客户投诉处理管理系统办法
银行客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法接受投诉→登记投诉→初步核实→分派处理→调查处理→处理结果反馈→客户满意度调查→投诉结案。
第十一条客户投诉处理时限：接到投诉后，应在24小时内进行初步核实和分派处理；在5个工作日内完成调查处理，并将处理结果及时反馈给客户；在10个工作日内完成客户满意度调查，并结案。
第四章投诉管理和考核第十二条建立投诉管理制度，明确各级投诉处理人员的职责和权限，加强投诉处理的监督和管理。
第十三条定期对投诉处理工作进行考核，对表现优秀的单位和个人进行表彰奖励，对表现不佳的单位和个人进行问责处理。
第五章附则第十四条本办法自发布之日起施行。
在实施过程中，如有需要对本办法进行修订，应当经过审批并报领导批准后实施。
第十五条本办法解释权归XXX所有。
客户投诉是银行服务中不可避免的一环。
为了保障客户权益和提高服务质量，我行设立了多种投诉渠道，并规定了处理时限。
电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写XXX投诉转办单》。
对于一些重大投诉，如涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的投诉，需要复听电话录音并进行复核。
处理岗位通过NOTES发送被投诉单位，并跟踪处理结果。
被投诉单位负责处理和回复客户，并将处理结果填入XXX投诉转办单》报送受理部门。
涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过XXX发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。
意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，并选择合适方式回复客户并归档。
网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过XXX将XXX投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。
客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《银行客户投诉督办单》，及时通过XXX发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。
客户投诉管理系统文档
客户投诉管理系统文档一、引言客户投诉是企业管理中不可避免的一部分。
为了更好地管理和解决客户投诉，提高客户满意度，我们开发了一套客户投诉管理系统。
本文档旨在详细说明该系统的各项功能、操作流程以及相关规范。
二、系统概述客户投诉管理系统是一个基于Web的应用程序，旨在帮助企业高效地接收、记录、处理和跟踪客户投诉。
系统主要包括以下功能模块：1. 客户投诉接收模块：负责接收客户投诉信息。
客户可以通过系统的在线渠道或电话热线提交投诉，系统将自动为每一条投诉生成唯一的投诉编号，并将投诉详细信息保存在数据库中。
2. 投诉处理模块：负责分派投诉给相应的处理人员。
系统管理员可以根据投诉的紧急程度、复杂度和相关专业性将投诉分配给相应的处理人员。
同时，处理人员可以在系统中记录处理过程、采取的措施以及处理结果，以便后续追踪和分析。
3. 投诉跟踪模块：用于跟踪投诉的处理进度和结果。
客户可以通过系统查看自己的投诉状态，并收到系统自动生成的邮件通知，以便及时了解投诉的处理情况。
4. 统计和分析模块：负责对投诉数据进行统计和分析。
系统可以生成各类统计报表，如投诉数量、处理时长、投诉类型等，以帮助企业管理者了解客户投诉情况，并及时采取相应措施改进服务质量。
三、系统操作流程以下是客户投诉管理系统的主要操作流程：1. 客户投诉：客户通过系统的投诉渠道提交投诉，包括填写投诉表单和提供必要的证据材料。
2. 投诉受理：系统自动生成唯一的投诉编号，并将投诉信息保存在数据库中。
同时，系统将向客户发送投诉受理确认邮件，告知投诉的处理进度。
3. 投诉分派：系统管理员根据投诉的性质和紧急程度将投诉分派给相应的处理人员，同时发送通知邮件。
4. 处理投诉：处理人员根据投诉的内容和要求进行处理，并记录处理过程和结果。
处理人员可以在系统中与客户进行沟通，以便更好地解决问题。
5. 投诉跟踪：客户可以通过系统查询自己的投诉状态，并收到系统自动发送的邮件通知，以了解投诉的处理进展。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。
必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的本制度旨在规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1 定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2 客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。
2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A。
客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B。
客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C。
客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D。
