游客咨询服务中心沙盘讲解服务标准
旅游景区游客中心人员岗位工作标准
旅游景区游客中心人员岗位工作标准1 范围本标准规定了XX风景名胜区游客中心人员的岗位职责和工作要求。
本标准适用于XX风景名胜区游客中心人员的工作岗位。
2 资质要求2.1 学历与经验2.1.1 教育:大学专科以上学历。
2.1.2 经历:具有 3年以上相关工作经验。
2.1.3 技能:熟悉礼仪知识,普通话标准。
2.1.4 身体:身体健康。
2.2 能力要求2.2.1 具有较强的协调和处理问题能力。
2.2.2 具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。
2.2.3 良好的应变能力和分析判断能力。
2.2.4 具有简单的英语口语表达能力。
2.3 品德要求2.3.1 遵守规章制度,热爱本职工作,精通工作内容。
2.3.2 爱岗敬业,无私奉献,严于律己。
2.3.3 耐心细致,认真、乐观、勤奋、踏实。
2.3.4 坚持“游客至上,服务第一”的原则。
2.3.5 文明礼貌待客,热情周到服务,全心全意为游客服务。
3 岗位职责及工作要求3.1 负责为游客提供咨询、行李免费寄存、雨伞等物品租借服务等。
3.2 严格遵守各项规章制度,坚守岗位,做好游客中心的各项工作。
3.3 受理游客咨询,详细提供景区信息,确保游客高兴而来,满意而归。
3.4 负责游客中心各类纪念品的保管以及对外销售。
3.5 负责游客中心以及休息室内各类设备的保养和维护,确保设备正常使用,如遇故障问题应及时汇报。
3.6 按照操作规程循环播放景区风光片等光碟。
3.7 按时打扫体息室,并督促在休息室休息的游客保持室内清洁。
3.8 负责为游客提供免费行李寄存等各项服务。
3.9 为游客讲解沙盘、触摸屏、三维立体导览图等引导设施。
3.10 做好车辆统计工作。
3.11 负责游客意见薄的查阅、汇总工作。
3.12 完成领导交办的其他工作和任务。
讲解员讲解服务标准
讲解员讲解服务标准
一、时效性
讲解人员应提前10分钟到岗,做好各项准备工作。
二、准确性
1、车辆出发前简单告知游客乘车注意事项,待游客坐稳后告知司机发车。
2、讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况,不得擅自减少或变更讲解内容。
3、在游客乘车过程中,告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息,当车辆快到站时,应提前准确报站。
三、文明性
1、在车辆启动的同时,致欢迎词:“尊敬的游客朋友,你们好,欢迎您来到天山大峡谷观光游览",介绍本人和司机师傅,公布景区投诉电话号码,表示诚挚服务的愿望,告知门票及安全注意事项。
2、讲解员举止大方得体,讲解内容生动形象,在沿途讲解中,不能随意减少讲解内容,严禁掺杂庸俗下流的内容,更不能接听电话,与人闲谈打闹。
3、讲解员处理各种事情要以大局为重,时刻维护景区利益与游客合法权益。
耐心细致地解答游客提出的问题,想游客所想,急游客所急,主动为游客排忧解难。
四、着装要求
讲解员须统一着装、佩戴工牌,保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,严禁穿奇装异服、浓妆艳抹,任何时候不得在游客面前整理衣裤。
五、行为要求
讲解时要面对游客,站立服务,表情要自然、诚恳、和蔼,语言准确、生动、富有表达力,同时注意使用礼貌用语。
严禁掺杂庸俗下流的内容,不得私自接听或拨打与工作无关的电话。
六、功能性
告知游客使用门票的注意事项,建议游客合理安排旅游线路,介绍沿途风光及各服务区状况,提前报站,下车时提醒游客携带好随身物品。
沙盘制作服务方案
沙盘制作服务方案一、服务介绍沙盘制作服务是一项针对团队建设、教育培训、心理疏导等各种场合所提供的定制化沙盘制作服务。
借助沙盘模型,可以将复杂的现实情境通过三维的方式展现出来,帮助人们更好地理解、协调各种关系,在即时的互动中推进问题的解决和合作的实现。
我们的沙盘制作服务包括以下内容:1.提供沙盘主题设计方案,根据客户需求,构思并设计一个符合沙盘制作要求的主题内容。
2.提供沙盘制作材料,包含沙子、石头、树枝、塑料人物、动物等组成物品,整体看起来具有一定复杂度,而在沙盘中,不同元素的组合将呈现出完全不同的生动内容。
3.提供沙盘制作指导,包括但不限于画面构思、工具的使用、沙盘布置等。
4.提供完善的售后服务,并根据客户的反馈提供后续更新和改进。
二、服务特色1.定制化我们的服务将根据每个客户的不同需求和预算等制定出最佳方案,确保每一个沙盘都是独一无二的。
您可以提供您的想法,我们将为您制定出更为符合您需求的沙盘制作方案。
2.专业化我们有经验丰富的沙盘制作人员,都经过系统培训和实践的技能锻炼,专业水平达到了行业领先水平。
3.便捷化我们提供的沙盘材料通过网络销售和线下销售相结合的方式,让您可以更为方便地购买到自己需要的沙盘制作材料。
4.教育化沙盘模型是一种非常好的教育工具,可以用来进行多种教育活动,并且具有长久的寿命。
