第十章前厅部质量管理
酒店前厅部服务质量管理方案规范标准
酒店前厅部服务质量管理标准1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
对常客和回头客能称呼名和职业。
始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度各种车辆指挥酒店前厅管理制度调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。
酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。
对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。
遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。
无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
10 第十章 酒店前厅服务质量管理--学生
第一节 酒店前厅服务质量管理 概述
一、前厅服务质量的定义
酒店前厅服务质量：
是指前厅服务人员以设施设备为依托，为宾
客提供的服务在使用价值方面适合和满足客 人物质和精神需要的程度。
前厅服务质量是有形产品质量和无形服务质
量的有机结合。
二、前厅服务质量特点
① 构成的综合性
三、大力推行 个性化与多样化服务
灵活服务 意外服务
用心服务
亲情服务
• • • •
特色服务 超值服务 贴心服务 细微服务
创新服务
• 定制化（个性化、人性化、极致化）
员工需熟悉和掌握前厅部的操作标准程序
以及各岗位的运作规程，打破部门局限， 为客人提供及时服务； 需具备熟悉和了解相关知识的能力； 超前意识；服务意识； 个性化、创新等服务需要有持续性
期望服务质量与实际感知服务质量的比较。
（二）制定服务质量标准的程序
① 信息收集
② ③ ④ ⑥
需求预测 标准试行 信息反馈 标准确定
（三）前厅服务质量标准的内容
① 服务程序
② 服务时限
③ 服务设施与设备
④ 服务态度
第二节 全面服务质量管理
一、全面质量管理定义
质量管理： 工业企业的质量管理方法
② 评价的主观性
③ 不可储存性/显现的短暂性
④ 内容的关联性 ⑤ 对员工素质的依赖性 ⑥ 情感性
三、前厅服务质量标准
（一）制定服务质量标准的依据
服务行为质量/ 服务实际绩效：
顾客满意/ 对服务质量感知：
礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率
期望服务质量 实际感知质量
前厅质量管理新方法课件
标准化操作
制定标准的服务流程和操作规 范，确保服务的一致性和质量
。
优化排队管理
采用预约、分时段等方式，减 少等待时间，提高客户满意度
。
智能化辅助
利用技术手段，如自助服务终 端、移动应用等，提高服务效
率。
服务人员培训与激励
培训计划
制定全面的培训计划， 包括岗前培训、在岗培
训和晋升培训。
激励措施
设立奖励制度，通过物 质奖励、晋升机会等方 式，激发员工积极性。
配置高效的前厅管理软件，提升服务质量和管理效率。
设施维护
定期检查和保养设施，确保设施的正常运行和使用效果。
安全卫生管理
1 2
安全制度
建立完善的安全管理制度，确保客人和员工的人 身安全。
卫生标准
制定严格的卫生标准，保持前厅环境的清洁卫生 。
3
消毒措施
针对高频接触的区域和物品，采取有效的消毒措 施。
环境与设施维护保养
质量策略
制定前厅服务标准和流程，建立质量监控和评估机量标准
制定前厅服务的质量标准，包括客房清洁度、员工服务态度、设施完备度等方 面。
质量流程
建立前厅服务的流程，包括预订、入住、离店等环节，确保服务过程的高效和 规范。
质量监控与评估
质量监控
通过客户反馈、员工自评、定期检查等方式，对前厅服务质量进行实时监控。
持续改进方法
数据分析
通过数据分析，了解服务中存在的问 题和改进空间，制定针对性的改进措 施。
创新思维
跨部门协作
加强跨部门协作，共同推动服务质量 的持续改进。
鼓励员工运用创新思维，提出改进意 见和建议，激发组织活力。
03
前厅质量管理体系建设
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住体验的第一印象。
前厅服务质量的好坏不仅关系到客人的满意度，也直接影响着酒店的口碑和竞争力。
为了确保前厅服务的高质量和一致性，制定前厅服务质量标准是必要的。
本文将介绍酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量的标准。
前厅服务质量标准的目的是为了提供一致、高效、专业的服务，确保客人在前厅的接待和入住过程中得到满意的体验。
以下是前厅服务质量标准的内容：1. 接待礼仪在客人到达前厅时，前厅员工应以微笑和友善的态度迎接客人。
礼貌地向客人问好，并主动提供帮助。
员工应穿着整洁、规范的工作服，并保持良好的个人形象和仪容仪表。
2. 办理入住手续前厅员工应迅速而准确地为客人办理入住手续。
员工应向客人提供必要的信息，如客房号码、餐厅位置、酒店设施等。
同时，员工还应主动询问客人的特殊需求，并尽力满足。
