任务三沟通
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
53
聆 听 艺 术— 十要
• • • • • • • • • •
诀 认真聆听任何人 不要打断对方的讲话，不要插嘴 莫表现出不耐烦 细心地听——不仅听事实，且要听观点 会心地听——适时提一些适当的问题或其它表 示 不要轻易地被对方所使用的强烈字句激怒 不要随便下结论 每次交谈中至少花50%以上的时间去聆听 “不听”也是一种学问 “听而不理”
中 高 中 中
中 高 中 中
快 高 高 低
慢 低 无 高
快 中 无 高
33
（2）非正式沟通
非正式沟通渠道指的是组织的非正式系统或 个人为渠道的信息传递。 特点 非正式沟通效率较高；
非正式沟通信息交流速度较快；
非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；
非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。
34
非正式沟通的网络形态
48
6 利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通。
比如：利用问卷调查及书面合理化建议的收集，并及时做 出意见反馈，确保对重大事项及合理化建议进行沟通的准 确性、全面性。
7 利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通 。
比如：在特定的工作场合，充分利用手势、面部、眼神、身 姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟 通的针对性、及时性和有效性。
52
• 于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 「我要去拿 燃料，我还要回来！！」 「我还要回来！」。
• 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 • 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上 头。
49
三、沟通障碍及其克服
（一）有效沟通的障碍
个人因素
一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空 间约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性 和信息过量。
50
人际因素
结构因素
任务三 沟通
2015-3-12
1
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
名 人 名 言
——松下幸之助
我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互 从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是 我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼
此间的沟通，那么公牛的末日来临了。
——乔丹与皮蓬
2
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进
比如： 利用内部报刊、宣传栏、宣传条幅、员工手册、展览台、内部广播、内部 电视台、其他宣传资料等方式，进行多层次多方式多方位的沟通；
通过局域网（包括局域网中的员工讨论区）等信息化手段进行单向与双向 的及时沟通。
47
5 利用各种活动的方式进行沟通。
比如：通过开展篮球赛、足球赛、象棋赛、乒乓球赛、拔河赛、联欢会 、专题培训、演讲赛、各种游戏、旅游、拓展训练、党员活动等等活动 ，加强沟通，增强员工的团队意识、协作意识、学习意识、进步意识等 等。
技术因素
（二）实现有效沟通的方法 改善沟通需要从个人和组织两个方面来 进行。 个人沟通技能：
积极的倾听； 选择发送信息的正确渠道； 沟通过程中注意非语言的提示。
51
• 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友， 问他说： 「你长大后想要干什么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」 林克莱特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到 太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？」 小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注 视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克 莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
62
自我技能测试
评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 比较不同意/不符合（3分） 同意/符合（5分） 不同意/不符合（2分） 比较同意/符合（4分） 非常同意／非常符合(6分)
测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的 态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基 础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
外向
下 向
横向
上 斜 向 向
17
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
横向沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调
18
总经理
1
副总经理 管 理 层 沟 通
59
例三：
60
•
下面那个图两条线，你觉不觉得是平行 线，你不觉得，其实是平行线。那是因为 中间的辐射密度比较大，所以你就感觉到 空间装的东西比较多，所以它就宽了。两 边的辐射密度比稀疏，你就会觉得它装的 东西比较少，所以它的空间就窄了，其实 它是平行线，但由于辐射密度造成一种错 觉。
61
•
这三个简单的实验就是告诉各位，人 的眼睛常常会欺骗我们自己。那更何况是 人的话呢?所以耳朵听见的和眼睛看到的， 一经过被曲解，那个体会就完全不同了。 所以我们要注意编码和解码，保证沟通渠 道有效，这个沟通才会非常的畅通。
D
C
E
A
B
27
（4）环式沟通网络
• 优点：
– 成员满意度和士气高
A
• 特点：集中化程度低 • 缺点：
– 信息传递速度较慢，准 确性较低
B
C
D
E
28
（5）全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓 厚，有利于集思广益 ，提高沟通的准确性
A
• 特点：集中化程度低 • 缺点：缺乏结构性，
行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经
验”只
占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟
通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82％。
3
一、沟通概述
（一）什么是沟通?
