全面质量管理 第六部分
中国质量协会 全面质量管理 指南
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全面质量管理是一种持续改进的管理体系，旨在确保组织在生产和服务过程中达到最高的质量标准。
第六章-质量改进(1)质量改进的概念及意义
第六章质量改进第六章质量改进基本脉络：前面第五章我们学习了关于质量可靠性的分析、试验、管理，提出了各种故障分析技术，和故障报告分析纠正的系统，产品可信性管理的方法。
现在我们要学习如何改进质量。
重点是改进工具和六西格玛管理。
【考试趋势】单选5-7题，多选7-9题，综合分析1-2题。
考查方式以理解题为主，以及少量计算题。
总分值35-45分。
总分170分。
【大纲考点】一、质量改进的概念及意义1．掌握质量改进的概念（重点）2．熟悉质量改进的意义(必要性、重要性)二、质量改进的步骤和内容1．掌握质量改进的步骤（重点）2．熟悉质量改进的每一步的内容3．熟悉质量改进的步骤、内容和pdca 循环的关系（难点）三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进1．了解质量改进的组织形式（重点）2．熟悉质量改进的组织与管理3．了解质量改进的障碍4．熟悉持续开展质量改进的手段和方法四、质量改进的常用工具(一)因果图1．熟悉因果图的作用2．掌握绘制因果图的方法和注意事项（难点）(二)排列图1．熟悉排列图的概念和种类（重点）2．掌握排列图的作图步骤(三)直方图1．熟悉直方图的概念2．熟悉常见直方图的类型及其特征3．掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断（难点）(四)头脑风暴法(四)头脑风暴法1．掌握头脑风暴法的基本概念和用途2．了解头脑风暴法应用的三个阶段(五)树图1．了解树图的概念和作用2．熟悉树图的分类3．掌握绘制树图的步骤(六)pdpc1．熟悉pdpc 法的概念及特征（重点）2．掌握pdpc 法的实施步骤3．熟悉pdpc 法的用途(七)网络图1．了解网络图的概念、作用2．掌握网络图的构造以及网络图的绘制规则（重点）3．掌握网络图节点时间的计算方法（难点）(八)矩阵图1．熟悉矩阵图法的概念和类型2．熟悉矩阵图的用途(九)亲和图(九)亲和图1．了解亲和图法的概念2．熟悉亲和图法的用途（重点）3．掌握亲和图的绘制步骤(十)流程图1．了解流程图的概念2．熟悉流程图的应用程序3．掌握绘制流程图的方法(十一)水平对比法1．了解水平对比法的概念和用途2．掌握水平对比法的应用步骤五、质量管理小组活动(一)质量管理与qc 小组活动1．掌握qc 小组的概念和特点（重点）2．了解qc 小组活动在实施全面质量管理中的作用(二)qc 小组活动的启动1．掌握组建qc 小组的原则2．熟悉qc 小组的组建程序和注册登记(三)QC 小组活动的推进(三)qc 小组活动的推进1．熟悉qc 小组长的职责和对qc 小组长的要求2．掌握推进qc 小组活动应作好的工作(四)qc 小组活动在全企业的推广1．了解qc 小组成果发表的作用2．熟悉组织成果发表的注意事项3．熟悉对qc 小组的激励手段4．掌握对qc 小组成果评价的方法和内容六、六西格玛管理1．了解六西格玛质量的含义2．了解六西格玛质量的统计定义（重点）3．了解六西格玛管理中的关键角色与职能（难点）4．了解六西格玛管理的策划5．掌握六西格玛管理中常用的度量指标的计算(西格玛水平z、百万机会缺陷数dpmo、流通合格率) （重点）（难点）6．熟悉六西格玛的改进模式dmaic （重点）【考点解读】【考点解读】28．某送餐公司的六西格玛小组测算准时送餐的西格玛水平，该项工作属于质量改进步骤中的( )。
全面质量管理
全面质量管理概述全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、全过程管理来改进组织的质量水平。
它强调质量是一种全面性的、渗透整个企业运作过程的重要因素。
全面质量管理以顾客满意度为中心，通过持续改进、团队合作和数据驱动来提高组织的质量。
核心原则全面质量管理的核心原则包括：1.顾客导向：将顾客需求作为核心，不断提升顾客满意度。
通过与顾客的沟通、需求分析等方法，确保产品或服务能够满足顾客的期望。
2.持续改进：持续改进是全面质量管理的重要环节。
通过不断的审视和改进流程、产品和服务，不断提高质量水平。
3.数据驱动：全面质量管理强调数据的重要性。
通过收集、分析和利用数据，能够更好地了解问题所在，找到改进的方向。
4.全员参与：全面质量管理需要所有员工的积极参与。
每个人都应该对质量负责，并将持续改进作为工作的一部分。
5.领导力：领导力在全面质量管理中起到重要的作用。
领导者需要制定目标、提供资源和支持，营造良好的工作环境，推动全员参与和持续改进。
实施步骤第一步：设定目标全面质量管理的首要任务是设定明确的目标。
这些目标可以是与产品质量、服务质量或流程改进相关的，根据组织的具体情况来确定。
第二步：团队组建根据设定的目标，组织团队来推动全面质量管理的实施。
团队可以由不同部门和岗位的员工组成，确保全员参与和合作。
第三步：流程分析对现有的工作流程进行分析，找出存在的问题和改进的机会。
可以使用流程图等工具来可视化当前的工作流程。
