患者投诉及处理流程

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患者投诉处理流程及方法

患者投诉处理流程及方法以患者投诉处理流程及方法为标题，本文将详细介绍医疗机构在面对患者投诉时的处理流程和应对方法。

患者投诉是医疗机构日常运营中可能遇到的一种情况。

对于医疗机构而言，正确处理患者投诉不仅能解决患者的问题，还能改善医疗服务质量，增强患者满意度。

因此，建立一套完善的患者投诉处理流程和应对方法是至关重要的。

一、患者投诉处理流程1. 接收投诉：医疗机构应设立专门的投诉接待窗口，接收患者投诉。

同时，也可以通过电话、邮件等方式接收投诉，并及时记录投诉内容。

2. 登记信息：接到投诉后，医疗机构应立即登记投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。

确保信息准确无误。

3. 调查核实：医疗机构应对投诉内容进行调查核实。

可以通过与医生、护士、管理人员等相关人员的沟通和询问，了解事情的真实情况。

在调查核实过程中，要保持客观、公正的态度，维护患者利益。

4. 解决问题：在调查核实的基础上，医疗机构应根据投诉内容制定相应的解决方案。

解决方案应依据医疗法律法规和相关规定，确保合理、合法、有效。

5. 反馈结果：医疗机构应及时将解决方案反馈给投诉人，并解释原因和处理结果。

在反馈过程中，要注意用友好、理性的语言与投诉人沟通，保持良好的沟通氛围。

6. 跟踪记录：医疗机构应将投诉处理的全过程进行跟踪记录，包括投诉内容、调查核实过程、解决方案、反馈结果等。

这有助于医疗机构总结经验教训，进一步完善服务质量。

二、患者投诉应对方法1. 重视投诉：医疗机构应高度重视患者投诉，将其视为改进服务的机会，而不是简单的抱怨。

通过倾听患者的声音，及时解决问题，提升医疗机构的整体形象。

2. 积极沟通：在处理投诉时，医疗机构应与投诉人保持积极的沟通态度。

耐心倾听患者的诉求，了解他们的需求，并积极寻求解决方案。

在沟通过程中，要尊重患者的意见和感受，注重情绪管理，避免产生不必要的争议。

3. 快速响应：医疗机构应及时响应患者投诉，尽快处理问题。

延误处理可能会加剧患者的不满情绪，进一步恶化投诉事件。

医院投诉处理流程

医院投诉处理流程医院作为提供医疗服务的机构，应该为患者提供高质量的服务。

然而，由于各种原因，患者可能对医院服务有所不满，并需要进行投诉。

下面是一篇关于医院投诉处理流程的简要说明。

第一步：接受投诉当患者对医院服务有不满意的地方，可以向医院进行投诉。

患者可以选择通过电话、邮件、在线平台或者直接到医院投诉窗口进行投诉。

无论投诉方式如何，医院都应该认真接待患者的投诉，并记录下患者的投诉内容以及相关信息。

第二步：调查核实医院接受到投诉后，应该尽快进行调查核实。

医院可以通过与患者进行进一步的沟通，了解患者的具体情况，并收集相关的证据和数据。

医院还可以对涉及投诉的相关人员进行询问、调查，并向其他相关部门了解情况。

在调查核实的过程中，医院需要保护投诉人的隐私，确保投诉处理的公正性和客观性。

第三步：解决问题在完成调查核实后，医院需要根据投诉的具体情况和内容，及时采取相应的措施解决问题。

解决问题的方式可以是向投诉人道歉，给予合理的安抚和赔偿。

医院还可以采取纠正措施，改进服务，确保问题不再发生。

对于涉及到医疗错误的投诉，医院应该按照相关法律法规的规定，及时进行处理和赔偿。