沟通是为达到一 定的目的，将信息、 思想和情感在个人 或群体间进行传递 和理解的过程。
57
例二：
58
•
那个两条竖线是一样长的，但是很奇怪右边那个看起 来要比左边那个长于一点的。因为右边那个上下是开放空 间，所以它感觉上比较长，左边那个上下是封闭空间，所 以感觉上比较短。其实那两条线是一样长的。很多人喜欢 在家里面装镜子，又很多人喜欢开很多窗户。都是开放空 间把空间给放大了，就因为是开放就感觉到家好像很大。 所以苏州人、杭州人更聪明，他们借景，把外面的景接到 家里面来。你注意看，苏州杭州人都喜欢做大窗户和落地 窗，基本上面也就是把空间给它扩大了。其实也是一种错 觉，你的眼睛其实欺骗了你，就是一种曲解。
易造成混乱，讨论费 时，影响到工作效率
B
C
D
E
30
总结：轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网 络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团 队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络， 全通道网络是最分权化的网络。
32
沟通网络和评价标准
沟通网络 标准 速度 准确性 领导者的控制力 士气 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
比如： 通过一对一、一对多等方式，通过定期与不定期交谈，深层次 了解和沟通。 利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通。 比如： 车间、分厂、公司根据实际情况，设立意见箱收集意见，利用 电子邮箱及时了解和交流沟通，利用电话热线进行收集问题和 沟通，进而排除不必要的障碍，确保沟通的有效性。
46
4 利用各种宣传平台的方式进行沟通。
L R B
C
A 群体链式 C D F E A 密语链式 D
E
A B 单线链式
C
D
B
B
A 随机链式
C
36
非正式沟通的沟通网络类型
单线链式：通过一长串的人把信息 传给最终的接收者。
37
非正式沟通的沟通网络类型
密语链式 积极主动的寻找和告诉任何别人。
38
非正式沟通的沟通网络类型
群体链式 某人把信息告诉经过选择的人，此人 又依次把信息转告其他经过选择的人。
44
2 利用各种会议的方式进行沟通。
比如：
1.召开日、周、月例会，及时传达工作指令、接受和反馈工作信息；
2.召开座谈会、交流会、讨论会，针对某些人员与某些工作事宜进行双 向沟通，进而促进工作的开展；
3.召开专项会议、重大工作会议、职工代表大会、全体员工大会等，进 而专项或全方位沟通。
45
3 利用各种交谈的方式进行沟通。
39
非正式沟通的沟通网络类型
随机链式 个人之间随机的转告。信息由某一 个人随机的传递给某些人，某些人再随 机地传递给另一些人。
40
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
41
• 4.、按沟通时是否出现反馈，可以分为： • 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被 动地接收信息，没有反馈发生。 • 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对 信息有了共同理解为止。
速度 准确性 传递者 单向沟通 双向沟通 快 慢 低 高 压力小 压力大 接收者 干扰 无信心 小 有信心 大 条理性 有条理 无条理 反馈 无 有
42
（二）常用有效沟通的常用方式有哪些呢？
1 利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通。
比如： 通过各类口头和书面报告，及时对工作进行反馈； 通过各种请示与申请，强化上下沟通； 通过对各种文件及领导讲话等内容的学习，促进对企业管理方针 、管理要点等方面的学习与理解，进而深化沟通。
特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性 比较规范，约束力强
20
正式沟通的网络形态
链式
A B A Y型 A C B D 环式 E A 轮 式 B C B D E 全通道式 B
C
D
E
A
C
D
E
C D E
22
（1）链式沟通网络
A B C D E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
正确的信息单位 层次 正确的信息单位 100 90 81 73 66 7 59 1 59 66 73 81 90 100 10 31
2
部门Байду номын сангаас理 34
2 3
4 5 6
3
经理助理
4
管理者 与员工 沟通 主管
5
员工
0 下行沟通
100
0 上行沟通
100
组织沟通中信息的损失
19
（1）正式沟通渠道
通过正规的组织程序，按权力等级 链进行的沟通，或完成某项任务所 必须的信息交流。
分类结果
口头、书面、非语言和电子媒介沟通
上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通
正式沟通与非正式沟通 单向沟通和双向沟通
10
1、沟通的方式——按沟通的媒介分
沟 通
语言沟通 口头 书面
非语言沟通 身体语言
电子媒介沟通
动作姿态
服饰仪态
表情、语调
11
（2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较
