酒店管理中的学问
酒店管理知识
一、忌管理随意性。
酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。
"做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做"。
否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。
二、忌管理决策盲目性。
决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。
三、忌短期管理行为。
酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。
四、忌越级管理。
"一级对一级负责，每个人只有一个上司"，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。
五、忌"保姆式"管理。
酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。
切记不能权责独揽，事必躬亲。
六、忌经营管理墨守成规。
酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。
通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。
七、忌管理不拘小节。
酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有"小社会"之称。
复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。
八、忌不当竞争。
酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。
九、忌客源单一性。
酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。
旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。
酒店管理知识要点三
酒店管理知识要点三酒店管理是对酒店各项经营活动进行有效组织、协调和控制的过程。
成功的酒店管理需要酒店经理具备广泛的知识和技能。
在这篇文章中，我们将详细介绍酒店管理的要点之三。
1. 客房管理客房是酒店最重要的资产之一，因此，有效管理客房对酒店业务至关重要。
客房管理要点包括以下几个方面：1.1 客房预订与分配客房预订系统应高效、准确地处理顾客的预订需求，并根据客人的需求和酒店的实际情况进行房间的合理分配。
1.2 客房清洁与维护酒店应建立完善的客房清洁与维护制度，包括清洁标准、清洁流程以及清洁用品管理等，以保持房间的卫生和整洁。
1.3 客房投诉处理酒店应及时、妥善地处理客人的投诉，并做好记录和统计工作，以便改进服务质量。
2. 餐饮管理餐饮服务是酒店的重要组成部分，它不仅为住客提供膳食，还可以成为酒店的利润来源。
餐饮管理的要点包括以下几个方面：2.1 菜单设计与调整餐饮部门应根据市场需求和客人的口味，设计出有吸引力的菜单，并不断根据反馈进行调整，以提高客人的满意度。
2.2 供应链管理酒店应与供应商保持良好的合作关系，确保食材的质量和供应的及时性，以提供高品质的餐饮服务。
2.3 员工培训与管理餐饮员工应得到专业的培训，并要求他们遵守操作规范，提供热情周到的服务，以满足客人的需求。
3. 人力资源管理人力资源是酒店业最重要的资源之一，有效的人力资源管理是酒店成功的关键。
人力资源管理要点包括以下几个方面：3.1 招聘与选拔酒店应根据岗位需求，制定招聘计划，并进行合理的选拔程序，以选择到合适的人才。
3.2 培训与发展酒店应提供全方位的培训计划，帮助员工提升专业技能和管理能力，以适应酒店发展的需求。
3.3 薪酬与绩效管理酒店应根据员工的工作表现，制定合理的薪酬制度，并进行绩效评估，以激励员工的积极性和努力程度。
总之，酒店管理是一门复杂而综合性强的学问，涉及到多个方面的知识和技能。
客房管理、餐饮管理和人力资源管理是酒店管理的重要组成部分。
酒店管理人员知识点
酒店管理人员知识点一、引言作为酒店管理人员，掌握一定的专业知识是至关重要的。
本文旨在探讨酒店管理人员应了解的关键知识点，帮助他们更好地应对工作中的挑战，提升酒店管理的水平。
二、客户服务与沟通技巧1. 接待礼仪：了解酒店接待礼仪，包括迎宾、寿宴等场合的礼仪规范，并能够熟练操作。
2. 语言沟通技巧：掌握基本的沟通技巧，包括姿态、声调、用词等，以确保与客户的良好沟通。
3. 投诉处理：学习处理客户投诉的方法，包括冷静应对、倾听客户、积极解决问题等。
三、房务管理1. 房间清洁与布置：了解酒店房间清洁的标准，掌握房间布置的技巧，提供一个舒适、整洁的居住环境给客户。
2. 床上用品管理：掌握床上用品的更换频率，预防床上用品的杂菌滋生，确保客户的健康与安全。
3. 房态管理：了解酒店房间状况的分类，包括可售房、停用房等，能够灵活安排客房资源。
四、食品与餐饮管理1. 餐饮服务标准：了解餐饮服务的标准流程，包括点单、上菜、结账等，提供高品质的餐饮服务给客户。
2. 食品安全与卫生：熟悉食品安全法规，掌握食品卫生管理的必备知识，保障客人用餐的安全和健康。
3. 活动宴会策划：了解活动宴会的场地布局、菜单设计等，能够满足不同需求的客户。
五、市场营销与销售技巧1. 市场调研与分析：熟练掌握市场调研的方法与技巧，为酒店提供准确的市场情报，制定有针对性的营销策略。
2. 销售技巧：学会有效的销售技巧，包括提高销售谈判能力、了解客户需求、推销酒店产品和服务等。
3. 客户关系管理：建立健全的客户数据管理系统，与客户保持良好的关系并进行客户回访，提高客户的满意度和忠诚度。
六、财务管理1. 酒店预算管理：学会编制酒店预算，合理分配资金和资源，实现经营目标。
2. 成本控制：掌握成本控制的方法，包括控制用工成本、原材料采购成本等，提高酒店的盈利能力。