第四步：沟通反馈医院在解决问题后，应该向投诉人进行沟通反馈。

医院可以与投诉人进行电话沟通、书面反馈或者面对面会议，向投诉人说明医院的处理结果和具体措施，并听取投诉人的意见和建议。

医院还可以要求投诉人填写反馈表格，以评估投诉处理结果的满意度。

第五步：监督追踪医院应该建立健全的监督追踪机制，对投诉处理的结果进行跟踪和评估。

医院可以通过定期的调查问卷、投诉反馈和投诉人满意度调查等方式，了解投诉处理效果，并根据结果进行改进和调整。

医院也可以将相关的投诉数据报告给医院管理层，以便于对医院的服务质量进行监督和改进。

通过以上的流程，医院可以及时接受和处理患者的投诉，并有效解决问题，改进服务质量。

医院需要认真对待每一个投诉，并将投诉处理作为提升医院整体服务水平的重要手段，以满足患者的安全和满意需求。

医院投诉处理流程

医院投诉处理流程
第一步：投诉渠道
患者及其家属可以通过以下途径进行投诉：
- 拨打医院服务热线电话。

- 到医院客服中心提交书面投诉。

- 将投诉书寄送到医院的特定信箱。

第二步：受理投诉
医院接收到投诉后，对投诉进行受理，记录投诉人的基本信息、投诉内容等，并安排专人跟进处理。

第三步：投诉调查
医院根据投诉的情况，进行核实和调查，并邀请涉及医务人员、患者及其家属等相关人员提供相关证言和材料。

第四步：处理投诉
医院根据投诉情况，及时采取相应措施，包括：
- 向患者和家属道歉；
- 纠正医疗错误；
- 赔偿患者及其家属；
- 严肃处理医务人员职业失责行为。

第五步：反馈投诉
处理完毕后，医院将向投诉人反馈处理情况，并根据需要采取改进措施，提高医院服务水平。

注意事项
在投诉处理过程中，医院将严格保护投诉人的隐私权，并对投诉处理过程进行保密处理。

投诉人可通过匿名方式进行投诉，但匿名投诉的处理力度可能较小。

以上是我院的投诉处理流程，如有疑问或建议，请随时联系我们的客服中心。

病人投诉应急预案及处理程序

病人投诉应急预案及处理程序随着社会发展和医疗水平提高，病人的诉求也越来越重要。

在医疗机构中，病人投诉问题的处理至关重要，既关乎病人权益的保护，也关系到医疗机构的声誉和管理水平。

因此，建立完善的病人投诉应急预案及处理程序对于医疗机构非常重要。

一、应急预案应急预案是指在发生紧急情况时，医疗机构能迅速行动，采取一系列措施确保病人投诉问题得到妥善处理的计划。

以下是一份病人投诉应急预案的示例：1.设立病人投诉处理小组：医疗机构应成立专门的病人投诉处理小组，负责处理和调解病人投诉问题。

小组成员应包括医务人员、护士、行政人员以及法务人员等。

2.明确处理流程：制定病人投诉处理的详细流程，确保每个环节都能得到有效执行。

流程包括收集投诉信息、分类分析投诉问题、开展调查、制定解决方案、沟通反馈等。

3.建立投诉信息收集渠道：医疗机构应建立病人投诉信息收集渠道，例如设立投诉箱、开通投诉热线等，方便病人及时提出投诉。

4.培训医务人员和相关工作人员：医疗机构应定期组织培训，提高医务人员和相关工作人员的投诉处理能力，提升服务质量。

5.整理投诉案例和经验总结：病人投诉案例和经验总结是宝贵的财富，医疗机构应及时整理、总结投诉案例和经验，做好借鉴和改进工作。

二、处理程序病人投诉的处理程序是医疗机构应在应急预案的指导下进行的具体操作。

以下是一份病人投诉处理程序的示例：1.接收投诉并记录：接收到病人投诉后，要及时进行记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性。

