主动营销-电话营销(江西版)PPT课件

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拒绝处理
1、没时间 答：我理解，我也老是时间不够用，不过只要3分钟，你 就会相信，这是个对您绝对重要的消息… 2、现在没空 答：先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在 钱上好好盘算要比整整30天都工作来得重要！我只需要花 5分钟的时间给您介绍！ 3、没兴趣 答：我完全理解，对一个谈不上相信或手上没什么资料的 事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分 合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？
的优势； • 操作形式简单，成本更容易控制。
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缺点
• 对电话营销人员的综合素质要求较高； • 很难与客户进行深入交流； • 具有很高的专业技巧，需要对具体操作人员进行专项培
训； • 极容易引起客户的误会和反感。
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要素
• 客户的职业类型及休息时间要有考察； • 最好是女性； • 时间不能长，一般保持在一分钟左右； • 目的明确(邀请到店，交纳诚意金)； • 明确告知公司名称、活动时间、地点、联系方式、姓名、
客户直接挂掉电话或不理会 者：
设定为C类客户。
A类客户：沟通后，有意向了解本次活动内容、购买欲望、同意到店面深入了解和参加 本次活动者等。视为意向客户 B类客户：沟通后，对活动兴趣单薄、不了解大自然品牌、目前不考虑装修、近期没有 时间、通话中、在开会等借口。视为潜在客户 C类客户：沟通后，直接挂电话、态度恶劣、以购买安装完毕等借口。视为无效客户
做好铺垫
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• 把握正确观念、态度 • 电话怎么讲 • 电话说什么 • 电话后怎么办
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正确观念、态度
• 克服恐惧心理 纯粹为了卖而卖吗？ ——把手头上好的产品卖给有需要的客户 ——把好处带给客户
• 积极 乐观
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注意什么？状态 表情
状态 (情绪佳、注意力集中)
深呼吸—心平静—声音沉稳有力 温开水—松弛声带
1）表示愿意参加。 回答:好的！那您能给我们留一个详 细地址吗？我们会在24小时之内上门给 您派发一份邀请函或您亲自到我们门店 来报名，看您什么时候有时间呢？
2）没有听说过。 回答：我们是中国行业领导品牌及 唯一一家以木地板上市品牌，在行业里 享有行业老大的名誉，产品丰富，优质 的金保姆售后服务。而且本次促销活动 是本年度让利幅度最大的一次，价格全 年保价，您一定会选到您满意得地板的。 那我就在店面静候你的到来。
1）我已经购买了。 回答：是吗？恭喜您哦。那您买 的什么品牌哎？不错，挺好的。哦， 我们大自然地板集团总部将于X月X 日在全国举行一场“赤裸特供”的 厂价直供大型促销活动，您可以到 我们店面来对比一下，顺便给我们 提些建议或意见。同时，也拜托您 顺便给您的朋友推荐我们品牌，让 他来我们店面参加本次优惠活动哦！
持续短信、电话跟 踪，跟客户约时间，携 带礼品上门宣导品牌、 活动资讯，邀约客户到 店进一步了解。
邀约到门店，以给 作装修指导为切入口， 即时传递品牌、活动资 讯。下一次活动重点跟 踪。
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B类客户：下此活动有意向的
您好！我是大自然地板 的 XXX ， 是 这 样 的 ， 有个好消息想告诉您， 大自然地板集团总部将 于X月X日在全国举行 一场“赤裸特供”的厂 价直供大型促销活动， 并且是限量发售，价格 全年保价，预售正在火 热报名中，并且有机会 获 得 42 寸 海 尔 液 晶 电 视，相当于把钱送给你。 XXX先生/小姐：您明 天是否有空到我们店面 来看看呢?现场报名我 们将免费赠送功夫茶茶 具1套给您，您觉得怎 么 样 呢 ？ XX 大 自 然 地 板专卖店XXX(开场白)
深培训 树信心 作动员 人分工 分任务 定激励
2、信息收集
历史遗留 现有资料 散客上门 装饰板块 异业联盟 横向联盟 亲朋好友 扫楼征集 种子客户 现转介绍 短信群发 安装师傅 党政通讯 保养人员 物业公司 路演宣传 游击师傅 网络应用
3、资料分析
客户群体 楼盘面积 手机号码
4、话术统一 5、物料准备
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流程二
电话沟通
A类客户
(根据原 始客户， 电话跟进 后会产生 A类，B 类， C类 三种客户， 重点跟进 意向强烈 的A类客 户)
B类客户 C类客户
确定具体的 拜访的时间 和地点
小区业务员带上 促销工具进小区 或者客户所在地 拜访客户（时间 最好限制在48小 时以内）
带客户 进店
导购接待 客户，介 绍产品及 活动内容。
进行第二次 跟进，筛选 出第二批A 类客户
小区业务 拜访客户
带客户 进店
导购接待 客户，介 绍产品及 活动内容。
未接电话者
向其寻求介绍客户的机会
直接挂电话者
放弃跟进
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话术分享
A类客户：本此活动有意向的
您好！我是大自然地板 的 XXX ， 是 这 样 的 ， 有个好消息想告诉您， 大自然地板集团总部将 于X月X日在全国举行 一场“赤裸特供”的厂 价直供大型促销活动， 并且是限量发售，价格 全年保价，预售正在火 热报名中，并且有机会 获 得 42 寸 海 尔 液 晶 电 视，相当于把钱送给你。 XXX先生/小姐：您明 天是否有空到我们店面 来看看呢?现场报名我 们将免费赠送功夫茶茶 具1套给您，您觉得怎 么 样 呢 ？ XX 大 自 然 地 板专卖店XXX(开场白)
1）我已经安装完了，不需要了。 回答：抱歉，那打扰您了。拜托 您给您的朋友推荐我们品牌，让他来 我们店面参加本次优惠活动哦。祝您 生活愉快！