3. 财务报表分析：了解财务报表的基本指标，能够对酒店的财务状况进行分析和评估。
七、人力资源管理1. 员工招聘与培训：学会制定招聘计划，进行员工培训和发展，确保酒店人力资源的充足与稳定。
酒店管理学什么
酒店管理学什么酒店管理学是指对于各类酒店进行全面管理和运营的一门学科，既包括对酒店企业的组织、计划、决策和控制，也包括对酒店客户需求的了解和满足。
酒店管理学涵盖的范围广泛，需要理解酒店的经营特点和市场发展趋势，包括顾客行为分析、市场分析、房间管理、餐饮管理、服务管理等方面的知识。
一、顾客行为分析酒店管理学首要考虑的是顾客行为分析。
顾客是酒店运营的重要组成部分，了解顾客需求和偏好，是制定酒店经营策略的关键。
酒店管理学要学习各种顾客行为分析方法、如何通过市场调研和问卷调查得到有关顾客需求和行为的数据。
最终形成的数据分析可以用于推广酒店、设计差异化服务、改善无效操作等，以提高酒店的满意度。
二、市场分析市场分析是酒店管理学二个重点，通过市场分析可以了解市场规模、市场趋势、竞争对手的情况、用户心理以及相关行业的发展情况。
酒店经营者应该学会使用SWOT分析方法来探索市场危机与机会，并掌握相关五力分析模型，以设计和实施有效的市场营销策略。
市场分析并非一次性的任务，需要酒店管理者长期关注市场动态，在发生变化时及时调整经营策略。
三、房间管理房间管理是酒店管理学不可或缺的一环。
房间管理涉及到如何优化房间服务，保证房间洁净卫生，以及如何与客户沟通。
这包括如何降低客户对房间管理的不满，并提出各种房间设计和改进。
酒店管理人员必须熟悉酒店客房不同类型的设计特点及客户的特殊需求，以提供卓越的酒店体验。
四、餐饮管理餐饮服务是酒店管理的又一个关键领域。
酒店管理人员必须了解如何经营酒店餐饮，针对不同的餐饮需求制定相应的经营策略。
学习餐饮管理还包括学会餐饮服务质量控制、餐厅设计和设备采购等方面的知识。
五、服务管理服务管理是酒店管理的核心。
影响服务质量的因素之一是员工素质和态度。
酒店管理人员应该学会各种人员管理技能，如招聘、培训、激励和评估等。
通过提高员工素质和敬业度，创造更好的服务氛围，增强酒店吸引力和竞争力。
综上所述，酒店管理学是综合性强的一门学科，需要学习的内容包括顾客行为分析、市场分析、房间管理、餐饮管理和服务管理等方面。
酒店管理的专业知识与技巧
酒店管理的专业知识与技巧酒店管理是一个从业门槛相对较低，但能力要求极高的行业。
即便是对于有一定经验的酒店管理人员来说，他们也需要不断地学习、更新自己的知识，以应对不断变化的市场环境和顾客需求。
本文将探讨酒店管理的专业知识与技巧。
一、运营管理运营管理是酒店行业的核心，它包括房务、餐饮、前台、维修、保洁、安保等多个部分。
酒店管理人员需要通过对市场趋势的洞察，设计并实施行业最佳实践，提升用户体验和酒店收益。
而要做到这一点，他们需要掌握以下技巧：1、房务管理房务管理是酒店中最重要的管理工作之一。
酒店管理者需要密切关注所有房间的状态，确保在每个客人离店后，房间都会得到彻底的清洁和整理。
房务管理的目标是确保酒店提供最佳的卫生和舒适体验。
同时，房务管理还需要考虑到酒店的节能和环保问题。
例如，通过安装低能耗电灯泡和淋浴器来降低水电消耗。
2、餐饮管理酒店的餐饮服务是一项重要的服务，可以为酒店产生高额的收益。
餐饮管理包括酒店的餐厅运营管理、食品卫生、供应商管理、营销等方面。
酒店管理人员需要设计出一张充满品牌特色的菜单，通过菜品的创新和卖相推动销售，同时要注意各种食品的安全卫生问题。
3、前台管理酒店前台管理是管理和服务工作的核心部分，它包括客人的入住、离店、付款、投诉处理等方面。
酒店前台的管理人员需要具备良好的沟通能力、客感服务意识、提升销售能力、有效的时间管理能力以及对市场前景和市场营销策略的理解。
二、市场营销市场营销是酒店管理的另一个重要方面。
成功的酒店需要与顾客建立良好且稳定的关系，以确保持续收益，这需要投资精神、市场分析能力以及营销活动的创新性和有效性。
以下是市场营销方面的专业知识和技巧：1、定位酒店品牌酒店的第一印象可以在很大程度上影响顾客的预订决策。
因此，酒店管理人员需要认真考虑酒店品牌的定位和市场定位。
这将有助于他们确定最佳营销渠道、开展有效的市场营销活动以及利用社交媒体提升酒店品牌价值。
2、通过社交媒体建立品牌意识在数字时代，酒店管理人员需要重视社交媒体的影响力。
酒店管理知识
酒店管理知识酒店管理是指对酒店的经营和运营进行统筹规划、组织协调、管理监督的活动。
酒店管理包含酒店前台、客房服务、餐饮服务、安保服务等多个领域，涉及到人员管理、财务管理、市场营销、品牌形象等多个方面。
下面，笔者将介绍酒店管理的一些重要知识。
一、人员管理1. 用人导向：即以人为本，尊重人，充分发挥员工的积极性和创造性。
2. 培训与发展：培训是提升员工素质的重要途径，同时还要合理规划员工的职业发展路径。
3. 安全保障：酒店管理者可以通过合理设施、详细制度、良好氛围等来确保员工的安全。
4. 团队建设：团队建设是保证酒店服务水平的重要条件，管理者需要根据团队成员的性格、兴趣、优势等来分配工作角色，建立良好的协作氛围。
二、财务管理1. 成本控制：成本控制是酒店经营中的重要环节，管理者需要对每个项目的成本进行详细的核算和管理，避免浪费和盲目消费。
2. 预算管理：建立科学合理的预算体系，进行信息收集、数据分析、编制预算、预算审核等过程，保证酒店合理运营。
3. 现金管理：管理者需要对酒店的收款、付款、备付金等进行统计和管理，保证酒店现金流稳定。
4. 账户管理：对于客户账户的维护和管理，需要建立完善的账务体系和安全保障体系，保护客户资产。
三、市场营销1. 市场细分：酒店管理必须根据市场需求和消费者个性化要求，对市场进行细分，并推出适合不同人群的产品和服务。
2. 宣传推广：宣传是酒店营销的重要环节，通过多种媒体与渠道进行宣传推广，包括广告宣传、网络推广、线下活动等。
3. 客户管理：酒店管理需建立客户信息数据库，了解客户需求，保持良好的客户关系，让客户体验到良好的服务。
