12 人口统计特征、个性和情绪
《旅游经济学》复习指导1
一、名词解释1、旅游需求：在一个特定时期内有旅游欲望和闲暇时间的消费者在各种可能的旅游价格下愿意并能够购买的商品（旅游产品）数量。
2、需求价格弹性：表示在一定时期内一种商品的需求量变动对于该商品的价格变动的反应程度。
或者说，表示在一定时期内当一种商品的价格变化百分之一时所引起的该商品的需求量变化的百分比。
3、旅游需求的替代效应:有某种旅游产品的价格变动所引起的旅游商品相对价格的变动，进而由旅游商品的相对价格变动所引起的该旅游商品的需求量的变动。
4、边际效用递减规律：在一定时间内，在其他商品的消费数量保持不变的条件下，随着消费者对某种商品的消费量的增加，消费者从该商品连续增加的每一消费单位中所得到的效用增量即边际效用是递减的。
5、范伯伦效应：商品价格越高消费者反而越愿意购买的消费倾向,最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。
（商品价格定得越高越能畅销。
它是指消费者对一种商品需求的程度因其标价较高而不是较低而增加。
他反映了人们进行挥霍性消费的心理愿望。
）6、旅游供给：旅游企业在一定时期内各种价格下愿意并能够向市场提供的旅游产品的数量。
7、旅游者消费:消费者向旅游者角色转换后所发生的各项消费（“六环节”）。
强调对目的地经济的影响。
8、旅游消费：是指为了方便旅游活动的顺利进行而发生的的消费，是“由旅游单位（游客）使用或为他们生产的商品和服务的价值”（WTO）。
强调对目的地和客源地双方的影响。
9、旅游市场绩效：在一定的旅游市场结构下，通过一定的旅游企业市场行为在价格、销售量、费用、利润和劳务质量等方面所得到的最终经济效果。
10、旅游市场行为：是指为实现其经营目标而根据市场环境情况采取相应行动的行为。
主要表现为企业定价行为、以提高旅游市场占有率为主要目的的促销行动的行为、以产权变动和资本重组为主要途径的企业组织调整行为----一体化行为。
11、限制性定价：掠夺性定价、协调性定价。
掠夺性定价行为是旅游企业为了竞争需要而形成的一种以低于经营成本之下的定价行为，其目的是将竞争者从自己的市场范围驱逐出去，以获取未来预期的高利润。
第二章人口统计学变量与能力
康熙杀鳌拜
5、社交技能
人际关系管理。良好的人际关系就是能够调 控他人的情绪，能和周围的任何人和睦相处 这个世界是相互依存的世界 与人打交道的能力是最重要的能力之一 社会关系的学名是“社会资本”
情商的名言
“一个人的成功15-20%取决于他的智商， 80%取决于他的情商” “从山顶上向下扔石头，最圆的那一颗石头 总是滑得最远”
犯罪学：药家鑫杀人 钉钉子
自我管理的经典研究：糖果实验
60年代，美国心理学家瓦特· 米伽尔给一些4岁小
孩子每人一颗非常好吃的软糖，同时告诉孩子们可以吃 糖，如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟，则能 吃两颗。有些孩子急不可待，马上把糖吃掉了。另一些 孩子却能等待对他们来说是无尽期的20分。 研究人员在十几年以后再考察当年那些孩子现在的 表现，研究发现，那些能够为获得更多的软糖而等待得 更久的孩子要比那些缺乏耐心的孩子更容易获得成功， 他们的学习成绩要相对好一些。
1、性别
男女工作绩效没有显著差异 女性更容易遵从权威 男性比女性有更高的事业心 男性比女性的攻击行为更多 女性比男性更情绪化
2、年龄
年龄越大，离职率越低 年龄越大，缺勤率越低 年龄越大，身体技能越低，生产率会受到影 响，但这种影响可以通过经验来弥补 有专业技能的人，工作满意度随着年龄持续 增加；而对于没有专业技能的人，年龄与工 作满意度呈U型关系
情绪反应：自知型、暴躁型、悲观型和乐观 型 在工作中的表现：不照镜子的人、正面照镜 子的人、正反面都照镜子的人
因此，在工作和生活中，人们一定时刻准确 地意识到自己的情绪状态，好的可以移植， 坏的一定不要传染
2、自我控制
妥善管理自己的情绪。自我控制是个人对自 身心理与行为的主动掌握。也即克制情绪、 抑制冲动，不受诱惑的能力
基于群体多样性理论的大学班级凝聚力建设研究
基于群体多样性理论的大学班级凝聚力建设研究作者：朱佳樑来源：《教育教学论坛》2013年第33期摘要：班级是高等学校学生组织的基本单位，其凝聚力正在不断弱化。
群体多样性理论聚焦社会群体内部成员的差异，关注如何最大化地发挥群体多样性的价值，提升群体效能，增强群体凝聚力。
从认知因素和非认知因素分析了高校班集体凝聚力现状。
群体多样性理论适用于班级凝聚力建设研究，可以根据不同目的将相同类型的学生个体组合成多个群体，激发每一个学生班级归属感和认同感，从而推动班级凝聚力建设。
关键词：群体多样性；大学；班级凝聚力中图分类号：G647?摇文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）33-0020-02班级作为高等学校学生组织的基本单位，一方面是学校开展思想政治教育、传播专业学科知识的传统阵地，另一方面也是大学生进行自我教育、自我管理和自我服务的主要载体。
班级凝聚力之于大学班风、学风和校风的重要性不言而喻。
在新形势下，无论是在校学生还是一线教育工作者，都普遍感到大学班级概念在逐步淡化、班级的凝聚力在逐渐弱化。
本文基于群体多样性理论视角，重新审视当前大学班集体凝聚力建设现状，以求为破解该问题提供可借鉴的思路。
一、群体多样性理论概述群体多样性，反映的是社会群体内部成员间的差异。
该研究最基本的一个前提假设就是认为“群体多样性能够影响群体过程和群体效能，以及群体成员的情感回应和需求”。
群体多样性效应的不确定性使得研究者开始进一步关注多样性的类型对群体过程和群体效能的影响。
多样性类型通常划分为较易观测到的人口统计特征和不易辨别的潜在心理特征。
前者是外显的，涵盖如性别、年龄、学历、经济状况等因子；后者是内隐的，涵盖如个性、态度、价值观、能力、技能、兴趣、动机、需求、情感和意志等因子。
可以说，对群体多样性类型的界定本身有助于加深对多样性影响群体效能过程机制的了解。
综上所述，社会类化理论和信息决策理论都描述了多样性对群体效能产生影响的过程和结果。
市场营销名词解释和简答题的参考答案
名词解释市场营销:市场营销是个人和集体通过创造、提供出售并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理的过程。
社会营销观念：企业市场营销者在制定市场营销策略时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业的利润、消费者的需要、社会利益。
产品观念：认为消费者喜欢购买高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应该致力于提高产品的质量，不断开发新产品。
顾客让渡价值：消费者总价值和消费者总成本之间的差额。
关系市场营销：企业与其顾客以及利益相关者之间建立、维持并加强特定价值的牢固关系的过程市场：市场是某种产品或者劳务的现实购买者与潜在购买者需求的总和。
需求：有购买力且愿意购买某种物品的欲望，当考虑到支付能力的时候，欲望就转换为需求。
需要：需要就是人类对食品、空气、水、衣服和住所以及对娱乐、教育和文化的基本要求。
推销观念：推销观念者认为消费者不会主动选择和购买某种商品，而只能通过推销的刺激作用诱导其产生购买行为。
4C：顾客（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）市场营销管理：为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利互换的关系，而对设计方案进行分析、计划、执行和控制。
市场营销环境：市场营销环境是指作用于企业营销活动的一切外界因素和力量的总和。
环境威胁：是指环境中一种不利于企业营销的发展趋势所形成的挑战。
市场机会：是指对企业营销管理富有利益空间和吸引力的而且具有竞争优势的领域或动向。
SWOT分析法：考虑企业自身及竞争对手的状况的一种竞争战略分析方法，企业内部分析：S （strengths）:代表企业发展优势，W（weaknesses）:影响企业发展的弱势，企业外部分析：O （opportunities）:环境中有吸引力的机会，T（threats）:环境中不利的发展趋势。
市场营销战略规划：企业根据外部营销环境和内部资源条件而对营销活动制定较长时期的全局性的行动方案。
季浏《体育心理学》(第2版)配套题库【课后习题-体育活动与心理健康】
第5章体育活动与心理健康1．简述体育活动与认知、情绪、人格、应激等的关系？答：（1）体育活动对认知功能的影响研究者认为，体育活动与认知过程之间有着适度的正相关，长期的体育锻炼在认知表现上比短期的体育锻炼有更大的效应；有规律的锻炼可以通过提高知觉和运动系统的总体速度来提高精神运动的速度（2）体育活动对情绪的影响体育活动调节情绪的优势表现在两个方面，即体育锻炼行为是人们调节情绪的最自然的选择；体育活动的情绪调节方式是一种建设性的行为。
①体育活动的抗抑郁效能a．一次性体育活动和长期体育活动均能有效地降低抑郁。
b．体育活动既可以降低特质性抑郁（长期的、稳定的），也可以降低状态性抑郁（短期的、波动的）。
