如 何 提 高 沟 通 技 巧
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中层干部的沟通技巧
• 常常做着一件事情，就必然熟能生巧？也就是说，是不是 经常说话，就会说得很 好？常常听人说话，就会听得很 好？如果这样，那么，我们大家肯定全部都是沟通高手了， 因为，除了睡觉的8个小时，我们几乎不全用在沟通吗？ 工作的时候，我们和我们的伙伴沟通，和客户沟通，回家 的时候，我们和家人沟通，和朋友沟通。 • 我们几乎从没停止过沟通，但是，常常做的事情，却不一 定做得好。因为，这还涉及方法的问题。 • 我们来看这样的对话“我不是说我没有说过它，我说的是 我没有说我说过它。”这句话是不是很拗口？听的人一定 会觉得很难懂，那是什么意思？当发生这样的对话的时候， 或许，双方还有机会就这句话继续沟通下去。但是，更多 的情况是，特别是工作当中，误解就产生了。
• 空中指挥员态度不端正，对经常听到的一 些话语习以为常，当情况真的发生时还是 熟视无睹。 • 没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指 挥员说出了问题，并没有按照操作的要求 发出相应的信号
例 3
• 1977年3月27日，通称特内里费空难、加那利空难，事件 中荷兰皇家航空4805号班机为一架波音747-206B型客机， 与美国泛美航空1736号班机为另一架波音747-121型客机， 在西班牙特内里费岛洛斯罗迪欧机场跑道上高速相撞，事 件造成两机上多达583名的乘客与组员死亡。其中荷航 4805号班机上无人生还，而泛美航空1736号班机亦只有61 人生还。这是迄今为止死伤最惨重的空难意外。 • KLM航空的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给 出的该架飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员却仅 仅给了该飞机准备起飞的信号。最后该飞机在跑道上撞在 了泛美航空公司的波音747飞机上. • http://tieba.baidu.com/f?kz=1365113233
如何提升销售人员的沟通技巧
拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”
• 处理客户异议的原则
与客户的沟通技巧 l、事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异 议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频 率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文 章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6) 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行 再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运 用自如、脱口而出的程度。
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我 是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 引注意力。
• 拨打电话的程序
电话沟通技巧
•1电. 挂正话常电沟情话通况的技下技由巧巧拨打者先
挂电话
2. 和位尊者打电话，应让 位尊者先挂电话
3. 客户或者客户的电话应 该让其先挂
•怎下正确样达传命与达令命部的令下技意巧图进行沟通
• 处理客户异议的原则
与客户的沟通技巧 l、事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异 议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频 率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文 章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6) 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行 再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运 用自如、脱口而出的程度。
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我 是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 引注意力。
• 拨打电话的程序
电话沟通技巧
•1电. 挂正话常电沟情话通况的技下技由巧巧拨打者先
挂电话
2. 和位尊者打电话，应让 位尊者先挂电话
3. 客户或者客户的电话应 该让其先挂
•怎下正确样达传命与达令命部的令下技意巧图进行沟通
安全管理中的协商与沟通技巧
05
如何倾听他人的意见和建议
1
展现尊重：保持眼 神接触，不打断对 方，让对方感受到 重视。
2
深入理解：通过提 问和反馈，确保准 确理解对方的观点 和需求。
3
积极回应：用点头、 微笑等方式表达理 解和认同，增强沟 通效果。
4
整合意见：将不同 意见整合起来，形 成更全面的解决方 案。
5
给予肯定：对对方 的贡献表示感谢和 肯定，激发其参与 积极性。
如何制定有效的培训计划
明确培训目标：确定培训的具体目标，如提高沟通能力、掌握协商技巧等。
分析培训需求：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工在协商与沟通方面的需求和问题。
制定培训计划：根据目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、方式等。 选择合适的培训方法：结合员工的特点和培训内容，选择适合的培训方法，如讲座、案例分析、 角色扮演等。 评估培训效果：通过培训后的测试、反馈等方式，评估培训效果，以便及时调整和改进培训计 划。