4. 品牌建设：打造有特色的品牌，是酒店管理中的重要一环，管理者可以通过门面设计、员工形象、服务态度等多个方面进行品牌建设。
四、客房服务1. 客房服务标准：管理者应制定完善的客房服务标准，包括清洁、消毒、安全、保密等各方面的规范和流程。
2. 环境服务：客房环境是客户体验的重要因素，管理者应确保客房环境卫生清洁，同时要提供舒适的客房布置和物品清单。
酒店管理中的十大经典理论
酒店管理中的十大经典理论在酒店管理领域，有一些经典理论被广泛应用并被视为指导酒店运营的准则。
以下是酒店管理中的十大经典理论：1. 服务质量理论：服务质量理论强调提供卓越的客户服务，以满足客户的需求和期望。
这包括关注员工培训、持续改进和客户满意度的重要性。
2. 绩效管理理论：绩效管理理论旨在确保酒店员工的工作表现符合组织目标。
它包括设定明确的目标、提供有效的反馈和奖励机制，以激励员工提供高质量的服务。
3. 市场细分理论：市场细分理论认为不同类型的客户有不同的需求和偏好。
通过将市场划分为各个细分市场，并为每个市场定制营销策略，酒店可以更好地满足客户需求，提高市场占有率。
4. 营销混合理论：营销混合理论将产品、价格、促销和渠道的组合视为影响市场营销效果的因素。
通过在这些方面进行恰当的规划和整合，酒店可以更好地推广和销售产品。
5. 波特的创新钻石理论：波特的创新钻石理论鼓励酒店寻求创新并超越竞争对手。
它包括创造独特的产品、营造独特的体验、构建独特的价值链和维护独特的品牌形象。
6. 团队管理理论：团队管理理论强调酒店团队的重要性，并提供培训和指导以帮助团队有效协作、沟通和解决问题。
它强调共同目标、相互依赖和角色明确。
7. 酒店财务管理：酒店财务管理理论提供了管理酒店财务的方法和原则。
它涵盖了预算编制、成本控制、财务报表分析等方面，以确保酒店的财务稳健。
8. 人力资源管理理论：人力资源管理理论关注员工的招聘、培训、绩效评估和员工关系管理。
它旨在确保酒店拥有合适的员工，并提供良好的工作环境和发展机会。
9. 酒店布局与设计理论：酒店布局与设计理论涉及酒店建筑和室内设计。
通过考虑客户流量、功能布局和视觉吸引力，它可以提供舒适和高效的酒店环境。
10. 酒店运营管理理论：酒店运营管理理论关注日常运营的各个方面，包括前厅、客房、餐饮、销售和市场营销等。
它强调协调各个部门和流程，以提供卓越的酒店服务。
这些酒店管理中的经典理论能够为酒店经理和从业人员提供指导，帮助他们更好地管理酒店，并提供卓越的客户服务。
酒店行业管理要点
酒店行业管理要点酒店作为服务行业的重要组成部分，管理对于其正常运营和发展至关重要。
本文将探讨酒店行业管理的要点，包括员工管理、客户服务、供应链管理和市场营销等方面。
1. 员工管理员工是酒店的核心资产，他们的素质和服务态度直接影响着客户的满意度。
因此，酒店管理需要注意以下几点：1.1 招聘与培训：酒店应该根据具体职位需求，招聘符合标准的人才，并提供必要的培训和发展机会，以提高员工的专业素养和服务质量。
1.2 激励与奖励：通过合理的薪酬制度和绩效评估机制，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。
1.3 团队合作：鼓励员工之间的合作和沟通，建立良好的内部团队，以提高工作效率和个人发展。
2. 客户服务客户是酒店的生命线，提供高品质的客户服务可以增加客户的满意度和忠诚度，从而提升酒店的竞争力。
2.1 高品质的服务：酒店应该提供高品质、个性化的服务，关注客户的需求并积极解决问题，确保客户的满意度。
2.2 快速响应和处理投诉：当客户提出投诉时，酒店应该及时响应并解决问题，积极回应客户的需求，避免不良口碑的产生。
2.3 顾客关系管理：通过建立客户档案，定期跟进客户需求，并提供个性化服务和回馈，增强客户的忠诚度和再次消费的潜力。
3. 供应链管理酒店作为服务行业，供应链管理至关重要，保证酒店运营所需的各类物资的供应和稳定性。
3.1 供应商合作：与稳定可靠的供应商建立长期合作关系，确保供应链的可靠性和品质保障。
3.2 供应链效率：优化供应链流程，减少物资采购和储存的时间，提高整体供应链的效率和成本控制。
3.3 技术应用：引入先进的供应链管理系统，实现供应链的数字化管理，提高采购和库存管理的准确性和效率。
4. 市场营销市场营销是酒店推广和销售的关键活动，有效的市场营销策略可以提升酒店的知名度和业绩。
4.1 品牌建设：塑造酒店独特的品牌形象，树立良好的企业形象和品牌价值观，提高品牌的认知度和美誉度。
4.2 定价策略：制定合理的价格策略，根据市场需求和竞争情况进行灵活调整，以吸引客户并保持良好的市场竞争力。
酒店管理必学知识
酒店管理必学知识酒店管理是一个复杂而多层次的领域，涉及到各个方面的知识和技能。
下面将介绍一些酒店管理必学的知识，并详细解释每个知识点。
1. 酒店运营管理：酒店运营管理是酒店业务的核心。
酒店管理者需要了解酒店运营的各个方面，包括房间预订、前台接待、客房清洁、餐饮服务、设施维护等。
他们需要制定和执行操作手册、培训员工、监督各个部门，并确保顾客的满意度。
2. 人力资源管理：酒店经营离不开优秀的员工。
酒店管理者需要了解招聘、培训、绩效评估和激励奖励等人力资源管理的知识。
他们需要招募合适的员工，为员工提供专业培训，推行公平的绩效评估，并设计符合员工价值观的激励奖励机制。
3. 财务管理：酒店管理者需要了解酒店财务管理的基本原则和技巧。
他们需要制定预算、进行成本控制、进行财务分析和预测，并监督财务运营的合规性。
酒店管理者还需要了解投资、融资、收入管理和风险管理等财务方面的知识。
4. 市场营销：酒店管理者需要了解市场营销的基本原则和技巧，以吸引更多的客户入住酒店。
他们需要进行市场调研、制定市场营销策略、推广酒店品牌、参与市场活动，并进行客户关系管理。
5. 酒店安全管理：酒店管理者需要确保酒店的安全性和顾客的安全。
他们需要了解安全管理的各个方面，包括消防安全、食品安全、客户安全和财产安全等，并制定并执行相应的安全制度和措施。