c．体育活动可以降低正常人和精神病患者的抑郁。
d．有氧锻炼和无氧锻炼均可以降低抑郁。
②体育活动降低焦虑的效能体育活动具有即刻降低焦虑的效果，包括降低认知性焦虑和躯体性焦虑。
从降低焦虑的效果来看，长期锻炼比短期锻炼更能产生积极的效果，有规律的锻炼者比不锻炼者在较长时间内更少出现焦虑情绪。
③体育活动提高主观幸福感的效能主观幸福感是指描述个体目前体验到的幸福程度的综合性指标，是评价者根据自定的标准对其生活质量进行的整体性评价。
④体育活动中的特殊情绪体验体育锻炼还能使锻炼者从中感受到一些特殊的情绪体验。
a．流畅体验是一种理想的内部体验状态，它来源于人们的生理需要或心理需要的满足。
在这种体验状态中，人忘我地全身心投入所从事的活动之中，从活动过程本身体验到乐趣和享受，并产生对活动过程的控制感。
b．跑步者高潮是指在跑步过程中出现愉快轻松的感觉，主要表现为跑步者感觉到自身与情境融为一体，身体轻松，忘却自我，充满活力，超越时空障碍。
（3）体育活动对人格的影响体育活动对人格的影响主要体现在以下几个方面：①体育活动对某些人格特质的改变。
②体育活动对自尊的维护。
（4）体育活动对应激的影响应激是指个体对应激源或刺激所做出的反应，是个体与环境的一种特别的关系。
高中心理学学情分析
高中心理学学情分析1. 引言高中心理学学情分析是指对高中生在心理学方面的研究情况进行全面、深入的调查和分析，以便更好地了解学生的研究需求、心理状况和发展趋势，为教育教学改革和心理健康教育提供科学依据。
本报告将从多个维度对高中心理学学情进行分析，包括学生背景、研究动机、研究惯、心理素质等方面。
2. 学生背景分析2.1 人口统计特征在本研究中，我们收集了参与调查的高中生的基本人口统计信息，包括年龄、性别、年级、家庭所在地等。
通过对这些数据的分析，我们可以了解不同背景特征的学生在心理学研究方面的差异。
2.2 学业成绩我们还收集了学生的学业成绩数据，包括学科成绩、综合素质评价等。
这些数据有助于我们了解学生的学术背景和研究能力，进而分析学业成绩与心理学研究之间的关系。
3. 研究动机分析研究动机是影响学生研究行为和成绩的重要因素。
本部分将对学生的研究动机进行深入分析，包括内在动机、外在动机和成就动机等方面。
3.1 内在动机内在动机是指学生因为对研究内容本身的兴趣和好奇心而进行研究。
通过对学生对心理学课程的兴趣、研究热情等数据的分析，我们可以了解学生的内在动机水平。
3.2 外在动机外在动机是指学生因为外部奖励和压力而进行研究。
本部分将分析家庭、学校和社会等因素对学生研究动机的影响。
3.3 成就动机成就动机是指学生追求成功和优越感的心理需求。
通过对学生竞争意识、自我挑战意愿等数据的分析，我们可以了解学生的成就动机水平。
4. 研究惯分析研究惯是学生日常研究行为和方式的体现，对研究效果具有重要影响。
本部分将对学生的研究惯进行深入分析，包括时间管理、研究策略、课堂参与等方面。
4.1 时间管理时间管理能力是指学生合理安排研究时间、分配研究任务的能力。
通过对学生时间分配、拖延行为等数据的分析，我们可以了解学生的时间管理能力。
4.2 研究策略研究策略是指学生为了提高研究效果而采用的方法和技巧。
本部分将分析学生在研究过程中所采用的认知策略、元认知策略等。
消费者行为学——理论实务的案例实训(第二版)第5章 消费者的态度个性自我概念与生活方式
5.1 态度与消费者行为
5.1.3 消费者态度的测量 1）量表测定法 2）态度的其他测定方法 （1）自由反应法 （2）行为观察法 （3）生理反应法 5.1.4 消费者态度的改变 1）影响消费者态度改变的因素 （1）消费者本身的因素 （2）态度的特点 （3）外界条件对态度改变的影响
5.1 态度与消费者行为
5.1 态度与消费者行为
5.1.1 消费者态度的构成与功能 1）消费者态度的构成 从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感 成分和意向成分。 2）消费者态度的功能 （1）适应功能 （2）自我防御功能 （3）知识或认识功能 （4）价值表达功能
5.1 态度与消费者行为
5.1.2 消费者态度与行为 1）消费者态度对购买行为的影响 第一，消费者态度将影响其对产品、商标的判断与评价。 第二，态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。 第三，态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为。 2）消费者态度与购买行为不一致的影响因素 （1）购买动机 （2）购买能力 （3）情境因素 （4）测量上的问题 （5）态度测量与行动之间的延滞
5.3 自我概念与消费者行为
5.3.2 自我概念的测量
测量自我概念和产品形象的马赫塔量表 1. 粗糙的 —— —— —— —— —— —— —— 精细的 2. 激动的 —— —— —— —— —— —— —— 沉稳的 3. 不舒服的 —— —— —— —— —— —— —— 舒服的 4. 主宰的 —— —— —— —— —— —— —— 驯从的 5. 节约的 —— —— —— —— —— —— —— 奢侈的 6. 令人愉快的 —— —— —— —— —— —— —— 令人不快的 7. 当代的 —— —— —— —— —— —— —— 非当代的 8. 有序的 —— —— —— —— —— —— —— 无序的 9. 理性的 —— —— —— —— —— —— —— 情绪化的 10. 年轻的 —— —— —— —— —— —— —— 成熟的 11. 正式的 —— —— —— —— —— —— —— 非正式的 12. 正统的 —— —— —— —— —— —— —— 自由的 13. 复杂的 —— —— —— —— —— —— —— 简单的 14. 暗淡的 —— —— —— —— —— —— —— 绚丽的 15. 谦虚的 —— —— —— —— —— —— —— 自负的
人口统计特征与消费行为-PPT
消费者来说，价格并不是他们的首要考虑因素，关键是要货真，并且物有所 类商品的价格在青年人心中的上限和下限，尽量把价格控制在这区间
青少年的消费
青少年的消费
青少年的消费
中年消费者的消费行为
❖ 理性购买的情况较多，冲动性购买较少 ❖ 计划性购买多余盲目性购买 ❖ 多方选择，注重商品的实用性和便利性
消费者知识资源的现实意义： ❖ 了解消费者对购买知识的掌握程度是增加其利润的有效途径之一 ❖ 开发消费者的使用知识是扩大商品销售量的手段之一
男性消费者消费行为的特点
购买行为的目的性强，购买过程迅速 购买行为更加理智 购买动机的被动性 购买动机上的感情色彩比较淡薄 购买过程的独立性与缺乏耐性
女性消费者消费行为的特点
❖ 购买行为的主动性和灵活性 ❖ 具有浓厚的情绪和感情色彩 ❖ 购买行为受环境因素的影响，波动性较大 ❖ 注重商品的具体利益与使用价值 ❖ 消费倾向的多样化和个性化
人口统计特征与消费行为
作业讲评
调查本班男同学对男性化妆品的态度。 写一份调查问卷，并初步统计数据； 请用学过的相关知识，提出促进男性化妆品购买的态度改变方案。
• 第十章 人口统计特征与消费者行为
❖ 年龄与消费者行为 ❖ 性别与消费者行为 ❖ 区域（地域和气候）与消费者行为 ❖资源与消费者行为
女性消费者消费行为的特点
女性消费者消费行为的特点
女性消费者消费行为的特点
地理因素与消费行为
地理区域 地形 气候 人口密度 地域文化
农村的消费特点
❖ 消费的பைடு நூலகம்惠性 ❖ 消费的时间集中 ❖ 消费的重点性（嫁娶） ❖ 邻居效应明显 ❖ 相信广告和品牌
领导者特质理论
▪公平：对人对事都要秉公处理，不徇私情
▪热情：对工作认真负责，对同事与下级热情体贴
▪勇气：有向困难挑战的勇气
▪进取心：能在事业上积极上进，不满足现状，保持 勇往直前的精神和决策能力
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10项能力
▪思维决策能力 ▪规划能力 ▪判断能力 ▪创造能力 ▪洞察能力 ▪劝说能力 ▪对人理解的能力 ▪解决问题的能力 ▪培养下级的能力 ▪调动积极性的能力
领导者特质理论
早期的领导研究者将领导者的个性特质作为 影响领导有效性的最重要的甚至是唯一的因 素。尽管这种观点已经不再被大多数领导研 究者坚持，但很少有人会否认领导者的特质 是影响领导有效性的一个重要因素。
2006-9-17
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狭义的特质概念，指的是个性特质。即在一 个人行为中出现的规则性或趋势，在这个意义 上，特质研究是个性研究的一种方式。
2006-9-17
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4、组织能力强，把混乱的事组织得很有条 理；
5、决断力强，能在较短的时间内对各种备选 方案加以权衡并迅速做出决断；
6、思维敏捷，有较强的预测能力，能从有限 的材料中预测出事物的发展动向；
组织中的认知信任和情感信任及构建机制_程德俊概要
组织中的认知信任和情感信任及构建机制程德俊(南京大学管理学院副教授、博士南京 210093摘要:员工和管理者间的信任关系既包含了理性交换的成分, 也包括情感认同的成分, 因而可以分为认知信任和情感信任两种。