达清晰。
完善自己的观点。
灵活调整：在协商过 程中，根据他人的反 应和反馈，灵活调整 自己的表达方式和策
略。
如何处理协商中的冲突和分歧
添加标题
保持冷静和尊重：在冲突和分 歧出现时，首先要保持冷静， 尊重对方的观点和立场。
80
添加标题
提出解决方案：基于双方的需 求和关切，提出可行的解决方 案，寻求双方都能接受的妥协。
如何倾听他人的意见和建议
1
展现尊重：保持眼 神接触，不打断对 方，让对方感受到 重视。
2
深入理解：通过提 问和反馈，确保准 确理解对方的观点 和需求。
3
积极回应：用点头、 微笑等方式表达理 解和认同，增强沟 通效果。
4
整合意见：将不同 意见整合起来，形 成更全面的解决方 案。
5
给予肯定：对对方 的贡献表示感谢和 肯定，激发其参与 积极性。
如何制定有效的培训计划
明确培训目标：确定培训的具体目标，如提高沟通能力、掌握协商技巧等。
分析培训需求：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工在协商与沟通方面的需求和问题。
制定培训计划：根据目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、方式等。 选择合适的培训方法：结合员工的特点和培训内容，选择适合的培训方法，如讲座、案例分析、 角色扮演等。 评估培训效果：通过培训后的测试、反馈等方式，评估培训效果，以便及时调整和改进培训计 划。
达清晰。
完善自己的观点。
灵活调整：在协商过 程中，根据他人的反 应和反馈，灵活调整 自己的表达方式和策
略。
如何处理协商中的冲突和分歧
添加标题
保持冷静和尊重：在冲突和分 歧出现时，首先要保持冷静， 尊重对方的观点和立场。
80
添加标题
提出解决方案：基于双方的需 求和关切，提出可行的解决方 案，寻求双方都能接受的妥协。
沟通技巧_拓展生存空间的必备能力_牟兰
沟通技巧——拓展生存空间的必备能力
牟兰
（泸州职业技术学院人文社科系，四川泸州６４６００５）
摘要21世纪是一个充满激烈竞争的时代，要成为一名成功的人士，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要有良好的人际沟通能力，掌握人际交往必备的沟通技巧，是事业成功的重要保证。我们要拓展生存空间，就必须重视人际沟通，了解沟通原理，领悟沟通的不同层次，掌握沟通的技巧。只有这样，我们才能和周围的人建立良好的人际关系，才能创造出一个和谐、文明的人类社会。
关键词人际沟通；层次；技巧；能力
人类为了生存而不断奋斗、进取，创造了辉煌的人类文明。然而，时空跨越到了当代，人们却无暇理会生存的魅力了。人们开始感叹，生存的结果竟然是生存空间越来越狭小，人与人之间，越来越生疏，越来越隔膜。其实，过失不在于生存空间，而在于人们自己。因为，人们忽视了正确处理人与社会、人与人之间的交往关系。我们要拓展生存空间，就必须首先重视人际沟通，领悟沟通的不同层次，掌握沟通的技巧。只有这样，我们才能和周围的人建立良好的人际关系，才能创造出一个和谐、文明的人类社会。
英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各自一个苹果；假如你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”21世纪是一个充满激烈竞争的时代，要成为一名成功的人士，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要有良好的人际沟通能力，这是事业成功的重要保证。
一、了解沟通原理重视人际关系
人际关系与沟通，是要彼此影响的，两者既可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通就会比较顺畅。而沟通良好，也就能够促进人际关系的和谐。如果人际关系不好，就增加了沟通的困难。沟通不良，就会促使人际关系变坏。因此，不善于沟通的人，最好加强人际关系，来弥补自己的缺失。人际关系不是很好的人，最好培养沟通的能力，以求改善人际关系。在我们的日常生活中，人际沟通是不可或缺的活动。
职场必备之沟通技巧课件
性格测试
我们特将五种类型的特点全部呈现于此，以供大家对号入座。
1、老虎： 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈 喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能 不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。 老虎型工作风格的主要行为： 1、交谈时进行直接的目光接触； 2、有目的性且能迅速行动； 3、说话快速且具有说服 力； 4、运用直截了当的实际性语言； 5、办公室挂有日历、计划要点。
保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。
要明确沟• 通（1让.谈对方论有行个准为确不唯一谈的个理解性）（对事不对人的原则—专业沟通的表现）
我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”
公反司之为 ，了若• 奖老励虎2市型.要场领部导明的人确员有工个沟，孔通制雀定型（了的让一人项甘对海愿方南当旅其有游二个计把划手准，，确名则额会唯限是一定最为佳的搭10理配人。解。 ）
反馈
传送者
接收者
信息
沟通的定义和过程
五、沟通的三个行为：说、听、问 1、说：沟通前清晰、富有逻辑的思考、充分利用非语言因素、避免将个人意
酒店客户服务：培养有效的团队沟通和协调技巧培训课件ppt
失败案例反思
失败案例一
某酒店客户服务中出现的信息沟 通障碍
失败案例二
某酒店员工在处理投诉时的沟通 失误
失败案例三
某酒店团队协作中存在的问题与 改进措施
实践环节：模拟场景训练
• 模拟场景一：客户投诉处理
• 模拟场景二：紧急情况下的团队协作与沟通 • 模拟场景三：跨部门信息交流与合作 • 通过以上案例分析与实践，学员可以深入了解酒店客户服务中团队沟通和协调的重要性