12
2.按沟通的方向
4
沟通是双方的行为
“分享”而不是 “说”和“写” 。
沟通有两个基本条件
要有信息的传递 与信息的理解
沟通的符号
信息的发送者需要通过 符号来传递。
5
（二）沟通的功能
1. 人际关系的建立、交往的基础。 2. 组织内部协调的基本手段。 3. 帮助管理者展现才能，获得支持与认同。 4. 有效的沟通可以激活思想，是创新的源泉。
54
有效的沟通——总结 有效沟通的技巧 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非言语提示
• • • • •
55
认识曲解的例子：
• 例一：
56
•
上面这个图你会觉得竖着的比较长， 那个横的比较短，其实是一样长的。人的 眼睛的狭长型的，用物理学的位移现象来 解释，人的眼睛左右移动比较快，上下移 动比较慢，我是指那个眼珠子。所以由于 上下位移比较慢，他的直觉就是比较长。
5. 组织与外界交往的桥梁。
6
（三）沟通的过程
8
（四）沟通的原则
• • • • • • 1.明确性 2.完整性 3.战略上使用非正式组织 4.管制信息流 5.讲究语言艺术 6.及时反馈
9
二、 沟通的方式和方法
按照不同的标准，可以将沟通作如下分类：
分类标准
按沟通传递的媒介划分 按沟通方向划分 按沟通的组织系统划分 按沟通是否存在反馈划 分
23
（2）轮式沟通网络
• 优点：信息传递速
度快，准确性高，主 管（C）控制力强， 具有权威性
A B
C
• 特点：集中化程度
高
D E
• 缺点：成员满意度
和士气低
25
（3）Y式沟通网络
• 优点：
– 中心成员(C)具有权 威感和满足感
A B E
C
D
• 缺点：
– 成员士气较低，容 易导致信息失真， 准确性受到一定影 响
聆 听 艺 术— 十要
• • • • • • • • • •
诀 认真聆听任何人 不要打断对方的讲话，不要插嘴 莫表现出不耐烦 细心地听——不仅听事实，且要听观点 会心地听——适时提一些适当的问题或其它表 示 不要轻易地被对方所使用的强烈字句激怒 不要随便下结论 每次交谈中至少花50%以上的时间去聆听 “不听”也是一种学问 “听而不理”
中 高 中 中
中 高 中 中
快 高 高 低
慢 低 无 高
快 中 无 高
33
（2）非正式沟通
非正式沟通渠道指的是组织的非正式系统或 个人为渠道的信息传递。 特点 非正式沟通效率较高；
非正式沟通信息交流速度较快；
非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；
非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。
34
非正式沟通的网络形态
48
6 利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通。
比如：利用问卷调查及书面合理化建议的收集，并及时做 出意见反馈，确保对重大事项及合理化建议进行沟通的准 确性、全面性。
7 利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通 。
比如：在特定的工作场合，充分利用手势、面部、眼神、身 姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟 通的针对性、及时性和有效性。
52
• 于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 「我要去拿 燃料，我还要回来！！」 「我还要回来！」。
• 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 • 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上 头。
49
三、沟通障碍及其克服
（一）有效沟通的障碍
个人因素
一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空 间约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性 和信息过量。
50
人际因素
结构因素
任务三 沟通
2015-3-12
1
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
名 人 名 言
——松下幸之助
我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互 从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是 我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼
此间的沟通，那么公牛的末日来临了。
——乔丹与皮蓬
2
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进
比如： 利用内部报刊、宣传栏、宣传条幅、员工手册、展览台、内部广播、内部 电视台、其他宣传资料等方式，进行多层次多方式多方位的沟通；
通过局域网（包括局域网中的员工讨论区）等信息化手段进行单向与双向 的及时沟通。
47
5 利用各种活动的方式进行沟通。
比如：通过开展篮球赛、足球赛、象棋赛、乒乓球赛、拔河赛、联欢会 、专题培训、演讲赛、各种游戏、旅游、拓展训练、党员活动等等活动 ，加强沟通，增强员工的团队意识、协作意识、学习意识、进步意识等 等。