6. 酒店卫生管理：酒店管理者需要确保酒店的卫生和清洁。
他们需要了解卫生管理的各个方面，包括房间清洁、公共区域清洁、食品卫生和废物处理等。
他们需要制定并执行相应的卫生制度和流程，以确保客户的健康和满意度。
7. 酒店技术管理：现代酒店离不开先进的技术支持。
酒店管理者需要了解酒店技术管理的基本原理和技巧，包括酒店管理系统、客户关系管理系统、网络安全和数据保护等。
他们还需要了解酒店设备的维护和保养，以确保设备的正常运行。
8. 环境保护管理：酒店管理者需要关注环境保护和可持续发展。
他们需要了解环境管理的各个方面，包括能源节约、水资源管理、废物处理和绿色供应链等。
酒店管理(知识点)
酒店管理（知识点）酒店管理是指对酒店运营过程的规划、组织、领导和控制，以实现酒店经营目标的活动。
它涉及到多个方面的知识，包括酒店市场营销、酒店运营管理、客户服务等。
本文将从这些知识点入手，探讨酒店管理的重要性和应用。
酒店市场营销在酒店管理中，市场营销是非常重要的一个环节。
酒店需要通过市场营销来吸引客户、提升品牌知名度，并最终实现盈利。
市场营销的目标是满足客户需求、提供高品质的服务，并与竞争对手进行差异化。
酒店市场营销策略包括市场定位、目标市场选择、市场细分和定价策略等。
市场定位是指确定酒店在目标市场中的独特地位，从而找到适合的目标客户。
细分市场是将整个市场分割成若干个独立的、有共同需求的客户群体。
定价策略则是根据酒店的定位和目标市场的需求来确定合适的价格，以实现利润最大化。
酒店运营管理酒店运营管理是保证酒店正常运营的重要环节。
它包括前台管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等多个方面。
通过有效的运营管理，酒店可以提高客户满意度，并最大程度地提升酒店效益。
前台管理是整个酒店运营管理中的重要一环。
前台是酒店与客户之间的桥梁，需要提供礼貌、高效的服务，满足客户的需求。
客房管理则是酒店内客房的管理和维护工作，包括客房清洁、床上用品更换等。
餐饮管理是指对酒店内餐饮服务的管理，确保食品质量和服务质量符合标准。
人力资源管理是指对酒店员工的招聘、培训、考核和激励等工作，确保有足够的合格员工为酒店服务。
客户服务客户服务是酒店管理中极其重要的一环。
优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户的再次光临率，并建立良好的口碑。
酒店需要注重培养员工的专业素养和服务意识，以提供出色的客户服务体验。
客户服务的关键是解决客户的问题和需求。
酒店需要建立高效的沟通渠道，确保客户能够及时得到满意的解答。
另外，酒店还可以通过提供个性化的服务，如免费升级、欢迎礼品等方式，提升客户的满意度。
总结酒店管理是一个涉及广泛而复杂的领域，需要综合运用市场营销、运营管理和客户服务等知识点。
酒店管理中的十大经典理论
酒店管理中的十大经典理论酒店管理，是指通过对酒店经营的全过程进行有效监控和管理，从而提高酒店的经营效益，达到经济、安全、环保等多方面的目标。
在酒店管理的实践中，经典理论是酒店业者们不断总结、积累、传承的宝贵财富，下面将介绍酒店管理中的十大经典理论。
一、服务理论“服务是酒店的灵魂”，优质服务是酒店业立足市场的重要因素。
服务理论主张，酒店服务应该是个性化的、专业的、温馨的、有爱心的，并且必须随时处于变化之中，让顾客的感受与要求得到满足。
二、质量管理理论质量管理理论倡导“以顾客需求为导向”，强调了质量管理对酒店长远经营的意义。
酒店通过制定界限清晰的标准、建立科学、严格的质量标准，实行全面质量管理，以满足顾客的需求和营造良好品牌形象。
三、管理科学理论管理科学理论是酒店管理的基石，它主要包含四个要素：人员、机构、行动和环境。
酒店通过对这四要素的管控来达到长远、科学的管理。
管理科学指出，酒店管理必须具备创新、协调、经济、高效等特点，以赢得竞争力。
四、人力资源管理理论人力资源管理理论是指合理利用和管理企业内部各类人员，实现员工与组织目标的高度一致性，创造人力资源保障和管理的有效制度和方法。
酒店通过吸引、留住优秀人才、充分发挥员工的作用，建立专业的人才管理机制，提高酒店业务水平和竞争力。
五、客户价值理论顾客价值理论主张，从客户需求和利益出发，提供优质的服务和产品，扩大客户群和客户价值，创造持久的竞争优势。
酒店可以通过引进顾客参与营销、创造品牌体验等方式，提高顾客对酒店品牌的认可度和忠诚度。
六、变革管理理论随着市场的变化和消费者的诉求，酒店必须时时刻刻适应变化才能具有竞争优势。
变革管理理论主张，对酒店的管理、组织、文化等方面进行变革，以适应新形势新环境。
酒店只有更新管理方法、理念和管理手段，才能在市场竞争中立于不败之地。
七、市场营销理论市场营销理论是指根据市场需求，制定行之有效的营销策略，使酒店更好地满足顾客需求，提升品牌市场竞争力。
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论酒店管理作为现代服务行业的重要组成部分，对于提供高质量的住宿和服务经验至关重要。
为了更好地管理和运营酒店，许多管理理论被应用于酒店运营和管理中，以帮助提高效率和提供卓越的客户体验。
以下是酒店管理十大理论的概述，涵盖了酒店行业的多个方面。
一、服务创新理论服务创新理论强调从客户需求出发的创新。
酒店经营者应该密切关注客户的意见和建议，并通过创新解决客户的问题，提供独特的服务体验。
二、质量管理理论质量管理理论关注如何提供高质量的服务和产品。
应用这一理论，酒店经营者可以通过制定标准操作程序、监控质量绩效和持续改进来确保客户体验的一致性和持续改善。
三、客户关系管理理论客户关系管理理论强调与客户建立良好的关系，并通过客户反馈和需求来满足客户的期望。
酒店经营者应该主动回应客户的需求，建立长期的合作伙伴关系。
四、人力资源管理理论人力资源管理理论强调员工的重要性和满意度。
有效的人力资源管理能够提高员工的工作效率和工作质量，从而提高整体服务质量。