3. 行李搬运和储存前厅员工应主动帮助客人搬运行李，并妥善存放。
员工应将客人的行李送至客房，并说明行李储存的位置和办理领取手续的方式。
4. 客房服务前厅员工应协助客人安排客房清洁和维修等服务。
员工应及时响应客人的请求，并确保客人在酒店内的安全和舒适。
5. 信息咨询前厅员工应对客人提出的问题进行准确的解答和咨询。
员工应熟悉酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供相关的信息和建议。
6. 投诉处理前厅员工应认真倾听客人的投诉，并及时采取有效的措施处理。
员工应以积极的态度解决问题，确保客人的投诉得到妥善解决，并在可能的情况下提供合理的补偿。
7. 安全防范前厅员工应始终保持警惕，确保酒店前厅的安全。
员工应熟悉酒店的安全设施和应急预案，并能够有效地应对突发事件。
8. 教育培训为了提高前厅服务质量，酒店应定期对前厅员工进行培训和教育。
培训内容包括礼仪规范、服务技巧、知识更新等。
通过培训，员工能够不断提升自己的专业素养和服务水平。
以上是酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量标准的主要内容。
(质量管理手册)前厅部质量标准与运营手册
（质量管理手册）前厅部质量标准与运营手册内部资料：前厅部各岗位职责、流程、标准第一章前厅经理作业指导书前厅经理岗位职责：岗位名称：前厅经理直接上级：营运总监直接下级：楼面经理协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部1.素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。
2.具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。
1、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。
关注赠卷活动。
2、认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。
3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。
3.做好消防工作检查，严防各种事件的发4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作程序。
具备丰富的宴会经验。
善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。
5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。
6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。
7.能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。
8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。
有效地编制前厅员工培训计划。
9.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。
10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。
11.具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。
对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。
本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下：1.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。
2.协助营运总监好经营销售工作。
3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。
浅析前厅服务质量管理
浅析前厅服务质量管理
一、引言
前厅服务质量管理是酒店运营管理中的重要内容，其能够直接影响客户满意度和礼宾服务水平。
作为一家国际知名的酒店品牌，Pottinger Hotel非常重视前厅部门的服务质量管理，并通过一系列有效的措施来确保它的服务能够满足客户的需求，这包括建立和完善服务质量管理体系，强化员工服务意识，提升前厅等级，提高服务可靠性，实施客户满意度追踪调查，加强CSR（客户服务与反馈）等。
二、前厅服务质量管理的重要性
1.影响客户体验
前厅是酒店的第一道门槛，是客人与酒店进行交流的入口。
一个完善有效的前厅服务质量管理体系不仅可以提高服务水平，而且还能提升客户体验，让客人有一种温暖愉悦的气氛，获得更好的服务体验，提高客户的满意度。
2.提升酒店品牌形象
优质的前厅服务质量是酒店品牌形象的重要组成部分，有助于提升客户的认可度和信赖度，提升市场竞争力。
因此，酒店需要关注前厅服务质量管理，为客人提供优质的服务，构建一个良好的企业形象。
1.建立和完善服务质量管理体系
