管理信息系统 03-3-3

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3.1.3.3 客户关系管理系统
（二）概念
CRM最初是由Gartner Group提出的，就如同它提出ERP一样。定义如下：“客户关 系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”
CRM定义2：“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资 源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来 提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。” CRM定义3：“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务
CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、 应用层次
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（四）功能
客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售与供应管理 电话营销与电话销售 营销管理 呼叫中心 合作伙伴关系管理 知识管理
商业智能
电子商务
客户服务
人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
－来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下 都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
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客户的各种信息
通过计算机技术的分析
为企业带来最佳的经济效益
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（二）概念
（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
对企业与客户间可能发生的各 种关系进行全面管理，将会显 著提升企业的营销能力、降低 营销成本、控制营销过程 中可 能导致客户不满的各种行为， 这是CRM系统的另一个重要管理 思想
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（五）实施
数据仓库 /挖掘工具
数据处理
收集 分类 知识发现
行业研究
对商业过程 的更好实现来自专门CRM 软件商客户响应
快速应答 呼叫中心
单点服务
技 术
行 销 渠 道
IT
管理集成
简化操作
全面掌握 客户渠道 ERP软件 厂商
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辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销
售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上 有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高， 我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳
它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其
中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能 知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重 复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些
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（一）产生
1. 需求的拉动
上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得 所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企 业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对 客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业， 实现对面向客户的活动的全面管理。 具体需求： 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用， CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务， 提供客户量身定做的服务。
近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开 拓了市场空间。
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3.1.3.3 客户关系管理系统
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（二）概念
客户关系管理的本质 •80/20经营法则：
非客户 有效潜在客户
客 户 过 滤 分 类
可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者）
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（二）概念
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”
CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终 实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"
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（二）概念
客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最 大化的方法
企业信息化概论
教师：刘 颖
重庆大学机械工程学院
3.1.3 商务信息化
3.1.3.1 3.1.3.2 3.1.3.3 3.1.3.4
电子商务 供应链管理系统 客户关系管理系统 企业协同商务系统
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（一）产生
1. 需求的拉动
－来自销售人员的声音。面对大量信息，很难找到真正的顾客；出差在外，要是能看到公司电 脑里的客户、产品信息就好了。面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。营销的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用
区域等进行多维分析。
上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比， 这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来， 围绕着客户做文章。
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3.1.3.3 客户关系管理系统
（一）产生
1. 需求的拉动
系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理
（五）实施
供应链管理 客户关系管理
市场管理 销售管理 服务/客户关怀 Call Center E-Commerce 销售订单 产品配置 供应链计划 采购管理 供应商计划 库存管理 供应链管理 自我服务
制造管理
工程数据 物料清单 主计划/MRP 能力管理 车间管理 质量管理 成本管理 流程制造业方案 项目制造业方案 Flow Manufacturing Rhythm Factory Planning Rhythm Adv. Scheduling
CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观 念、技术，并以软件形式加以体现。
ERP
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（二）概念
客户关系管理的本质 传统的大众营销 迥异 当代客户关系管理 企业会有一群贡献 度高于其他客户的 “最有价值客户”， 针对这群有价值的 客户，尽量销售更 多的产品。
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一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
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结束语
谢谢！
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营销过程中
客户与企业 之间的关系
售后服务
销售过程中
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（二）概念
（3）客户关系管理是一种信息技术
CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起，
SCM
CRM
(4) CRM是一种实实在在的软件
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进 行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。
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3.1.3.3 客户关系管理系统
（一）产生
1. 需求的拉动
系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理
客户关系管理
商业智能
人力资源管理 战略性企业管理
制造管理
人力资源管理
人力资源 工薪管理 培训管理 工时管理 自我服务 Advanced Benefits
项目管理
财务管理
财务管理 项目管理
项目成本 项目计费 个人工时及费用管理 Activity Management Gateway Projects Connect Project Analysis Collection Pack 总帐管理 财务分析 现金管理 应付帐管理 应收帐管理 固定资产管理 资金管理Treasury 自我服务
（一）产生
1. 需求的拉动
－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠 的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前， 我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网 站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不 去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ －来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近
区域等进行多维分析。
上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比， 这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来， 围绕着客户做文章。