我们的沙盘制作服务可以根据客户的实际需要,为其制定出各种教育培训方案。
三、服务流程1.客户提出沙盘制作需求;2.我们与客户进行初步沟通,确认一些基本信息,如沙盘使用场景、材料种类、主题内容等;3.我们向客户提供详细报价,并签定制作协议;4.我们制作沙盘模型,并配套提供制作指导;5.在客户确认沙盘制作完成后,我们将付款结算并交付给客户;6.我们提供售后服务和后续升级服务。
四、服务价值我们的服务不仅仅是为客户制作了一项沙盘模型,更重要的是,我们提供的沙盘制作服务是一项创新性的服务,旨在帮助客户更好地理解各种关系,协调各种关系,通过沙盘制作帮助客户更好地推进问题的解决和合作实现。
旅游景区游客中心服务规范标准
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范(一)景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。
1、售票服务:(1)积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。
(2)主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。
(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。
(6)热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。
(9)耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。
2、验票服务:(1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。
(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。
(3)对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。
(4)残疾人或老人入景区时,应予以协助。
(5)如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。
3、咨询服务:(1)接受游客咨询时,应面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。
(2)咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。
游客中心服务与配备基本要求
游客中心服务与设备配备基本要求一.设施配备1.咨询设施配备咨询台和咨询人员,提供景区全景导览图、游程线路图等;提供本旅游景区导览宣传资料;明示景区活动节目预告;提供景区周边交通图和游览图。
设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供上网服务,有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
2.导游设施根据游客需求,提供人工导游(讲解)服务;导游人员数量适当,能够满足景区日常需求。
4A级(含)以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务;4A级(含)以上景区应配备高级导游员或讲解员。
导游人员信息应公示,用中英两种文字说明,要求照片和文字信息齐全、准确,展示牌美观、醒目。
根据游客需求,提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。
根据团队游客需求,提供无线无噪音讲解器服务。
3.休息设施设置专用的游客休息区,面积要适当,能够满足高峰期游人的需要;座椅数量能够满足游客需要,摆放合理,进出方便;注重休息氛围的营造,与周边功能区要有缓冲或隔离,要求安静、视野开阔;室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放;提供免费饮水服务;设置休闲茶饮服务台,有专人服务;提供茶饮或咖啡服务,价格要公示。
4.景区形象宣传设施设置景区导游图示、宣传展板;提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等;有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。
5.特殊人群服务设施入口、台阶处应设置无障碍通道,设置标准应符合景区申报的要求;提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。