Pottinger Hotel认为服务质量管理是酒店经营的基础，因此，它建立了完善的服务质量管理体系。
3、前厅部质量管理制度
前厅部质量管理制度
1、前厅部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的
质量管理责任制。
2、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必
须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活。
3、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。
要坚
持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
4、各个管区的管理人员应做到上班在现场。
除参加会议和有其他
工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月汇总分析整理，形成书面报告。
5、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。
客人的意见是取得质
量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。
全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。
各级管理人员要认真研究，积极采纳。
6、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列
入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。
7、部门的管理质量要主动接受宾馆质检人员的监督、检查和指导，
积极落实宾馆召开的质量工作会议相关要求。
前厅部质量控制
（二）明确质量标准 前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意 见的基础上，经过信息收集→需求预测→标准拟定 →标准试行→信息反馈→标准确定等一系列步骤逐 步制定切实可行的服务质量标准，而后通过业务培 训使全体员工充分了解并明确这一标准，严格按照 标准中规定的服务程序、服务态度，利用规定的设 施设备在标准服务时限内准确无误地完成对客服务。
随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展， 饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，
产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力
的重要因素。对前厅部这一饭店的重要支柱部门来 说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和
服务的质量成为日常管理工作的重要任务。
（一）前厅部服务工作的特点 1. 产品的综合性
（3）设施设备。
（4）服务态度。
（二）事中控制
（1）服务程序。
（2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。
（三）事后控制
（1）服务程序。
（2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。
（4）服务态度。
Байду номын сангаас
（一）事前控制
（1）服务程序。
（2）服务时限。 （3）设施设备。
（4）服务态度。
（二）事中控制
（1）服务程序。 （2）服务时限。
（3）设施设备。
（4）服务态度。
（三）事后控制
（1）服务程序。 （2）服务时限。
（3）设施设备。
（4）服务态度。
（一）事前控制
（1）服务程序。 （2）服务时限。
（二）事中控制 （1）服务程序。
（2）服务时限。
（3）设施设备。 （4）服务态度。
（三）事后控制 （1）服务程序。
浅析前厅服务服务质量管理
浅析前厅服务服务质量管理094150321 09酒店会展班沈亚芬摘要: 前厅部在饭店中处于特殊的地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。
服务质量管理的目的是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差。
关键词:前厅服务质量质量分析员工素质一、前厅服务质量管理的基本概念（一）前厅服务质量内涵1.服务质量内涵国际标准化组织ISO 9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。
服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价、前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。
狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性、广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。