客户对公司的产品质量问题提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A。
求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B。
咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C。
发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
三、有效投诉的等级分类级别投诉影响内容1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；一级3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5.跨级3个部门以上的投诉；1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；二级经过以上修改，文章已经没有格式错误和明显问题的段落。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。
为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。
一、投诉处理程序汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。
一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。
维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。
3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。
4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。
可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。
5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。
这可以帮助维修店不断改进服务，提升客户满意度。
二、客户投诉记录管理为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉记录管理系统。
该系统应包括以下几个方面：1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询和分析。
可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。
2. 数据统计：定期对客户投诉信息进行统计，分析投诉数量、类型、原因等，并制作统计报表。
这可以帮助维修店了解投诉的趋势和问题的症结所在。
3. 信息保密：维修店应严格遵守客户隐私保护的原则，对客户投诉信息进行保密处理，防止泄露和滥用。
通过客户投诉记录管理系统，维修店可以及时获取投诉信息，分析问题根源，并采取措施加以改进，提升服务质量。
客户投诉处理管理规程
客户投诉处理管理规程在商业操作中，客户投诉是一种不可避免的情况。
无论是产品质量问题、服务不满意还是沟通不畅，客户投诉都需要得到有效的处理。
一个良好的客户投诉处理管理规程可以帮助企业更好地处理客户投诉，解决问题，提高客户满意度，并保持良好的企业声誉。
一、客户投诉的来源客户投诉来源多样化，有可能来自面对面的沟通、电话、电子邮件、社交媒体以及其他渠道。
企业应该积极监控投诉来源，并建立及时的反馈机制，以确保所有投诉得到及时回应和处理。
二、投诉接收与登记在接收到客户投诉后，企业应设立专门的投诉接收部门或负责人，负责接收和记录投诉。
对于投诉内容复杂或投诉数量较大的企业可以考虑使用投诉管理系统，以便更好地组织和管理投诉信息。
登记投诉时应详细记录客户的个人信息、投诉的时间和内容，以及当时负责接待的员工或部门。
这样可以为后期跟踪处理提供准确的依据。
三、投诉受理和初步处理投诉接收后，企业应快速反馈，告知客户后续处理进程，并根据投诉情况进行初步处理。
首先，应认真倾听客户的意见和要求，展现出诚意和关注。
然后，针对投诉内容，对错综复杂的情况进行初步梳理和解决方案的制定。
在初步处理过程中，应注意保护客户信息的机密性，避免涉及客户隐私。
四、投诉分类和处理优先级为了高效处理投诉，企业可以根据投诉内容和紧急程度对投诉进行分类，并确定处理的优先级。
针对不同投诉类型，企业可以设立专门的跨部门投诉处理小组，由相关负责人和专业人士共同参与，确保问题得到快速解决。
五、投诉处理的流程和责任分工在处理投诉时，企业应建立清晰的处理流程和责任分工。
不同投诉类型和内容应有相应的处理流程，并明确相关人员的职责和权限。
六、投诉处理的时效性和效率投诉处理的时效性是客户满意度的重要因素。
企业应严格控制投诉处理的时效，确保在规定的时间内回应客户，并给出解决方案。
为提高投诉处理的效率，可以借助技术手段，例如投诉自助系统、在线客服等，提供更快速、更便捷的针对性解决方案。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
XX移动客户投诉处理管理办法(v2.0)