论文通过对组织信任的认知和情感维度的对比分析, 发现认知信任和合作绩效之间存在的曲线关系, 而情感信任则一直对合作绩效产生积极的影响。
随着环境的不确定性、机会主义和有限理性, 情感认同对于员工和组织间的关系将日益重要。
人际网络对认知和情感信任具有重要的影响。
陌生人网络更容易建立认知信任, 而熟人网络更容易导致情感信任。
在此基础上, 论文提出了从家长型、层级型向高参与型组织的变革建议。
关键词:认知信任; 情感信任; 网络嵌入性; 组织公平中图分类号:F 270 文献标识码:A 文章编号:1001-8263(2010 11-0057-07一、引言信任被普遍认为是人们持有的与他人行为有关的认知、动机和情感方面的心理状态。
但是信任究竟是一种单一维度的变量, 还是多维度的变量存在很大的争议。
从理性的角度来看, 信任可以看成是对对方不确定行为的认知。
当一方预期对方在不确定情况下可能采取对自己有利的行为的时候, 这种预期、假设和期望就是信任。
由于人们无法预测对方的行为, 采取何种程度的信估计, 同时预期对方利益和自己利益相互一致, 那么两者之间就能够建立信任关系。
当两者之间的利益交换平衡时, 信任关系持续。
而出现不平衡时, 则信任关系则面临破裂的风险。
由于每个人的偏好和行为方式存在很大的不一致, 建立在理性认知基础上的信任通常需要多次重复交易才能够建立。
然而, 理性的认知信任理论受到两大挑战。
首先, 有限理性理论对人的计算能力提出了怀疑。
在不确定情况下, 人的决策通常面临很多偏差。
为了解决注意力和计算能力的局限, 人通常会用满意化标准代替最大化标准。
其次, 人的行为是深深嵌入于社会关系、规则、历史和文化规范中的, 因而理性决策理论对于人的假设是过度低社会化的。
斯蒂芬·P·罗宾斯 组织行为学笔记14版(自己整理)
组织行为学·第一章什么是组织行为学组织内的员工和组织的合作者通常并非我们所假定的纯粹理性行为者，但是也并非他们的大部分行为都无法预测。
1、人际技能的重要性包含那些方面？理解人们的行为在决定管理者效能过程中有重要作用。
（1）决定管理者职业生涯发展能否真正腾飞。
（2）管理者人际技能的开发有助于组织吸引和留住高绩效员工。
（3）工作场所更加愉悦。
（4）理解冲突、管理他人。
（5）同事及上级间的社会关系与总体工作满意度之间存在高度相关关系。
（6）积极的社会关系也与更小的工作压力和离职意愿联系在一起。
（7）创造令人愉悦的工作环境能带来良好的经济效益。
2、在管理者职能、角色和技能方面，管理者能做什么？管理者通过他人完成工作。
他们做出决策、分配资源、指导他人的活动从而实现工作目标。
组织是一种人们有目的地结合在一起的一个社会单元，它由两个或者是多个个体组成，在一个相对连续的基础上运作，以实现一个或一系列的共同目标。
（8）【亨利·法约尔】管理者的职能有：计划、组织、领导和控制。
计划职能包括：确定组织目标、制定达成目标的总体战略、把计划分出各种层级；组织职能包括：负责组织结构的设计；领导职能包括：指导和协调员工工作；控制职能包括：监控、比较以及对可能的错误进行纠正等。
（9）【赫兹伯格】管理者的角色人际角色包括：头面人物、领导者、联络者；信息传递角色：监控者、传播者、发言人；决策角色包括：创业者、混乱处理者资源分配者、谈判者。
（10）【管理的技能】管理者的技能有技术技能、人际技能以及概念技能。
技术技能包括应用专业知识或技术的能力。
所有的工作都需要一定的专业知识，许多人的技术技能都是在工作中发展出来的；人际技能指的是，无论独自一人还是在群体之中，能够善于倾听、理解他人、与他人沟通、激励他人、支持他人的能力。
由于管理者是通过他人完成工作，所以他们必须具有良好的人际技能，才能进行有效的沟通、激励和授权。
概念技能是指管理者必须具备的足够的智力水平去分析和判断复杂的情况。
人口统计归纳
人口统计归纳人口统计是指对某个地区、国家或者全球范围内的人口进行统计和分析的过程。
通过对人口数量、结构、流动等方面的数据进行收集和整理，人口统计能够提供有关人口特征、趋势和变化的重要信息，为社会经济发展、公共政策制定和社会管理提供决策依据。
本文将从人口数量、年龄结构、性别比例和人口流动等方面进行归纳。
一、人口数量人口数量是人口统计中最基本的指标之一。
通过统计人口数量，我们可以了解到一个地区的总人口规模，以及人口的分布情况。
人口数量的变化反映着一个地区的人口增长或减少趋势。
人口数量的统计可以根据不同的维度进行，比如按照国家、城市、民族等进行分类，以满足特定研究目的的需求。
二、年龄结构人口的年龄结构描述了不同年龄段人口数量的分布情况。
通常将人口按照不同的年龄段进行归类，比如0-14岁为儿童人口，15-64岁为劳动年龄人口，65岁及以上为老年人口。
通过分析年龄结构，我们可以了解到一个地区的人口结构是否年轻化、老龄化或者呈现其他特点。
年龄结构的变化对教育、就业、养老等方面的政策制定具有重要指导意义。
三、性别比例性别比例是指男性和女性在人口总数中的比例关系。
通过统计男女人口数量及其比例，我们可以了解到一个地区男女人口的分布情况。
性别比例的统计对于社会发展和计划生育政策的制定具有重要意义。
一些地区由于历史、文化等原因，可能存在男女比例失衡的情况，这对社会稳定和家庭结构产生一定的影响。
四、人口流动人口流动是指人口在不同地区之间的迁移和流动。
人口流动可以分为内部流动和国际流动两类。
通过统计人口流动数据，我们可以了解到不同地区之间的人口迁移情况、人口流动的原因和趋势。
人口流动对于就业、教育、医疗等方面的政策制定和规划具有重要的参考价值。
综上所述，人口统计归纳了人口数量、年龄结构、性别比例和人口流动等方面的关键信息。
通过对这些人口统计数据的收集和分析，我们能够更好地了解人口的特征和变化趋势，为社会发展和公共政策的制定提供科学依据。
《消费者行为学》综合练习题+答案+打印
《消费者行为学》综合练习题一、填空题1．消费者是指购买、使用各种消费品（包括服务）的个人或居民户。
2．人的一生要消费许多物质和非物质产品，有的基于生理需要，叫做本能性需要；有的基于享受和发展的需要,叫做社会性需要。
3．消费者行为是指消费者为获取、使用和处置消费品所采取的各种行为以及先于且决定这些行为的决策过程。
4．消费者对自身的需求有时并不能十分清楚的意识到,企业可以利用这个特点来激发消费者的需要,这是消费者行为的可诱导特点，但在实际操作中应注意合乎社会、法律的规范。
5．消费者行为研究的发展历程包括萌芽时期、应用时期和变革与发展等三个阶段.6．消费者行为的研究始于19世纪么到20世纪初，美国学者凡勃伦的炫耀性消费，作为一门学科是在20世纪60年代以来，并首先在美国的大学出现。
7．消费者行为研究的方法很多,如实验法、观察法、问卷调查法、个案研究法、跨文化研究发法等等。
8．根据消费者决策过程所经历阶段的不同，消费者购买决策分为三种类型扩展型、有限型和名义型.9．扩展型决策是指消费者对某产品和品牌不熟悉的情况下所作出的决策,发生在消费者介入程度较高，品牌差异程度较大,消费者购买斟酌的时间较长的情况下作出的决策。
10．影响消费者购买行为的个人因素主要有人口统计,个性与自我冲突和生活方式.11．对于特定的购买问题消费者是否广泛搜集信息取决于三方面介入程度、产品差异程度和时间压力.12．扩展型决策过程包括：认识问题、搜集信息、评价品牌、购买和购后评价等五个步骤13．名义型购买决策通常发生在购买介入程度很低的情况下，包括两种类型忠诚型和习惯型。
14．问题认识是由于意欲状态与感知状态存在差距，促使其采取某种决策行为，其原因在于差距大小、问题的相对重要性。
15．消费者一旦确定有必要采取行动解决问题时，就会从个方面搜集信息,其方式主要有内部信息、外部信息两种。
16．消费者需要是指消费者在生理和心理上的匮乏状态，根据其历史起源划分为生理性需要和社会性需要。
组织行为学笔记
第二章个体特征与工作第一节人口统计特征与工作一、年龄对工作的影响研究集中于年龄与离职倾向、缺勤率、生产率（1）年龄与离职率倾向：研究表明，员工年龄越大，离职倾向越低（2）年龄与缺勤率：基于年龄大的的员工更不愿离开现有的工作岗位，人们一般认为年龄与缺勤率负相关（3）年龄与生产率：普遍的看法是，随着年龄的增长，生产率会不断下降。
很多人认为，技能水平，尤其是速度，力量，敏捷性和协调性，会随着时间的推移而不断衰退二、性别对工作的影响男性与女性之间没有什么重要的差异会影响到工作绩效三、种族和族群对工作的影响关注种族与甄选决策、绩效评估、薪酬、工作场所歧视等雇佣结果的关系（1）在雇佣环境中，当面临绩效评估、晋升决策及加薪等问题时，员工倾向于帮助同种族的的同事（2）不同种族对待平权行动的态度存在很大差异。
（3）在雇佣决策中，总体上美国黑人的状况不如美国白人。
四、任职时间对工作的影响任职时间对工作存在着影响五、教育背景个体的受教育程度、学校、所学专业、学习成绩、所受奖励等。
六、婚姻状况已婚比未婚，缺勤率和离职率更低，对工作更为满意。
七、工作经历八、工龄第二节人格与工作组织行为学对人格的界定人格是一个人在遗传素质的基础上，通过与后天环境的相互作用而形成的相对稳定的、独特的心理行为模式。
1.人格是由一个人内在的心理特征与外部行为方式共同构成的（心理与行为)。
2.人格是一个系统模式。