2．前厅服务质量内涵前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。
前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。
前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅前厅服务质量的优劣。
前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。
（二）前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合1.有形产品质量（1）前厅设施设备的质量：包括客用设施设备和供应用设施设备。
（2）服务环境质量：总的要求是整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。
全面质量管理 TQM(Total Quality Managcment)酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。
全面：全员参与、全程控制、全面管理质量：提高客人对前厅服务的满意度管理：管理的重心是对员工的“组织”，以组织代替监管全面质量管理的目的是提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚，通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。
酒店管理前厅部管理制度
酒店管理前厅部管理制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的管理，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前厅部各项管理活动，并与相关管理制度相互配合。
第三条酒店前厅部管理以客户至上、服务至上为宗旨，确保每位顾客在酒店入住期间能够得到贴心、周到的服务。
第四条酒店前厅部管理严格遵守国家相关法律法规，实行绩效考核和奖惩相结合的原则。
第五条酒店前厅部负责人对本管理制度的执行负有直接责任，严格执行各项规章制度。
第二章组织机构第六条酒店前厅部的组织机构包括前厅部经理、前厅部副经理、接待员、行李员等职位。
第七条前厅部经理负责部门的全面管理工作，制定部门的发展规划和管理政策。
第八条前厅部副经理协助前厅部经理做好部门管理工作，协调各个部门之间的工作。
第九条接待员负责接待顾客，提供入住登记、客房安排等服务。
第十条行李员负责接待顾客行李，领取存放、递送行李等服务。
第三章岗位职责第十一条前厅部经理负责全面管理前厅部的工作，制定部门的年度工作计划和预算。
第十二条前厅部副经理负责协助前厅部经理做好部门的管理工作，并代理部长的职责。
第十三条接待员负责接待顾客，提供入住登记、安排客房、帮助客人解决问题等工作。
第十四条行李员负责接受顾客的行李，为其送行李到客房或送行李离店。
第十五条酒店前厅部负责对接待员和行李员进行培训和考核。
第四章工作制度第十六条员工服从酒店前厅部的管理，服从领导和遵守相关规章制度。
第十七条员工要保持良好的工作态度，接待每位顾客的时候要微笑对待，耐心解决问题，帮助顾客解决问题。
第十八条前厅部工作人员要保持良好的形象，保持工作的仪容仪表，不得穿着不合规定的服装。
第十九条前厅部工作人员要保持工作环境的整洁和卫生，保持前厅部的整洁。
第二十条酒店前厅部要保证工作的高效率，做到服务快捷，为顾客提供更好的服务。
第五章奖惩制度第二十一条对于出色完成工作的员工，酒店前厅部将给予相应奖励，如表扬、奖金等。
《酒店及前厅部服务质量解析》
前厅部服务质量管理控制的过程
• 2.内容控制 • （1）设施设备与用品 • 计算机、电话、打印机、房卡、保险箱等前厅设施设备先进完 好，无故障；保证充足的办公用品和各类表格文件的存量。
前厅部服务质量管理控制的过程
• 2.内容控制 • （2）服务程序与标准
• 准确测定各岗位服务人员的工作效率，制定各服务项目的标准 服务程序和工作定额，通过针对性的系统培训，确保服务人员掌 握过硬的业务技能和丰富的业务知识，必须具备良好的语言交际 和沟通能力，能够熟练地使用和操作有关接待服务的设施设备。
前厅部服务质量管理控制的过程
• 2.内容控制
• （3）服务态度和能力
• 服务人员应具有良好的职业道德和职业素养，有为客人提供优 质服务、情感服务的主观愿望；注重仪容仪表的整洁大方、言谈 举止的规范得体；微笑、主动、细致、快捷，时刻保持饱满的精 神情绪和良好的工作状态；快速办理入住登记、结账离店、兑换 外币、贵重物品保管等业务；按规程向客人提供电话转接、客房 预定、问询留言、行李服务、传真复印等服务；严格在标准时限 内完成前厅各项对客服务。
案例导入
最近的 公交车调度室
客人遗忘在车上的物品正在调度室里
案例导入
真是太感谢你了！
这是我们应该做的。
前厅部服务质量管理控制的过程
阶段控制
内容控制
前厅部服务质量管理控制的过程
• 1.阶段控制 • （1）事前阶段