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
冲突管理与解决
总结词
学习如何识别、评估和解决团队内部冲突，以维护团队和谐与效率。
详细描述
团队中难免会出现冲突，如何妥善处理这些冲突是团队协调的重要一环。通过 建立有效的冲突解决机制，可以降低冲突对团队的不良影响，维护团队的稳定 和和谐。
团队协作与信任建立
总结词
强化团队协作意识，建立互信互助的工作氛围。
详细描述
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
实用的商务沟通技巧
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
中
“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你 在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
通过目光接触。
中
赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。
的
提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
来维持和谐关系的策略。 妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
注
所赢、有所输的效果。
意
合作：这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满
事
足了自己的利益。这种策略要求双方之间开诚布公地 进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双
项
方的所有可能的解决办法加以仔细权衡。
沟沟通技巧社交礼仪
为人处世的10大秘诀
保留意见：过分争执无益自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。
认识自己：促进方案,范文库欢迎您采8集自己最突出的天赋，并培养其它方面。只要了解自己的优势，并把握住它，则所有的人都会在某事显赫。
决不夸张：夸张有损真实，并容易使人对你的看法产生怀疑。精明者克制自己，表现出小心谨慎的态度，说话简明扼要，决不夸张抬高自己。过高地估价自己是说谎的一种形式。它能损坏你的声誉，对你的人际关系产生十分不好影响环境。有损你的和风雅和才智。
适应环境：适者生存，不要花太多精力在杂事上，要维护好同事间的关系。不要每天炫耀自己，否则别人将会对你感到乏味。必须使人们总是感到某些新奇。每天展示一点的人会使人保持期望，不会埋没你的天资。
取长补短：学习别人的长处，弥补自己的不足。在同朋友的交流中，要用谦虚.、友好的态度对待每一个人。把朋友当作教师，将有用的学识和幽默的言语融合在一起，你所说的话定会受到赞扬，你听到的定是学问。
言简意赅：简洁能使人愉快，使人喜欢，使人易于接受。说话冗长累赘，会使人茫然，使人厌烦，而你则会达不到目的。简洁明了的清晰的声调，一定会使你半事功倍。
决不自高自大：把自己的长外常挂在嘴边，常在别人面前炫耀自己的优点。这无形贬低了别人而抬高了自己，其结果则是使别人更看轻你。
决不抱怨：抱怨会使你丧失信誉。自己做的事没成功时，要勇于承认自己的不足，并努力使事情昼圆满。适度的检讨自己，并不会使人看轻你，相反总强调客观原因，报怨这，报怨那，只会使别人轻视你。
沟通技巧.123
中立者
抱持中立的态度。
这类受讯者了解你的立场，但他们不 表示支持或反对。可能是通过这项提
案所造成的结果，对他们并没有多大
影响，所以他们的感觉不太强烈。
犹豫不决者
立场犹豫不决的人。 这类受讯者了解你的立场，他们正在 为支持你或反对你而烦恼。他们并非 采取中立的立场，同样也关心问题， 但他们找不出更好、更肯定的理由来 支持你或反对你。
人际沟通
人际沟通是指两个人或一群人之间交换 讯 息或意思的过程。
PS：组织的沟通，常须配合人际沟通来完 成。
沟通的进行方式
口语沟通和书面沟通。 口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。 正式沟通和非正式沟通。 直接沟通和间接沟通
如何有效掌握最好的方式，提升组织沟 通的品质？
关键在于：要根据时间、空间、
※ 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 ※ 假设 :不根据 客观 资料，用自以为是的片断信息， 把思考的空间填满
※ 态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息
C.自以为已经知道内容
地理上或距离的障碍
☆ 对太多人做演示文稿。
☆电话沟通，看不到对方的表情。
PS：解决之道：加强你所能控制 的沟通过程。
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
管理者的有效沟通技巧ppt课件
沟通的三要素
明确的目标 共同的协议 信息、思想、情感
沟通中几种错误观念
“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通” “我告诉他啦，所以我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”
沟通的方式
沟通
语言
口头
动作
书面
非语言
声音语气 肢体语言 身体
双向沟通
A 传递者
主动支援（信息） 主动反馈（反馈）
不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
高效沟通的基本步骤
1.事前准备 2.确认需求 3.阐述观点 4.处理异议 5.达成协议 6.共同实施
第一步：事前准备 1.设定沟通目标 2.制定行动计划 3.预测可能的争执 4.进行swot分析
沟通循环
不断地提出问题？ 尊重的倾听
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
班组长沟通技巧(1)
非语言
有声
身体 动作
班组长沟通技巧(1)
注 意 说 话 的 语 气!
