如 何 提 高 沟 通 技 巧
物业管理人员的服务态度与沟通技巧培训
培训成果汇报与总结
定期组织培训成果汇报会，让参 与培训的员工分享学习心得和体
会。
对培训成果进行总结和归纳，提 炼出具有指导意义的经验和做法
。
将培训成果汇报与总结作为培训 体系的重要组成部分，为后续培
训提供经验和借鉴。
THANKS
感谢观看
物业管理通人技员巧的培服训务态度与沟
汇报人：可编辑 2024-01-01
目 录
• 培训背景与目标 • 服务态度的重要性 • 沟通技巧的运用 • 服务态度的培养与实践 • 沟通技巧的提升与训练 • 培训效果评估与持续改进
01
培训背景与目标
培训背景
随着城市化进程的加速，物业管理行业迅速发展，对物业管理人员的需求日益增长 。
03
培养物业管理人员解决 问题的能力，提高应对 突发事件的能力。
04
促进物业管理人员综合 素质的提升，树立良好 的企业形象。
02
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
02
03
热情友好
物业管理应始终保持热情 友好的态度，对待客户要 亲切、有耐心，让客户感 受到关心和尊重。
细致周到
物业管理应关注细节，为 客户提供周到的服务，确 保客户的需求得到满足。
当前，部分物业管理人员在服务态度和沟通技巧方面存在不足，影响了业主的满意 度和物业管理的质量。
为了提升物业管理的服务水平，提高业主满意度，开展服务态度与沟通技巧培训显 得尤为重要。
培训目标
01
增强物业管理人员服务 意识，提高服务质量和 效率。
02
提升物业管理人员沟通 技巧，加强与业主的互 动与沟通。
高效专业
物业管理应具备高效和专 业的工作态度，及时解决 客户的问题和需求。
写狗忠诚的诗句
写狗忠诚的诗句1．兔从狗窦入，雉从梁上飞。
——佚名《十五从军征》2．狗吠深巷中，鸡鸣桑树颠。
——陶渊明《归园田居·其一》3．生女有所归，鸡狗亦得将。
——杜甫《新婚别》4．田中牧竖烧刍狗，陌上行人看石麟。
——刘禹锡《汉寿城春望》5．天上浮云如白衣，斯须变幻如苍狗。
——杜甫《可叹》6．衣如飞鹑马如狗，临歧击剑生铜吼。
——李贺《开愁歌》7．礼节乃相去，憔悴如刍狗。
——李贺《赠陈商》8．留斩泓下蛟，莫试街中狗。
——元稹《说剑》9．白衣苍狗等浮云，处处从龙作宫殿。
——成鹫《仙城寒食歌·绍武陵》10．狗吠何喧喧，有吏来在门。
——佚名《刺巴郡守诗》11．失了白衣苍狗，夺回雪兔金蟆。
——刘克庄《木兰花慢·丁未中秋》12．比闻同罹祸，杀戮到鸡狗。
——杜甫《述怀一首（此已下自贼中窜归凤翔作）》13．看白云苍狗，无心者、变化虚空。
——顾太清《高山流水·次夫子清风阁落成韵》14．水上人骑骒马行，车如鸡栖马如狗。
——李龏《忆昔行》15．归途熟柿落，村院闻鸡狗。
——胡云飞《瞻泛舟禅师塔》16．嗟哉燕士左与羊，狗屠不事节义张。
——张云章《三士叹》17．岂有高文通狗监，悔将馀技杂牛医。
——何栻《述怀二十首其九》18．曾见白羊朝化去，惯看苍狗暮飞还。
——陈昌《云石》19．禅让美唐虞，白云变苍狗。
——缪九畴《谢君冶盦以大集见赠率题》20．赵州狗子无佛性，石牛不怕师子吼。
——释慧远《颂古四十五首》21．秋风摇落梧宫里，狡兔犹存走狗死。
——姚文田《胥江以子胥名心伤东门县目之言因作长歌陈吴亡之由于子胥亦不能无讥焉尔》22．鸡鸣将狗盗，论德不论勋。
——宋之问《过函谷关》23．一个买棺出外走，皇皇然如丧家狗。
——张洵佳《龙砂大疫谣》24．吴会浮云苍狗后，具区秋水白鸥初。
——尹耕云《题冯林一侍讲邓尉山庐著书图》25．泡电生涯同一霎，莫论苍狗共青螭。
——姚燮《看云》26．去日匆匆苍狗幻，尝尽愁中滋味。
——谈印梅《貂裘换酒与女兄夜话》27．燕市归来一狗屠，忽看尺素到江湖。
十项管理技能—有效沟通
倾听的技巧——听完再澄清
越说越乱，越描越黑
倾听的技巧——排除情绪
准备倾听 不同意见
事先约定
准备
友善和 体谅
肯定对方
34
沟通——反馈
沟反馈通，— 是沟—通中反，馈信息接收者向信息发出者作
出回应的行为。
信息发 生者
表达
倾听
信息接 受者
反馈
35
不做反馈的后果及原因
• 后果 • 发生者不了解接受者是否准确接收到信息 • 接受者无法澄清或者确认是否准确接收了信息
21
表达——听众分析（三）
你与听众之间的关系
完全据有权威和信息 据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识
22
沟通——听众分析
听众的态度如何？
支持的 中立的 敌意的
23
沟通——听众分析
让我们记住：
向别人推销的是利 益而不是内容，不管在 你看，这些内容是如何 吸引人、如何重要和优 秀。
24
沟通——倾听 沟通是倾听的艺术
13
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外 • 如果一个组织有很好的制度和文化，所有成员都能够进 行顺畅的沟通。但是现实中，企业大多都存在许多沟通 的障碍。沟通不能顺利进行，有些职业经理可能推卸责 任，归罪于外。他们会找出各种理由来搪塞。 • 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自于组织，以及其他 一些客观原因，但是作为职业经理，一定要善于发现自 己存在的问题。
45
水平沟通为什么难？ 过高估计自己部门的价值 不能设身处地 失去权力强制性 职权划分问题 人性的弱点
46