五、员工培训与发展理论员工培训与发展理论是一种投资，通过提供持续的培训和发展机会来提高员工技能和知识水平，以满足不断变化的客户需求。
六、酒店营销理论酒店营销理论关注如何将酒店的产品和服务以最佳方式展示给目标客户。
通过市场调研、市场定位和市场推广等策略，酒店能够吸引更多的客户并提高客户满意度。
七、成本控制理论成本控制理论强调如何最大限度地降低酒店运营成本，提高利润率。
通过有效的供应链管理、成本分析和预算控制，酒店能够提高经济效益。
八、技术应用理论技术应用理论强调如何将新技术应用于酒店管理中，以提高效率和客户体验。
例如，酒店可以使用在线预订系统、自助办理设备和智能客房等技术来提供更便捷的服务。
九、环境可持续发展理论环境可持续发展理论关注如何在酒店运营中减少对环境的不良影响。
酒店可以采取节能减排、资源回收和环保认证等措施，提高环境责任感。
十、危机管理理论危机管理理论强调如何应对突发事件和危机情况。
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论酒店管理是一门综合性的学科，同时也是一个充满挑战和机遇的行业。
为了提高酒店的经营水平和竞争力，酒店管理者需要掌握一些重要的理论知识和实践经验。
在本文中，将介绍酒店管理的十大理论，帮助酒店管理者更好地理解和运用这些理论，提升酒店的经营管理水平。
理论一：市场需求理论市场需求理论是酒店管理中最基本的理论之一。
酒店管理者需要深入了解市场需求的变化和趋势，根据市场需求来调整酒店的经营策略，包括产品开发、市场推广和客户服务等方面。
只有满足客户需求，才能获得竞争优势。
理论二：质量管理理论质量管理理论是酒店管理中至关重要的一环。
酒店管理者需要建立完善的质量管理体系，通过各种手段保证酒店服务的质量和客户满意度。
关注每一个细节，做到服务的细致化和个性化，提升酒店的声誉和口碑。
理论三：员工激励理论员工激励理论是帮助酒店管理者更好地激发员工的工作动力和积极性的理论。
通过设定合理的激励机制和奖励制度，提高员工的工作满意度，增强员工的凝聚力和忠诚度，从而提高酒店的服务质量和客户满意度。
理论四：成本控制理论成本控制理论是酒店管理中非常重要的一部分。
酒店管理者需要合理控制成本，包括人力成本、运营成本和营销成本等方面。
通过精细化的成本控制，提高酒店的利润率，实现可持续发展。
理论五：客户关系管理理论客户关系管理理论是帮助酒店管理者更好地与客户进行沟通和交流的理论。
通过建立有效的客户关系管理系统，了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，增强客户的黏性和忠诚度，提高酒店的客户满意度。
理论六：风险管理理论风险管理理论是酒店管理中不可忽视的一部分。
酒店经营中存在各种各样的风险，例如经济风险、自然灾害风险和安全风险等。
酒店管理者需要制定相应的风险管理策略，降低风险的发生概率和影响，保障酒店的安全和稳定运营。
理论七：战略管理理论战略管理理论是酒店管理中的核心理论之一。
酒店管理者需要明确酒店的发展目标和战略方向，制定相应的战略计划，并通过有效的战略实施和监控来实现目标。
关于酒店管理的知识
关于酒店管理的知识
酒店管理是指对酒店的运营、管理和服务等方面进行规划、组织、指导和控制的一种管理活动。
酒店管理的重点是满足顾客的需求，提供高品质的服务，并实现经济效益的最大化。
以下是一些酒店管理的知识：
1. 酒店管理的组成部分包括人力资源管理、财务管理、市场营销、客户服务、餐饮服务和房务管理等。
2. 在酒店管理中，员工是最重要的资源。
优秀的员工能够提供高品质的服务，增加顾客的满意度。
因此，酒店管理应该重点关注员工的培训、激励和福利待遇等方面。
3. 财务管理在酒店管理中也非常重要。
酒店经营需要进行精细的财务管理，包括预算编制、收支管理、投资决策等，以确保酒店的经营效益最大化。
4. 市场营销是酒店管理中必不可少的一环。
优秀的市场营销策略可以吸引更多的客户，并提高酒店的知名度和声誉。
合理地制定市场营销策略和活动可以为酒店带来更多的利润。
5. 客户服务是酒店管理中最重要的一项。
提供高质量的客户服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，并促进口碑的传播。
6. 餐饮服务是酒店管理中的一项重要服务。
提供优质的餐饮服务可以提高顾客的住宿质量和满意度。
同时，也可以成为酒店的重要营收来源。
7. 房务管理是酒店管理中不可或缺的一项工作。
酒店需要保持房间的卫生、安全等方面的标准，以确保顾客的健康、安全和舒适。
房务管理也包括对房间设施的维护、修理和更新等方面的工作。
酒店管理知识
酒店管理知识酒店管理对于一个酒店的经营和发展起着至关重要的作用。
在一个成功的酒店中，有效的管理措施能够提高客户满意度、增加盈利能力，并建立一个良好的声誉。
本文将介绍一些关键的酒店管理知识，帮助您了解酒店管理的重要性以及如何有效管理一个酒店。
1. 酒店房间管理酒店的核心业务之一是提供给客人一个安逸舒适的住宿环境。
因此，酒店管理者需要合理分配并管理酒店的房间资源。
首先需要建立一个完善的预订系统，确保酒店房间的预订信息可以准确、及时地传递给相关部门。
其次，要定期检查房间设施和设备的维护情况，保证房间的各项功能正常运行。
2. 酒店人力资源管理人力资源是酒店运营中不可或缺的一环。
酒店管理者需要制定并执行有效的人力资源策略，包括招聘、培训、激励和绩效管理等方面。
合适的员工配备和培训能够提高服务质量，增加客户满意度。
此外，要确保员工的工作环境安全和健康，以提高员工的士气和团队合作精神。
3. 酒店营销和销售管理酒店管理者需要制定并执行营销和销售策略，以吸引和留住客户。
这包括制定市场推广计划、积极参与各种营销活动以及与旅行代理商建立良好的合作关系等。
同时，要定期评估和调整酒店的定价策略，确保价格的合理性和竞争力。
4. 酒店客户关系管理与客户建立并保持良好的关系是酒店管理中不可或缺的一环。