（ 7％ ） 你 在 说 什93%么! （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的! （ 55％ ） 你的肢体语言!
一切尽在不言中！
班组长沟通技巧(1)
非语言沟通
情景片段二
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
班组长沟通技巧(1)
班组长沟通技巧(1)
2020/11/23
班组长沟通技巧(1)
情景片段一
班组长沟通技巧(1)
引言
管理人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时 间用于传播信息。
一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等 沟通活动上。
如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出 的管理者。
班组长沟通技巧(1)
如何对待新员工
➢ 让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息时间、交通、熟悉公司 环境 ➢ 向新员工说明工作概况、应做的工作 ➢ 说明新员工和他人的关系 ➢ 说明应受何人指挥，应向何人报告 ➢ 指引他知道电梯、洗手间、饮水等场所 ➢ 告知进餐时间、请假办法或休假规定 ➢ 强调安全意识
班组长沟通技巧(1)
说的技巧：
选择“语选说择言”“表的达说环”基境本的—时功—机————
KISS原则 • 对方心情不好时不说 • 环境嘈杂时不说 • 语法的作用： 把话说对
有声
身体 动作
班组长沟通技巧(1)
注 意 说 话 的 语 气!
（ 7％ ） 你 在 说 什93%么! （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的! （ 55％ ） 你的肢体语言!
一切尽在不言中！
班组长沟通技巧(1)
非语言沟通
情景片段二
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
班组长沟通技巧(1)
班组长沟通技巧(1)
2020/11/23
班组长沟通技巧(1)
情景片段一
班组长沟通技巧(1)
引言
管理人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时 间用于传播信息。
一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等 沟通活动上。
如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出 的管理者。
班组长沟通技巧(1)
如何对待新员工
➢ 让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息时间、交通、熟悉公司 环境 ➢ 向新员工说明工作概况、应做的工作 ➢ 说明新员工和他人的关系 ➢ 说明应受何人指挥，应向何人报告 ➢ 指引他知道电梯、洗手间、饮水等场所 ➢ 告知进餐时间、请假办法或休假规定 ➢ 强调安全意识
班组长沟通技巧(1)
说的技巧：
选择“语选说择言”“表的达说环”基境本的—时功—机————
KISS原则 • 对方心情不好时不说 • 环境嘈杂时不说 • 语法的作用： 把话说对
沟通技巧基础篇
一、沟通的类型
1、按沟通方向
2、按组织结构 特征
3、按信息是否 往返
4、按是否有第 三人介入
5、按沟通媒介
• 上行沟通 • 下行沟通 • 平行沟通
• 正式沟通 • 非正式沟通
• 单项沟通 • 双向沟通
• 直接沟通 • 间接沟通
• 口头沟通 • 书面沟通
二、有效沟通四原则
1
2
4
3
单元三：了解沟通的重要性
选择性注意 选择性理解 选择性记忆
从众行为
逆反心理
三、信息的反馈
对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：
检查要点 ①反馈是否能明确、具体地提供实例？
②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设 性？ ③是否在正确的时间给予反馈？ ④反馈是否集中于可以改变的行为？ ⑤反馈是否具有判断性？
是√ 否×
（一）反馈的类型
沟通技巧——基础篇
基础篇
学习内容：
1
沟通认知
2
沟通障碍及消除
3
沟通方式的选择
4
沟通心态及沟通能力培养
活动一：沟通认知
小测试：了解你的沟通能力
一单元
二单元
三单元
学习认 识沟通的定 义、要素和 层次
掌握沟通 的类型，及 有效沟通的 原则
了解沟通 的重要性， 树立主动沟 通的意识
学校应当加强学生对交流和沟通技巧的培养,预防校园欺凌
Part Three 加强学生交流和沟通技
巧培养的措施
开设专门的课程
开设沟通技巧课程，教授学生如何有效地进行交流和沟通 开设团队协作课程，培养学生的团队协作能力和沟通技巧 开设演讲与口才课程，提高学生的演讲能力和沟通技巧 开设跨文化沟通课程，培养学生的跨文化沟通能力和国际视野
引入多样化的教学方法
课堂观察：通过观察 学生在课堂上的表现， 评估其交流和沟通技 巧的运用情况
案例分析：通过分 析学生实际交流和 沟通案例，评估其 技巧的运用效果
教师评价：通过教师 对学生交流和沟通技 巧的评价，了解其掌 握程度和运用效果
评估结果的分析与反馈
评估方法：问卷调查、 访谈、观察等
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
评估内容：学生交流 和沟通技巧的提升情
流的机会
开展模拟面试、演讲 比赛等活动，锻炼学
生的沟通能力
开设沟通技巧课程， 教授学生有效的沟通
技巧和方法
加强家长参与