2.分类分析投诉问题：根据投诉的性质和严重程度，进行分类分析，判断是否属于医疗事故、医疗纠纷还是服务质量问题等。

3.开展调查：对投诉事项进行调查，收集相关证据，了解事实真相，确保调查的客观公正。

4.制定解决方案：在调查基础上，综合考虑各方利益，制定解决方案并与病人沟通确认。

5.实施解决方案并跟踪：将解决方案落实到具体行动中，跟踪整个解决过程，确保问题得以彻底解决。

医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图一、投诉接收阶段：1. 患者或其家属通过电话、邮件、书信、面谈等方式向医院投诉。

2. 医院设立投诉受理窗口，接收投诉，并提供投诉受理表格。

3. 投诉受理窗口工作人员向投诉人详细了解投诉内容，记录相关信息，确保准确收集投诉细节。

二、投诉登记阶段：1. 投诉受理窗口工作人员将投诉内容登记入系统，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、相关证据等。

2. 系统生成投诉编号，并将投诉信息分发给相关部门。

三、投诉初步调查阶段：1. 相关部门收到投诉信息后，立即进行初步调查。

2. 初步调查包括与涉及人员进行沟通、收集相关证据材料、查阅病历、检查医疗设备等。

3. 初步调查结果应在规定时间内完成，并书面报告给投诉受理窗口。

四、投诉处理阶段：1. 投诉受理窗口根据初步调查结果，将投诉案件交由医院内部的专门投诉处理小组。

2. 投诉处理小组成员包括医疗质量管理部门、法务部门、护理部门等相关部门的代表。

3. 投诉处理小组根据投诉内容、初步调查结果和相关法律法规，制定处理方案。

4. 处理方案应包括对涉及人员的教育、纠正措施、赔偿等具体措施，确保投诉得到妥善解决。

5. 处理方案应在规定时间内完成，并书面报告给投诉受理窗口。

五、投诉回复阶段：1. 投诉受理窗口收到投诉处理小组的处理方案后，向投诉人进行回复。

2. 投诉回复应详细说明医院对投诉的处理结果，包括对涉及人员的教育、纠正措施、赔偿等具体措施。

3. 投诉回复应在规定时间内完成，并书面发放给投诉人。

六、投诉跟进阶段：1. 投诉受理窗口定期与投诉人联系，了解投诉人对投诉处理结果的满意度。

2. 如投诉人对处理结果不满意，投诉受理窗口将投诉案件上报给医院高层领导。

3. 医院高层领导根据投诉情况，进行再次调查和处理，并向投诉人进行回复。

七、投诉总结阶段：1. 医院定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并进行改进措施。

2. 医院将投诉处理流程和结果报告给医院管理层，以便改进医院服务质量和患者满意度。

患者投诉处理流程

患者投诉处理流程患者投诉是医疗机构中常见的问题之一，对于医疗机构来说，如何妥善处理患者投诉具有重要意义。

本文将介绍患者投诉处理流程，确保患者权益得到保障，医疗服务得到改善。

1. 接收投诉当患者投诉到达医疗机构后，首先需要有专人负责接收投诉，并记录患者的基本信息和投诉内容。

同时，确保接待患者的工作人员保持冷静和礼貌，倾听患者的诉求和意见。