第四步：持续改进基于流程分析的结果，确定需要改进的方向和具体措施。
将改进计划实施到工作中，定期检查和评估改进的效果，并根据结果进行调整。
第五步：员工培训在全面质量管理中，员工的培训和发展是至关重要的。
通过培训，提升员工的质量意识和技能，使其能够更好地参与到质量改进中。
第六步：数据分析收集和分析数据，通过数据分析找出问题的根本原因和改进的方向。
学校全面质量管理制度
学校全面质量管理制度第一部分：引言学校全面质量管理制度是指为了提高学校综合素质和教育教学质量，引入科学管理方法，全面规范学校各项工作的一种制度。
在当今竞争激烈的教育环境下，学校全面质量管理制度的重要性日益凸显。
第二部分：制度目标1. 提高教育教学质量全面质量管理制度的首要目标是提高学校的教育教学质量。
通过规范教学流程、加强师资培训、完善评估机制等手段，提高老师的教学水平，激发学生的学习动力，提高学习成绩和综合素质。
2. 优化学校管理结构全面质量管理制度可以优化学校的管理结构，建立科学高效的决策机制和执行机制。
通过设立质量管理委员会、制定管理规章制度、加强内外沟通合作等方式，强化学校管理的科学性和权威性，提高工作效率。
第三部分：制度实施与推进1. 制度宣贯和落实为了确保全面质量管理制度的实施，学校需要进行制度的宣贯工作。
组织开展培训班、制定制度落实方案、开展宣传推介等方式，让全体教职员工了解和接受全面质量管理制度，并将制度的具体要求落实到实际工作中。
2. 建立监测评估体系学校全面质量管理制度的推进需要有相应的监测评估体系。
通过制定评估指标、进行定期评估和外部评估等方式，对学校各项工作进行监测和评估，及时发现问题并加以解决，确保制度的有效实施和不断完善。
第四部分：制度对学校的影响1. 教师队伍建设的提升全面质量管理制度的实施将促进学校教师队伍建设的提升。
通过加强师资培训、设立奖励机制、提供发展空间等方式，吸引更多优秀的教师加入学校，并提高现有教师的教学质量和专业能力。
2. 学生综合素质的提高全面质量管理制度的落实将有助于提高学生的综合素质。
学校可以通过制定学习目标、开展学生评价活动、丰富课外活动等方式，培养学生的创新精神、团队合作意识和实践能力，提高学生的全面素质。
第五部分：制度创新与完善为了不断提高学校全面质量管理制度的效果，需要进行制度创新和完善。
学校可以通过开展研讨会、进行经验交流、借鉴其他学校的成功经验等方式，不断改进已有的制度，提出新的管理方法，推动学校全面质量管理制度的进步。
第六章质量管理
第六章质量管理本章目标1．能够从不同角度掌握质量和质量管理的内涵。
2．明确质量的形成过程及影响产品质量的主要因素。
3．掌握全面质量管理的概念和特征，明确全面质量管理的基本观点，了解全面质量管理的典型模式，掌握全面质量管理的基本方法。
4．掌握质量成本的概念和类别。
5．掌握统计质量控制的方法。
第一节质量与质量管理的基本概念人生离不开质量，老师的上课质量，公司的管理质量，生活的环境质量，政府官员的施政质量，上下班的交通质量，建筑物的施工质量，个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。
质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。
美国著名质量管理大师朱兰（J．M．Juran）曾讲过，“正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪”。
质量如今已成为企业竞争力和国家竞争力的核心，成为取得成功的重要因素之一。
一、质量的基本概念（一）质量的定义关于对质量的定义主要有以下几种：1．符合性质量20世纪40年代，人们普遍认为以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。
2．适用性质量20世纪60年代，以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量。
朱兰给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitness for use）。
他认为应该更多的站在顾客或用户的角度上思考问题，“任何组织的基本任务就是提供满足顾客要求的产品，包括服务”。
这种定义的出发点是外部顾客的需要，即质量的高低由顾客来评价。
朱兰的这个定义道出了质量的本质，因此，“适用性”也就成为最著名也是最流行的权威定义。
3．满意性质量ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中，给质量下的定义是：“质量是指产品、体系或过程的一组固有的特性，满足顾客和其它相关方要求的能力”。
我国国家标准GB/T19000-ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中，将质量定义为“一组固有的特性满足要求的程度”。
全面质量管理介绍_R
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
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TQM和PEM
