旅行社新员工入职心得分享(ppt 46页)

新员工入职之 四周心得分享
作者：高华 部门：电子商务部
小调查：为什么要工作
• 99.9%的人的答案：为了钱！为了生存！为 了生活！
• 0.1%的人的答案：为了社交需要，为了融 入社会！
我和工作
• 我和工作大致可以分为以下几类： ①为了钱我要工作（不太喜欢的）； ②不为钱我要做喜欢的工作； ③我做了自己喜欢的工作又赚到了钱；
入职当天被分配到部门，一个人对着一台电脑，对着陌 生OA系统，用鼠标熟悉着每个栏目，发现周围人好忙；
自己显得有点孤立清闲，一天就这么过来了； 接下来几天每天基本上都是这么过，给同事打点下手； 有呼入电话进来是给其他人接的，自己不敢接； 自己接了电话也是随便说几句后转给其他人接听；
入职第一周心理分析
入职总结
二、工作心态 1.积极乐观的心态 2.自我激励的心态 3.急于速成的心态（不可有） 4.公平竞争的心态 5.乏味无聊的心态（不可有） 6.悲观绝望的心态（不可有）
入职总结
如何培养良好的工作心态（杜绝不可取的心 态） 至少目前我就为自己工作，所以我要保持良 好的工作心态！
入职总结
工作心态小结：
入职总结
四、接听呼入咨询电话
个人总结的解决方法：我们在刚开始的时候不可能熟记 每条线路的注意事项，在这个时候我们要稍后给客人回复时 ，挂掉电话我们可以先站在客人的立场上用客人的思维来思 考客人听到我即将给的答复时候给怎么想，尽可能的多想一 点，然后用专业人员的思维组织话语给客人回复，尽量避免 多次给客人回复的情况。
找到自己的公司的价值感和归属感，基本能适应 公司的工作流程，了解以后岗位职责和具体工作。
入职总结
一、工作流程
1.遇到的困难： ①业务知识不熟 ②ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ熟悉旅行社部门分配 ③不知道各岗位的基本工作 ④个人工作不知如何开展
入职总结
2.如何解决：
①平时没有电每天一个目的地，两条线路）；平时注 意观察、倾听周围人接听电话时的语态和话述，多 加思考；接听电话结束后对每一次咨询电话总结（ 包括给咨询客人、咨询问题分类等等），在熟悉业 务知识时要建立一套自己的方法体系；
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• 3.入职第二周
经过前一周的接触工作，到了第二个星期已经 差不多对公司有关业务流程有个大致了解，所在 部门的领导也会给自己分派一些任务，比如熟悉 预订部知识，熟悉培训时候发的接待资料等等；
呼入电话也开始接听起来了，开始学着如何接 听咨询业务，发现自己在这过程中出现了很多错 误，有时候还会隐约听到一些同事“不正常”的 声音，心里有百般无奈和怨言却无从表达，只能 默默看着线路；
较融洽
入职总结
三、工作环境（人际交往）
如何建立良好的人际交往？ 1．别理会其他杂务：新工作需要高度集中的注意力 ，尝试花多些时间与同事合作、处理棘手的工作， 把私人事物暂时搁置。 2．了解公司的文化：每家公司都有不成文的规则， 了解并顺从这些“规则”有助你的发展。 3．别将所有责任背上身：谨记自己不是“超人”， 公司并不会要求你解决所有难题。所以最好专注去 做一些较重要和较紧急的工作。
入职第二周心态分析
3.感激心态 相信在工作的半个月中肯定有受到部门同事帮助
，而这些人往往是在自己一筹莫展的时候伸出援手 ，多多少少会心存一丝感激；
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4.入职第三周 接到咨询的电话越来越多，给客人的答复也开始
有条理了，并且会根据接到的咨询跟各个部门相关 人员进行工作对接和咨询，使自己参与到整个工作 环节中去。 5.入职第四周
入职总结
四、接听呼入咨询电话
给客人介绍线路行程时候我觉得可以这样介绍：
第一天飞机到达目的地哪里，入住酒店，第二天我们 （用我们一词感觉比较亲切，也给我客人身临其境的感觉） 向南坐车到哪个景点，然后向哪里做哪个交通工具到达什么 景点游玩………最后一天，这次行程的景点安排得很有序， 希望这个行程能得到您的肯定和预约，您看，我如果叙述的 还不详细，我是不是可以加您QQ，我可以把详细行程发你 邮箱等等。
总结一句话“思客人所思，想客人所想，答专业所答”
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五、如何跟踪回访客人—方式方法
入职总结
三、工作环境（人际交往） 小结：
1.自己不能封闭，不能偏见，要走出去勇敢与人沟 通，以工作的方式建立起良好的工作关系和合作关 系。 2.突破自己心理限制，勇敢地走出去大胆地与人交 往，开诚布公又分寸有度，一定能够建立良好的人 际关系。
入职总结
三、工作环境（人际交往） 小结：
3.多问多学多思
入职总结
四、接听呼入咨询电话
个人建议的回答：当给客人详细介绍完指定线路后，客 人说要考虑我们可以继续“您好，XX先生/女士，我在我们 全部线路里看到还有这样几条差不多的线路，您看我给您介 绍一下可以吗？”一般都会说可以，那我们就继续推荐线路 ，如果客人说不要了，我就想走这样的行程，那我们就跟客 人说“您好，那这条行程您都清楚了吗？您确定要去的话我 现在可以给您咨询下还有没有位置，您看可以吗？”（给自 己一个台阶下，免得到后面自己不知道说什么好）可以，那 挂电话咨询专线计调，稍后回复；不可以，我要考虑，那就 等对方挂掉电话后挂电话。