水平沟通的退缩方式
回避问题 连连抱歉 无原则让步
47
水平沟通的侵略方式
沟通技巧
– – – – “刚才我好像走神了。” “我好像过分激动了。” “我是不是说得太多了？” “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太 奏效。” “看样子他没在听我说话。” “他显然有话想说。” “他真的能理解吗？” “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈
• 你能否留意到对方的沟通状态？
Keep IT Simple and Stupid
• Simple：简洁的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
GOU TONG JI QIAO 沟通技巧
Simple和Stupid的关系
• Simple和Stupid是一对矛盾
• 处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比 方或者举一个例子
倾听障碍
障碍之一：只顾自己,不听他人 障碍之二：少听、漏听
障碍之三：听不懂
24
GOU TONG JI QIAO 沟通技巧
案例：经理听得怎样?
小王做事一贯努力, 但时常不能按时完成任务, 经理找小王 谈话: 经理: 小王, 从你的表现上看你做事效率不高, 应在此方面 努力提高才是. 小王: 其实我做事情速度不比别人慢… 经理: 那你为什么总不能按时完成任务呢? 恐怕是精力不 够集中吧? 如这是因为其他人干扰, 你要学会说 NO. 如是 你自己自身的问题, 工作时就要注意集中精力. 我可以告诉 你如何做.. 小王: 经理, 我不是精力不集中, 我做事情是很专注的... 经理: 那你就是没定计划. 计划是一定要有的! 小王: 经理, 我有计划, 但似乎对我没什么用… 经理: 计划怎么会没用呢?! 看来你是对计划的重要性认 识不够. 我来告诉你….
– – – –
GOU TONG JI QIAO 沟通技巧
沟通技巧的心得体会（通用6篇）
沟通技巧的心得体会沟通技巧的心得体会（通用6篇）当我们心中积累了不少感想和见解时，心得体会是很好的记录方式，如此可以一直更新迭代自己的想法。
那么问题来了，应该如何写心得体会呢？下面是小编为大家整理的沟通技巧的心得体会（通用6篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
沟通技巧的心得体会1公司成立一周年后，各部门、各位同事之间的陌生感、新鲜感已经消失，取而代之的是相互间的熟悉和习以为常。
而熟悉和习以为常往往带来沟通的惰性，即不注意沟通，不重视沟通细节和技巧，表现为对沟通的不敏感甚至麻木。
本次hr组织的沟通技巧培训很及时，既是为公司员工提供沟通上的理论支持，为公司内部的和谐发展提供了技术条件，又为员工及时地提了醒，为部门间和同事间的和谐相处打下基础，非常宝贵。
通过培训，我们学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，列举了各项沟通技巧，得益匪浅。
归纳一下，大致有以下几点心得，愿与各位同仁分享。
课中的抓间谍游戏（案例分析）给了我非常大的震撼。
我们小组“抓”了一个间谍可怜的王高峰。
并且，课上绝大多数小组都犯了同样的错误。
事后分析可以发现，人们都因为受到案例材料的影响，都认为小组中有间谍，于是带着有色眼镜去观察别人。
一旦发现某人有“异常”立即就进行对号入座，认定此人就是间谍。
我们常常犯的另一个错误是无意识地将自己设定为好人，以自己的立场作评判别人的标准，常看不惯别人。
这种错误与前面说到的先入为主有异曲同工之“妙”，都是站在自己的立场去看别人，去评判别人。
我们小组犯的错误值得我去牢记教训，并以此案例为鉴，时时提醒自己不妄下结论，不冤枉别人，避免自己犯该我们常常对一个人形成所谓的“看法”，这当中蕴藏犯错的风险。
我们形成对一个人的看法有一个过程，这个过程无论长短，都会在若干件事情发生后对某个人形成看法。
例如，某人做某件事情连续两次或更多次地失败，失败的原因是不同的而且都是客观的。
案例当中的风险在于如果我们光看结果的话，就会形成“看法”认为此人能力有限，不可委以重任这就是对人不对事。
管理者的有效沟通技巧ppt课件
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
有效聆听的原则
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己
有效聆听的步骤
1.准备聆听 2.在沟通过程中采取积极的行动 3.通知对方如果你没有听清、理解
聆听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的倾听 专注的聆听 设身处地的倾听
有效反馈的技巧
B 接受者
沟通的三行为
.说 .听 .问
高效沟通的三原则
谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听
沟通失败的原因
时间太短 情绪不好 文化差异 职位差别 沟通的方式
有效发送信息的技巧
发送信息注意 决定信息发送的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息 何处发送信息
How? When? What? Who? Where?