2）你别打我电话了，很烦人。 回答：实在不好意思。可能我同 事已经给您打过电话了，希望您能谅 解。祝您生活愉快！
记录客户信息。
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案例分享
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跟踪明细(样1)
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倾听 得到高度信任
• 沉默一下后再回答 • 确认问题 • 重复客户说的话
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流程一
原始电话客户 开场白（介绍企业、自己、时间、地点、联系方式、姓名、职位。
客户耐心聆听，并且询问具 体事宜的，近期有购买可能 的：
设定为A类客户。
客户暂时不需要或没有时间 聆听，持观望态度，暂时不 考虑装修：
设定为B类客户。
微笑自信礼貌声音甜美磁性清晰语调低音调高音调语调低音调高音调17语气和缓轻柔语速快慢准备工作1团队组建深培训2信息收集历史遗留横向联盟短信群发短信群发路演宣传3资料分析客户群体4话术统一5物料准备单张图册客户资料笔记本便签笔手机话术稿树信心作动员人分工分任务定激励现有资料亲朋好友安装师傅安装师傅游击师傅散客上门扫楼征集党政通讯党政通讯网络应用装饰板块种子客户保养人员保养人员异业联盟现转介绍物业公司物业公司18楼盘面积手机号码开场白吸引力亲和力简明扼要1直截了当2请求帮忙3他人引荐激起兴趣4激起兴趣195巧借东风6从众心理7老客户回访开场白讲什么
表情动作 (微笑得体)
声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关 怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客 户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
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注意什么？微笑 自信 礼貌
• 声音 甜美/磁性 清晰 • 语调 低音调/高音调 • 语气 和缓 轻柔 • 语速 快/慢
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准备工作
1、团队组建
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拒绝处理
7、说来说去，还是要推销东西 答：我当然是很想销售东西给您了，不过要是能带给您让您觉
得值得期望的，才会卖给您，有关这一点，我们要不要一起讨 论研究看看。那您看是周六还是周日方便跟我们一起去看项目？ 8、我要先跟我太太商量一下 答：好，先生，我理解。可不可约夫人一起来谈谈？我们公司 在东南路中国银行对面，您是周二上午还是下午过来？
职位； • 建立完善的电话回访档案(取之不尽的金矿)。
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特性
电话营销靠声音传递信息
营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判 断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到 营销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到 的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员， 是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
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目标设定 • 主要目标 • 次要目标
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目标设定
常见的主要目标有下列几种：
·确认准客户是否真正的潜在客户 ·告知活动的资讯及优惠的力度 ·确定客户邀约来店的时间 ·确认出准客户何时作最后决定 ·让准客户同意接受参加活动
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目标设定
常见的次要目标有下列几种： ·取得准客户的相关资讯 ·订下未来再和准客户联络的时间 ·引起准客户的兴趣，为下次邀约到店
持续短信、电话跟 踪，跟客户约定时间或 携带礼品上门宣导品牌、 活动资讯，邀约客户到 店进一步了解。
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C类客户：无效客户
您好！我是大自然地板 的 XXX ， 是 这 样 的 ， 有个好消息想告诉您， 大自然地板集团总部将 于X月X日在全国举行 一场“赤裸特供”的厂 价直供大型促销活动， 并且是限量发售，价格 全年保价，预售正在火 热报名中，并且有机会 获 得 42 寸 海 尔 液 晶 电 视，相当于把钱送给你。 XXX先生/小姐：您明 天是否有空到我们店面 来看看呢?现场报名我 们将免费赠送功夫茶茶 具1套给您，您觉得怎 么 样 呢 ？ XX 大 自 然 地 板专卖店XXX(开场白)
2）我近期没有时间去。 回答：那没事啦,我们的活动预 售报名期从X月X日至X月X日,您可 以随时到我们店面来参观了解。但 建议您越早越好,因为我们签单送礼 品是有名额的,您不仅可以买到好的 地板，有机会获得42寸海尔液晶电 视，相当于把钱送给您。请问您几 时有空呢？
详细记录客户信息。 持续短信、电话跟踪， 邀约客户到店指导。
A类客户:本此活动有意向的； B类客户：下此活动有意向的； C类客户：无效客户
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电话营销跟踪员：
跟踪明细(样2)
A类客户信息跟进表ห้องสมุดไป่ตู้
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电话营销跟踪员：