（有机系统）3.这种心理行为模式是独特的。
（共性与个性）4.这种心理行为模式是相对稳定的。
（稳定与可变）5.不是与生俱来，而是在先天遗传素质的基础上，通过与后天环境相互作用形成的。
（生物性与社会性）1.气质气质是指一个人天生的、表现在心理活动的动力方面的典型的、稳定的心理差异和特征。
与人格的区别：气质是先天性和生理性的差异。
人格是先天性特征与环境因素交互作用产生的人与人之间的差异。
胆汁质：适合做突击性，开拓性工作多血质：适合做社交，公关等需要表达力，活动力，组织力的工作粘液质：适合做持久，严谨，细致，重复性强的工作抑郁质：适合做独立的研究性工作，机要秘书等无须过多与人交往但需较强分析与观察力及耐心细致的工作气质与性格的关系①区别：气质没有好坏之分性格有社会价值和好坏之分②联系：气质影响性格特征的表现方式气质影响性格的形成和发展速度气质不能预定一个人最终形成什么样的性格性格有时也能影响气质的改变1.性格具有很大的可塑性。
导游提供心理服务的技巧
不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
这四种类型的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只 能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型的特征。
四、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
（五）提供个性化服务
一方面，导游人员可通过诚恳的态 度、热情周到的服务、让游客获得自 我成就感等方式与游客建立合乎道德 的、正常理性的情感关系。当然，面 对每一位游客的，决不能厚此薄彼。
另一方面，导游人员与游客交往时 应把握正确的心态，尊重游客，与游 客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
（ 二 ） 通 过 语言艺术激 发 游 兴 ： 可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、制造意 境来激发。
（ 三 ） 通 过 组织文娱活动激 发 游 兴 ： 组织起丰富多彩的文娱活动，动员全团游 客共同营造愉快氛围。
（ 四 ） 通 过 声像导游手段激 发 游 兴 ： 去 景 点 游 览 前 、 游 客 没 能 看 到 全 貌 、 在车上讲解。
性急，好动，争强好胜， 对这类较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒 易冲动，好遗忘，情绪不 他们；在他们冲动时不与之计较，待其冷静后再商量。 稳定，比较喜欢离群活动。
稳重，不轻易发表见解； 这类游客容易交往，导游人员要尊重他们，不要怠慢、冷淡他们；要主 不主动与人交往，不愿麻 动接近他们，尽量满足其要求；交谈时要客气、诚恳；讨论问题要平心 烦他人；游览时喜欢细细 静气，认真对待其意见和建议 欣赏，购物时爱挑选比较。
一般游客
喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参 观游览时，期待听到故事性的导游讲解。
个体行为的基础和因素讲解
（二）能力
1. 能力的概念
• 能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理 特征。
• 使人能够成功地完成某项活动所必需的各种能力的完备 结合 ，叫做才能。
• 才能的高度发展，叫做天才。它是各种高水平能力的最 完备的结合，它能使人创造性地、杰出地完成某种或多 种活动。
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2. 能力的种类
一般能力与特殊能力
（4）整体性：个性是以整体的形式表现出来的，一个人 的各种心理现象和心理过程，都是有机地联系在一 起的，并表现在一个具体的人身上。
（5）倾向性：一个人的个性倾向性表现为对事物有不同
的态度、体验与特定的行为模式。
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4、影响个性形成的因素
（1）自然的、遗传性因素。 遗传性因素 ： 遗传因素指的是那些受胚胎决定的因素。遗传是父母
可以
• 年龄与生产率之间的关系；
一般的观点：生产率随年龄的增长而不断下降。
研究结论：年龄与工作绩效并不相关，随着年龄的增长， 工作中所需身体机能方面的衰退可以由工作经验得到弥补。
• 年龄与工作满意度之间的关系：
年龄与工作满意度之间成正相关；
年龄与工作满意度之间成U型曲线关系。专业技术人员的工 作满意度随年龄增长而增加，非专业技术人员在年龄中等 时工作满意度出现下降情况，然后又开始回升。
度高于年龄因素。
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二、个性因素
（一）个性概述
个性的概念：指一个人比较稳定的、经常影响人的行 为并使他与别人有所区别的心理特点的总和。这些特 点影响着特定的个人在各种不同情况下的行为表现。
了解个性有助于管理者懂得他人的行为，进而预见 并影响他人的行为，从而提高管理人力资源的有效性。
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2、个性的心理结构
➢一般能力。 一般能力指在一切活动中都需具备的能力， 即通常所说的智力，包括观察力、记忆力、 想象力、注意力和思维能力，以思维能力为 核心。
《市场调研与销售预测》复习题(带答案版本)
《市场调研与销售预测》一、选择题1、比较量表有哪些？配对比较量表和等级顺序量表。
2、探索性调研的特点是什么？①明确问题，提出假设②澄清概念③熟悉问题3、描述性调研的主要方法？描述性调研的使用范围？描述性调研的主要方法有观察法和访问法。
描述性调研的适用范围：描述性调研通常用于对市场特征和功能的描述，具体表现为：(1)描述调查对象的特征，如描述消费者、销售人员或者商场购物环境特征。
(2)估测某一特定群体中表现出某种特定行为的人所占的比率。
(3)确定顾客对产品特征的了解程度。
(4)确定市场变量的关联程度。
(5)进行预测。
4、什么是促销调研？为了找到最佳的促销组合，企业需要进行促销调研，主要包括：促销组合结构的调研；广告主题调研；广告媒体调研；电视收视率、广播收听率及报纸或杂志阅读率的调研；为评价广告效果而做的有关消费者态度和行为的调研；广告媒介监测等。
5、什么是因果性调研？因果性调研，是指为了认识或证实市场上出现的一些现象之间的因果关系而进行的调研。
6.市场调研需要收集客户群的购买习惯特征、动机特征、对产品和品牌的态度特征以及生活方式特征等信息，该调研属于DA）市场需求调研B）市场营销组合调研C)市场环境调研D)消费者行为调研7.为评价电视广告效果而做的有关消费者行为调研属于DA）产品调研B)价格调研C)分销调研D)促销调研8.如果在测试广告效果前需要做大量的内容介绍，此时惟一可选的调查方法是CA）人工调查B)邮寄调查C)网络问卷D)文献研究9.市场调研的假设形式有备选行动方案假设和BA）疑问性假设B)陈述性假设C)理论性假设D)实验性假设10.界定市场调研问题时，调研人员有必要对管理决策问题和市场调研问题进行区分,下列关于管理决策问题描述正确的是AA）关于决策者需要做什么的问题B)以信息导向的问题C)关注现象背后原因的问题D)以资讯导向的问题11.下列属于对消费者生活方式调查的是CA）态度B)情绪C)兴趣D)知觉12.决策者和调研人员应遵循4C原则即坦诚、合作、沟通和AA）信任B)控制C)监督D)考查13.下面属于结论性调研特点的是BA）研究过程灵活、非结构化B)样本量大、具有代表性C)样本量小、不具有代表性D)事宜进行定型数据分析14.深度访谈中，访谈人员应该做到AA）当一名好听众B)能够侃侃而谈C)不能解说和提问D)以强行插问或阻止对方的谈话15.在研究设计中，需要对其他变量进行控制的调研方法是CA）探索性调研B)结论性调研C)因果性调研D)观察式调研16、调研可行性评估有哪些方法？调研可行性评估方法包括逻辑分析法、经验判断法、试点调研法等三种方法。
《消费者行为学》综合练习题解答
