酒店收银服务的改进分析

11月25日。

中午就餐时，与财务部副经理孙先生讨论如何进步收银员的礼节礼貌与服务意识的题目。

目前的情况是：餐饮部、文娱部的收银员有点游离于饭店的服务体系以外而存在（前台部的收银员相对较好），似乎只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。

收银员的服务意识极差，影响了饭店的整体服务形象。

收银员做到的只是以收银为关注焦点，而不是以顾客为关注焦点。

如西餐厅门的收银员，待客比较冷漠，没有笑脸，语言不亲切，客人感觉不到热忱；文娱部负一层的收银员也表情冷漠（11月22日晚7时许在负一层收银台发现）。

出现这类现象，缘由有以下几个方面：
(1) 部分管理职员意识不到位，在部分管理职员的心目中也以为收银员不是服务员，不用象前台服务员那样对待客人。

(2) 部分管理职员对收银员的服务技能培训抓得不够，对收银员没有提出应当热忱、亲切、微笑待客的要求，而只提出钱款不能收错的要求。

(3) 部分管理职员对收银员的服务现状没有往检查督导，或在检查时对收银员热忱不够、没有微笑、表情冷漠不以为是题目。

(4) 总值班经理、大堂副理、质检组职员、饭店领导检查时也没有关注收银员服务意识差这个题目，因此一直没有采取针对性的措施予以整改。

(5) 收银员本身素质题目，或过于内秀，服务的角色摆得不正，只是以收银为关注焦点，而不管其他。

针对这些缘由，建议从以下方面进行整改：
(1) 由饭店领导提出要求，要求财务部管理职员本身必须先改变服务观念，真正熟悉到以顾客为关注焦点的深远意义。

(2) 财务部管理职员立即组织培训收银员，要求各点收银员在岗位上做到热忱、亲切、微笑、尽量地用姓氏称呼客人，重新建立财务收银服务形象。

可指导收银员留意学习优秀服务员的做法。

(3) 财务部各级管理职员加强检查，天天最少巡查一遍所有的收银点。

(4) 由总经理提出要求：总值班经理、大堂副理、质检组职员、近期内重点检查财务收银员的服务水平。

(5) 总经理、副总经理加大抽查收银服务的频率。

(6) 执行新的《赏罚条例》。

通过采用以上六个方面的措施，可看在短时间内获得一些明显的效果。