XX移动客户投诉处理管理办法(v2.0)LT第四章投诉处理职责划分 (9)第五章投诉处理核心流程 (10)第六章处理时限 (11)附件：客户投诉处理基本流程 (12)越级客户投诉处理流程（区域分公司） (13)升级重大投诉处理流程（区域分公司） (14)产品、系统类投诉处理流程 (15)快速投诉处理流程 (16)投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (17)投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心） (18)投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (19)各类投诉处理时限 (20)第一章总则1．1 目的明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。
1．2适用范围本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。
1、3定义1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。
2、重大升级投诉，是指符合以下类型的任一种投诉：✓明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。
✓经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营业、服务的投诉。
✓投诉原因存在普遍性，覆盖面广，影响较大或有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。
（列表：技术类、网络类、帐务类、服务类）✓出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光。
✓集团公司、公司领导、信产部、省越级投诉中心、消费者协会、工商执法部门、市通管局转交的投诉。
3、省级越级投诉：是指广东移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省通信管理局、广东省移动通信公司、消委会、信访办、各大媒体等渠道进行的投诉称为越级投诉。
第二章投诉管理的核心原则2．1 “首问负责制”原则受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，直到投诉圆满解决为止，在跨部门投诉处理中，要做好投诉处理的跟进、催办部门协商等相关事宜，并对重大、热点、难点问题做好分析。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法银行客户投诉处理管理办法第一章总则为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据XXX《关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程，形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
客户投诉的分类：1.直接投诉与间接投诉：客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、单位等向我行转达信息的为间接投诉。
2.个体投诉与群体投诉：在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级XXX报告，取得指导。
3.根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或XXX及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
4.根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
建立高效的客户投诉处理系统
建立高效的客户投诉处理系统随着互联网的快速发展和用户需求的不断增加，客户投诉成为企业经营中的重要环节。
建立高效的客户投诉处理系统是维护客户关系、提升企业形象的关键。
本文将探讨如何建立一套高效的客户投诉处理系统，以满足客户需求并提升企业竞争力。
一、建立客户投诉渠道建立多样化的客户投诉渠道是建立高效客户投诉处理系统的首要任务。
企业可以考虑以下几种渠道：1. 在线投诉平台：提供网上投诉平台供客户提交投诉，同时设置即时在线客服，及时解决客户问题。
2. 电话投诉热线：设立专线电话，接受客户电话投诉，并提供专业的解答和帮助。
3. 电子邮箱投诉：设置专用的电子邮箱接收客户投诉，并对接收到的投诉进行专人跟进处理。
4. 实体渠道投诉：在门店、营业厅等实体渠道设立投诉箱或投诉台，方便客户当面提交投诉。
通过建立多渠道的投诉系统，可以更好地满足不同客户的需求，并提高投诉受理的及时性和便捷性。
二、设立专业投诉处理团队建立专业的投诉处理团队对于高效处理客户投诉至关重要。
企业可以从以下几个方面进行考虑：1. 人员配置：根据公司规模和客户投诉情况，设立专职投诉处理人员或组建投诉处理团队。
投诉处理人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心和亲和力。
2. 培训和知识库：为投诉处理人员提供充分的培训，使其了解公司产品、服务和客户需求，掌握专业的投诉解决技巧。
同时，建立投诉处理知识库，及时收录和更新解决各类投诉问题的经验和方法。
3. 提供必要的支持：为投诉处理人员提供必要的资源和支持，包括技术支持、数据支持和管理支持等，以提高他们的工作效率和满意度。
通过设立专业投诉处理团队，可以提升投诉处理效率和质量，更好地解决客户问题，改善客户体验。
三、建立投诉信息管理系统建立高效的客户投诉处理系统需要建立完善的投诉信息管理系统。
该系统应包括以下几个方面：1. 投诉信息收集：将不同渠道获得的投诉信息进行整合和归类，确保所有投诉信息都能被准确记录和跟进。