技术因素
（二）实现有效沟通的方法 改善沟通需要从个人和组织两个方面来 进行。 个人沟通技能：
积极的倾听； 选择发送信息的正确渠道； 沟通过程中注意非语言的提示。
51
• 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友， 问他说： 「你长大后想要干什么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」 林克莱特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到 太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？」 小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注 视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克 莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
62
自我技能测试
评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 比较不同意/不符合（3分） 同意/符合（5分） 不同意/不符合（2分） 比较同意/符合（4分） 非常同意／非常符合(6分)
测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的 态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基 础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
外向
下 向
横向
上 斜 向 向
17
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
横向沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调
18
总经理
1
副总经理 管 理 层 沟 通
59
例三：
60
•
下面那个图两条线，你觉不觉得是平行 线，你不觉得，其实是平行线。那是因为 中间的辐射密度比较大，所以你就感觉到 空间装的东西比较多，所以它就宽了。两 边的辐射密度比稀疏，你就会觉得它装的 东西比较少，所以它的空间就窄了，其实 它是平行线，但由于辐射密度造成一种错 觉。
61
•
这三个简单的实验就是告诉各位，人 的眼睛常常会欺骗我们自己。那更何况是 人的话呢?所以耳朵听见的和眼睛看到的， 一经过被曲解，那个体会就完全不同了。 所以我们要注意编码和解码，保证沟通渠 道有效，这个沟通才会非常的畅通。
D
C
E
A
B
27
（4）环式沟通网络
• 优点：
– 成员满意度和士气高
A
• 特点：集中化程度低 • 缺点：
– 信息传递速度较慢，准 确性较低
B
C
D
E
28
（5）全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓 厚，有利于集思广益 ，提高沟通的准确性
A
• 特点：集中化程度低 • 缺点：缺乏结构性，
行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经
验”只
占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟
通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82％。
3
一、沟通概述
（一）什么是沟通?
沟通是为达到一 定的目的，将信息、 思想和情感在个人 或群体间进行传递 和理解的过程。
57
例二：
58
•
那个两条竖线是一样长的，但是很奇怪右边那个看起 来要比左边那个长于一点的。因为右边那个上下是开放空 间，所以它感觉上比较长，左边那个上下是封闭空间，所 以感觉上比较短。其实那两条线是一样长的。很多人喜欢 在家里面装镜子，又很多人喜欢开很多窗户。都是开放空 间把空间给放大了，就因为是开放就感觉到家好像很大。 所以苏州人、杭州人更聪明，他们借景，把外面的景接到 家里面来。你注意看，苏州杭州人都喜欢做大窗户和落地 窗，基本上面也就是把空间给它扩大了。其实也是一种错 觉，你的眼睛其实欺骗了你，就是一种曲解。
易造成混乱，讨论费 时，影响到工作效率
B
C
D
E
30
总结：轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网 络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团 队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络， 全通道网络是最分权化的网络。
32
沟通网络和评价标准
沟通网络 标准 速度 准确性 领导者的控制力 士气 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
比如： 通过一对一、一对多等方式，通过定期与不定期交谈，深层次 了解和沟通。 利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通。 比如： 车间、分厂、公司根据实际情况，设立意见箱收集意见，利用 电子邮箱及时了解和交流沟通，利用电话热线进行收集问题和 沟通，进而排除不必要的障碍，确保沟通的有效性。