• 事前服务质量控制是提高服务质量的前提条件，其根本目的是 贯彻预防为主的方针。根据前厅服务质量管理标准，贯彻“教育 为先，预防为主”的方针，做好有形产品和无形劳动两大方面的 充分准备，以确保在客人到来之前有备无患。如设施设备的安全 程度、舒适程度以及配备的合理程度；服务人员的岗前培训、在 岗培训、重要接待任务的思想动员等。
前厅部服务质量管理
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 4时47 分39秒0 4:47:39 20.11.1 7
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时47 分20.11. 1704:4 7Nove mber 17, 2020
信息搜集
需求预测
标准拟定
标准确定
信息反馈
标准试行
㈣ 前厅部服务质量标准的内容
1. 服务程序 2. 服务时限 3. 服务设施与设备 4. 服务态度
第二节 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的
二、前厅服务质量管理的内容
㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法
㈠ 前厅服务质量管理的概念
★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩 小客人对前厅部各项服务质量的期望与感 知间的差异而采取的规范、培训、监督、 检查、反馈、调整等一系列管理手段和管 理方法。
㈡ 规范与培训
★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质 量服务，对各岗位服务程序和服务标准加 以规范，从制度上对前厅服务质量进行控 制。有了统一的服务规范，前厅部各级管 理人员还要通过培训将服务程序的规范和 标准传达给一线员工，确保员工了解、掌 握既定的服务规范。
㈡ 参与制定标准的人员
1. 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。 2. 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主
要为服务标准的制定提供参考信息。 3. 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践
经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和 规范，负责具体制定服务质量标准。
前厅质量管理程序
前厅质量管理程序之服务守则1、服务员应以“宾客之上、服务第一”为宗旨，时刻铭记“宾客就是上帝的理念，全心全意的为宾客服务。
2、服务员要认真贯彻“十字”方针，即“热情、主动、周到、规范、快捷。
”3、服务员要坚持四个一样热情接待，内宾和外宾一样服务周到，领导在与不在一样勤奋工作，节假日与平时，白天与晚上一样坚守工作岗位。
4、一线员工应做到“五服务”、“六声音“，即微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务；即欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声。
5、服务员应做到“三轻”、“五勤”即操作请、说话轻、走路轻；即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。
6、面对客人提出的任何要求，服务员应坚持“宾客永远是对的”理念，不卑不亢，落落大方。
7、服务过程中五先：先女宾后男宾、先主人后客人、先首长后一般、先小孩后大人。
8、六心服务：耐心、贴心、细心、关心、热心、诚心。
前厅经理的岗位职责1、接受餐饮部经理的指示和安排，协助餐饮部经理制定促销计划，并组织实施。
2、根据酒店下达的经营指标、费用指标，制定全面的实施方案和分步计划。
3、根据楼层主管上报的工作方案进行方案调整和工作重心转移计划。
4、根据不同时期反馈的客人意见，指导主管制定相应的培训计划，并检查执行情况。
5、传达酒店经营方针和规章、规定要求，组织执行并及时收集员工意见，汇报上级领导。
6、指导主管工作，并对其进行工作绩效评估。
7、巡视零点厅、宴会厅的营业及服务情况，指导监督日常经营活动8、与行政总厨密切联系与合作，提出菜品的销售建议，急时将客人的需求反馈给厨房。
9、完成领导交办的其他任务。
前厅主管的岗位职责1、接受前厅经理分派的工作，负责本楼层的业务指导和管理，2、负责新入店员工和实习生的岗前集中培训和在岗服务生的业务理论知识培训。
3、负责餐前的例行检查和餐前准备检查。
4、餐中对岗位的工作、服务情况予以检查指导。
5、掌握员工思想状况，处理员工纠纷，解决员工困难。
前厅部主要工作质量控制
《客房预订的质量控制及前厅接待/问讯的质量控制》教学设计授课内容：客房预订的质量控制及前厅接待/问讯的质量控制课时：1课时教学目的：知识目标：了解掌握客房预订的质量控制及前厅接待/问讯的质量控制。