如何建立高效的客户投诉管理系统
如何建立高效的客户投诉管理系统在现代商业环境下，客户投诉已经成为了不可避免的一部分。
不管是产品质量问题、服务不满意还是其他类型的投诉，都是客户对企业运营不满的表现。
因此建立一个高效的客户投诉管理系统对企业来说是至关重要的。
本文将探讨如何建立一个高效的客户投诉管理系统，提高客户满意度和企业的竞争力。
一、建立投诉渠道一个高效的投诉管理系统首先需要建立一个畅通的投诉渠道。
客户投诉的出现是企业的一种反馈，因此企业需要为客户提供一个便捷的沟通途径。
例如，客户可以通过电话、邮件、网站或社交媒体等多种渠道提交投诉。
不同的渠道可以满足客户的多样化需求，提高投诉渠道的可访问性。
同时，企业还应该建立明确的投诉流程，包括投诉接收、分类、处理和跟进等环节。
只有明确的流程才能提高投诉处理的效率和准确度。
企业可以通过培训员工、制定操作手册等方式确保投诉流程的正确实施。
此外，企业还可以投资建立一个专门的投诉管理系统来跟踪投诉，并提供数据分析和报告功能，为企业决策提供支持。
二、快速响应和解决问题客户投诉的核心是解决问题。
在客户提交投诉后，企业应该能够及时响应，并快速解决客户的问题。
企业可以通过制定相应的服务级别协议，确保在规定的时间内给予客户答复和解决方案。
此外，企业还应该采取积极主动的态度，主动联系客户，了解问题的进展和解决方案的实施情况。
通过及时的沟通和配合，可以有效地增强客户的满意度和信任感。
三、持续改进和学习高效的投诉管理系统需要不断地改进和学习。
企业应该持续收集、分析和总结投诉数据，了解客户的需求和痛点，找出问题的根本原因，并采取相应的改进措施。
例如，可以制定相应的质量标准、制度和流程，提高产品和服务的质量。
此外，企业还可以设置反馈机制，通过客户满意度调查、投诉满意度调查等方式，及时获取客户的反馈和建议。
通过不断的反馈和学习，企业可以不断地提高自身的管理和运营水平，不断满足客户的需求。
四、员工培训和激励一个高效的投诉管理系统离不开有素质高、专业能力强的员工。
建立有效的客户投诉管理体系
建立有效的客户投诉管理体系随着市场竞争的日益激烈，客户投诉成为了企业管理中不可忽视的一部分。
在竞争激烈的市场环境中，企业如果能够建立一个有效的客户投诉管理体系，不仅可以解决客户投诉问题，还能提升客户满意度，增强企业的竞争力。
本文将探讨建立有效的客户投诉管理体系的重要性以及如何实施。
一、建立客户投诉管理体系的重要性客户投诉是客户对企业服务质量的一种反馈，通过建立有效的客户投诉管理体系，企业可以从客户投诉中获取宝贵的信息。
首先，客户投诉可以帮助企业发现和纠正存在的问题，提升产品或服务质量。
其次，客户投诉可以提高客户满意度和忠诚度，因为客户在得到有效解决后，可能会对企业产生更高的信任和忠诚度。
另外，通过及时回应和处理客户投诉，企业还能树立良好的企业形象，增强市场口碑。
二、建立客户投诉管理体系的关键要素1.明确投诉渠道：企业应该为客户提供多种投诉渠道，例如电话、电子邮件、在线留言等，以便客户能够方便地向企业提出投诉。
2.建立投诉记录和跟踪机制：企业应对每一个客户投诉进行记录，并及时跟踪解决情况。
投诉记录的内容应包括投诉时间、投诉内容、处理方案、解决结果等，以便进行事后分析和总结。
3.设立专门的投诉处理团队：企业应该成立专门的投诉处理团队，负责及时回应和处理客户投诉。
这个团队应该具备丰富的沟通和协调能力，能够妥善处理客户的不满和抱怨。
4.进行客户满意度调查：企业应定期进行客户满意度调查，以了解客户对企业产品或服务的满意程度。
通过调查结果，企业可以及时调整和改进自己的经营策略，提升客户满意度。
5.持续改进：建立客户投诉管理体系并不是一次性的工作，而是需要持续改进的过程。
企业应该根据客户反馈和投诉情况，及时调整和改进自己的业务流程和服务标准，以提升投诉处理质量和效率。
三、建立客户投诉管理体系的实施步骤1.制定相关政策和流程：企业应明确客户投诉管理的政策和流程，并将其固化为标准文档。
这些文档应包括投诉受理、投诉处理、投诉反馈等具体步骤和要求。
质量管理体系的客户投诉管理与处理
质量管理体系的客户投诉管理与处理在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的一环。
无论企业经营多么出色，总会遇到一些客户对产品或服务的不满意之处。
客户投诉管理与处理成为了一个企业质量管理体系中必不可少的部分。
本文将探讨质量管理体系中客户投诉的重要性以及有效处理客户投诉的方法和步骤。
一、客户投诉的重要性客户投诉对于企业来说，既是挑战也是机遇。
合理有效地管理和处理客户投诉，不仅可以解决客户的问题，还能够提升企业的形象和信誉度，树立良好的客户口碑。
客户投诉也是企业改进和优化产品和服务的有力反馈机制。
通过对客户投诉的分析和整理，企业可以发现和解决潜在的问题，提升产品质量，满足客户需求，增加市场竞争力。
二、客户投诉管理的基本原则1.及时响应：客户投诉一经发生，企业应尽快回应客户，向客户表明关注其问题并正在采取解决措施。
2.中立公正：无论客户的投诉是否成立，企业应采取客观公正的态度处理客户投诉，确保处理过程公正透明。
3.听取客户意见：认真倾听客户投诉背后的意见和建议，对于合理的投诉意见，企业应该虚心接受，及时改进。
4.持续改进：企业应该将客户投诉作为对产品和服务的反馈，不断改进和完善自身的质量管理体系，提升产品质量和服务水平。
三、客户投诉处理的步骤1.收集投诉信息：企业应设立专门的渠道，接收客户投诉，并及时记录投诉的详细信息，包括投诉的内容、时间、客户信息等。
2.分析投诉原因：对收集到的投诉信息进行仔细分析，确定投诉的原因和根源，归类问题类型，为后续解决提供依据。
