4 沟通客体分析-s.ppt

沟通的客体分析.

5 2018/9/26 管理学院严进博士
WHO ARE THEY？ WHAT THEY KNOW OR NEED？ HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？
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2018/9/26
管理学院严进博士
2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。
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ZHEJIANHG UNIVERSITY
记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费” 等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？”； “投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但是，

《沟通客体策略》课件

案例四：富有感染力的公众演讲
总结词
通过富有感染力的演讲，激发听众共鸣和情感认同，达到传播信息和影响力的目的。
详细描述
在公众演讲中，运用沟通客体策略，采用富有感染力的语言和表达方式，激发听众共鸣和情感认同，有效传播信息和价值观，产生深远的影响力。同时注意与听众建立良好的
互动关系，增强演讲效果。
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沟通客体策略的应用场景
商务谈判
商务谈判中，沟通客体策略的应用可以帮助谈判者更好地理解对方的需求和立场，从而制定更有
针对性的谈判策略。
通过有效的沟通客体策略，谈判者可以更好地控制谈判进程，把握谈判的节奏，提高谈判的效率
和成功率。
在商务谈判中，沟通客体策略的应用还可以帮助谈判者建立良好的人际关系，促进双方的合作和
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沟通客体策略的案例分析
案例一：成功的商务谈判
总结词
通过有效的沟通技巧和策略，成功地与对方达成共识，实现共赢。
详细描述
在商务谈判中，运用沟通客体策略，关注对方需求和利益，采用适当的语言和表达方式，建立互信关系，有效沟通，最终达成双方都能接受的协议。
案例二：有效的会议发言
总结词
通过清晰、有条理的发言，有效地传达信息，促进会议目标的实现。
有效表达
总结词
有效表达是指能够清晰、准确地传达信息，并引起对方共鸣的能力。
详细描述
有效的表达不仅要求信息传达的清晰和准确，还要求能够触动对方的心灵，引起共鸣。这需要沟通者具备良好的语言和情感表达能力，能够根据不同的情境和对象选择适当的表达方式。同时，沟通者还需要注意表达的语气、语调和身体语言，以增强表达的效果。
《沟通客体策略》 ppt课件

沟通客体策略ppt课件

全国最大万向节生产基地杭州万向节铁匠铺改迹之迷 “想主人事，干主人活，尽主人责任，享主人乐。
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▲ 有时，沟通对象不知道自身的需要，或者对自己的需求模糊不清。这时，沟通者就要帮助对方识别他们的需求。
▲ 受众的期望利益，有时是比较容易识别的，有时则是不直接的，沟通者就需深入了解和发掘。
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请卡伍一起午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于
他此次的来意还只字未提。
午餐后，经理说：“现在，言归正传。当然，我知道你来
这里的目的，可是我想不到，见面后，我们会谈得这样愉。”
他脸上带着笑容，接着说：“你可以先回费城，我保证你的订
货会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家的生意，我也愿
意。”
卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利地达到了。
音乐伴奏，歌舞表演，幽雅环境，餐后观看表演的订坐服务等
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▲ 有时，仅强调特色未必能引起受众的购买欲望，把特色同受众的利益相结合，提供必要的细节，会更有效地吸引受众。
比如：简单化：我们店备有拼图猜谜游戏。具体化：您可以边等比萨饼，边让孩子玩拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就来了，可以把谜语带回家下次再来时继续。
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2、通过可信度激发受众
▲ 通过构建与受众的“共同出发点”激发受众 ▲ 以传递良好意愿与“互惠”激发受众 ▲ 运用惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职
乃至解职。
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3、利用信息内容的恰当安排增加说服力
▲ 先列举系列反对意见并立即加以驳斥； ▲ 将行动细化为可能的最小要求，然后逐步
得到更大的满足； ▲ 先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要
子找个对象，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！这