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四、接听呼入咨询电话
③不推荐线路
例：有一客人在我们官网看到海南的线路电话询问详 细情况，我们给客人详细的信息后客人说要考虑一下，我们 回复一句“好的，那等您考虑之后我再跟您电话联系”把电 话挂了。
分析：大多数客人都是这样的咨询，最后肯定会说考虑 ，很少有电话里直接能答应过来签单的，我们不能客人说什 么就是什么，客人说要考虑可以的，我们可以给他推荐其它 相同或差不多的线路，让客人一起考虑，也可以和客人多聊 一会，让客人增加对你的印象分，日后继续跟踪签单的几率 可以大大增加。
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四、接听呼入咨询电话
②回答线路行程问题时候含糊不清：
例：客人问到海南这几天的行程？
含糊不清，次序混乱的回答：您好，第一天飞机出发到海南 （三亚或者海口），第二天有什么景点，第三天有什么，对 了，第二天还有什么景点，…….最后一天回到常州，您看， 这就是线路安排，您觉得怎么样？
分析：这个回答给客人的第一感觉就是“你的回答还 不如我自己看呢，我还打电话给你干嘛呢”，本来好的行程 ，客人听完感觉不怎么样了。
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• 本人（转行）经过的时期： 1.岗前培训期：
感觉轻松，没什么压力，想以后工作要是 这么轻松就好了；
感觉学到了很多，可入职前考试发现好像 没有学到什么；
总经理面试前，心跳加快，脑子里想着会 问什么问题，怎么回答问题；
面试过后，觉得不会得到这个工作，准备 在线重投简历；
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• 2.入职第一周：
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工作心态小结：
③保持积极态度，创造良好的工作环境：态度会传 染，不要把生活中的消极态度带到工作中来，从而 影响其他员工和客户。
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三、工作环境（人际交往） 人际交往中遇到的困难： 1.蘑菇期：新职员在入职后被“丢弃”在
阴暗角落无人问津 2.磨合期：熟悉本部门和公司的大部分人
员，偶尔也会和其它人交流一下 3.成熟期：和部门人员关系已经相处的比
分析：客人第一遍听到你说“您好，对这个问题，您稍等， 我问下专线人员后给您答复”这句话时心里会认为你挺负责 的，工作做的很认真细心，但是当你对客人说第二遍时候， 客人就开始心生反问“为什么我的问题你怎么一直要问其他 人”，这时候或许还能体谅，但是当第三次时候客人或许就 不耐烦了，就认为你是个不专业的人，签约成功率就大打折 扣。
心理分析：1.纠结心理 想尽快接到业务，可是接到电话不会说，心 里纠结，想接电话又害怕接电话； 2.陌生心理 刚到新公司，被分配到一个全新的部门，面对 陌生的工作环境，陌生的同事，陌生的工作流 程，在繁忙的工作中，自己显得有点孤立；
入职第一周心理分析
3.焦虑恐慌心理 初到公司，最熟的就是同期岗前培训的同事了 ，初 到一个公司，我们都会习惯性的去猜测有关这个公 司的事宜，当听到一些与自己想象的有点区别时， 心理会焦虑恐慌，而且这个会持续很长时间，甚至 有这个工作不适合我，不想做的念头；
入职总结
四、接听呼入咨询电话
①以客人的思维来回答客人的问题；
例：为什么去港澳小孩要加那么多钱？
错误或者不规范的回答：小孩没有消费能力，成人到了港澳 肯定要买东西，购物费里有一部分则用来补充此次旅游费了 ，而小孩买不起，所以小孩要加那么多钱，是成人去港澳（ 无购物）行程的旅游费。
分析：这个回答就好比客人朋友问客人这个问题，客 人会用他自己的思维来回答一样，通俗易懂，但容易引起客 人的反感和愤怒，到时候在电话里就不好周转了。
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三、工作环境（人际交往）
如何建立良好的人际交往？
4．加倍努力：在一个理想的环境下，某件工作可能 需要三星期去处理，实际上，上司可能希望你立即 完成，却没有提供足够的培训，所以应随时准备多 学点东西，要赶及期限可能要加班，甚至把工作带 回家做。在许可的情况下，可寻求同事的协助，但 切忌把同样的问题发问多次，有必要时应将重点记 下以帮助记忆。
入职总结
2.如何解决：
②、③俗话说，隔行如隔山（即便是旅游 专业毕业，学到的和工作的其实不太一样），网上 看资料和现实所在旅行社对比，通过观察周围同事 的工作，向他人请教，自己思考。
入职总结
2.如何解决：
④第一，学着并学会如何接听呼入的咨询 电话，记录客人信息；
第二，咨询专线计调，牢记计调说的细 节问题，（顺便通过工作和计调建立一下人际关系 ）；
入职总结
四、接听呼入咨询电话
个人总结的关于这个问题的回答：您好，您看这个价格这么 低是因为港澳政府为了带动当地的旅游经济的发展，特地组 织的一次特价旅游活动，每接待一个旅游团当地政府要付出 很多成本，这些钱明显不够，这个需要您去当地购物或者消 费来补充这个成本（购物是不强制的，但是需要您配合进购 物店），至于小孩为什么要加这么多钱，一方面是因为小孩 自身没有经济实力，带动不了当地旅游经济，第二是因为小 孩出行，当地要付出社会人力成本（社会治安，环境清洁等 等），这些都是需要家长来出的，这个希望您能理解！