服务营销中的内部营销论文

服务营销中的内部营销

随着第三产业—服务业的发展，越来越多的服务企业管理者开始重视服务质量的提高，因而作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具，内部营销受到更多的重视。内部营销是通过提供能满足需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工的一种管理哲学，是使工作满足员工需要的一种管理战略，是把员工视为企业或组织的内部“顾客”，把员工的工作视为企业的内部“产品”，从而努力提供适当的内部“产品”以满足内部“顾客”的需要，同时确立组织目标的一系列活动。它把员工放在管理的中心地位，体现了以人为本的企业文化内涵。鉴于内部营销的重要作用，企业或组织想要提高服务质量就不得不考虑内部营销，这就关系到两个问题：1、向内部营销什么；2、怎么开展内部营销。

首先，我们要知道内部营销的对象不仅仅指那些跟顾客发生直接接触的员工或是企业的营销人员，而是企业的全体员工。在服务顾客的过程中，任何一个环节的失误都可能影响到顾客对服务和产品的的评价，进而影响整个企业的利益和声誉。企业有必要向员工营销自身的企业价值观和本企业提供的产品及服务，加强员工对企业的了解，使员工的目标和企业的目标保持一致，并让员工喜欢公司的产品，进而愿意向亲朋好友和消费者推荐。其次，企业的各部门之间也应该保持密切的联系。为消费者提供服务是整个企业的事情，许多服务都需要企业各部门的支持，所以只有各部门之间协调合作才能为消费者提供更高效的服务。因此，企业的各部门之间也要相互营销。

内部营销管理源于市场，融于企业，具有灵活性、主动性和能以较低成本实现有效管理的特点。企业要想在竞争中取胜，内部营销不失为一大法宝。那么，如何有效开展企业内部营销呢？

内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划，它涉及到员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通等方面。

员工招聘：服务业中，顾客购买服务时，顾客眼中的服务提供者在一定程度上就是服务产品，所以服务人员质量只有比较高时，才能提高顾客对企业服务质

量的认可。选择合适的员工从事某一特定的工作，是服务业中内部营销首要且关键的一步。因此，我们在招聘员工时要注意员工的知识水平、应变能力、服务技巧、语言表达能力及外观形象等方面。

员工培训：员工一旦被聘用，就需要就进行培训，这样才能增加员工对于企业和其他员工的认识以及提高员工销售、服务、沟通方面的技巧。培训后可以使员工更加适应其工作，增强他们的自信心，从而使企业为顾客提供更好的服务，赢得更多的顾客。

员工激励：激励是企业采用适当的刺激方式，鼓励员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事工作，取得成就。它包括对员工工作的支持，建立合作小组，开展内部竞争，保持有效的内部沟通以及对员工进行绩效评估并给予报酬和奖励等诸多方面。

员工授权：授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性，使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。只有赋予员工现场做出决定的权力，才能确保服务过程的流畅和结果的质量。正确地运用授权，有助于减少员工的角色模糊和角色矛盾，增强员工的适应性和满意度，发挥员工的主动性和创造性，能充分利用蕴藏在员工中的资源和智慧。

员工沟通：现如今，国内国外大多数企业的内部沟通都是单向的，一般都是自上而下的沟通，而员工的一些好的想法和意见很难传达到领导阶层，从而造成不必要的损失，所以我们有必要建立一个有效的双向沟通系统，不管是自上而下，还是自下而上以及各部门之间的交流都能够保持畅通。

总之，内部营销是对服务业中员工与顾客的互动过程进行管理的有效工具。重视员工这一企业的内部市场，是提高服务业服务质量的必由之路。倡导内部营销观念，有效地实施内部营销手段，建立完善的内部营销体系，从而推动服务业的外部营销发展，让内部营销和外部营销结合起来，提高企业的服务质量，进一步发展我国的服务行业。