全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
小质量：指的是合格率；
大质量：聚焦客户；全员参与；在注重流程和数据；持续改进。
经营结果 450
7
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的 一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组 织成员和社会的利益。
Çý · Ö ä¸ À ô ¡É Ð °Û Ñ ³É Õ ° äË Æ û ϼ º Æ
4Ô Â 353 272 168 94 23 910
排列图
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因果图
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散布图
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直方图
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控制图
異常
異常
UCL
CL LCL
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分层法
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第五部分 质量成本控制
鉴定成本
质量控制成本
质量成本
质量损失成本
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第二部分 质量管理体系与绩效
一、什么是质量？ 质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客明示要求 顾客隐含要求 法律法规要求 组织附加要求
质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。
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质量管理体系
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
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质量管理体系过程关系图（示例）
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PDCA循环和八大步骤
◆ P1分析现状，发现问题； ◆ P2分析质量问题中各种影响 因素； ◆ P3分析影响质量问题的主要 原因； ◆ P4 针对主要原因，采取解 决的措施； ◆ D执行，按措施计划的要求 去做； ◆ C 检查，把执行结果与要求 达到的目标进行对比； ◆ A1标准化，把成功的经验总 结出来，制定相应的标准； ◆ A2 把没有解决或新出现的 问题转入下一个PDCA循环中 去解决。
全面质量管理
全面质量管理定义 什么是全面质量管理（TQM）？六十多年来，全面质量管理（TQM）的 概念不管是在学术界,还是在工商业领域都得到了广泛而又深入的讨 论。
随着近年来各工商企业面对日益激烈的市场竞争，同时信息技术发 展所带来的资讯快速共享， 顾客需求也是日新月异.全面质量管理 （TQM） 也被赋予了新的概念. 全面质量管理之父 顾客 Golden Rule 费根堡姆 1920 年阿曼德·费根堡姆出生于纽约市.他先后就读于联合 学院和麻省理工学院 1951 年毕业于麻省理工学院,获工程博士学位。
1942—1968 年在通用电气公司工作. 1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。
1992 年费根堡姆入选美国国家工程学院 1988 年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德 里奇国家质量奖项目的首届理事会成员过程方法 TQM （PDCA） 全员参与 风险管理全面质量管理是一种全面改进商业效能和柔性的方法，基于过程方法 和风险管理来满足组织内外部顾客的各种要求。
《质量管理学》课程学习指南
《质量管理学》课程学习指南一、使用教材和参考书本课程采用由中国计量学院宋明顺等编著的《质量管理学》作为教材。
主教材信息：宋明顺，《质量管理学》（第二版），科学出版社，2012.3。