听出别人的问题，想法，在做 出判断。
开会就是沟通
开会的通病
1.谁参加 必须参加 随意参加 2.谁主持 主席、导言人、观察员、共同主持 3.谁控制 控制秩序 时间 4.谁发言 由下而上 由内而外 5.谁负责 谁追踪 6.谁在浪费时间 资料应在会前发 中间表决 7.谁结论 没有更好的方法，就用主持人的方法
如何与客户进行有效沟通
4、 善要想于有倾效听沟客通户，的必谈须话学和会询倾问听客客户户的谈话，因为沟通过程是一个相互
的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有 可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。
5、学会和不同类型的客户沟通
客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和 办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这 也是客户经理与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客户进行 有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。所以，与客户沟通要学 会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有说 服力话题，达到解决客户质疑的目的。
谢谢共勉
《客户经理实战工作法》之
——如何与客户进行有效 沟通
一、“沟通”的内涵：
卡内基说“所谓沟通就是同步。每个人都有他独 特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”所 以，沟通就是信息的同步。
二、关沟系，通准的备要，素沟：通技巧。
关系：把握你和沟通者的关系。 准备：为了达到沟通的目标做的一系列准备工作。 沟通技巧：掌握各种沟通技巧。
互动二
在货源直分的过程中，一些经营规模较小客户对经营规模较大的客户 紧俏货源分配的比自己多，经常会向客户经理提出质疑，你该如何解 释才能令客户折服？
经验总结：学会换位思考问题
我们拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼 里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为一名客户来看时，你就会觉得他们 的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。与客户沟通 时，应学会从客户利益出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接 受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经 过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到 的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同 样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各 方面客户工作、更加深入客户的心。
沟通技巧-初识沟通
沟通方式包括面对面沟通、电话沟通、视频沟通、电子邮件沟通、即时通信沟通、论坛沟 通、会议沟通等。在选择沟通方式时，沟通者可以考虑以下两个方面。
沟通场合是指沟通双方进行沟通时的地点与氛围。场合有正式与非正式、公开与私下、欢 快与悲伤之分。同样的话在不同的场合说，所产生的实际效果是不一样的。
高手指津
实战练兵
与同学们分享自己平时与他人沟通时的状态，看自己的沟通达到了哪个层次，有没有遇到 过沟而不通的情况。如果有沟而不通的情况，请分析原因。你认为如何表达才能达到沟而能通 的层次？
任务二
了解沟通的类型
依据不同的标准，沟通可以分为不同的类型。
文道商贸公司最近和一个新的服装厂家谈好了一个项目，服装的进价很低，林岳打算大批量 进货，然后依然按照原来的价格销售。
单向沟通
单向沟通是指在整个信息传播过程中，发送者和接收者的位置不发生变化，只有发 送者向接收者发送信息，而无接收者向发送者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布 命令和指示、下级做报告、发表演说等。
技能拓展 选择单向沟通或双向沟通的依据
对于选择单向沟通还是双向沟通，沟通者可以根据以下情况来考虑。 （1）组织更重视工作的进展，维持成员秩序，适合用单向沟通。 （2）传达大家熟悉的制度，向下一层级传达命令，适合用单向沟通。 （3）处理新问题，上层组织开展决策会议，适合用双向沟通。
按照沟通的范畴，沟通可以划分为内部沟通和外部沟通。
内部沟通
内部沟通是指信息在组织内部流动与共享，以促成成员之间的相互理解与协调合作， 使组织达到协调状态，提高工作与管理效率的沟通类型。内部沟通的方法有发布指示、 会议沟通、一对一交谈等。
外部沟通
外部沟通是组织同外界的个体或组织进行交流的沟通类型，外界的个体或组织包括 政府、企事业单位、消费者等。外部沟通多用于产品推销、市场营销、客户服务、公共 关系等。
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握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序
主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序
乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
分析型
工作方式...ห้องสมุดไป่ตู้
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使）
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字
让您的客户有优越感
自己保持快乐开朗
替客户解决问题
利用小赠品赢得准客户的好感
沟通永无止境
7％ ） 你 在 说 什 么 （ ） 38％ 你 是 怎 么 说 的 55％ 你 的 身 体 语 言 （ ）
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
如何提高沟通技巧
延庆医疗中心 梁润军
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀） 口头 书面 非语言（面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
注意说话的语气
（
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
步骤三
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
通工具的礼仪
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈
自己公司的同事给别家公司的同事
公司同事给客户
非官方人士给官方人士
本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从
西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步骤四
阐述观点
处理异议
步骤五
步骤六
达成协议
共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How?
何时发送信息
时间是否恰当
When? What?
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息？