谤椽逮豆褂怎府哑酣痞衍叉特弊藐秆班凑气柜晒装蜘芦纶峰熔磕幽垦肿翁寂釉凹芽砚雷婶污戴大俏耘绘瞬配缨囊易各《消费者行为学》综合练习题解答一、填空题1．购买使用2．本能性需要社会性需要3．获取使用处置决策过程4．可诱导5．萌芽时期应用时期变革与发展6．炫耀性消费美国7．观察法问卷调查法个案研究法8．扩展型有限型名义型9．较高较大较长10．人口统计个性与自我冲突生活方式11．介入程度产品差异程度时间压力12．认识问题搜集信息评价品牌购买购后评价13．很低忠诚型习惯型14．意欲状态感知状态差距大小问题的相对重要性15．内部信息外部信息16．生理心理生理性需要社会性需要17．生理安全归属和爱自尊自我实现18．双趋冲突双避冲突趋避冲突19．攻击退化抑制替代20．感觉器官21．整体感觉信息22．物质经济社会23．刺激物的实体特征语言与符号次序24．行为行为潜能25．加强型削弱型重复型26．模仿法试误法观察学习法27．顿误28．榜样注意保持再造动机29．被学习事物的重要性强化重复表象30．过去经验识计保持再认31．编码储存提取32．痕迹衰退说干扰抑制说压抑说33．心理客体肯定否定34．适应自我防御知识或认识价值表现35．联想强化模仿36．介入程度低37．介入程度高38．相同类似39．社会分工财产的个人所有40．价值观行为模式41．社会关系42．相一致43．婚姻关系血缘关系收养关系44．核心家庭主干家庭联合家庭其他家庭45．单身新婚满巢空巢解体46．两个或以上妻子主导丈夫主导自主联合47．时间与空间象征契约与友谊礼节与礼仪48．沟通购买使用49．实际支付50．了解消费者的实际感受举行消费者座谈会及时处理投诉和补救建立消费者事物部提供消费教育二、判断题1．X 2．√3．X 4．X 5．X 6．√7．X8．X 9．X 10．√11．√12．X 13．X 14．√15．X 16．√17．X 18．X 19．√20．X 21．√22．X 23．√24．√25．X 26．√27．X 28．√29．X 30．√三、名词解释1．是指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或居民户。
消费者行为学
1.消费者⑴定义：消费者是指为了满足生产或生活需要而获取、使用或消费各种产品或服务的个人或组织;⑵类型：①按消费实体划分,个人消费者、组织消费者；②按购买行为角色分类,倡导者发起者、影响者、决策者、购买者、使用者→消费者具有多面性,在不同的场合可能会扮演一种或多种不同的角色；③按消费者购买时间的先后分类,率先消费者、早期消费者、后期消费者、守旧者；④按消费心理和购买方式的不同分类,计划型、习惯型、冲动型、随意型;2.消费者行为⑴定义2种观点①美国市场营销协会AMA认为,消费者行为是指“感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程,是人类履行生活中交易职能的行为基础;”→消费者行为是动态的；它涉及到了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用；它涉及到了交易;②恩格尔认为,消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程;→强调消费者行为是一个连续的过程;对消费者行为的理解,不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的,而且也需要了解消费者是如何消费产品,以及产品在用完或消费之后是如何被处置的传统上缺少这一块;研究消费者行为,既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动,也应重视他们在获取产品后对产品的使用和处置等活动;只有这样,对消费者行为的理解才会趋于完整;⑵特征：多样性,复杂性,可诱导性⑶影响因素①两因素论,将消费者行为影响因素分为两大类,一类存在于消费者内部,—类存在于消费者外部;两因素论有不同的表述,有称为“外部因素／内部因素”霍金斯,或称为“个体因素／环境因素”布莱克韦尔;- 1 -②三因素论,将“营销”视为影响消费者行为的另一个重要因素而单独分离以来,从三方面内在、环境和营销分析消费者行为受到的全面影响;③四层次说,科特勒提出了消费者行为影响因素的四个层面：文化、社会、个人和心理;其中文化因素包括文化、亚文化、社会阶层；社会因素包括参考群体、家庭、角色和地位；个人因素包括个性和自我概念、年龄和生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式；心理因素包括激励、知觉、学习、信念和态度;Ps.对比西方的影响因素,中国消费者行为的特殊影响因素突出的有：政策因素和群体因素群体与面子；集体主义;独生子女政策、“三农”政策家电下乡、住房市场化政策、医疗改革政策、节日团体购物卡等;中国社会认同的群体因素集体主义强烈,使消费者注重面子和购后别人看法；使广告更有影响力；使购前别人意见对购买决策影响更大；使口碑对市场更重要;对中国本土化消费者行为的研究和解读,对于分析中国消费者的心理和行为,从而制订出符合本土消费者实际需要的营销战略具有重要意义;- 2 -⑷消费者行为研究的意义：①理解消费者是制定营销策略的关键要素;所有的战略决策需要考虑消费者行为；②有助于引导消费者树立正确的消费观念,做出明智的购买决策；③为消费者权益保护提供依据；④为国家宏观经济政策的制定提供参考;3.消费者行为学⑴定义：一门研究个体或群体如何选择、购买、使用、或丢弃商品、服务、构思、或经验来满足个体的需要与欲望的学问;-------------------------------------------------------------------------------- ★Ps.需要、欲望、需求的差异需要,指人们某种不足或短缺的感觉;它是促使人们产生购买行为的原始动机,是市场营销活动的源泉; 人类需要是丰富而复杂的;主要包括生存需要,如食品、服装、房屋、温暖、药品、安全等等；社会需要,如归属感、影响力、情感、社交等等；个人需要,如知识、自尊、自我实现等等;这些需要不是由企业营销活动创造出来的,而是客观存在于人类本身的生理组织和社会地位状况之中;按照美国心理学家马斯洛的“需要层次论”,人类需要可以划分为生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要与自我成就需要等五个层次; 当人类的某一需要得不到满足时,会感到怅然若失或闷闷不乐;其需要愈重要,这些感觉就愈强烈,要求弥补和被满足的动机也愈紧迫;为了满足某种需要,人们首先寻求能满足自身需要的物品,如果不能寻求到能满足自己需求的物品,便会压抑需要;企业市场营销的基本任务就是开发和生产能满足人类需要的产品;欲望,指建立在不同的社会经济、文化和个性等基础之上的需要;需要对人类整体而言,具- 3 -有共性,如饿思饮,寒思衣;欲望则对消费者个体而言,具有特性;个人的需要因其所处的社会经济文化和性格等不同而异,这种有差异的需要就是欲望;欲望和需要是有差别的,例如,人们买牙膏,从表面上看是对牙膏的欲望,但实质是洁齿、防龋止血的需要;如果某一生产者生产出一种新牌牙膏,售价更低,洁齿、防龋、止血的功能更强,消费者将有对新牌牙膏的欲望,但实际需要仍然相同;生产者常常只是关注消费者表现出来的对产品的欲望,而忽略了掩盖在欲望下面的实质性需要;需求是以购买能力为基础的欲望;小轿车作为一种便捷的交通工具,人人都需要;但对没有购买能力的人来说,小轿车的需要只是一种欲望,只有具有足够支付能力的人才是需求;在市场经济条件下,人类需求表现为市场需求,因此,并非所有的人类需要都能转化为需求,也并非所有的人类欲望都能得到实现,购买能力是问题的关键;人类欲望无限,而购买能力有限;当价格一定时,消费者选择购买具有最大满足效用的产品,购买效益的高低决定着市场需求的实现程度,市场需求是企业营销活动的中心;市场需求处在经常变化之中;消费者收入和价格是影响市场需求变化的两个最基本因素;一般而言,需求同收入成正方向变化,同价格成反方向变化;价格一定,当消费者收入增加时,购买力增加,市场需求增加,反之亦然;收入一定,当价格上升时,市场需求下降;--------------------------------------------------------------------------------⑵主要研究对象：影响消费者行为的各种内外部因素消费者个体因素和环境因素⑶研究框架：主要由三部分构成,消费者购买决策过程、影响和决定消费者行为的内部个体因素、影响消费者行为的外部环境因素;①消费者决策过程,问题认识、信息搜寻、评价与选择、购买、购后行为②影响消费者行为的内部个体因素,消费者的需要与动机；消费者的知觉、学习与记忆；消费者的心理统计特征态度、个性、自我概念与生活方式；★消费者的人口统计特征年龄、性别、收入、职业等③影响消费者行为的外部环境因素,社会阶层、参考群体、家庭等社会影响因素；文化和亚文化；各种情境因素⑷研究方法①观察法,指在自然条件下,有目的、有计划地对观察对象的言语、表情、动作等进行记录,以寻找其行为规律的方法;观察法可分为直接观察和间接观察两种形式;优：可以客观地搜集、记录被调查者的现场情况,通常具有较高的准确性和可靠性,而且简便易行,花费较低;缺：在进行观察时,只能观察到消费者怎样从事活动,并不能观察到消费者的内在心理以及影响因素；再者所要调查的问题只是在发生的现场才能观察列,而调查者事先难以预料它在- 4 -何时何地发生；选取的样本量多面广,往往需要较长时间的观察才能取得调查结果;因此,观察法有很大的局限,只有当研究的问题从消费者的外部表现和特征中即能说明时,才适宜应用观察法;运用观察法应注意：i观察之前,必须首先明确观察的目的,并制定较详细的观察计划；ii进行观察的人员应受过观察训练,使其熟悉观察的内容和要求,以便能够保证观察的客观性,并且不会漏掉瞬间即逝的事件；iii在确定观察的时间和地点时,要注意防止可能出现的取样误差;例如,一般商店在正常上班的时间多为家庭主妇和退休人员来购物,在了解顾客的构成时,就应当区分正常上班时间和下班时间两种情况；iv在分析观察结果时,要注意区分偶然事件和有规律性的事实,以使结论具有科学性；v选择的观察样本必须足够多,且有代表性;②调查法,指通过口头或书面的形式,向被调查者了解情况,以揭示其行为规律的方法;调查法有访谈法、问卷法两种,其中访谈法又分为结构式访谈和无结构式访谈;③实验法,实验室实验法、自然实验法；④投射法,词联想法、角色扮演法、示意图法、造句测验法;- 5 -- 6 -Ps.