辅助教材信息：韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；参考书目：[1]宋明顺等.质量管理学（第二版），科学出版社，2012.3；[2]韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；[3]焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；[4]马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；[5]马林，何桢.六西格玛管理（第二版），中国人民大学出版社，2004.7；[6]唐晓芬.六西格玛核心教程（黑带读本），中国标准出版社，2006.3；[7]陈志田.质量管理基础（第三版），中国计量出版社，2007.5；[8]龚益鸣.质量管理学（第三版），复旦大学出版社，2008.12；[9]国家质量技术监督局.GB/T4091—2001常规控制图，中国标准出版社，2001.3；[10]国家质量监督检验检疫总局质量管理司.质量专业理论与实务（中级），中国人事出版社， 2002；[11]韩福荣.质量管理体系认证，经济科学出版社，2002；[12]韩福荣．现代质量管理学（第二版），机械工业出版社，2007,8；[13]韩之俊，许前．质量管理，科学出版社，2003.3；[14]林荣瑞．品质管理，厦门大学出版社，2000.1；[15]刘宇．顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003，8；[16]秦现生.质量管理学，科学出版社，2002.12；[17]程爱学，徐文峰.质量总监，西北大学出版社，2005.4；[18]孙静.接近零不合格过程的质量控制，清华大学出版社，2001.3；[19]孙静，张公绪．常规控制图标准及其应用，中国标准出版社，2000.7；[20]谭跃雄．现代质量管理学（修订版），中南工业大学出版社，2004.1；[21]伍爱.质量管理学，暨南大学出版社，2006.8；[22]周纪芗，茆诗松．质量管理统计方法，中国统计出版社，1999.9；.[23]尤建新，张建同，杜学美．质量管理学（第二版），科学出版社，2008.1；[24]于善奇．质量专业常用统计技术，华龄出版社，2003；[25]张公绪，孙静．质量工程师手册，企业管理出版社，2003.9；[26]张公绪，孙静．新编质量管理学（第二版），高等教育出版社，2003.8；[27]张晓东，安景文，濮津.质量机能展开——质量保证的系统方法，中国计量出版社，1997.6；[28]张性原.设计质量工程，航空工业出版社，1999；[29]中国实验室国家认可委员会.中国实验室注册评审员培训教程，中国标准出版社，2001；[30]梁工谦.质量管理学，中国人民大学出版社，2010.6；[31]程国平.质量管理学（第2版），武汉理工大学出版社，2011.5；[32]董文尧，张熙，张岩.质量管理学（第2版），清华大学出版社，2010.10；[33]蒋腊芳，宋敏.质量管理学，武汉理工大学出版社，2011.11；[34]同淑荣.质量管理学，科学出版社，2011.6；[35]王明贤.现代质量管理，清华大学出版社，2011.12；[36]韩可琦.质量管理，化学工业出版社，2008.3.二、教学目的（课时、先修课程）《质量管理学》是一门发展中的边缘学科。
质量管理基础-第6章 统计过程控制
第六章统计过程控制1、统计过程控制的基本知识1.1统计过程控制的基本概念统计过程控制（Stastistical Process Control简称SPC）是为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种技术。
SPC中的主要工具是控制图。
因此，要想推行SPC必须对控制图有一定深入的了解，否则就不可能通过SPC取得真正的实效。
对于来自现场的助理质量工程师而言，主要要求他们当好质量工程师的助手：（1）在现场能够较熟练地建立控制图；（2）在生产过程中对于控制图能够初步加以使用和判断；（3）能够针对出现的问题提出初步的解决措施。
大量实践证明，为了达到上述目的，单纯了解控制图理论公式的推导是行不通的，主要是需要掌握控制图的基本思路与基本概念，懂得各项操作的作用及其物理意义，并伴随以必要的练习与实践方能奏效。
1.2统计过程控制的作用（1）要想搞好质量管理首先应该明确下列两点：①贯彻预防原则是现代质量管理的核心与精髓。
②质量管理学科有一个十分重要的特点，即对于质量管理所提出的原则、方针、目标都要科学措施与科学方法来保证他们的实现。
这体现了质量管理学科的科学性。
为了保证预防原则的实现，20世纪20年代美国贝尔电话实验室成立了两个研究质量的课题组，一为过程控制组，学术领导人为休哈特；另一为产品控制组，学术领导人为道奇。
其后，休哈特提出了过程控制理论以及控制过程的具体工具——控制图。
道奇与罗米格则提出了抽样检验理论和抽样检验表。
这两个研究组的研究成果影响深远，在他们之后，虽然有数以千记的论文出现，但至今仍未能脱其左右。
休哈特与道奇是统计质量控制（SQC）奠基人。
1931年休哈特出版了他的代表作《加工产品质量的经济控制》这标志着统计过程控制时代的开始。
（2）“21世纪是质量的世纪”。
美国著名质量管理专家朱兰早在1994年的美国质量管理年会上即提出此论断，若干年来得到越来越多的人的认同。
第6章 质量管理
企业管理基础知识
第六章 质量管理
通过本章内容的学习，了解质量管理的发展阶段，了解全面质量管理的特点和内容，掌握质量管理的统计方法，熟悉2000版ISO 9000族标准。
“宁尝鲜桃一口，不要烂杏一筐”“物美价廉”等，说的是产品的质量。随着经济的发展，消费水平提高，消费者对产品的质量要求也越来越高，同行业竞争亦日趋激烈，因此，实行科学的质量管理，以保证产品的质量，成为企业不容忽视的工作。