能力目标：通过学习掌握客房预订的质量控制及前厅接待/问讯的质量控制，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：客房预订的质量控制及前厅接待/问讯的质量控制难点：客房预订及前厅接待/问讯的事前控制、事中控制、事后控制教学方法：讲授法教学用具：多媒体教学设备教学过程板书1、客房预订的质量控制2、前厅接待\问讯的质量控制《大厅服务的质量控制及商务中心/总机服务的质量控制》教学设计授课内容：大厅服务的质量控制及商务中心/总机服务的质量控制课时：1课时教学目的：知识目标：了解掌握大厅服务的质量控制及商务中心/总机服务的质量控制。
能力目标：通过学习掌握大厅服务的质量控制及商务中心/总机服务的质量控制，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：大厅服务的质量控制及商务中心/总机服务的质量控制难点：大厅服务及商务中心/总机服务的事前控制、事中控制、事后控制教学方法：讲授法。
教学用具：多媒体教学设备教学过程板书1、大厅服务的质量控制2、商务中心\总机服务的质量控制《前厅收银的质量控制》教学设计授课内容：9.4.3 前厅收银的质量控制课时：1课时教学目的：知识目标：了解前厅收银的质量控制。
能力目标：通过学习掌握前厅收银的质量控制及案例分析，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：前厅收银的质量控制难点：前厅收银的质量控制的事前控制、事中控制和事后控制教学方法：讲授法。
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第十章服务质量管理
一、填空题
1、是服务质量的基础。
2、既是饭店利益的代表，更是客人的益友，使饭店和客人沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店服务质量的重要环节。
3、是饭店的第一生命线，，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。
4、将直接关系到饭店的生存和发展。
5、饭店生产和销售的是。
6、投诉的种类、、、。
7、质量管理工作，一般遵循“、、、”的步骤进行。
8、一名优秀的服务员对客服务一定要做到：、、、、。
9、是服务水平的最基本的要素。
10、要保证饭店的服务质量，硬件要做到、、。
二、选择题
1、下列不是饭店服务质量的内容是
A、设施设备质量
B、服务水平
C、环境氛围D菜肴
2、在前厅处理顾客投诉的一般是负责。
A、前台接待
B、前厅部秘书
C、前厅经理
D、大堂副理
3、下列不是投诉处理的程序的是
A、认真聆听
B、整理存档
C、尽快处理
D、表示同情
4、接到火警报告，按火警沟通程序最先通知的是：
A、总经理
B、前厅经理
C、保安部
D、客房部
5、是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。
A、服务质量
B、设施设备质量
C、环境
D、客房的价格
三、判断题
1、在处理客人投诉时，要注意不打断客人的陈述，不与客人争辩，但可以通过
提问弄清投诉的症结所在。
（）
2、在四星级以上的饭店中，一般都设有大堂经理。
（）
3、“三星级饭店，五星级服务”是存在的。
（）
4、服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量好坏的重要
内容。
（）
5、学会微笑是做好服务的关键。
（）
四、名词解释
1、服务
2、饭店服务质量
3、服务技巧
五、简答题
1、服务质量的特点
2、投诉处理程序
3、做好前厅服务质量控制的方法
六、论述题
大堂副理应怎样更好的履行其岗位职责？
第十章服务质量管理答案
一、填空题
1、服务技能
2、大堂副理
3、前厅服务质量、保证饭店的服务质量
4、服务质量的好坏
5、服务产品
6、对设施设备的投诉、对服务的投诉、对饭店政策的投诉、其他投诉
7、发现问题、找出问题、制定整改措施、检查落实
8、主动、热情、耐心、细致、周到
9、礼貌礼节
10、舒适、方便、安全
二、选择题
1、D
2、D
3、C
4、A
5、A
三、判断题
1、对
2、错
3、错
4、对
5、错
四、名词解释
1、服务
服务指的是饭店服务人员为满足宾客需求所提供的各种劳务活动，它体现在服务员的日常工作之中。
2、饭店服务质量
饭店服务质量指的是以设施设备为依托所提供的劳务适合和满足宾客需要的程度。
3、服务技巧
服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
五、简答题
1、服务质量的特点
①综合性
②一次性
③依赖性
④情感性
2、投诉处理程序
①认真聆听
②做好记录
③表示同情
④着手处理
⑤采取行动
⑥检查落实
⑦整理存档
3、做好前厅服务质量控制的方法
①建立组织机构
②制定服务操作规程
③坚持岗前培训
④加强在岗督导
⑤认真对质量进行分析研究
六、论述题
大堂副理应怎样更好的履行其岗位职责？
代表总经理与宾客进行沟通。
对外负责处理宾客的投诉和意见，平衡协调饭店各部门与客人的关系；对内负责维护饭店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合的作用；在前厅部经理不在场时，行使前厅部经理的职权，处理日常工作；在夜间是饭店的最高管理者。