为什么很多企业投入大量成本,对消费者的一举一动进行观察和监测对消费者的行为进行观察和监测,有利于企业了解消费者的购买动机、购买习惯等,可以为营销者提供详细的统计资料和新的营销视角,从而促进产品的销售;-------------------------------------------------------------------------------- Ps.市场营销与销售的区别与联系美国市场营销协会AMA 定义,市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中,为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系;销售是创造、沟通与传送价值给顾客,及经营顾客关系以便让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序;销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程;两者的根本区别在于,市场营销做得好坏与销售做得优劣没有直接的关系,当然,品牌营销做得好有助于产品整体的销售;①包含的内容不同;营销是一个系统,包括市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等；销售只是营销系统的一部分;②思考的角度不同;营销是以客户需求为导向,并把如何有效创造客户作为首要任务,这是一种由外而内的思维方式；销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户,这是一种由内向外的思维方式;营销的出发点是市场,而销售的出发点是企业;③诉求的结果不同;营销是让产品好卖,是产品的行销策划、推广；销售是把产品卖好,是销售已有的产品,把已有的产品卖好;--------------------------------------------------------------------------------Ps.消费者行为学是市场营销学里的一个分支;4.消费者分割→★人口统计资料：测量群体可观察属性的统计资料,年龄、性别、家庭架构、社会阶级与收入、种族、地理位置→心理统计特征资料：我们对自己的感觉、我们珍惜的东西、我们闲暇时会做的事5.消费者生活方式利用⑴关系市场营销,指企业与其顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自目的;其核心概念是企业与顾客之间的长期关系;交易市场营销与关系市场营销都注重企业的盈利能力,但关系市场营销更关心企业长远利益;保持、发展与顾客的长期关系是关系市场营销最重要的内容;建立关系是指企业向顾客作出各种许诺,保持关系的前提是企业履行诺言,发展或加强关系是指企业履行从前的诺言后,向顾客作出一系列新的许诺;两者区别：①在交易市场营销情况下,除产品和企业的市场形象外,企业很难采取其他有效措施以与顾客保持持久的关系;而在关系市场营销情况下,企业与顾客保持广泛、密切的联- 7 -系,价格不再作为最主要的竞争手段,竞争者很难破环企业与顾客的关系；②交易市场营销强调市场占有率,轻视老顾客而重视新顾客;关系市场营销则是强调顾客忠诚度,认为保持老顾客是最重要的,而且保持老顾客比吸引新顾客的成本费用要低很多;在现代市场竞争中,关系市场营销比交易市场营销具有更大的营销力量;⑵数据库营销DMS①定义：数据库营销是在IT、Internet与 Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段,是为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程;通过收集和积累消费者大量的信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的;通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能;②优：准确找到目标群体,降低投入成本,增强用户忠诚度,制定新的发展策略,隐蔽营销更安全,降低成本、提高营销效率,避免与竞争对手的公开对抗；缺：i法律风险;数据库营销的风险,主要来自于数据源的合法性;市场上存在着大量通过非正规渠道收集到的个人信息,并以非常低廉的价格进行交易,个人信息被非法滥用；ii心理抵触;--------------------------------------------------------------------------------★Ps.全球化的消费主义和本土化的营销策略消费全球化,指无国界的全球消费品牌和公司、国家和地区之间“消费时差”的缩短、全球共同的消费趋势的表现,具体有消费便利性、指导专业化、形式个性化、文化价值导向;营销本土化,指全球化的产品或服务因地制宜,迎合当地的文化传统特性和审美口味而采取差别化策略;市场营销的全球化和本土化策略在市场国家化的背景下产生,用以处理营销中的全球统一性和国别差异性问题;“全球化的思想,本土化的操作”已成为当今全球市场经营的准则;麦当劳的成功是全球本土化的代表;它在世界范围内市场的逐渐扩大是全球化的例子,然而,为了适应当地人们的口味,其连锁店的菜单各不相同,则是全球本土化的一个典型;比如,印度的麦当劳是唯一一处有卖素餐点的,新加坡的麦当劳是清真的等;--------------------------------------------------------------------------------6.市场营销道德- 8 -⑴定义：市场营销道德是调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范的总和,是客观经济规律及法制以外制约企业行为的另一要素;⑵市场营销活动始于市场营销调研,通过市场营销调研了解现实和潜在顾客的需求,发现市场营销机会,然后选择目标市场,针对目标市场需求特点,制定市场营销组合策略;因此在营销活动的每个环节都存在着营销道德问题;①营销调研中的道德问题对于调研人员来讲,要为客户保守业务秘密；要保证调研工作质量,如问卷设计要认真、访问次数不要偷工减料、调研人员要经过严格培训、收集的资料要真实可靠；要尊重受访者的尊严和隐私权,并对其身份进行保密,未经许可,不能随意公布受访者提供的资料;对于委托调研一方来说,要依约支付调研费,要公正全面地发表调研成果,不能断章取义等;②产品策略中的道德问题I不能存心欺骗消费者,将假冒伪劣商品充当优质商品出售给消费者；II不能操纵消费者的需要,过分刺激消费者的欲望,并刺激社会成本的增加；III产品的包装及标签必须提供真实的商品信息；IV产品在生产过程中不能给员工带来身心的伤害,给社会造成环境污染和危及居民的正常生活；V产品在使用过程中不能给消费者带来人身和财产安全方面的危害,以及产品废弃物不能对环境造成污染;③价格策略中的道德问题I存在欺诈性定价;如故意抬高标价,然后声称酬宾大减价或对无货的商品故意定低价,以造成廉价的错觉,行高价之实；或低价引进门,然后漫天要价；II制定掠夺性价格,即把产品的销售价格定得远远高于生产成本;如服装、药品和保健品、化妆品等常常是销售价格高于生产成本好几倍；III实行垄断性价格;有些同类产品的生产商或销售商为了阻止产品价格的下降而实行价格共谋,要求此类产品必须按协议价格销售;④分销策略中的道德问题I生产商与经销商不履行双方签订的合同;或生产商不按时供货、不如数供货给经销商,或经销商不按期付款给生产商,或生产商与经销商相互推诿产品售后服务的责任；II零售商为了自身利益不顾合约的规定,销售其他企业的产品；III生产者利用自己的垄断地位,损害中间商的利益等;⑤促销策略中的道德问题I产品包装“金玉其外,败絮其中”,包装上的产品宣传言过其实或言不符实,或过度包装,加大成本,造成资源浪费;II在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品,使消费者做出错误的购买决策；或为了搞垮竞争对手以提高自己产品或企业的身份,而播放攻击竞争者的广告；为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告；或采用含糊其辞、模棱两可- 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-的广告作广告宣传,从而引起消费者对广告真实含义的误解;III在人员促销中诱惑消费者购买不需要的产品或不想买的产品,或推销伪劣产品和滞销产品,或在交易中贿赂送礼等;IV在销售促进中,有的商家有意安排“托儿”,制造产品“紧俏”的假象,诱使不明真相的消费者上当或搞有奖销售,如“买一赠一”而非同一商品；或炒作概念,利用人们对新科技产品的追求心理,故意将开发的新产品冠上科技新概念的头衔,以蒙骗消费者,促进产品销售,如无法证实功效的延寿型的营养品,纳米水等;⑥市场竞争中的道德问题I以不道德的方式获得竞争对手的知识产权和商业秘密;如近年来出现了多起商标抢注案例,有的抢注并非为了生产、销售产品,而是为了投机、获利;有的企业以合作、洽谈、考察为幌子,乘机获取对手的商业秘密；有的在对手企业安插“侦察员”；有的贿赂、收买对方工作人员；有的使用“商业间谍”；有的利用高新技术窃取对手商业秘密等;II开展恶性竞争;有的是开展价格大战或有奖销售战；有的是相互攻击、诽谤,制造谣言,诋毁竞争对手企业形象和产品形象;III利用“权力营销”,不仅污染社会风气,为各种腐败现象提供了温床,而且给正当经营造成了冲击;7.