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一、质量与质量管理
质量有广义和狭义之分。广义的质量是指产品、过程和服务满足规定要求的特征和特性的综合。根据这个定义，质量可以分为产品质量、工序质量、工作质量和服务质量。产品质量是指产品适合于规定用途，满足人们要求所具备的各种特性；工序质量是指工序能稳定地生产合格产品的能力；工作质量是指企业的管理工作、组织工作和技术工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度；服务质量是指从顾客的角度出发来评价服务结果的质量和服务过程的质量，与顾客的感觉有关。狭义的质量是指产品质量。
ISO 10015
ISO 10017
沉稳
标准首先明确了组织改进业绩、获得持续成功的八项质量管理原则；提供了建立、实施质量管理体系应遵循的 12 方面的质量管理体系基础；阐明了 ISO 9000族标准所应用的 80 个术语及术语的使用方法、术语间的关系。
（1）ISO 9000：2000 《质量管理体系——基础和术语》
核心标准
其他标准
技术报告
小册子
技术规范
ISO 9000
ISO 10012
ISO 10005
《质量管理原则》
ISO/TS 16949
ISO 9001
ISO 10006
《选择和使用指南》
全面质量管理基础知识培训
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
精品课件
对质量定义存在的误区
精品课件
1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
精品课件
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
精品课件
第一部分 质 量
精品课件
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
第六章 质量改进(4)质量管理小组活动
6.5 质量管理小组活动6.5 质量管理小组活动学习目标要求：（一）质量管理与qc小组活动1、掌握qc小组的概念和特点2、了解qc小组活动在实施全面质量管理中的作用（二）qc小组活动的启动1、掌握组建qc小组的原则2、熟悉qc小组的组建程序和注册登记（三）qc小组活动的推进1、熟悉qc小组长的职责和对qc小组长的要求2、掌握推进qc小组活动应作好的工作（四）qc小组活动在全企业的推广1、了解qc小组成果发表的作用2、熟悉组织成果发表的注意事项3、熟悉对qc小组的激励手段4、掌握对q c 小组成果评价的方法和内容。
多选题多选题55、下列有关qc小组在实施全面质量管理中的作用，其说法正确的有（）。
a．qc小组充分体现了中层领导人员的决策力和判断力，遵循pdca循环的科学程序，运用统筹方法分析问题，解决问题b．qc小组活动是实施全面质量管理的有效手段，是全面质量管理的群众基础和活力源泉c．实施全面质量管理，可以通过qc小组的形式，把广大职工群众发动和组织起来，不断发现问题，分析问题和解决问题，以不断夯实质量管理的基础工作，促进质量管理水平的不断提高d．qc小组充分体现了全面质量管理的全员参与和持续改进的特点，遵循pdca 循环的科学程序，运用统计方法和其他科学方法分析问题、解决问题e．qc小组在实施全面质量管理中，由领导进行分析问题，下达命令后全体职工进行解决问题5656、qc小组活动成果发表的作用是（）。
a．交流经验，相互启发，共同提高b．鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要c．现身说法，吸引更多职工参加qc小组活动d．使评选优秀qc小组和优秀成果具有广泛的群众基础e．提高企业的经济效益，明确其发展方向一、质量管理与QC小组活动一、质量管理与qc小组活动（一）qc小组的概念和特点1．qc小组的概念qc小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
第六章 全面质量管理
罹难的七名宇航员
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第一节 全面质量与全面质量管理
一、全面质量
此概念最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出。 他们认为，要保证和提高最终产品或劳务的质量， 必须重视产品生产或劳务提供过程——市场调查、 设计、试制、生产(提供)、销售的工作质量。
管理中的“质量”——即全面质量，不仅包含产品 或服务本身的质量，而且要包括其生产或提供过程 中的工作质量。
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第二节 工作程序
(3) 检查（Check）
⑥把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况 是否达到预期效果；如果没有，存在的问题及及其 原因是什么。
(4) 处理（Action）