2. 反馈确认医疗机构需要对患者投诉进行核实，并向患者确认其投诉是否属实。

在此过程中，需要与相关部门或人员进行沟通，了解相关情况，并依据医疗机构内部规章制度对该投诉进行评估。

3. 初步调查医疗机构针对投诉内容进行初步调查，收集相关资料和证据以确定投诉事项的真实性。

此阶段，医疗机构可以邀请相关专家或内部员工参与调查，获取更多内部外部的反馈意见。

4. 汇总分析基于调查结果，医疗机构需要对投诉问题进行汇总和分析。

通过对多个案例的统计和对比，发现共性问题，为日后的改进措施提供依据。

5. 协商解决在患者投诉处理流程中，协商解决是一种常用的方式。

医疗机构可以安排专人与患者进行面对面的谈话，听取患者的意见和建议，并主动提出解决方案。

6. 反馈措施医疗机构需要在一定的时间范围内对患者投诉的解决措施进行执行，并跟进效果。

同时，医疗机构应向患者提供详细的解决情况反馈，以增加患者的满意度和信任感。

7. 改进措施基于患者投诉的反馈，医疗机构应当总结经验教训，及时改进医疗服务质量。

如果某一问题频繁出现，医疗机构应当及时调整相关流程和标准，提高整体医疗服务水平。

8. 教育培训医疗机构应当加强对员工的相关培训和教育，提高员工的服务意识和沟通能力。

通过定期的培训和考核，确保医疗机构内部的患者投诉处理流程的质量和效果。

9. 定期评估医疗机构需要建立定期评估机制，对患者投诉处理的流程和效果进行评估。

通过定期的自查和外部专业机构的评估，持续改进和提升医疗服务质量。

10. 建立沟通渠道医疗机构应鼓励患者提出投诉意见，并建立多种沟通渠道，例如热线电话、邮件和在线反馈系统等。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

卫生行政部门处理患者投诉流程

卫生行政部门处理患者投诉流程
一、投诉受理阶段
1.提交投诉
（1）患者或其代理人书面提交投诉
（2）可通过电话、邮件等方式提交投诉
2.受理投诉
（1）卫生行政部门接收投诉材料
（2）确认投诉材料完整性和合法性
（3）为投诉立案，并给予受理回复通知
二、调查处理阶段
1.调查核实
（1）卫生行政部门调查投诉事件真实性
（2）可通过现场调查、询问相关当事人等方式核实2.收集证据
（1）收集相关证据和资料
（2）包括医疗记录、医疗费用等相关资料
3.制定处理方案
（1）根据调查结果制定相应的处理方案
（2）如有需要，可安排对医务人员进行约谈或警告等处理
三、处理结果通知阶段
1.通知投诉方
（1）向投诉方通报处理结果
（2）解释处理决定的理由和依据
2.相关方面通知
（1）如涉及医务人员，需通知医务人员相关处理决定（2）如涉及医疗机构，需通知医疗机构相关处理决定
四、结果跟踪阶段
1.监督执行
（1）卫生行政部门对处理决定的执行情况进行监督
（2）如有不执行或不合规情况，可采取进一步措施追责2.结果反馈
（1）定期向投诉方反馈处理结果的执行情况
（2）如有需要，可对处理结果进行调整和完善。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。