建立家长微信群，及时沟通 学生情况
定期举办家长交流会，分享 教育经验和心得
鼓励家长参与学校活动，增 进家长与学生的互动
开展家长培训课程，提高家 长教育水平
Part Four
实施效果评估
况
评估结果：学生交流 和沟通技巧的提升程
度
反馈方式：报告、会 议、邮件等
反馈内容：评估结果、 改进建议、下一步计
沟通技巧-初识沟通
王经理说完，有人在沉思，有人已经拿出了事先准备好的资料。王经理看财务部实习 人员张盛一副跃跃欲试的样子，就让张盛先发言。
张盛说：“我有一些问题想要弄明白。比如，公司的材料采购周期有多长？设备更新 周期有多长？我觉得这些问题与财务工作息息相关……”
张盛说得越来越多，众人逐渐变得不耐烦。最后，张盛终于说完了。他提出的一系列 问题，涉及公司的材料采购、设备更新、员工福利、职务晋升制度，甚至涉及公司的安保。
3
沟而不通
2
双方进行了交流，但未能达到交流的目的。
1
高手指津
沟而能通
沟通双方在互动与磨合的过程中达成共识。
不沟不通
人们没有沟通的欲望或沟通的必要，没有 沟通交流，处于不相往来的状态。
在情景剧场中，实习人员张盛在会议上的发言没有主次，比较啰唆，耗费了大量宝贵的时间，最 终也没能把自己的想法说清楚。这就是沟而不通的表现。张盛应当在发言之前厘清头绪，提出关键问 题，这样才能给与会人员留下良好的印象。
信息发送者应提前明确沟通对象，详细了解对方的身份、职业、学历、性格等，这关 系到采用什么样的沟通方式、用怎样的语言来与对方沟通。
信息发送者要根据不同的沟通对象，换位思考，设身处地为对方着想。要符合以下3 个要求：了解对方的需求并满足其需求，让对方愿意听自己讲；根据对方的特征采取 适合对方的沟通方式，让对方听得懂；对方听完后可以立即行动。
张盛说：“我有一些问题想要弄明白。比如，公司的材料采购周期有多长？设备更新 周期有多长？我觉得这些问题与财务工作息息相关……”
张盛说得越来越多，众人逐渐变得不耐烦。最后，张盛终于说完了。他提出的一系列 问题，涉及公司的材料采购、设备更新、员工福利、职务晋升制度，甚至涉及公司的安保。
3
沟而不通
2
双方进行了交流，但未能达到交流的目的。
1
高手指津
沟而能通
沟通双方在互动与磨合的过程中达成共识。
不沟不通
人们没有沟通的欲望或沟通的必要，没有 沟通交流，处于不相往来的状态。
在情景剧场中，实习人员张盛在会议上的发言没有主次，比较啰唆，耗费了大量宝贵的时间，最 终也没能把自己的想法说清楚。这就是沟而不通的表现。张盛应当在发言之前厘清头绪，提出关键问 题，这样才能给与会人员留下良好的印象。
信息发送者应提前明确沟通对象，详细了解对方的身份、职业、学历、性格等，这关 系到采用什么样的沟通方式、用怎样的语言来与对方沟通。
信息发送者要根据不同的沟通对象，换位思考，设身处地为对方着想。要符合以下3 个要求：了解对方的需求并满足其需求，让对方愿意听自己讲；根据对方的特征采取 适合对方的沟通方式，让对方听得懂；对方听完后可以立即行动。
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步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
分析型
工作方式...
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
步骤三
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
如何提高沟通技巧
延庆医疗中心 梁润军
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀） 口头 书面 非语言（面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
注意说话的语气
（
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字
让您的客户有优越感
自己保持快乐开朗
替客户解决问题
利用小赠品赢得准客户的好感
沟通永无止境
步骤四
阐述观点
处理异议
步骤五
步骤六
达成协议
共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序
主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序
乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
Baidu Nhomakorabea
赞美 庆祝
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使）
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How?
何时发送信息
时间是否恰当
When? What?
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息？
通工具的礼仪
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈
自己公司的同事给别家公司的同事
公司同事给客户
非官方人士给官方人士
本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从
西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
7％ ） 你 在 说 什 么 （ ） 38％ 你 是 怎 么 说 的 55％ 你 的 身 体 语 言 （ ）
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力