3.回应客户：企业应尽快回应客户投诉，向客户表明关注其问题，并说明正在进行处理，预计完成时间等，以缓解客户的不满情绪。
4.调查核实：针对投诉的具体问题，企业应展开调查核实，与相关部门或个人进行沟通，获取相关证据和信息，确保问题的准确性。
5.解决问题：基于调查核实的结果，企业应尽快采取有效措施解决问题，可通过修改产品或服务、改进工艺流程等方式。
6.客户回访：处理完客户投诉后，企业应跟踪客户的满意度，进行客户回访，了解客户对于解决结果的评价和意见，提供进一步的协助和支持。
保险行业中的客户投诉处理方法
保险行业中的客户投诉处理方法在保险行业中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论是由于索赔问题、保单纠纷还是服务不周，客户投诉都可能对公司声誉和业务发展产生重要影响。
因此，保险公司需要有效的客户投诉处理方法，以确保客户满意度和忠诚度的提升。
本文将探讨保险行业中的客户投诉处理方法，并提供一些建议。
1. 建立健全的投诉管理系统建立一个健全的投诉管理系统是第一步。
该系统应包括一个专门的投诉处理团队，负责处理和跟踪客户投诉。
投诉渠道应多样化，包括电话、电子邮件、在线表单等。
公司应确保及时收集和记录投诉信息，并进行分类和分析，以识别潜在的问题和改进机会。
2. 快速响应和解决问题客户投诉需要得到及时的回应和处理。
保险公司应确保在设定的时间内回复投诉，通常是24小时内。
在回复中要展现专业和负责的态度，表达歉意并说明将采取的纠正措施。
同时，公司应尽快解决问题，确保客户感到被重视和关心。
3. 提供透明的投诉处理流程保险公司应提供明确和透明的投诉处理流程，以帮助客户了解他们的投诉将如何被处理。
这可以包括一个简单的指南，解释投诉的各个阶段和可能的结果。
同时，公司应尽量公开透明地回答客户关于投诉处理进展的问题，以增加客户的信任感和满意度。
4. 培训员工以提供卓越的客户服务卓越的客户服务是预防客户投诉的关键。
保险公司应定期培训员工，提高其服务技能和沟通能力。
员工应了解产品细节和流程，以便能够准确、及时地回答客户问题和解决问题。
此外，培训还应强调客户为中心的理念和重视客户需求的重要性。
5. 引入自动化技术保险公司可以借助自动化技术改善客户投诉处理的效率和准确性。
例如，可以使用客户关系管理（CRM）软件来整合投诉信息和客户数据，以便更好地分析和跟踪投诉趋势。
此外，公司还可以利用自动回复和提醒系统，确保投诉得到及时处理，避免遗漏或延误。
6. 建立客户投诉的学习机制保险公司应将每一次客户投诉视为学习机会，从中寻找改进的机会并加以应用。
企业客户投诉问题的解决方案建立客户服务体系
企业客户投诉问题的解决方案建立客户服务体系在这个商业竞争日益激烈的时代，建立一个完善的客户服务体系对企业的发展至关重要。
随着企业规模的扩大和客户数量的增加，客户投诉问题也相应增多。
如何高效地解决客户投诉问题，提升客户满意度，成为企业必须面对的挑战。
本文将从以下几个方面探讨企业客户投诉问题的解决方案建立客户服务体系。
1.建立健全的客户服务流程为了有效管理客户投诉问题，企业需要建立一套完善的客户服务流程。
该流程应包括投诉受理、处理、跟踪和反馈等环节。
在投诉受理环节，企业应设立专门接待客户投诉的渠道，例如电话热线、邮件或在线平台。
在处理环节，企业需要明确责任人员，负责对投诉进行分类、分派和处理。
处理过程中，企业应尽快解决客户问题，并及时跟进投诉进展情况。
最后，企业需要及时向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议，以不断改进客户服务体验。
2.培养专业的客户服务团队企业的客户服务团队在解决客户投诉问题中起着重要作用。
为了提升服务质量，企业需要从以下几个方面培养和提升客户服务团队的专业技能。
首先，企业应根据不同职能要求，招聘具备良好沟通能力和问题解决能力的员工。
其次，企业需要制定定期培训计划，帮助员工提升服务意识和技能，例如有效的沟通技巧、问题识别和解决的方法等。
此外，企业还可以通过激励机制，如奖励和晋升，激发员工积极性，提高服务质量。
3.引入先进的客户服务技术随着科技的快速发展，企业可以借助先进的客户服务技术来提升服务效率和客户满意度。
首先，企业可以建立客户服务管理系统，通过该系统对客户投诉问题进行统一管理和跟踪。
系统可以记录客户问题的处理过程和结果，方便跟进和反馈。
其次，企业可以利用智能语音识别和自动化回复技术，提高客户投诉受理的效率。
同时，企业还可以通过数据分析和挖掘，了解客户需求和偏好，进一步个性化服务。
4.加强与客户的沟通和互动为了解决客户投诉问题，企业需要与客户保持密切的沟通和互动。
首先，企业应建立多种沟通渠道，如在线平台、社交媒体和客户访谈等，便于客户反馈问题和提出意见。
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文档1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。
2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。
3、术语和定义：3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；3.2客户文档3.2.1业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；3.3无效投诉3.3.1客户提供的合理化意见或建议；3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；3.3.11不符合相关法律、法规规定的；文档3.3.12非公司原因引发的投诉；3.3.13无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。