酒店管理者需要建立一个客户关系管理系统，及时了解客户的需求和意见，并采取措施解决客户的问题。
同时，要提供个性化的服务，满足不同客户的需求，以增加客户的忠诚度和口碑。
5. 酒店财务管理酒店财务管理是确保酒店经营稳定和盈利能力的关键。
酒店管理者需要制定并执行财务计划和预算，定期进行财务分析和报告。
同时，要控制成本，优化运营效率，以提高酒店的盈利能力。
6. 酒店品牌管理建立和维护酒店品牌是酒店管理中的重要任务。
酒店管理者需要明确酒店的定位和目标客户群体，并制定相应的品牌形象和市场推广策略。
同时，要通过提供卓越的服务和产品质量，塑造酒店的良好声誉和独特竞争优势。
酒店管理必学知识
酒店管理必学知识酒店管理是一个综合性的领域，要想在此行业中取得成功，必须具备一些必要的知识和技能。
无论是从前台接待到客房管理，还是从餐饮服务到市场推广，一位合格的酒店经理都需要掌握多方面的知识。
在本文中，将介绍一些酒店管理的必学知识。
首先，一个酒店经理需要具备的必备技能之一就是良好的沟通能力。
作为酒店的管理者，酒店经理需要与各个部门的员工进行有效的沟通，以确保酒店的顺利运作。
此外，酒店经理还需要与客户进行良好的沟通，以满足客户的需求。
因此，良好的沟通能力是酒店经理必须具备的一项技能。
其次，酒店经理需要具备的知识之一是市场营销。
酒店的成功与否与其在市场上的竞争力密切相关。
酒店经理需要了解市场的需求和趋势，通过市场营销的手段，吸引更多的客户入住酒店。
市场营销的知识涉及到市场调研、宣传推广等方面，只有具备了这些知识，酒店经理才能制定出有效的市场营销策略。
同时，酒店经理还需要具备财务管理的知识。
酒店运营需要大量的资金支持，酒店经理需要对酒店的财务状况进行监控和分析，以确保酒店的经营状况良好。
财务管理的知识包括预算编制、成本控制、财务报表分析等方面，只有掌握了这些知识，酒店经理才能确保酒店的经济效益。
此外，酒店经理还需要了解法律法规和酒店业的相关政策。
酒店业作为服务行业，受到很多法律法规的限制和规范。
酒店经理需要了解相关的法律法规，确保酒店的运营合法合规。
同时，酒店经理还需要了解酒店业的相关政策，以便及时调整经营策略。
最后，酒店经理需要具备团队管理的能力。
酒店是一个典型的团队合作的行业，酒店经理需要管理酒店的各个部门和员工。
团队管理的能力包括领导能力、协调能力和激励能力等方面。
只有具备了这些能力，酒店经理才能有效地管理团队，提高酒店的服务质量和经营效益。
总之，酒店管理是一门综合性的学科，酒店经理需要掌握多方面的知识和技能。
良好的沟通能力、市场营销知识、财务管理能力、法律法规和政策的了解，以及团队管理能力是酒店经理必学的知识。
酒店管理专业学习的关键知识总结
酒店管理专业学习的关键知识总结在如今竞争激烈的酒店行业，酒店管理专业的学习成为了许多人所追求的目标。
而要成为一名优秀的酒店管理专业人才，需要掌握一系列的关键知识。
本文将从市场分析、客户服务、人力资源管理和财务管理等方面，总结酒店管理专业学习的关键知识。
市场分析是酒店管理中至关重要的一环。
首先，酒店管理人员需要了解市场需求和竞争情况。
通过市场调研，掌握顾客的需求和偏好，以及竞争对手的优势和劣势。
其次，分析市场趋势和发展前景，制定相应的市场策略。
例如，如果市场需求向高端酒店转移，酒店管理人员应该考虑提升服务质量和改善硬件设施，以满足顾客的需求。
同时，还需要关注市场变化，及时调整营销策略，保持竞争优势。
客户服务是酒店管理中不可或缺的一部分。
优质的客户服务可以提升酒店的声誉和竞争力。
首先，酒店管理人员需要培养员工的服务意识和专业素养。
他们应该具备良好的沟通能力、解决问题的能力和团队合作精神。
其次，酒店管理人员需要建立完善的客户服务体系。
这包括制定标准化的服务流程、培训员工的服务技能、收集客户反馈并及时改进等。
最后，酒店管理人员还需要关注客户满意度和忠诚度的提升。
通过定期的客户调研和回访，了解客户需求和意见，及时进行改进，增加客户的忠诚度。
人力资源管理是酒店管理中的重要环节。
优秀的员工是酒店成功的关键。
首先，酒店管理人员需要制定合理的招聘计划和流程，吸引并选拔合适的人才。
同时，还需要制定完善的培训计划，提升员工的专业素养和技能水平。
其次，酒店管理人员需要建立公正的绩效评估体系，激励员工的工作积极性和创造力。
此外，还需要关注员工的职业发展和福利待遇，提供良好的工作环境和发展机会，留住优秀的人才。
财务管理是酒店管理中不可忽视的一部分。
酒店的财务状况直接关系到经营的稳定和发展。
首先，酒店管理人员需要制定合理的预算计划，确保资源的合理分配和利用。
其次，需要建立科学的成本控制和费用管理制度，降低运营成本，提高利润率。
酒店管理智慧及精髓
酒店管理智慧及精髓酒店管理是一个复杂而多样化的领域，成功的酒店经营需要掌握一系列的智慧和核心要素。
本文将介绍酒店管理的一些关键智慧和精髓，帮助酒店经理和员工取得更好的业绩和客户满意度。
1. 客户体验至上在酒店管理中，客户满意度是最重要的指标之一。
要实现客户满意度，酒店经营者需要将客户体验置于首位。
这意味着要提供优质的服务，满足客户的需求和期望，并在所有接触点上创造良好的客户体验。
2. 人力资源管理酒店业是一个服务业，员工是酒店的核心资源。
有效的人力资源管理对酒店的成功至关重要。
酒店经理应该重视员工的招聘、培训和激励，建立团队合作和积极的工作环境，以提高员工的工作效率和满意度。
3. 营销策略与创新酒店需要积极开展市场营销，吸引和留住客户。
酒店经营者应制定有效的营销策略，并不断创新。
通过研究市场趋势和竞争对手，酒店可以找到差异化的优势，并提供独特的产品和服务。
4. 财务管理和控制良好的财务管理和控制是确保酒店经营健康的关键要素。
酒店经理应了解酒店的财务状况，制定预算和财务计划，并确保有效的成本控制和收入管理。
5. 运营效率与技术创新酒店运营的效率直接影响酒店的盈利能力。
酒店经理应该关注运营流程的改进和优化，提高工作效率和生产力。
此外，酒店也应紧跟技术创新的步伐，应用现代化的管理系统和工具，提升酒店的服务质量和效率。