⑦巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行 标准化。 ⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循 环中去解决。
功夫
推动一次电冰箱的
一个拼错的字
距离)
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为什么99%还不够好？
缺陷种类 医生开错药方 新生儿被医护人员不慎跌落 电视不通或电视停播 做错的外科手术
邮件丢失
99%
6
每年至少20,000张 每25年只有一张
每年15,000
每100年3个
每周10分钟
每100年6秒钟
每周近500例
每20年仅1例
2
一家大型超级市 场的建筑面积
一个小型五金商
3
店的建筑面积
一间典型起居室
4
的建筑面积
拼写
金钱
时间
距离
书内每页出现170 个拼错的字
10 亿资产中负债 3.174 亿元
每百年中 31 3/4 年
从这里到月球
精益TQM全面质量管理
精益TQM全面质量管理课程目标：本课程将指导学员建立起正确的质量管理的概念, 了解质量管理的基本方法的流程和基本改善工具如QC以及如何实现有效整合, 学习完后能掌握有效的TQM导入方法。
课程内容第一部分全面质量管理原理1. TQM的特点和关键2. 费根鲍姆博士的TQM定义“三全”原则的TQM以人为本的管理突出改进的动态性管理综合性的管理3．TQM的思想基础和方法依据:“4一切”出发点4．TQM与ISO9001分析第二部分TQM的任务和内容1．TQM的目标和任务：4大品质：人的品质、事的品质、物的品质、环境的品质品质源于源头：不产生不良品、不制造不良品、不流出不良品4S乃唯一标准2．TQM的过程和内容：全过程管理设计试制TQM生产制造TQM辅助生产TQM产品使用TQM维修过程TQM人员工作品质与改善第三部分TQM的常用方法概要1. TQM统计方法2. 案例：排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法第四部分TQM的关键工具：SPC1. SPC的成功诀窍1：过程控制2. SPC的成功诀窍2：以“部分”精确判定“全体”3. 案例：工序能力指数4. 案例：控制图第五部分质量功能展开(QFD)1. 质量屋：供方手段的关系2. 客户需求：亲和图3. 客户需求与供方手段的关系短阵4. 竞争分析：分析客户和自己对产品的看法5. QFD的4个阶段：将产品规格逐步转换成设计、生产、制造、操作等要求第六部分全面质量成本管理1．质量成本项目设置和分类2．质量成本管理成本预测和计划成本分析报告成本控制和考核构成比例和特性曲线3．全面质量成本管理全面质量成本的构成进攻型模式的应用第七部分全面质量管理应用分享1. 物料品质的控制关：IQC作战2. 后工程就是客户：客户满意度调查制度3. “要素作业”的质量管理：工程监察4. 品质提案改善制度5. 4M变更管理体制6. 品质成本：“过剩品质”的思索。
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反省和确定今 后的课题
Tianjin | 2012
三、方针目标管理的实施
方针目标管理的评价种类和频次（示例）
管理层次 个人 科室 部门、车间 总经理 责任者 个人 课长 部长、车间主任 总经理 自己评价频次 每周一次 每月一次 每季度一次 半年戒一年一次 上级评价频次 课长 每周一次
部长、工场长 每月一次 分管领导 企业诊断 每季度一次 半年一次
P 目标设定
3.是否讣真反省了遗留问题
4.设定方针目标时，是否充分交换了意见 5.目标完成的时间要求是否明确 1.是否用了QC手法进行科学的分析 2.数据的收集是否合适 3.是否对收集的情报、信息进行了分层 4.对于现状分析的结果是否找njin | 2012
三、方针目标管理的实施
方针目标的制定：
方针目标制定的程序
1、确定课题 2、设立目标 3、制定对策和实施计划 4、目标展开
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三、方针目标管理的实施：
方针目标的制定程序
确定课题：
根据上一级部门方针目标展开的项目；
下级部门的提案和其他部门的要求和建议；
上一年度需要继续实施的项目； 由于市场变化而产生的新项目； 有关质量、成本、效率、交期，需要改进的项目；
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三、方针目标管理的实施
方针目标制定的程序
设立目标： 设立目标时需：
确定量化的目标完成评价尺度； 确定完成时限；
分解目标上限（努力目标）和下限（必保目标）；
明确所需费用；
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三、方针目标管理的实施
方针目标的制定程序
制定措施和实施计划：
研究目标，阐明计划，制定措施； 措施分解给下级部门，各部门设立部门目标和评价尺度
二、方针目标管理的作用
方针目标管理的作用：
1、是组织进行战略部署，实现战略目标的重要 方法之一。 2、可以调动各级员工的积极性。 3、是提高组织管理水平的重要工具。
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二、方针目标管理的作用