患者投诉解决流程

患者投诉解决流程随着医疗服务的不断发展，医患关系也逐渐受到社会关注。

其中，患者投诉是医院管理工作中常见的问题之一。

为了确保患者权益和提升医院服务品质，建立一套完善的患者投诉解决流程显得尤为重要。

本文将就患者投诉解决流程进行详细介绍。

一、患者投诉的分类患者投诉可以分为两大类，即医疗服务投诉和服务态度投诉。

医疗服务投诉主要涉及医疗技术、诊疗流程等方面的问题，而服务态度投诉则主要反映医务人员的服务态度、沟通不畅等问题。

二、1. 投诉受理阶段当患者有投诉需求时，医院应设立专门的投诉受理窗口或机构。

患者可以通过书面投诉、电话投诉或者现场投诉的方式，向投诉受理窗口提出投诉申请。

医院应提供投诉书面表格，方便患者填写相关信息。

2. 投诉登记与调查阶段一旦接到患者投诉后，投诉受理窗口应立即将投诉登记并转交相关部门处理。

相关部门将进行详细的调查，并向患者了解详细的投诉情况。

调查过程中，医院应保障投诉信息的保密性，确保不影响患者日常医疗服务。

3. 协商解决阶段在调查完毕后，医院将邀请患者与被投诉的医务人员及相关方一同进行协商。

由于投诉解决过程可能涉及敏感信息，因此医院应确保协商过程的公平公正，并提供必要的调解人员或专家。

4. 处理结果反馈阶段协商解决后，医院将形成处理结果，并向患者反馈。

医院应以书面形式向患者提供处理结果，并解释相关处理理由。

对于医疗服务投诉，医院还应明确下一步的诊疗和治疗方案。

5. 投诉跟踪与改进阶段投诉处理并不是终结，医院在处理完投诉后应对解决方案的效果进行跟踪评估。

同时，医院还应进行内部整改，改进医院服务质量和患者满意度，以避免类似投诉再次发生。

三、患者投诉解决流程的意义建立患者投诉解决流程的意义在于提高医院的服务质量和患者满意度。

通过规范的流程，医院能够及时解决患者的问题，改进不足的地方，并对医务人员进行相关的培训和教育。

同时，患者投诉解决流程的建立，也能够增强医院与患者之间的沟通和信任，维护医患关系的稳定。

医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图一、投诉接收阶段：1. 患者或者家属向医院投诉部门提交投诉申请。

2. 投诉部门接收投诉申请，并核实投诉人的身份和投诉内容。

二、投诉登记阶段：1. 投诉部门将投诉申请记录在投诉登记表中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容以及投诉日期等信息。

2. 投诉部门将投诉登记表交给相关部门负责人。

三、调查核实阶段：1. 相关部门负责人收到投诉登记表后，即将展开调查核实工作。

2. 调查核实工作包括与投诉人进行沟通了解详细情况，采集相关证据和资料，调查涉及人员的行为和态度等。

3. 相关部门负责人将调查核实结果记录在调查报告中，并提交给投诉部门。

四、处理决策阶段：1. 投诉部门收到调查报告后，组织相关部门负责人进行讨论和评估。

2. 根据调查报告和评估结果，投诉部门负责人做出处理决策，包括对涉事人员进行批评教育、警告、处罚等。

3. 投诉部门负责人将处理决策结果通知投诉人，并告知投诉人可以提出异议或者申请复核的途径。

五、处理结果反馈阶段：1. 投诉部门负责人将处理决策结果反馈给相关部门负责人，并要求其执行。

2. 相关部门负责人根据处理决策结果采取相应的措施，并将处理结果记录在处理结果报告中。

3. 投诉部门负责人将处理结果报告发送给投诉人，告知投诉人处理结果。

六、投诉跟踪与整改阶段：1. 投诉部门负责人进行投诉跟踪，了解投诉人对处理结果的满意度，并记录在投诉跟踪表中。

2. 投诉部门负责人将投诉跟踪表交给相关部门负责人，要求其进行整改。

3. 相关部门负责人根据投诉跟踪表中的意见和建议进行整改，并将整改结果记录在整改报告中。

4. 投诉部门负责人将整改报告发送给投诉人，告知投诉人整改情况。

七、投诉结案阶段：1. 在投诉人确认整改满意后，投诉部门负责人将投诉案件结案，并将结案报告归档。

2. 如果投诉人对整改结果不满意，投诉部门负责人将协助投诉人提出复核申请，并进行复核处理。

3. 复核处理结果作为最终处理结果，投诉部门负责人将复核结果通知投诉人，并结案。

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序一、投诉的定义和范围1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、医生、护士或其他工作人员的行为进行不满表达或意见反馈。