6.便民措施提供雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务;提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务,收费合理;提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务;游客服务中心内设立公用电话,具备国际、国内直拨功能,移动信号全覆盖,信号清晰;有条件的,提供医疗救护服务,设立医务室,配专职医护人员,备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
旅游景区咨询服务标准
旅游景区咨询服务标准
1范围
本标准规定了XX风景名胜区游客咨询服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区咨询人员管理工作。
2 服务目的
为游客提供热情、周到的咨询服务,主动为游客解疑答难。
3 服务要求
3.1 当面咨询
3.1.1 先给游客让座,态度和蔼,礼貌热情。
3.1.2 接受游客咨询时,应面带微笑,双目平视对方,专心倾听,不可三心二意,以示尊重与诚意。
3.1.3 对游客提出的本景区或周边景区的问题,都要提供耐心、详细的答复和游览指导。
3.1.4 答复游客的问询时,应做到有问必答,百问不厌。
3.1.5 接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有今张论调。
3.2 电话咨询
3.2.1 如果游客电话咨询,接听电话者动作要迅速,不让电话铃响超过三声,问候对方:“您好!XX”,并表明自己的身份(所在的部门或岗位),不可用“喂喂喂……”等。
3.2.2 回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。
3.2.3 暂无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。
向相关部门咨询后及时告知游客。
3.24 终止电话时,要使用结束语:“除了这些外,还有什么事需要帮忙吗?”确认对方挂断之后再轻轻放下听简,不可“矸”的一声猛然挂断。
3.3 解答游客的咨询,无论是当面咨询还是电话咨询,都要耐心、细致地给予解释,尽可能多介绍景区的基本信息,使游客对景区有更加深入的了解,提升景区知名度和美誉度。
游客服务中心 标准
游客服务中心标准游客服务中心是景区内为游客提供信息咨询、导览、投诉处理等服务的重要场所。
为了提升游客体验,提高服务质量,制定并执行游客服务中心标准至关重要。
本文将就游客服务中心标准进行详细介绍,以期为景区提供参考。
一、服务人员素质。
游客服务中心的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识,能够热情接待游客,解答各类咨询,帮助游客解决问题。
服务人员还应具备一定的导览能力,能够为游客提供专业的导览服务,使游客更好地了解景区的历史、文化和特色。
二、服务流程规范。
游客服务中心的服务流程应当规范明确,包括游客咨询接待流程、导览服务流程、投诉处理流程等。
服务人员应严格按照流程操作,确保游客能够顺利、高效地享受到各项服务。
三、信息咨询服务。
游客服务中心应当提供准确、全面的景区信息,包括景点介绍、开放时间、门票价格、交通指南等。
服务人员应当了解景区的各项信息,并能够为游客提供详细的解答。
四、导览服务。
游客服务中心的服务人员应当具备丰富的导览知识,能够为游客提供专业的导览服务。
导览内容应当生动有趣,能够吸引游客的兴趣,增强游客对景区的认知和体验。
五、投诉处理。
游客服务中心应当建立健全的投诉处理机制,对游客的投诉应当及时、有效地进行处理。
服务人员应当耐心倾听游客的意见和建议,积极协助解决问题,确保游客的合法权益。
六、服务设施及环境。
游客服务中心的服务设施应当整洁、舒适,环境宜人。
服务台、导览图、宣传资料等应当摆放整齐,便于游客获取。
服务人员应当保持工作区域的整洁,为游客营造良好的服务环境。
七、安全保障措施。
游客服务中心应当建立健全的安全保障措施,确保游客和服务人员的人身安全。
应当配备急救设备,并定期进行安全演练,提高服务人员的应急处置能力。
综上所述,游客服务中心标准对于提升景区服务质量、提升游客满意度具有重要意义。
景区应当严格执行游客服务中心标准,不断完善和提升服务水平,为广大游客提供更加优质的服务体验。
旅游景区游客服务中心讲解服务提供能力标准
旅游景区游客服务中心讲解服务提供能力标准
旅游景区游客服务中心讲解服务提供能力标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区游客服务中心讲解服务提供能力要求。
本标准适用于XX风景名胜区游客服务中心讲解工作。
2 服务要求
2.1 准备工作
2.1.1 上岗前做好一切准备工作,统一着装,佩证上岗,衣着整洁。
2.1.2 熟知讲解内容,在景点开放前要播放景区风光片。
2.2 迎接游客工作人员应站在咨询台前等待游客,热情迎接游客。
2.3 讲解服务