3.4 有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉3.5客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；3.6投诉关闭3.6.1客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关闭；3.6.2对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；3.6.3客户投诉进入法律诉讼程序的,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭；3.7投诉关闭率3.7.1 投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉×100%；3.7.2每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月3.8 升级客户投诉指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；4、投诉接待处理原则文档4.1及时处理原则：对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；4.1.1 24小时响应原则：自客户投诉开始起的24小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。
4.1.2 各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。
4.1.2.1营销签约类：营销部为第一责任部门。
4.1.2.2销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。
4.1.2.3延期交楼类(工程质量、工程进度)：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。
4.1.2.4规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施)：项目部为第一责任部门，物业公司配合。
4.1.2.5租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。
4.1.2.6物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.7维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.8服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。
4.1.2.9其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。
4.2只修不赔原则对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任；文档4.3合法依据原则4.3.1契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；4.3.2涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定；4.3.3 若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；4.4专业原则涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。
4.5 果断回复原则对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；5、涉及部门职责与权利5.1客户服务部5.1.1部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；5.1.2接待：进行升级客户投诉的接待；文档5.1.3投诉判定：有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；5.1.4投诉处理及任务分配：进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；5.1.5 结果确认：对投诉处理结果进行最终确认；5.1.6对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定；5.1.7通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；5.2 专业部门（包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司）5.2.1 