2.委托方包括患者、其家属、亲友、法定代理人等。

二、投诉的途径2.医院应设置投诉箱和投诉热线，方便患者随时提出投诉。

三、投诉的受理和处理流程1.投诉受理(1)患者提出投诉后，医院应尽快回复并告知具体受理人员。

(2)医院应及时向患者确认投诉事项，并要求患者提供投诉相关材料和证据。

(3)患者可选择匿名投诉。

2.投诉处理(1)建立投诉处理小组[a]医院应设立投诉处理小组，由医疗质控科、法律事务科、病案室等相关部门组成。

[b]投诉处理小组应有专门的人员负责调查、核实和处理投诉。

(2)投诉调查[a]小组应对投诉进行调查，了解情况并与患者进行沟通。

[b]医院可根据实际情况邀请第三方专家参与调查。

(3)处理结果[a]小组应及时形成处理意见，并将结果告知患者。

[b]处理结果应详细记录，并保存相关材料。

四、投诉的处理时限1.医院应在接到投诉后3个工作日内给予回复并核实相关情况。

2.医院应在接到投诉后10个工作日内给予答复。

3.对特殊复杂的投诉，医院可根据实际情况适当延长处理时限，在延长期内应及时告知相关方。

五、投诉的结果反馈和监督1.投诉结果应向患者及时反馈。

2.医院应完善投诉处理统计，以便于及时发现问题、改进工作和加强管理。

六、投诉的保密性和隐私保护1.医院应确保投诉信息的保密性，不得泄露患者隐私。

2.在处理投诉时，医院应仔细处理患者的个人信息，避免信息外泄。

总之，医院投诉处理制度及程序旨在加强医患沟通，保障患者的权益，改进和提高医院服务质量。

通过完善的制度和流程，能够有效地解决投诉问题、查找问题原因、改进工作方式，为患者提供更好的医疗服务。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
应急预案
（一）医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，急取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

（三）主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

（四）对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。

当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

（五）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

（六）患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

（七）医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。

程序
向主管部门报告→科室调处理→主管部门→向当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办工会决定。

患者投诉与纠纷处理流程

患者投诉与纠纷处理流程1. 一般原则本医院重视患者投诉与纠纷处理工作，建立了完善的处理流程，以保障患者合法权益，并促进医疗质量与服务的连续改进。

2. 投诉渠道与受理2.1 患者或其家属发现医疗服务中存在问题或不满意，可以通过以下渠道进行投诉：—通过医院官方网站填写在线投诉表；—拨打医院的投诉电话；—在医院指定地方填写书面投诉表格；—直接将投诉问题反映给医院的接待人员。

2.2 患者投诉应供应如下信息：—投诉人基本信息，包含姓名、联系方式等；—投诉事项描述，包含事件经过、时间、地方等；—相关证明料子，如病历、检查报告等。

2.3 医院应设立特地的投诉受理机构，负责统一接收患者投诉，并做好记录。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理—投诉受理机构收到投诉后，应立刻进行登记，并向投诉人确认投诉事项的基本信息。

—投诉受理机构应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理进展。

3.2 初步调查—医院应成立由相关部门人员构成的调查小组，对投诉事项进行初步调查。

—初步调查结果应在接到投诉后的3个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

3.3 纠纷调解—对于一般性投诉，医院应设立特地的纠纷调解小组，与投诉人进行耐性、细致的沟通和协商，以寻求和解。

—纠纷调解应在接到投诉后的7个工作日内进行，并及时向投诉人反馈调解结果。

3.4 高级处理—对于多而杂或严重的投诉案件，医院应成立特地的高级处理小组，进行深入调查和审理，并依据情况采取相应的处理措施。

—高级处理结果应在接到投诉后的15个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

4. 结果通知与执行4.1 处理结果通知—医院应渐渐向投诉人通报处理结果。

—处理结果通知应以书面形式进行，并由相关主管部门核实签字后发出。

4.2 处理结果执行—医院应依据处理结果，采取相应措施进行处理。

—如投诉属实，医院将依法依规对相关责任人进行处理，并进行整改。

5. 投诉案件归档与反馈5.1 投诉案件归档—医院应将已处理的投诉案件进行归档，并妥当保管相关料子。

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图投诉是指患者或其家属对医院的服务、医疗质量或其他相关事项提出不满或意见的行为。