2.3.1 游客服务中心人员在讲解过程中,要自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的行为,讲解的语言要生动、富有表达力。
2.3.2 讲解时必须使用普通话和文明礼貌用语,对于游客的咨询要耐心细致地解答,主动为游客排忧解难。
严禁与游客发生争执、吵架等有损景区形象的事情。
2.3.3 在讲解活动中,要始终以饱满的热情、礼貌的态度和标准的普通话为游客讲解。
2.3.4 主动为游客讲解游客服务中心展示区域的内容和景区的基本情况,内容详尽,使游客对云台山的概况、四季风光有所了解。
2.3.5 为游客讲解智能全景沙盘,让游客了解景区的路线、服务项目等各方面情况,从而可以合理安排自己的行程。
2.4 讲解结束讲解结束时注意收集游客意见并汇总,及时向主管领导汇报。
旅游景区游客服务中心讲解服务标准
旅游景区游客服务中心讲解服务标准预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制旅游景区游客服务中心讲解服务标准1 范围本标准规定了XX风景名胜区游客服务中心工作人员讲解服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区游客服务中心讲解工作。
2 服务目的通过为游客讲解游客服务中心设置的各项导览设施,使游客对景区有基本的了解。
3 服务要求3.1 时效性游客服务中心工作人员应提前10分钟到岗,做好各项准备工作。
3.2 准确性3.2.1 工作人员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、门票、主要景点概况、周围交通状况及景区各服务区基本情况,不得擅自减少或变更讲解内容。
3.2.2 建议游客合理安排旅游线路,告知游客景区投诉电话。
游览注意事项等信息。
3.2.3 准确介绍游客中心能够提供的各种服务,为青少年朋友讲解触摸屏、XX登陆舰等设施情况,提高青少年的游览兴趣和爱国主义情操。
3.3 文明性3.3.1 游客中心讲解人员举止大方得体,讲解内容生动形象,讲解过程中不能接听电话、与人闭打闹。
3.3.2 中心讲解人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护景区利益与游客合法权益。
耐心细致地解答游客提出的问题,想游客所想,急游客所急,主动为游客排忧解难。
3.4 着装要求工作人员需统一着装、佩戴工牌,保持良好的仪容仪表,讲解时不得在游客面前整理衣裤。
3.5 行为要求讲解时要面对游客,站立服务,要表情自然、诚恳、和蔼,语言准确、生动、富有表达力,同时注意使用礼貌用语,不得私自接听或拨打与工作无关的电话。
3.6 功能性介绍景区概况,推荐安排合理的旅游路线。
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度游客服务中心是旅游景区面对游客展现博物院形象,体现优质服务综合管理水平的重要窗口之一,为推行两个认证,实行规范化、标准化、程序化服务,以更好的服务回馈观众,不断提高博物院的声誉,特制定本制度。
一、牢固树立”观众第一、游客至上”的理念。
二、必须按时上下班,不擅离职守,坚持请销假制度,遵守博物院及部室的各项规章制度。
服从领导,听从指挥。
三、上岗时必须按季节着院服上岗,佩戴工作标识,做到挂牌上岗,微笑服务。
同时每日验收中心投放物品(器材、书籍等设施),如有缺失,做好记录,并上报部门领导。
四、加强业务学习,不断提升职业道德修养,增强服务意识,提高服务能力。
五、做好以下服务项目:1.观众咨询服务工作应做到“急观众所急、想观众所想”,热情、耐心、及时地回复并解决观众的问题。
2.受理一般投诉,应急时收转处理,对问题严重的投诉,应及时上报本部门领导及主管院领导,及时协调解决,防止事态扩大。
同时认真做好处理记录,并如实填写《投诉信息交流单》,作为相关部室解决问题的依据。
3.医疗急救应在受理后立即通知医疗服务人员,并赴现场参与救治。
对病重危急患者除执行一般急救程序外,还应在受理后第一时间拨打120急救电话,并上报主管领导,主管领导应组织人员在博物院门口迎候、引导救护车,使患者能得到及时救治。
处置结束后应认真填写处置记录。
4.做好各项服务设施的维护工作,保障外借器材(轮椅、童车、拐杖等)的正常使用。
办理外借器材手续时,借用人应交付押金300~500元及身份证,器材归还验收后,办理押金返还手续。
5.办理中心借阅读物手续时,应做好登记。
随时保持书架清洁,摆放整齐有序。
沙盘制作服务方案
沙盘制作服务方案1. 服务范围1.1 适用对象本方案适用于需要进行沙盘制作的机构、企业、教育机构、培训机构等。
1.2 服务内容本方案的服务内容包括:•沙盘制作咨询服务•沙盘制作方案设计•沙盘制作工具、器材提供•沙盘制作培训•沙盘制作实施与运营支持2. 服务流程2.1 咨询与需求了解客户可以通过邮件或电话等方式联系我们,我们将对客户沙盘制作的需求进行了解和梳理,并向客户介绍我们的服务方案。