配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；5.2.2配合客户服务部对客户投诉进行判断；5.2.3对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果；5.2.4管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉；5.2.5对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层；5.2.6负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算；5.3营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样）文档5.3.1进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；5.3.2处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；；5.3.3配合其他部门进行销售方面的解释工作；5.4物业公司（原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）5.4.1接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求；5.4.2交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客户服务部；5.4.3进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；5.4.4对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；5.4.5处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；5.5法律事务中心5.5.1对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询；5.5.2对进入诉讼的投诉事件进行处理；文档5.5.3 对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见；5.6成本采供部涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据；5.7财务部负责审核与支付与客户投诉有关的款项。
6、投诉事件分类：6.1根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。
6.1.1危机投诉：6.1.1.1十人以上的集体投诉；6.1.1.2 引起客户重大的人身或财产损失的投诉；6.1.1.3 三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.1.4 对公司品牌、声誉造成重大影响的事件；6.1.2 重大投诉：文档6.1.2.1涉及赔偿金额为10000元（含10000元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的）6.1.2.2累计三次以上不同投诉人的相同投诉；6.1.2.3三人以上十人以下的集体投诉；6.1.2.4三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.2.5重要投诉处理后，再次发生投诉的；6.1.2.6 重要投诉处理不当升级的投诉；此类投诉须上报公司运营会议或总经理；6.1.3重要投诉：6.1.3.1同一投诉对象出现的三次以上投诉；6.1.3.2投诉人将投诉反馈至政府相关部门；6.1.3.3可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；6.1.3.4投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；6.1.3.5一般投诉处理不当升级的投诉；6.1.4 一般投诉：以上投诉类别外的投诉文档6.2根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。
6.2.1工程类投诉：指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。
6.2.2设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
6.2.3物业类投诉：指涉及小区物业管理及服务的投诉。
6.2.4营销类投诉：指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。
6.2.5 招商类投诉：指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；6.2.6其他类投诉：产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。
7、投诉处理流程描述7.1客户以电话、来访、来信、微信、以及上级转发等渠道通过客户投诉接待部门进行投诉；7.2客户投诉接待部门接到客户投诉时，首先进行投诉有效性甄别，是否属于本部门职责范围；7.3如在本部门职责范围内的，甄别是否有效，属于有效的投诉须及时与客户沟通并提出解决方案；非本部门职责范围内的，须于接待时完成客户投诉情况的初步核实（包括客户姓名、房号、联系电话及诉求内容）并于2小时内提供至客户服务部7.4客户投诉处理完毕后，由客户服务部工作人员于当日内进行投诉处理回访；7.5 对于工程类投诉处理结果的认定须取得客户及物业公司的确认，物业公司对结果的确认做为客户投诉关闭的必要条件；文档特别备注：凡对公司工作人员（包括物业、酒管及其他第三方单位对客人员）的投诉，要求第一时间被投诉人员部门，对被投诉人员作出处理方案（限时投诉生效起8小时内）；处理方案需报客服确定，并及时实施和回复投诉客户；在此处理基础上，再对具体投诉事项进行调查处理。