第4章人际沟通与沟通客体分析

4.1.2 自我袒露
为了增进人际关系，首先就需要做到相互了解，而要做到相互了解，双方在沟通中就需要适当的自我袒露。
自我袒露就是一个人告诉别人一些自己不会随便透露给其他人的事情的现象，即彼此打开心扉，倾吐自己的思想和情感的过程。自我袒露在人际沟通中十分必要，良好的人际关系往往就是在人们逐渐增加自我袒露的过程中发展起来的。
5．要勇于承认自己的错误明知自己错误而不承认，会使自己背上心理包袱，在别人面前始终不能自如地昂起头来。另一方面，承认自己的错误，等于变相肯定别人，会使对方认识到你的坦诚和气度，从而化解矛盾，重新获得对方的信任。
4.2 受众导向的沟通
4.2.1 受众导向沟通概述
1．受众导向沟通的含义即在沟通前首先要了解沟通受众是谁，他们的特点和动机又各是什么，然后，根据受众的需求和期望来组织沟通信息、选择沟通方式和策略，再实施沟通。受众导向是成功沟通的基本原则之一。只有以对方的态度作为制定沟通策略的依据，根据对方的需要和特点来组织沟通，才有可能实现沟通目标。
在试探中，一方可先作尝试性的自我袒露。在针对某个话题谈论自己的经验之前，先从一般性角度谈论它，并看对方的反应。如果对方有所回应，也试着袒露他自己，这样就可以继续进一步的自我成功人际沟通的要点
1．要让对方觉得值得与你沟通交往人际交往中只有让对方觉得值得与你沟通交往才能把握沟通的主动权。所以，无论与对方之间的关系怎样亲密，都应该注意从物质和感情上进行“投资”。要让对方觉得值得与你进行沟通，应当不急于获得回报。
4.2.2 受众的分析与激发
1．沟通受众是谁
沟通受众分析的第一步——确定沟通受众究竟是谁。既要了解清楚他们究竟是一些什么样的人，更要了解清楚他们在沟通中所扮演的角色和所起的作用。（1）明确沟通受众的角色和作用初始受众。守门人。主要受众。要受众。监督型受众。

沟通客体分析和沟通技能(ppt 44页)

朱纪平浙江大学管理学院
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二、沟通对象的特点分析
（四）如何激发他们
1、通过利益激发兴趣 ﹡具体的好处
﹡事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉
2、通过可信度激发兴趣
﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
3、通过信息结构激发兴趣
﹡“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、 “双向”技巧
08.01.2020
08.01.2020
管理沟通：第一章绪论
朱纪平浙江大学管理学院
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五、管理沟通的策略
（一）信息策略（3）
信息内容组织的原则
1、以最简单的语言告知你的目标
2、“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”
信息结构：内容、论证和结构的整合
1、演绎逻辑
2、推理逻辑
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管理沟通：第一章绪论
对工作负责，有很强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威
咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣
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管理沟通：第一章绪论
朱纪平浙江大学管理学院
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四、如何与领导（上司）沟通
（一）与上司沟通的程序
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向，并不让上司给自己“穿小鞋”。
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沟通的内涵
沟通首先是意义上的传递
如果信息没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
沟通是意义的被理解
沟通过程中的符号传递，编译码时对同一符号的不同理解
良好的沟通是准确理解信息的意义
并不是沟通双方达成协议
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管理沟通：第一章绪论
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沟通客体类型分析与策略选择(ppt 71页)