认知失调理论⑴定义：由利昂·费斯廷格提出的阐释人的态度变化过程的社会心理学理论,注重两种元素起冲突的情景,指个体认识到自己的态度之间、或者态度与行为之间存在着矛盾;其思想基础源于格式塔心理学;认知失调的程度取决于元素的重要性和元素的量;⑵原因：逻辑上的矛盾,文化价值的冲突,新旧经验相悖,观念的矛盾⑶减少认知失调的方法每个人的心理空间中包含多种多样的认知因素;认知因素是人对外部世界以及自我的种种认识,包括观念、信仰、价值观、态度等许多方面,同时,也可以是某种行为的表象或再现,甚至是对未来事件的期待;随着人当前社会活动的内容不同,各种有关的认知因素会以各种组合方式并存于人的当前意识中;它们之间的关系有3种可能性,即协调、失调和不相关;协调和失调是针对认知因素之间是否在心理上存在相互矛盾而言;在态度与行为产生不一致的时候,常常会引起个体的心理紧张;为了克服这种由认知失调引起的紧张,人们需要采取多种多样的方法,以减少自己的认知失调;减少认知失调的方法通常有4种：①改变认知,如果两个认知相互矛盾,我们可以改变其中一个认知,使其与另一个相一致；②增加新的认知,如果两个不一致的认知导致了失调,那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少；③改变认知的相对重要性,因为一致和不一致的认知必须根据其重要性来加权,因此可以通过改变认知的重要性来减少失调；④改变行为认知失调也可通过改变行为来减少,但一般情况下,行为比态度更难改变;- 10 -Ps.失调可以透过元素的删除、增加、替换来消除;以戒烟为例,你很想戒掉烟瘾,但当你的好友给递烟时你又抽了一支,这时你戒烟的态度和你抽烟的行为产生了矛盾,引起了认知失调;那么,可以采用以下几种方法减少由于戒烟而引起的认知失调：①改变自己对戒烟的态度,使其与以前的行为一致我喜欢吸烟,我不想真正戒掉;②如果两个认知不一致,可以通过增加更多一致性的认知来减少失调吸烟让我放松和保持体型,有利于我的健康;③改变认知的重要性让一致性的认知变得重要,不一致性的认知变得不重要放松和保持体型比担心30年后患癌更重要;④让自己相信自己之所以做出与态度相矛盾的行为是因为自己没有选择生活中有如此多的压力,我只能靠吸烟来缓解,别无他法;⑤使自己的行为不再与态度有冲突我将再次戒烟,即使别人给也不再抽烟;⑷相关的实验研究：不充分合理化实验,决断后效应,通过削弱失调感增强信念⑸失调理论的替代选择①踩脚入门技巧- 消费者通常在先答应了你的小要求后会比较有可能会答应你的其他要求②低空抛球技巧- 先跟人家要点小要求,等答应后再跟人家说会很贵③门在脸上技巧- 先跟人家要点大的来让他拒绝,然后再要求点小的--------------------------------------------------------------------------------Ps.市场营销者如何通过增加消费者的售后加固因素来提高其购买自信-------------------------------------------------------------------------------8.消费者的感知- 11 -⑴感觉①概念：感觉是刺激物作用于感觉器官,经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映;②种类：视觉,听觉,嗅觉,味觉,触觉③基本规律：I绝对感受性与绝对阈限；II差别感受性与差别阈限韦伯定律：ΔR/R=K；III感觉阈限在营销中的应用；IV阈下知觉感觉的适应：刺激物对感受器持续作用,使感觉器官的敏感性发生变化的现象;感觉的对比：同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象;⑵知觉个体选择、组织和解释刺激,形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程;知觉的特性：知觉的选择性,知觉的整体性,知觉的恒常性,知觉的理解性,统觉知觉的种类：空间知觉,①形状知觉②大小知觉③距离知觉④方位知觉；时间知觉；运动知觉⑶错觉：图形错觉,时间错觉,其它错觉消费者的知觉过程：展露①主动展露②被动展露③过度展露④刺激物的展露与营销策略首先,要尽可能地主动展露刺激物；其次,扩大消费者被动接触刺激物的机会；最后,要防止过度展露;⑷注意：心理活动对一定对象的指向和集中;影响注意的因素：刺激物因素,消费者个体因素,情境因素对刺激物的理解理解是个体赋予刺激物以某种含义或意义的过程;①影响理解的个体因素,需要和动机；知识；期望②影响理解的刺激物因素③影响理解的情境因素⑸消费者的社会知觉：对人的知觉,人际知觉,角色知觉,自我知觉①生理的自我②社会的自我③心理的自我社会知觉误区：①第一印象,首次接触时所留下的印象；②晕轮效应,由对象的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化或丑化对象的现象；③心理定势,人在认识特定对象时心理上的准备状态；④刻板印象,社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的- 12 -。
市场营销-《消费者行为学》复习资料
《消费者行为学》复习资料(一)一、填空题1. 消费者行为分析应遵循的原则是_________原则、科学性原则、_________原则、分析-综合性原则和联系性原则。
2. 当代大学生消费的基本内容，主要分为基本生活消费、_________、休闲及娱乐消费、人际交往消费。
3. 消费者行为具有期望性、一致性、_________、不确定性、时代性、_________等特点。
4. 能力的差异表现在类型差异、_________和表现时间差异三个方面。
5. 根据商品的购买方式可将消费品分类为简便拼、_________和_________。
二、选择题1. 利用音乐.幽默,引起快感的视觉刺激等营销方法,这是根据( )A. 刺激的突出性B. 刺激的熟悉感C. 消费者专业性D. 消费者情绪2. 消费者购买过程是消费者购买动机转化为_____________的过程。
A. 购买心理B. 购买意志C. 购买行动D. 购买意向3. 某种相关群体的有影响力的人物称为__________。
A. “意见领袖”B. “道德领袖”C. “精神领袖”D. “经济领导者”4. 消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（）A. 趋避冲突B. 双趋冲突C. 双避冲突D. 单趋冲突5. 在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程的第三个阶段是_________。
A. 确认B. 收集信息C. 备选产品评估D. 决定购买6. 人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）A. 认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B. 认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C. 认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭D. 认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭7. 消费者从包装物上获取信息，这种信息来源属于_________。
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• 情感强度（affect intensity）：有些消费者比
其他消费者更加情绪化，即情感强度不同。
11.3.2 情绪的特征
（1）情绪通常是由环境中的事件引发的。
愤怒、愉快、悲哀往往是对一系列外在事件的反应。
不过，诸如“意象”这样的内在过程也能引发我们的
情绪性反应。 （2）情绪还伴随有生理变化，如瞳孔扩大；流汗增加； 呼吸加速；心率和血压的增高；以及血糖水平增高。
案例-产品包装与广告创意的典范
• 能将一个看起来象装医药水的白色瓶子，卖弄成世人争相收
藏的珍品，甚至让每一张海报成为稀世杰作的，恐怕只有
AbsoluteVodka（绝对牌伏特加）了。 它的趣味瓶身和另类 海报，已经完全暴露 了它是一个“躁动、 野性和另类的坏小 子”。
•
绝对伏特加当年只是个不起眼的瑞典小品牌, 进军美国市 场的时候，公司的市ห้องสมุดไป่ตู้调查得出“建议放弃”的高风险警 告
•
如今美国的进口伏特加酒中有40%印着“绝对”商标，而
它的玻璃酒瓶也成为20世纪最受认同的视觉符号之一。广
告设计是绝对的功不可没.