结论酒店管理的智慧和精髓在于关注客户体验、有效管理人力资源、制定创新的营销策略、良好的财务管理与控制以及不断提高运营效率和技术创新。
通过掌握这些关键要素，酒店经理可以取得更好的业绩，并为客户提供卓越的服务体验。
以上是酒店管理智慧及精髓的一些简要介绍，希望对您有所帮助。
酒店管理行业的专业知识剖析
酒店管理行业的专业知识剖析酒店管理行业是一个广阔而复杂的领域，涵盖了酒店经营、客户服务、人力资源管理等多个方面。
了解酒店管理行业的专业知识对于从事相关工作的人员来说至关重要。
本文将对酒店管理行业的专业知识进行剖析，探讨其重要性以及相关技巧和策略。
一、酒店经营管理酒店经营管理是酒店管理行业的核心内容之一。
它涉及到酒店的房间管理、前台服务、餐饮服务、安全保障等方面。
酒店经营管理的基本原则是要确保酒店的营运顺利进行，为客人提供优质的服务和舒适的环境。
1. 房间管理：酒店的房间是客人最主要的需求之一。
因此，对于房间的管理和维护非常重要。
包括房间的清洁、布置、设施设备等方面的管理，以及保证客人的隐私和安全。
2. 前台服务：前台服务是客人与酒店之间的桥梁，对于留下良好的第一印象非常重要。
前台服务人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及应对突发情况的能力。
3. 餐饮服务：餐饮服务是酒店的一项重要服务内容。
酒店管理者需要合理规划餐厅的装修与布局，设计出适合客人口味的菜单，并保证食品安全和卫生。
4. 安全保障：在酒店中，安全问题是一项必须要考虑的方面。
酒店管理者需要建立完善的安全制度，保障客人的人身财产安全。
同时，酒店应该与当地警察局保持合作，及时处理各种突发事件。
二、客户服务技巧提供高水平的客户服务是酒店管理行业的核心要求之一。
客户服务不仅仅是指简单的接待客人，还包括满足客人的需求和解决问题。
以下是一些提升客户服务水平的技巧：1. 善于沟通：良好的沟通能力是提供优质客户服务的基础。
服务员应该主动与客人交流，倾听他们的需求和意见，及时解决问题。
2. 个性化服务：每个客人都是独特的，酒店服务人员应该了解客人的需求和喜好，提供个性化的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
3. 解决问题的能力：在客户服务过程中，难免会遇到各种问题和投诉。
酒店服务人员需要具备解决问题的技巧和能力，快速并且有效地解决客人的问题，给客人留下良好的印象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店管理中的学问首先多谢大家对我工作的支持和帮助，有这样一个机会和大家共同学习，我感到很欣慰。
今天我们不谈工作规程，不说制度规定，我想来谈一谈我的个人工作心得。
在一个企业的发展中，人始终是最重要的因素，京华在座的每一位都是京华酒店的财富。
我们每一个人的劳动和创造组成了京华酒店的内在元素，我们的优质服务树立了京华良好的形象，我们用实力铸就了京华良好的口碑。
其实在我们上班过程中大家都是在努力地付出辛勤劳动，我们每个人的小智慧组成了京华独特的企业文化。
京华京华，锦上添花！在工作中，我们所从事的事，就是要从最简单的地方开始。
理解万岁，单看这一句话，就知道人们对理解渴望和推崇。
理解是建立在互信的基础上，做为一个企业要从长远发展计，老板和员工在一个合理互信的制度下，组成一个为顾客服务，达成目标的团体。
在当今酒店业蓬勃发展的形势下，只要老板和员工建立起互信的平台，共同为公司（我们酒店注册是用有限公司，所以也可以说是公司）的发展出计出力，那企业就会有希望。
首先从公司方面来老虑：首先公司给我们提供了就业机会，只有公司的正常发展，我们的利益才会得到保障，也才会让我们看到希望。
因此，我们要知道老板出钱投资开公司，首先他的风险远远大于我们打工的，从申请成立公司，它的发展并不是一帆风顺的，各类的证件办理，各个部门的打点，同行业的信息来源，公司的短期、长期发展计划、客源问题、成本控制、利润的收取、员工的吃住、工资待遇、来自国家的税收，(地税国税)各种行政收费、包括门前停车费、卫生费、环保费等合理的不合理的各种收费等等，这些所有的一切一切，只能总结出五个字：做老板不易。
若是站到员工立场上老虑：打工挣钱天经地义，一家大小收入或许就是靠这个月的工资，或许家人正在等这个工资买必须品，或许儿子等到着交学费，或者亲朋好友请喝喜酒，或感冒发烧需要用钱打针，这都是很实在的问题，或者有重要的事需要请两天假等，总之也是打工很难。
难就难在自已没有了主导权，一切以公司规定是从，有什么事要请求批示，出现什么问题要报告，想什么事要以公司为先，所以有时员工总是说想自己当老板，想自己发展等等。
从两方面看当老板和当工仔都不是好当的。
所以我们和老板之间要相互理解，不要总是看老板刻薄，小气，不为员工着想，老板也不要总是认为这员工天天总说工资低，待遇不好，不服管理，不为公司着想，这样互相抱怨对方。
其实老板和员工是一个公司不可缺少两个方面。
你哪里看到一个公司全是老板或者是一个公司只有员工，这是不可能的。
除非是一人公司。
但那也是一个人担任了双重角色。
只要老板和员工理顺了彼此的关系，问题就好办了，好老板加上好员工，那公司就会变成好的公司，好的公司才能让员工有自豪感，也会让老板利益最大化。
所以一个好的公司不但要有好的老板，还要有好的员工，更要有好的团队。
但愿我们京华变成一个更好的公司，能够在花都酒店业独领风骚。
中移动都说了，沟通从心开始，这句话真的很经典。
沟通的内涵很丰富，比如在我们酒店来说：以个为人为单位，首先与同事（当然上司和下属都是同事），再之同顾客之间，同老板之间，都是在一个沟通的平台上开展每天的日常工作。
以同事来说一说，每天的工作都是和同事的配合完成，虽然是上班下班，但主要的就是完成工作任务，保证不出差错，只有在下班的时候没有出现差错，我们的这个班才算正式完成。