3、间接切入主题的策略
先列举各类论证后以总结或总结收尾信息中含有敏感内容（含主观情感成分）文化传统要求间接法客体有负面倾向或内容对受众有负面影响受众更注重分析过程和原因沟通者的可信度较低
间接切入主题策略在正式场合很少采用
优点：
减少信息接收者的排斥感、引发他们的兴趣，使他们能客观地对待信息
客体的意见要经过长期不懈的努力才能得以改变，但只要一旦说服，比起兴趣较低的客体，他们的意见保持会更为持久
（2）兴趣较低
征询策略或共同参与沟通，要求客体加入讨论，从而分享控制权，以得到他们的支持并使信息尽可能明了
避免冗长的文件或琐碎的信息
应及时对客体的意见变更作出反应
（3）赞成
只需强调信息中的利益部分以增强他们的信念，从而稳住客体中的赞成者
客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？
4.2.3 他们感觉如何
客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何你所要求的行动对客体是否容易做到
1、客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何
兴趣较高兴趣较低赞成中立反对
（1）兴趣较高
直奔主题，不必多花时间以引导客体的兴趣
沟通者必须构筑完善的逻辑论证
比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客体的利益和信念
很难做到：将行动细分为极小的要求尽可能简化步骤提供可供遵循的检查清单
具体的、困难的目标比笼统的目标“尽最大努力”效果更好
4.3 激发沟通客体的兴趣
通过明确的利益来激发客体通过可信度激发客体通过信息结构激发客体
可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的影响
（6）关键决策者

第4章人际沟通与沟通客体分析《商务沟通》PPT课件

3．获得上司赏识的技巧
（1）了解上司（2）主动接受工作，按要求完成任务（3）积极展示自己优点（4）抓住关键时刻为上司解决问题（5）坚决执行上司决定
4.4.3 与上司沟通的策略
1．与专权型上司沟通策略和技巧 2．与权威型上司沟通策略和技巧 3．与合作型上司沟通策略和技巧 4．与参与型上司沟通策略和技巧
4.5.2 与下属沟通的技巧与艺术
1．赞扬和批评的技巧
（1）赞扬的技巧
赞扬的态度要真诚。赞扬的内容要具体。要注意赞扬的场合。要善于运用间接赞扬。
（2）批评的技巧
1）批评要注重客观事实。 2）批评不要伤害下属的自尊和自信。 3）要选择合适的场合。 4）结束批评时态度要友好。
3．直觉型
与直觉型的人进行成功沟通的策略是，要充分利用和发挥他们的想象力，不要轻易给他们提供问题的答案，也不要轻易否定或批驳他们的观点。
4．知觉型
与这类人进行成功沟通的策略是，要与他们进行清晰的交流，抓住要点努力在实践中获得结果，不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。
4.3.4 受众气质和沟通策略
第4章人际沟通与沟通客体分析
4.1 人际沟通
4.1.1 人际沟通的特点
人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。人际沟通的最主要目的就是维系和发展人际关系。人际沟通也是应用最广的一种沟通。人际沟通的特点：
1．人际沟通的双方通常都是积极的主体。 2．人际沟通与人际关系之间是相互影响，相互作用的。 3．人际沟通容易受个人因素和心理因素的影响。
2．构建与下属高效沟通的体制
（1）营造与下属沟通的良好氛围
主管要主动向下属传达重要信息，不要斥责带来坏消息或承认错误的员工，要平易近人，愿意随时与下属讨论问题，要多赞扬，少批评。

4 沟通客体分析-s

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受众类型分析方法（1）：心理需求分析
类型成就需要型交往需要型权力需要型
具有自己目标和工作标特征准；追求卓越
看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围
非单向输出，良好人际关系，大量信息反平等相待；了解其兴趣爱好策略馈；肯定对方后在活动中交换想法
如果你没有跟丁谈过，他就会说：“喂，我讣为我们还没有准备好，还要迚一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢？干!”
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不领导沟通技能分析例证认论题
你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽规结果导向。你曾经不经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工迚行考核激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常丌满，于是，你希望不公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何不副总经理沟通？考虑：不副总经理沟通是否合适？
如何不副总经理沟通？根据管理沟通的一些启収，建议设计一个不间接上司（上司的上司）沟通的办法
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与上司沟通的策略
目标确定：叏得上司讣同，幵以事件为导向；
丌讥上司给自己“穿小鞋”。
客体策略：上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位
渠道策略：合适的沟通渠道
信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
策略2：主动有效地与员工沟通
上下级间的垂直沟通重要但易叐干扰获叏信息、整理和反馈信息、有效激励实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求
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沟通客体策略课件(PPT 34页)