• 一起来领略一场创意风暴吧!!
主题内容
•
•
第一节 人口统计特征
第二节 个性
第三节 情绪
11.3.1 情绪的概念
• 情绪为一种相对来说难以控制且影响我们行为
•
品牌个性使消费者对品牌的关键特性、表现、功用和相关 服务产生预期。
•
品牌个性往往是消费者与该品牌建立长期关系的基础。
消费者与品牌的个性
• 我们所有人都将发现自己的某些个性需要发扬， 而另外一些则需要改进。
消费者倾向于购买那些：
• 与他们自己具有相似“个性”的产品 • 或使他们感到能使自己的某些个性弱点得到 弥补的产品。
– 鲜花被宣传为能够消除悲哀。
– 减肥产品和其他有助自我完善的产品缓解内疚感、 无助感、耻辱感或厌恶感等。 – 个人清洁护理产品以缓解焦躁和忧虑。
（3）广告中的情绪
• 广告中的情绪性内容增强了广告的吸引力和持续力。 比起中性的广告，那些能激发欢乐温馨、甚至厌恶的情感反 应的广告更能引起人们的注意。注意是认识过程的关键一步 • 能激发积极和正面情绪的情感性广告使广告本身更受人喜爱
• 动机促发消费者的行为目标，而个性会使不
同的消费者选择不同的行为去实现目标。
• 个性是个体在面临相似情况时做出有特性反
应的倾向。
影响个性的因素
• 血型？
• 星座？
一是先天遗传因素; 二是后天社会环境,包括家庭、教育、文化传统等因素。
个性类型
• 内倾,外倾
• 自卑,自尊
• 九型人格
11.2.2 个性理论
内部因素对消费者行为的影响
第十一章
人口统计特征、 个性和情绪
主题内容
第一节 人口统计特征
第二节 个性
第三节 情绪
主题内容
第一节 人口统计特征
• 第二节 个性
•
第三节 情绪
11.1.1 人口统计特征
• 人口的规模、结构和分布情况。
• 如性别、年龄、收入……
• 作用：市场细分变量，趋势分析…… – 预测哪些产品是以后需要的
（1）情绪激发作为产品利益
• 很多产品把激发消费者的某种情绪作为主要的产品利益。 最明显的例子莫过于电影、书籍和音乐。 各种类型的惊险旅游项目，拉斯维加斯赌城、迪斯尼乐园， 无不旨在激发游客的情绪。
（1）情绪激发作为产品利益
• 虽然在大多数情况下，人们希望获得正面、积极的情绪，
但这也有例外的情况。
/
44
11.3.2 情绪的特点
（5）情绪包含主观情感。
事实上，当我们提到情绪时，往往指的就是这种情感
成分。悲痛、喜悦、愤怒、嫉妒、恐惧给我们的感觉
很不相同，这些主观确定的感觉正是情绪的核心。这
些感觉有某种特定的成分，被我们标记为诸如喜或悲 的情绪。 此外，情绪还带有评价或者喜欢还是厌恶的成分—— 喜欢或厌恶。
例如，悲剧性的电影使观众伤心落泪，然而人们仍喜 欢这样的电影。
（1）情绪激发作为产品利益
• 还有一些商品也将激发情绪作为主要利益诉求点。 一些软饮料品牌也以“妙趣横生”和“激动人心”作 为其主要利益诉求点。
（2）情绪降低作为产品利益
• • 营销者们设计许多防止或缓解不愉快情绪的产品。 很少有人喜欢感受悲哀、无助、羞辱或恶心这些令人不愉 快的情绪。 – 用于抑制忧郁或焦躁症状的非处方药品。 – 光顾百货商店和零售店以消除疲倦、感受刺激。
11.3.3 情绪的类型
• 普拉契克( P l u t c h i k )列出了8种基本的
情绪类别：
①恐惧；②愤怒；③喜悦；④悲哀； ⑤接受；⑥厌恶；⑦期待，⑧惊奇。 • 四种基本情绪： 喜、怒、悲、惧
11.3.4 情绪和市场营销策略
（1）情绪激发作为产品利益
（2）情绪降低作为产品利益
（3）广告中的情绪
凸显品牌个性的方法
① 产品名称：爱尚非蛋糕、动感地带
② 产品包装：绝对伏特加
③ 产品特征：摩托罗拉、诺基亚、苹果
④ 价格定位: 高档、富有 OR 朴实、节约
⑤ 广告创意及传播：凡客诚品 ⑥ 消费群体：二锅头、泸州老窖、茅台
凸显品牌个性的方法
⑦ 标志符号：劲霸男装
⑧ 问世时间：同仁堂、张一元
⑨ 出生背景：达芬奇 ⑩ 公共活动：王老吉、蒙牛 11 公司领袖：马云、史玉柱、乔天明 12 品牌代言人：周杰伦、蒋大为
•
•
个性对行为的预测力并不很强。
后续研究发现，个性所能解释的变动量不超过10%。
（二）品牌个性
• 消费者具有个性。 • 许多消费品拥有品牌个性。 • 品牌个性定义为消费者所感知到的品牌所表
现出来的个性特征
&
•
苹果牛仔裤：“反叛”
李维斯（ Levi’s）:时尚、轻便、 舒适、高雅。
品牌个性的例子
主题内容
• 第一节 人口统计特征
第二节 个性
•
第三节 情绪
请描述你或你朋友的个性!
• 我们能轻易(也许不总是那么准 确)地描述自己或朋友的个性。 • 你所描述的正是你朋友在各种 情况下多次展现出来的行为倾 向。这些广泛情境下的反应特 性，也同样会呈现在对营销策 略的反应之中。
11.2.1 个性的概念
11.2.3 个性在营销策略中的运用
• （一）运用个性预测消费者行为 • （二）消费者个性与品牌个性
（一）运用个性预测购买者行为
• 在20世纪50年代，美国学者伊万斯（Evans）试图用个 性预测消费者是拥有“福特”汽车还是“雪弗兰”汽车。 • 结果发现，在63%的情形下，个性特征能够准确地预测实 际的汽车拥有者，随机情况下，准确率达到50%。
• • 惠而浦公司的研究发现了“惠而浦”和“厨房帮手”（
Kitchen Aid）两种品牌的个性概貌
“如果该品牌是人，那么会是个什么类型的人，以及他会 做什么和喜欢什么” 。
惠而浦公司的研究人员总结出以下几条关于品牌个性的结论：
•
消费者总是赋予品牌某些“个性”特征，即使品牌本身并
没有被特意塑造成这种“个性”，或者那些“个性”特证 并非营销者所期望的。
• 个体个性理论：人的行为是由所有人都共有、
但程度有异的一些内在特性所决定的。
• 社会学习理论：人所处的环境是其行为的决定
因素，人的不同行为是不同环境的结果。
• 混合理论：人的行为是由个体的内在特性和他
所处的外在环境二者共同决定的。
• 多特质理论：有多种特性影响人的行为
卡特尔理论、五要素模型
• 单特质理论：强调一种与营销最有关的特质
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（3）广告中的情绪
• 用情感来迎合消费者的广告现在正日益流行。 Zippo的情感性诉求广告—— “真爱是不能被随意丢弃的”。 一位发言人评论说“我们想要创造出
一种人文的、依恋的情绪”
香蕉的例子
本章结束
谢谢大家！
– 未来学校的招生情况
11.1.2 例子——咖啡厅的市场细分
如今，大多数咖啡厅的忠诚客户年龄在18-34岁
之间，年收入超过75000美元。
11.1.2 例子——收入
• 收入的变化导致需求结构的变化。
恩格尔定律：随着家庭收入的增加，食物支出的比重
在整个家庭支出的比重逐步下降，而用于住房、教
育、健康、休闲等方面的支出比重增加。 • 收入的变化还会引起消费者需求重心的改变。 随着收入的提高，消费者不仅对商品的质量要求越 来越高，而且购物方式上要求更快捷，购物环境更 舒适。
11.3.2 情绪的特点
（3）情绪体验的另一个特点是“认知性思考”。
思考的类型以及我们“理智地”进行思考的能力，会
随着我们情绪的类型和程度而变化。
“我当时简直疯了，以至于完全不能正常思考了。”
（4）情绪也与某些相关行为相伴随或相联系。
如：恐惧引发颤抖反应，愤怒导致奋起，悲伤引起哭
泣，等等。 同一个体在不同时间和情境下均存在差异