跟踪明细(样2)
B类客户信息跟进表
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小区状态分析
1、红色：已装别品牌地板； 3、蓝色：已装瓷砖； 5、白色：未装修。
2、绿色：已装大自然地板； 4、黄色：正在装修中，未购地板；
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客户类型
• 孤独型 • 擅长交际型 • 严谨分析型
• 喋喋不休型 • 挑剔型 • 优柔寡断型 • 爽快同意型
友好配合—无效 热情爽快音量高—赞扬无争论 好奇心强决策慢—利用好奇心/ 拿出事实证据 滔滔不绝—提出问题/确定谈话主题 冷嘲热讽—礼貌倾听逻辑 敷衍拖延—态度坚定自信 办事利索—多亲切交流 快速促约
单张图册、客户资料、笔记本、便签、笔、手机、话术稿
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开场白（吸引力 亲和力 简明扼要
1、直截了当 2、请求帮忙
3、他人引荐 4、激起兴趣
5、巧借东风 6、从众心理
7、老客户回访
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开场白（讲什么？） • 介绍自己 打电话的原因 • 介绍项目 专业 • 约 访 二择一/强势
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电话技巧
• 提问 了解客户—需求点 何时购买 购买能力 • 拒绝处理 • 倾听
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特性 电话营销是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是营销人员说1/3的时间，而让准客户说 2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
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目标设定
一位专业的营销人员在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏 离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
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拒绝处理
4、先把资料寄过来 答：好的，请您告诉我您的地址，我亲自送过去，那您是周 三上午还是下午有时间，几点？ 5、抱歉，我没有钱 答：我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现 在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对 未来的最好保障吗？ 6、再联系 答：先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还 是很乐意让您了解，要是您能实地了解这个项目，对您会有更 大好处！
3)我还没有装修。 答：没事，生意做不成交个朋友， 欢迎您到我们店面来，我们的客服人员 会给您作装修全面的指导，让您在装修 中如何省钱、如何选择装修材料及品牌， 并给您作装修费用预算。看您什么时候 有时间呢？那我就等你来哦！
详细记录客户信息， 包括楼盘地址等，安排 上门派发邀请函或约好 客户到店报名。
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你 最希望达成的事情。 许多营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因 此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费 了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
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制定任务
总任务：XXX户 保 底：XXX户
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任务分解
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团队任务责任明细
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团队任务责任明细
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团队任务责任明细
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激励机制
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团队任务完成时间推进明细
奖：通过某个人以各种手段邀约客户到店并交纳200元报名费的，给予该个人奖励40元/单，当天 下班前总结会议时当场奖励，奖励不过夜。某个人组员在完成其任务单数100%的额外再奖励100 元，完成110%奖励150元，完成120%奖励200元(以此类推)，额外奖金于庆功宴上现场奖励。 罚：整个考核结束，未按《团队任务完成时间推进明细》完成任务的组别：该组全体人员均罚男 性50个俯撑，女性50个仰卧起坐或蹲下起立，组长负连带责任加20个男性俯撑/女性仰卧起坐或 蹲下起立。或围着富安居跑3圈，在团队跑圈的过程中必须连续口念“我爱大自然，大自然地板 ”(包括该组完成任务的组员)。
主动营销之电话营销
目录
1. 电话营销的优/缺点 2. 电话营销的要素 3. 电话营销的特性 4. 电话营销的目标设定 5. 电话营销的事前规划工作 6. 电话营销前的准备 7. 电话营销话术分享
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是什么？
特战队 先知先觉 先下手为强 蝗虫侵袭
3
优点
• 一对一沟通，直接交流，容易建立感情，获得认同； • 如能比竞争对手更早与客户取得联系，可占据先入为主