46
4 利用各种宣传平台的方式进行沟通。
L R B
C
A 群体链式 C D F E A 密语链式 D
E
A B 单线链式
C
D
B
B
A 随机链式
C
36
非正式沟通的沟通网络类型
单线链式：通过一长串的人把信息 传给最终的接收者。
37
非正式沟通的沟通网络类型
密语链式 积极主动的寻找和告诉任何别人。
38
非正式沟通的沟通网络类型
群体链式 某人把信息告诉经过选择的人，此人 又依次把信息转告其他经过选择的人。
44
2 利用各种会议的方式进行沟通。
比如：
1.召开日、周、月例会，及时传达工作指令、接受和反馈工作信息；
2.召开座谈会、交流会、讨论会，针对某些人员与某些工作事宜进行双 向沟通，进而促进工作的开展；
3.召开专项会议、重大工作会议、职工代表大会、全体员工大会等，进 而专项或全方位沟通。
45
3 利用各种交谈的方式进行沟通。
39
非正式沟通的沟通网络类型
随机链式 个人之间随机的转告。信息由某一 个人随机的传递给某些人，某些人再随 机地传递给另一些人。
40
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
41
• 4.、按沟通时是否出现反馈，可以分为： • 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被 动地接收信息，没有反馈发生。 • 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对 信息有了共同理解为止。
速度 准确性 传递者 单向沟通 双向沟通 快 慢 低 高 压力小 压力大 接收者 干扰 无信心 小 有信心 大 条理性 有条理 无条理 反馈 无 有
42
（二）常用有效沟通的常用方式有哪些呢？
1 利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通。
比如： 通过各类口头和书面报告，及时对工作进行反馈； 通过各种请示与申请，强化上下沟通； 通过对各种文件及领导讲话等内容的学习，促进对企业管理方针 、管理要点等方面的学习与理解，进而深化沟通。
特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性 比较规范，约束力强
20
正式沟通的网络形态
链式
A B A Y型 A C B D 环式 E A 轮 式 B C B D E 全通道式 B
C
D
E
A
C
D
E
C D E
22
（1）链式沟通网络
A B C D E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
正确的信息单位 层次 正确的信息单位 100 90 81 73 66 7 59 1 59 66 73 81 90 100 10 31
2
部门Байду номын сангаас理 34
2 3
4 5 6
3
经理助理
4
管理者 与员工 沟通 主管
5
员工
0 下行沟通
100
0 上行沟通
100
组织沟通中信息的损失
19
（1）正式沟通渠道
通过正规的组织程序，按权力等级 链进行的沟通，或完成某项任务所 必须的信息交流。
分类结果
口头、书面、非语言和电子媒介沟通
上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通
正式沟通与非正式沟通 单向沟通和双向沟通
10
1、沟通的方式——按沟通的媒介分
沟 通
语言沟通 口头 书面
非语言沟通 身体语言
电子媒介沟通
动作姿态
服饰仪态
表情、语调
11
（2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较
12
2.按沟通的方向
4
沟通是双方的行为
“分享”而不是 “说”和“写” 。
沟通有两个基本条件
要有信息的传递 与信息的理解
沟通的符号
信息的发送者需要通过 符号来传递。
5
（二）沟通的功能
1. 人际关系的建立、交往的基础。 2. 组织内部协调的基本手段。 3. 帮助管理者展现才能，获得支持与认同。 4. 有效的沟通可以激活思想，是创新的源泉。
54
有效的沟通——总结 有效沟通的技巧 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非言语提示
• • • • •
55
认识曲解的例子：
• 例一：
56
•
上面这个图你会觉得竖着的比较长， 那个横的比较短，其实是一样长的。人的 眼睛的狭长型的，用物理学的位移现象来 解释，人的眼睛左右移动比较快，上下移 动比较慢，我是指那个眼珠子。所以由于 上下位移比较慢，他的直觉就是比较长。
5. 组织与外界交往的桥梁。
6
（三）沟通的过程
8
（四）沟通的原则
• • • • • • 1.明确性 2.完整性 3.战略上使用非正式组织 4.管制信息流 5.讲究语言艺术 6.及时反馈
9
二、 沟通的方式和方法
按照不同的标准，可以将沟通作如下分类：
分类标准
按沟通传递的媒介划分 按沟通方向划分 按沟通的组织系统划分 按沟通是否存在反馈划 分
23
（2）轮式沟通网络
• 优点：信息传递速
度快，准确性高，主 管（C）控制力强， 具有权威性
A B
C
• 特点：集中化程度
高
D E
• 缺点：成员满意度
和士气低
25
（3）Y式沟通网络
• 优点：
– 中心成员(C)具有权 威感和满足感
A B E
C
D
• 缺点：
– 成员士气较低，容 易导致信息失真， 准确性受到一定影 响