服务质量的控制

服务质量的控制物质资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜谱、点菜单、开瓶工具及工作用小物件等。

必须准备相应数量的翻台用品如餐巾纸、杯具、筷子、牙签、烟灰缸、骨碟等物品。

二、人力资源预先控制1、厅面应根据自身的特点灵活安排人员班次，保证开餐前有足够的人力资源。

2、餐前必须对所有员工的仪容仪表作一次检查。

3、开餐前十分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，女服务员双手自然叠放于腹前，男服务员双手背于身后。

三、餐饮服务质量的现场控制现场控制，是指监督现场进行的餐饮服务，使其程序化，规范化，并迅速完善处理意外事件。

它包括：服务程序的控制标准开餐前，主管（经理）应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥服务员按标准程序服务、发现偏差，及时纠正。

意外事件的控制标准一旦发生事故，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事故扩大。

如果是服务员方面引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还可在菜肴饮品上给予补偿，发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保证会所的和谐氛围。

开餐期间的人力控制标准前厅工作是实行服务员分区看台负责制，在固定区域服务。

主管应根据客情变化，对服务员在班中进行第二次分工，第三次分工，如果某一区域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后将其调因原区域。

当用餐高潮已经过去，应让一部分员工休息一下，留下另一部分员工继续工作，到了一定时间再进行交换，以提高工作效率。

餐饮服务质量的反馈控制通过服务质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

开餐结束后，应召开简短的总结会，以利于不断提高服务水平。

餐中应主动征求宾客意见。

宾客通过大量新闻传播媒介等反馈回来的投诉，应予以高度重视，切实保证以后不再发生类似的服务质量问题。

突发事件的处理处理客人投诉的程序客人投诉处理质量标准接受客人投诉。

接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。

对客人投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信任感。

接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。

二、客人投诉调查涉及会所其它部门人员且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做的调查及大致等候的时间。

投诉客人姓名、地址及有关内容记录准确具体。

调查认真细致。

不推脱、搪塞客人。

三、客人投诉处理所有投放处理，不在客人较多的公开场所进行。

单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。

事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

根据会所是否应承担责任及责任大小，适当打折或赠送客人食品、饮料。

沟通同客人之间的联系。

客人接受处理意见后，表示感谢。

投诉处理善后工作。

会所每天的投诉记录，交主管汇总。

重要投诉，及时报告上级。

投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。

整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。

处理各种突发事件的具体办法突发事件处理如何处理突然停电事故开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。

说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。

由主管人员马上与工程维修工取得到联系，搞清楚断电的原因，如果是会所供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可以短的时间内恢复供电。

如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。

对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人表示歉意。

与营业部联系暂不接待新来的客人。

在平时，会所里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，取用方便。

如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯光是否能正常工作。

如何处理宾客损坏餐具的事绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。

对待此种情况方法是：服务人员首先问：“先生、小姐，受伤没有“，并主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具：服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；要视情况，根据会所有关财产的规定决定是否需要赔偿。

如果是一般的消耗性的物品，可以告诉客人不要赔偿了，如果是较为高档的餐用品，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，开俱赔偿单然后在结账时一起计算收款。

如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。

在处理这种事情时应有以下几种方法：首先当事人向客人道歉，主管及以上的管理人员再出面诚恳地向客人表示歉意。

及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。

有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，前厅经理应为客人免费提供一些果盘或折扣以示对客人的补偿。

在处理此类事件的过程中，管理人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。

事后在工作日记中作好详细记录。

若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。

若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

发现未付帐的客人离开会所时如何办故意不付帐的客人是很少的，如果发现客未付账离开所在的餐厅时：服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

如客人与朋友在一起，应请客人站一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

在整个过程中注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

遇到自己的亲友来用餐怎么办如遇自己的亲友来会所用餐，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。

当然为了表示你对亲友的关照，你可以申请上司打折。

客人主动赠送礼品或小费怎么办客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意。

遇到此事，服务员要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多）。

如果实在推卸不下，应暂时收下，并表视谢意,事后需向领导讲明原因。

当有人在餐厅打架闹事怎么办会所是社会的一部分，来就餐的宾客中不能否认有极少部分社会上的不良分子，他们可能由于某些事件纠纷，在会所打架闹事，服务员应给予劝告并立即报告上司。

如果他们不听劝告继续闹事，则马上报告保安部，严重的报110，请他们采取适当措施，以维持会所的秩序。

劝告时注意尊重对方，言语应冷静，不要介入纠纷。

一般来说打架闹事的人多出于一时冲动误会，即使故意有目的的而斗殴，亦没有不怕死和喜欢打架的人，给予其适当台阶，大多会走下“打架之台”。

制止打架兴旺发达为大局安全着想，为会所安全名誉着想，也是为打架双方着想。

万一打架是冲着捣乱会所而来，更应保持冷静不要中了圈套。

事发严重之后，注意保存现场以便审案作证。

客人要向服务员敬酒怎么办？客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言谢绝。

服务员可以用主动服务的方式，如撤餐具、加茶水等引开客人注意力，又不使客人难堪，也可以借帮为其他客人服务，推托客人的敬酒。

会所收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？会所收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略了接待工作，影响了服务质量。

这时，服务员应主动检查客人菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是需要增加菜或是小吃（主食）等。

设专人为客人服务。

何种情况下才可取消菜式遇到以下情形，可考虑取消菜式：食物变质。

食物不卫生。

食物味道不对。

斤两不实。

时间延误。

写或者做错菜肴。

客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做。

以上情形一般需厅主管以上管理人员同意认方可取消。

遇到上述情形时，要视情况尽快予补救以使客人满意。

如何处理失火事件会所营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：立即通知保安部消防部门联系，争取抢救的时间。

及时疏导客人远离失火现场。

疏导客人离开时，要沉着冷静、果断、对有些行动不便的客人，要立即帮助，保证客人的生命财产安全。

服务人员要做到一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低即席。

如何处理喝醉酒的客人值班的厅面主管先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精酒水。

若客人已经醉酒，主管或经理应该迅速到现场，让客人安静，劝告掺扶客人离开前厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。

服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人。

如果客人呕吐或带其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

如果该客人不能够独自回去，应安排人员护送客人回去，或安全地方让客人休息，待其清醒后再行回去。

事故及处理结果应记录在工作日记上。

客人要求退菜应怎样处理一般来说，客人要求退菜大致有这样几种情况：一是菜肴质量有问题，如菜有异味、欠火候或过火等，经过检查，如确实如此，那是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，如可能就优先制作，否则也应该退菜；三是客人订餐人数多，实到人数少，这可经过协商，酌情退菜；四是送上客人自己点的菜时，客人要求退，这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，可建议客人打包带走。

客人要求换菜应怎样处理客人在就餐时，无论是客人自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员应先通知管理人员去厨房看一下所点的菜，是否已制成半成品或成品，若未制成可给予调换，否则，就不能换，但应礼貌地向客人说明道理。

客人反映菜肴不熟因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，领班或主管、经理应向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。

因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾忌。

处理此种情况，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。

没有使客人感到尴尬的现象发生。

客人被食物噎住客人因某种原因客人被食物噎住，服务员应立刻送一杯茶水请客人喝下。

若情况严重，客人脸色发青，停止讲话，马上通知管理人员尽快将客人送至附近医院处理。

客人反映帐单不符服务员应马上同客人核对桌上食品、饮料和其他收费标准，并立即同收银员联系。