客体（上司）背景分析策略
上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景
上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度
间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度
：乐于接受还是不乐于接受
自我沟通基础分析策略
受众类型分析方法（1）：心理需求分析
类型成就需要型
交往需要型
权力需要型
特征
具有自己目标和工作看重友情和真诚工作对工作负责，有强的权
标准；追求卓越
关系；和谐轻松、有付力欲；行事果断；能影
出和收获的氛围
响他人；渴望权威
策略
非单向输出，大量信息反馈；肯定对方
良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法
他们是谁？
1. 哪些人属于听众范畴?
——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者）
2. 怎样了解听众？
——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）
思考：
假如你是一家广告公司的市场营销经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的听众？
与下属沟通策略
策略3：运用赞扬与批评的技巧
•赞扬的态度要真诚
•批评要尊重客观事实
•赞扬的内容要具体
•不要伤害部下的自尊与自信
•注意赞扬的场合
•友好地结束批评
•适当运用间接赞美的技巧 •选择适当的场所
分析题
先阅读P37页的幽默故事，从中把握领导的一些心理特征，你能够从中总结出领导的三个最主要的心理特征吗？

《沟通的客体分析》PPT课件

价值取向：
个体-群体取向
职务承诺(chéngnuò)：
情感承诺、规范承诺、持续承诺
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2021/12/18
管理(guǎnlǐ)学院严进博士
第二十四页，共46页。
我能给受众什么 (shòu zhònɡ)
受众利益(不同受众利益）自身可信度组织目标（与受众目标的结合）共同价值观（构筑利益共同体）
开放性（Openness to Experience）该因素的最佳特征是创造力，想象力，广泛的兴趣和对艺术的敏感性。
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2021/12/18
管理(guǎnlǐ)学院严进博士
第十八页，共46页。
IPIP的大五量表（部分(bù fen)）
我常是聚会中的灵魂人物我有时会对人无理在做某事前我总是先做好充分准备我常因工作(gōngzuò)的压力而紧张不安我有丰富的词汇量与他人在一起时我常感到不自在我对他人很关心我常将房间里的东西扔得到处都是
TO BE CONFIRMED OR AFFIRMED TO HELP AUDIENCES TO SEARCH FOR THE
VALUE OF THE JOB
TO MOTIVATE AUDIENCES TO ACCEPT THE FACTS (TRANSFER NEGATIVE INTO
POSITIVE)
3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”， “与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M 教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？”； “投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但是，

第4章客体沟通策略

（3）整合型上司——“圆滑的上司”
特点：处事灵活，没有结构化程式的限制，关注过程，对人的感受敏感，会考虑平衡各种关系，处理事务的速度慢是——也许不——也许策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他承担的责任先预计好
适应的部门：党政职能部门
（4）实干型上司——“实在的上司”
特点：处理事务时关注细节和结果，处理速度较快。“铁路工程师” 是——是不—— 不
第2节沟通客体特点
1、他们是谁？
确定客体的范畴 “以谁为中心进行”
最初对象
守门人（联络人）
沟通中的受众范畴
主要受众次要受众意见领袖关键决策者
怎样了解你的受众？
分析方式：借助于市场调研和其他已有数据档案、记录— —客观分析站在受众的立场，将自己假设为其中的一员— —主观分析分析内容：分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）对受众做整体分析（群体特征、立场、共同规范、传统）
第4节沟通对象的类型分析与策略选择
沟通对象的类型
心理需求个性成就需要型、交往需要型、权力需要型内向型、外向型
信息处理方式
思考型、感觉型、直觉型、知觉型
个体气质
管理风格
分析型、规则型、实干型、同情型
创新型、官僚型、整合型、实干型
1、心理需求分析及策略
成就需要型有具体目标与标准交往需要型权力需要型看重友情和真诚的工对工作负责作关系努力实现自己的目标和谐、轻松、有收获有很强的权力欲的工作氛围
沟通策略
给予充分的信息，客观地、始终如一地对待事务，以咨询的态度进行沟通
要明确表达你的价值观（感受），突出你的支持与合作以得到认可和肯定