护长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
4. 协调处理大客户投诉和争议，采取有效措施保护企业利益和声誉。
5. 协助销售团队完成售后服务合同的签订和管理，确保服务质量和合规性。
四、问题解决和质量管理1. 分析和解决售后服务中的各类问题，包括技术问题、物流问题和人员问题等。
2. 管理售后服务质量，制定和执行服务质量评估标准，检查和监控服务过程和结果。
3. 追踪和分析售后服务数据，发现服务质量问题的根本原因，提出改进措施。
4. 协助技术团队进行产品质量问题的分析和处理，确保产品质量达到客户要求。
5. 参与和推动售后服务相关的质量管理体系建设，提升服务质量管理水平。
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每工作日 不定期 每月 不定期 每周 不定期 每工作日 每月28号
每周 不定期
负责【尺 码类】评 评价分析 价归档分 析
负责【产 品质量、 色差类】 归档分析
售后主管
负责收集 每日买家 收集客服反馈的信息：售后问题最多的信息类别是什么？针对这些问题制 负责本部 咨询最多 定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题， 门流程制 、疑问的 提高工作效率。 定、优化 问题点。 销售客服 不定期优化售前客服的绩效考核、激励方案、淘汰制度。 激励方案 售后主管 负责整理 整理分析退换货率、退换货原因，找出问题源头，从源头减少退换货（每 分析退换 周一汇总，每月5号总结） 货数据 负责整理 数据统计 分析错发 每天整理统计错发原因，反馈至仓库主管及时纠正错误，避免再次错发。 货的原因 负责数据 每周售后数据汇总分析。 汇总及分 析 每月售后数据汇总分析。 了解客服 了解客服目前的工作状态，找出每个客服的优缺点，扬长避短，每周进行 工作状态 一次一对一沟通、汇报沟通结果。 新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品特点说明等服务） 售后培训 售后客服提升一个月不低于2场。 团队成长 、考试工 作 针对客服的售后知识培训特别是针对维权类型、恶意差评师之类的。 客服培训后考试。 培养代理 负责客服部门的激励方案与人才储备方案，培养代理主管岗位 主管岗位 页面纠错 遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门解决 负责大促 大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工作安排） 、活动协 团队协作 调工作 大型活动的总结。 配合运营 的营销活 营销活动的配合工作。 动 活动效果 针对运营中心的活动方案效果进行反馈，协助运营调整活动方案 反馈 负责安排客服的日常工作保证客服的工作速度和质量。 指导好老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础培训安排和计划。 负责部门 管理工作 负责每月客服排班，在岗位空缺之时能找到解决方案，做到每日都有相应 岗位在岗，每月排班表发给行政存档。 日常工作 管理 负责部门 周例会 流程优化 、意见建 议 负责售后 负责辅助下单管理软件的培训和指导。 每周召开一次周例会，包括会议记录及重点事件追踪提醒、团队组员行为 及考核监督。 对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出优化售前、售后客服、 运营、仓库流程的方案。
售后主管岗位职能（工作描述）
岗位说明 职责名称 职责描述 书名称 行为描述
负责监督 协调安排每日早晚班在线客服，关注回复率/响应时间不得低于行业平均 在线接待 值，记录每日售后平均响应时间、回复率的数据。 负责监督 、处理维 权 负责监督 退换货处 理 负责监督 退款处理 负责监督 关键绩效 收货跟进 指标 （疑难 对退款纠 纷率负责 对付款未 发货订单 排查 打字速度 测试 销售E客服 评价满意 度（聊天 记录、规 范用语质 检） 负责【售 前、售后 服务】评 价归档分 析 退货退款类维权：监督每日的维权订单处理情况，每日抽查处理及跟进情 况，申请维权后务必在最短时间内同意、拒绝协议。 涉及到处罚类的维权：确保0维权。遇上涉及处罚类的投诉需要半个小时 到1个小时去核实客户撤销情况，对于严重纠纷和比较严重的维权，权限 不限，以解决纠纷为目的，减少顾客投诉，顾客过高的要求可以和上级主 管申请。 退换货的日常处理，是否规范、按要求备注有问题的退换货，优化流程提 高效率。 监督每日退款的处理及时性，保证退款速度小于行业均值，抽查所有超时 未完成退款订单的跟进情况。 监督每日收货跟进（疑难件）的处理情况，每日抽查5条以上 保持退款纠纷率低于行业平均值，一旦有新的退款纠纷必须查明原因，制 定解决方案，避免类似问题出现。 每天排查后台没有及时发货的订单，有问题的马上安排联系仓库解决，解 决不了的电话联系买家告知原因。 每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。（测试内容：平时需要 用到的快捷回复，周报中汇报成绩） 指标：评价发送率、评价返回率、客户满意比、客服服务满意度。 发现问题：每日抽检每名客服10条以上聊天记录、每日质检日报。（一般 、不满意聊天记录及满意度低于平均值的客服，聊天记录100%质检） 分析解决问题：根据聊天记录，针对对话术使用不规范、流程、产品不了 解的客服进行一对一培训。 1、发现问题：每天查看客道后台有关服务类的评价（服务、态度好和差 、客服承诺）； 2、分析问题：根据客户评价记录，确定问题类型，做好评价问题类型归 档；整体了解评价问题的类型和数量等情况； 3、解决问题：就日总结的相应问题，做针对性的人和事的处理，包括对 产品、客服和仓库配货人员的针对性业务培训，及时指派客服人员完成评 价客户跟踪事务。（严重的问题及时解决或反馈其它部门解决） 1、发现问题：每天查看客道后台有关尺码类的评价（关健字：偏大、太 大、偏小、太小、客服建议、推荐等。） 2 、分析问题：根据客户评价记录，确定问题类型，做好评价问题类型归 档；整体了解评价问题的类型和数量等情况； 3、解决问题：就 日总结的相应问题，反馈给销售（优化尺码推荐话术）、运营（优化宝贝 页描述）、仓库（核实是否批次问题）；（严重的问题及时解决或反馈其 它部门马上解决） 1、发现问题：每天查看客道后台有关产品质量、色差、负面强调类的评 价；（针对各店铺销量TOP10的产品） 2、分析问题：根据客户评价记录，确定问题类型，做好评价问题类型归 档；整体了解评价问题的类型和数量等情况； 3 、解决问题：就日总结的相应问题，做针对性的人和事的处理，包括对产 品、客服和仓库配货人员的针对性业务培训，及时指派客服人员完成评价 客户跟踪事务。（严重的问题及时解决或反馈其它部门解决）
搞好部门办公位环境卫生、地面垃圾随时清理、时刻保持清洁、桌面无杂 办公区环 物。 境卫生
负责协调 集体卫生 配合行政完成公司集体卫生安排。 打扫 完成其它 临时工作 完成上级交办的其他工作任务。 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每周 周报汇总
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