前厅部礼宾岗位职责与工作内容

前厅部礼宾员岗位职责与工作内容

【工作内容】

1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。

3、准备好对客服务用品。

4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。

5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。

6、为客人提供行李寄存工作。

7、为客人提供换房服务。

8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

9、为客人提供委托代办服务。

10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。

12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。

13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。

14、为客人提供行李寄存工作。

15、为客人提供换房服务。

16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

17、为客人提供委托代办服务。

18、酒店范围内寻人服务。

19、帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

20.、谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。

21.、记住酒店常客和 VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人

【对客服务内容和操作要求】

1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。行李较多时，要用行李车运送。

2.动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3.引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候，不可靠近客人太近，保持2米左右距离即可。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

(1)以前为尊，以右为大的原则;

(2)女士优先为尊的原则;

(3)主动征得客人同意后为其提行李;

5.看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6.送客人到房间

待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7.搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

8.入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用房卡开门。

9.开门后

先将房卡插入取电开关，请客人先进入房间。

开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10.随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。

11.寄存行李

(1)客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”

(2)帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。行李寄存卡分两联，一联交于客人，另外一联和行李一起放在行李房内。行李寄存卡填写时要写明客人寄存行李件数和客人房间号码及寄存日期时间等，请客人在两联上都签名确认。

12.雨伞租借

下雨天礼宾员要及时从行李房将雨伞架和伞套架推到酒店大门口旋转门一侧。客人需要租借雨伞时，行李员要落实客人的房间号码。酒店对住店客人免费提供雨伞租借服务。在雨伞登记表上做好详细登记，表明房间号码、租借数量等。非住店客人租借雨伞需要收取雨伞押金100元/把，将费用交于前台，收取开具给客人，最好租借记录。

客人归还雨伞时，礼宾员要对雨伞做检查核实。（如礼宾员不在由前台人员做此项工作）确认雨伞归还数量没有问题，且雨伞没有破损的情况下，将归还记录做好（非住店客人雨伞押金退还给客人）。如果雨伞有损坏，需要按照酒店规定由客人对雨伞做出赔偿。

13.帮客人打出租车

酒店住店客人或餐饮客人出门时，有需要帮忙打出租车的情况发生。礼宾员要询问清楚客人的目的地和人数，确认客人有无特殊要求。如果没有的话，请客人稍作休息，可以通过前台打车电话或者到马路边打车，请保安人员协助打车等

为客人打出租车一定要正规出租车，不允许打黑车。确保客人安全，也维护酒店的名誉，防止不安全事故发生。

如果客人需要预约出租车的话，要确定客人的用车时间和目的地，优先联系酒店合作的几个出租车司机。做好相关内容记录，请前台系统内做好记录和交接。

14.就餐客人引领

酒店二楼和三楼是酒店的雅间和大厅就餐区域。中午或者晚上会有就餐客人步入的情况。一般餐饮部会安排迎宾人员。如果没有迎宾的情况下，礼宾员要充当迎宾的职责，与客人确认是否有预订。如果有预订的话根据客人所报预订雅间名称为客人做指引。要求礼宾员对二楼和三楼的雅间名称做到熟记。如果没有预订，指引客人到三楼用餐。客人不多的情况下，礼宾员要引领客人到电梯口，为客人按下电梯，预祝客人用餐愉快。