质量方针和质量目标：
1、质量方针是“组织的最高管理者正式发布的关于 质量方面的全部意图和方向”。组织的最高管理者应传 达贯彻。 2、质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。 3、 lS0 9000：2005指出：“质量方针和质量目标的 建立为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审 质量目标提供框架”。 4、质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一 致，其实现须是可测量的。
方针目标管理个人评价表2
自我评价项目 评价要点 1.实施措施是否突出了重点 2.针对目的，措施是否正确、妥当 D 采取措施 3.5WIH是否明确 4.中间检查的方式是否明确 5.实施中资源（人、财、物）应用是否合理 6.实施中与其他部门间的合作是否良好 C 成果确讣 处置 A 目标是否实现 1.处置得是否好(标准的修订、改进、废止) 2.是否建立了防止再发生的系统 1.是否对过程进行了反省 2.是否掌握了现状的优点和问题 3.为了解决问题，今后的设想和计划是否制定出来了 工作课题1 3 2 1 工作课题2 3 2 1
班组长方针 课题 目标 对策 责任人方针 课题 目标 对策
班组长方针 课题 目标 对策 责任人方针 课题 目标 对策
责任人
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三、方针目标管理的实施
实施：
1、传达内容 2、提供资源 3、必要的培训 4、保存实施记录 5、进程评定认可
检查：
1、定期检查：及时进行调整和指导。 2、年末检查：评价结果，发现问题，来年落 实。
第六章
方针目标管理
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一、方针目标管理概述
方针目标管理概述：
1、目标管理——20世纪50年代，美国 2、方针管理——20世纪60年代，日本 3、方针目标管理——20世纪70年代，中国
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一、方针目标管理概述
方针目标管理：
方针目标管理：是组织为实现以质量为核心的中
长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性， 通过个体与群体的自我控制协调，以实现个人目标，
从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
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一、方针目标管理概述
方针目标管理的特点：
（1）强调系统管理
（2）强调重点管理
（3）注重措施管理 （4）注重自我管理
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二、方针目标管理的作用
方针目标管理和平衡计分卡：
平衡计 分卡
综合平衡后制定组织、 部门、岗位管理目标
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三、方针目标管理的实施
方针目标管理 过程流程图
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三、方针目标管理的实施
方针目标管理：
方针目标管理按照PDCA循环开展，包括方针
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三、方针目标管理的实施
纠正措施和方针评审：
评审目标是否实现？
评价实施过程
个人评价
上级评价
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三、方针目标管理的实施
方针目标管理个人评价表1
自我评价项目 评价要点 工作课题1 3 2 1 3 工作课题2 2 1
1.是否研究了课题的重要度 2.是否有具体的可评价的目标值
目标的制定、实施、检查、纠正措施和方针评审四 个环节。
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三、方针目标管理的实施
方针目标的制定：
方针目标制定的依据：
企业的经营理念、经营规划和中长期计划；
上一年度方针实施中存在的问题；
外部竞争环境（市场、顾客和竞争对手）的变化
。
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三、方针目标管理的实施
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三、方针目标管理的实施
方针目标的制定程序
目标展开：
横向展开：矩阵图 纵向展开：根据分配给部门的课题、目标，结合部门课题，研究实 施方案，逐级展开，落实到人。
厂 长 厂长方针 课 题 目标 对策
车间主任 班组长
车间主任方针 课题 目标 对策
车间主任方针 课 题 目标 对策