为了能使工作更出色或更有效地完成，那我们就要相互配合，想互合作，这里就牵涉到沟通的问题，首先思想要沟通，知道工作中的细节和重点，与顾客的沟通显得尤为重要，我们要知道顾客的消费需求，怎样开展优质服务都要建立在和客人沟通的基础之上，在沟通过程中就要讲到我们的服务规则和服务技能。
其中，语言、举止、礼节、礼貌等等都是必须到位，让顾客感到来这里消费物有所值或物超所值，这也是我们得到顾客认可的基础。
在与顾客的沟通中当然也有很多内容，但其中有一项就是如何处理顾客的投诉，这一环节比较有难度且需要有随机应变的能力，有时候同样是投诉，不同的语气、不同的态度、甚至不同的眼神都会产生截然不同的结果。
俗话说：会说话了当钱施（这是我老妈小时候告诉我的）。
在沟通过程中上司对下属的理解和关心也是很重要的一环，来酒店的客人各色人等，经常会发生一些令人吃惊或不愉快的事。
有时候工作出错了，但的确是因客人的错而造成（我们奉行顾客是上帝，上帝永远是对的理念）这种情况下，若上司还是对服务员说“认真服务是你的义务，客人怎么会有错呢？”就不行了，这时就要让服务员感到你是帮他（她）而不是在训他。
客人是来店里享受服务的，客人那样的态度，也许是因为饭菜的味道不好或客人心情不好或其他原因，就是说，客人希望服务员的行为能满足自己的心情、欲望。
当服务员的服务不能满足客人时，客人就会感到压抑而不愉快。
当服务达不到客人的要求时，这就需要部长或主任（经理）来和顾客沟通，开展服务，进而达到顾客的满意。
在开展工作中，员工或许因为各种各样的原因犯这样那样的错误，当然犯错有许多因素，有些甚至是不可抗拒的，我记得一些主管会在面对员工的心知诉求时，往往就是：“错就错了，不用解释，解释就是掩饰。
”这一句话就好象是一把利剑把员工的口给封了，或许这个错不是他自身的原因呢，这在无形中就打击了一个员工的自尊心，甚或影响到他的工作积极性，所以希望作为主管在面对员工的语言表达或诉求时要慎用“解释就是掩饰”这句话，有时这句话它的杀伤力不亚于得罪一个客人。
（我们时常说顾客是上帝，那员工就应该是奴隶，当然不是。
在管理中，员工是财富。
正是一个个普通的员工把公司的财富慢慢的积累起来。
）一线员工和顾客接触的机会很大，但出品部、后勤相对少，甚至是没有，可是你的出品却是直接和顾客接触，也一样间接的和顾客交流，所以从一个整体来说，我们的工作只要建立在和同事、顾客、老板、部门良好的沟通上，我们就能够正常的运作，稳定地发展。
在公司的管理和运作中，人们时常会说我们要团结协作，开拓进取。
要想合作，就要知道合作的基础和条件，首先要建立在理解互信，沟通的基础上，作为公司来说，也就是老板和员工有共同的利益，个人发展和公司发展。
所以那就要合作，合作----讲得通俗一点，那就是大家合在一起工作。
是工作就要有分工，那既是工作就有轻重缓急，有先有后，所以合作就显得重要了，当然配合就是合作的一种，配合以他（指公司）为中心，自已努力地为公司创造条件，把工作中的程序搞顺，开展各种操作，比如客房入住，登记，开房、把房内的各种床上用品整理好，茶水，小吃、酒水等等，少一样就可能受到客人投诉，所以在出现问题时不是找理由，而是找解决问题的办法。
假如某一间客房因为水管长时没有更换，突然有一天某位客人入住后，冲凉时水管漏水，导致顾客洗完后出浴摔了一跤，所以问题就出来了，顾客认为我们的设施不行了，服务不好了，或是有安全隐患了，但是经过调查，服务员说我已经反映给了上司，上司说我已告诉工程部了，而工程部说工作太忙，没顾着维修云云，好象都不关自己的事一样，这其实就是我们没有做好检查工作，工程部也好，服务员也好都有责任，若服务员多一点查看或许可以告诉客人多一点注意，客人事先知道水管漏水，就会注意，就会避免摔跤。
若工程部也事先交待一声，因有更重要的事要办，所以不能及时维修，提醒客房部要注意，同样也会避免事故发生。
但作为客人，他是整个酒店的评判，他不管你下维修单没有，他不管你有没有时间，总之自已摔倒了是事实。
这就是我们没有做好合作，没有沟通好，所以导致了客人的投诉。
现在讲什么事都希望双赢，也即人们愿意对一件事情希望有一个满意的结果。
拿我们酒店来说，也就是要公司发展有好势头，利润逐年上升，员工福利逐步提高。
这也是我们打工者的希望，老板的愿望，这是我们共同的愿景。
但是这个过程是要我们付出很大的代价和劳动的。
我们的管理是不是跟得上，我们的员工是否能够做到服务的一贯的优质，内部的团结协作是否顺利，我们的团队是否起到带头作用。
我们试想一下：若一位顾客来到京华，看到的是员工热情的薇笑，环境的清洁，设施的典雅，有调不紊的工作气氛，吃可以有可口的饭菜，住可以有优雅的客房，玩可以有丰富的音乐舞蹈，累了可以沐足，玩棋牌，还可以到咖啡厅小坐，他将会是什么样的心情，是不是让他们身心得到了愉悦，精神得到一次洗礼，他的好心情就是我们的财源之路，在这种日复循环的工作环境中和气氛中，又加上我们的企业文化，顾客怎么会不来消费呢？他甚至会介绍他的朋友一起来。
那京华就会客似云来，财源广进。
同时在这样的环境中工作，我们员工的心情也同样是愉悦的，那我们的工作已经不单是每天要背负压力去完成任务，而是能享受到工作的乐趣。
那老板见到这种情境也同样会有一种成就感，公司的生机勃勃，公司的发展势头那是挡都挡不住的。
在这样的基础上发展起来的公司，那结果就是员工和老板的双赢。
和谐是我们生活的最高境界。
只有在工作中是顺利的，生活上是开心的，那我们就能够感受到和谐与美好。
现在广州创文明城市，搞和谐亚运。
基准也都是要创造一个大的美好环境，让亚洲人民乃至全世界人民都了解广州，接受中国式的文明。
所以我们也要顺应时代的需要，要创造京华的和谐和安定，让顾客来一个安定和谐的京华消费，让客人体会到我们的服务理念，享受到我们的真诚服务。
也只有在和谐的大环境下，京华才能够更好地发展，我们的个人发展平台和酒店的发展平台才会统一。
最后我也希望大家，我们在工作中要有：宽容尊重、友好合作、学习创新精神，大家团结在一起，劲往一处使，朝着共同的目标进发。
我们有着努力工作，吃苦耐劳的员工，我们有着不怕困难，敢于创新，勇于开拓的管理团队，大家要对京华充满信心，经过金融危机的洗礼，我们将会以更加崭新的姿态向前迈进——北大资源研修学院。