为了保障患者的合法权益，医院应建立科学、规范的投诉处理流程，及时妥善解决患者的投诉问题。

以下是一份医院投诉处理流程图，详细描述了投诉处理的各个环节和步骤。

1. 投诉接收环节：- 患者或家属可以通过医院的投诉信箱、投诉电话、投诉邮箱等方式提交投诉。

- 投诉信箱应设在医院显眼的位置，方便患者投诉，并定期清理和回复。

- 投诉电话应有专人接听，并记录投诉内容。

2. 投诉登记环节：- 投诉接收人员应及时登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等信息。

- 登记后应给予投诉人一个投诉编号，方便后续跟踪处理。

3. 投诉初步核实环节：- 医院应成立投诉处理小组，由相关部门的代表组成。

- 投诉处理小组负责对投诉进行初步核实，包括与投诉人沟通、收集相关证据等。

- 核实后，投诉处理小组应在规定时间内作出初步处理意见。

4. 投诉调查环节：- 若初步核实后仍无法解决投诉问题，投诉处理小组应展开投诉调查。

- 调查过程中，应与投诉人进行面谈，了解更多细节，并收集相关证据。

- 同时，可以邀请其他相关部门参与调查，以确保调查的客观性和全面性。

5. 投诉处理决策环节：- 在投诉调查结束后，投诉处理小组应根据调查结果作出处理决策。

- 处理决策可以包括道歉、赔偿、整改等措施，具体根据投诉情况而定。

- 处理决策应及时通知投诉人，并确保措施的有效执行。

6. 投诉结果反馈环节：- 医院应向投诉人反馈处理结果，包括处理决策和具体措施。

- 反馈方式可以通过电话、邮件、信函等途径进行，确保投诉人及时了解处理结果。

7. 投诉跟踪环节：- 医院应建立投诉跟踪机制，定期对已处理的投诉进行跟踪调查。

- 跟踪调查可以通过电话回访、满意度调查等方式进行，以确保投诉问题的解决效果。

8. 投诉总结与改进环节：- 医院应定期对投诉处理工作进行总结与改进。

医疗投诉处理和程序及接待制度

医疗投诉处理和程序及接待制度一、医疗投诉处理和程序：1.投诉接受阶段：(2)投诉接受人员：医疗机构应设立专门的投诉接受岗位，由专业人员负责接受患者的投诉，并提供相关帮助。

2.投诉登记：(2)投诉内容登记：详细记录投诉患者的主要投诉内容，包括时间、地点、相关人员等。

3.投诉调查与处理：(1)初步调查：医疗机构应对投诉内容进行初步调查，了解具体情况，并采集相关证据。

(2)重点调查：对投诉内容涉及的重点问题进行深入调查，查找问题原因。

(3)处理意见：医疗机构应根据调查结果，制定相应的处理意见，并以书面形式向投诉患者反馈处理结果。

4.反馈与执行：(1)口头反馈：在处理意见制定后，医疗机构应及时与投诉患者进行口头反馈，向其说明医疗机构处理结果。

(2)书面反馈：医疗机构应以书面形式向投诉患者反馈处理结果，并通过挂号信、快递等方式发送反馈函件。

(3)执行结果：医疗机构应按照处理意见执行，纠正问题，并向投诉患者展示改进效果。

二、接待制度：1.接待环境：(1)临时候诊区：医疗机构应设立临时候诊区，为患者提供等候的舒适环境。

(2)接待室：接待室应设有足够的座位，供患者等候，同时设有接待台及专门负责接待的工作人员。

2.接待流程：(1)患者报到：患者到达医疗机构后，可以通过自助机或人工窗口进行报到。

(2)信息登记：接待人员应向患者询问相关信息，并进行详细的登记，包括患者基本信息、主诉等。

(3)等候通知：医疗机构应通过名字叫号或短信通知等方式告知患者就诊顺序。

(4)导诊服务：接待员应对患者进行导诊，指引其到达就诊科室。

3.接待服务：(1)友好热情：接待人员应友好热情地接待每一位患者，耐心倾听患者问题和需求，并提供相关帮助。

(2)信息告知：接待人员应向患者介绍医疗机构的相关政策、服务流程和规定等信息。

(3)问题反馈：接待人员应主动询问患者的意见和建议，及时反馈问题并予以合理解决。

以上就是医疗投诉处理和程序及接待制度的相关内容。