2.2 方案设计与沟通我们的专业沙盘制作设计师根据客户的需求,进行沙盘制作方案设计,并和客户不断沟通和反复修改,以达到客户满意。
2.3 工具、器材提供我们提供专业的沙盘制作工具、器材,如沙盘、沙子、模型等,以确保沙盘制作的质量和效果。
2.4 培训与技术支持我们提供专业的沙盘制作培训,包括沙盘制作技巧、沙盘解读、沙盘治疗等课程。
同时,我们还提供技术支持,帮助客户解决在沙盘制作过程中出现的问题。
2.5 实施与运营支持我们可以提供现场实施的支持,确保沙盘制作的效果达到最佳。
同时,我们还可以提供沙盘制作的持续运营支持,如维护、升级等服务。
3. 服务优势3.1 专业团队我们拥有经验丰富的专业团队,能够提供一站式沙盘制作服务,在沙盘制作的不同阶段提供专业的支持和指导。
3.2 个性化方案我们的沙盘制作方案是基于客户个性化需求设计的,能够满足客户不同的沙盘制作需求。
3.3 严格质量控制我们对沙盘制作的每一个环节都进行严格质量控制,确保沙盘制作的质量和效果。
3.4 客户满意度高我们一直以客户满意度为目标,竭力提供高质量的沙盘制作服务,获得了客户的高度认可和好评。
4. 服务收费标准我们的沙盘制作服务收费标准根据客户的具体需求而定,可以根据客户的需求进行收费协商。
同时,我们会在沙盘制作服务的不同阶段与客户协商确认费用。
5. 联系方式如果您对我们的沙盘制作服务有任何疑问或需求,欢迎随时联系我们:联系电话:XXXX-XXXXXXX电子邮件:************地址:XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX6. 总结本方案为客户提供一站式的沙盘制作服务方案,包括咨询、方案设计、沙盘制作工具、器材提供、培训、实施、运营等服务。
景区游客中心设施与服务规范
• (3)小型游客中心应配备二名以上,并保证有一名工作人员在岗进行 旅游咨询工作,应提供普通话语言服务。
• 2、咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁 和维护工作。
• 3、可建立相应机制,吸纳签约志愿者提供咨 询服务。
览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景 区周边的交通图和游览图。 • 2、游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备,介绍 景区资源、游览线路、游览活动、天气预报,并提 供网络服务,有条件的宜建立网上虚拟景区游览系 统。
(二)展示宣传设施
• 1、设置资料展示台、架,展示景区形象的资料 和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书 籍。
包括当地地图、导游图及景点介绍等。 4、接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。 5、接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧
急救助活动。 6、为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
(四)服务语言
1、汉语服务应使用普通话。根据地域特点,可 提供当地方言的咨询服务。
2、外语服务可使用英语提供咨询服务,也可根 据当地客源的实际情况,提供其他外语语种 的咨询服务。
• 电池、手机充值等旅游必需品售卖服务;
• 邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服 务;
• 公用电话服务,具备国际、国内直拨功能,移 动信号全覆盖,信号清晰;
• 有条件的,提供医疗救护服务,设立医务室, 配专职医护人员,备日常药品、氧气袋、急救 箱和急救担架。
四、设施配备
• (一)咨询设施 • 1、应配备咨询台和咨询人员,提供景区的全景导
必要服务,包括厕所、寄存服务、无障 碍设施、科普环保书籍和纪念品展示 。
游客服务标准
游客服务一、分工与职责(一)游客中心主管:制定游客服务工作标准,配备和组织游客服务点人员开展工作,及时处理服务点所不能解决的问题,必要时与业务部门主管沟通、协同解决。
每日召开日常例会,统计各项服务问题,并报至综合秘书处。
(二)业务部门:积极配合游客中心主管处理服务问题,并将处理结果及时反馈给游客中心主管。
(三)区域负责人:及时协助处理游客服务中心或服务点反映的服务问题,如遇无法处置及时报与游客服务中心主管。
(四)各服务点:及时处理游客各类问题,记录相关登记表,并将其发送给游客服务主管统计;如遇不能处理问题,及时上报区域负责人。
二、服务内容清单(一)广播播报(二)投诉处理(三)咨询服务(四)应急充电(五)轮椅提供(六)急救箱(七)灭火毯(八)周边信息指引(九)出险受理广播播报1、每天播音流程:开园广播词——园内活动音乐——闭园广播词。
2、每日开播前20分钟认真检测设备性能是否正常。
3、每次广播以5分钟为宜。
4、为园内游客提供广播寻人联系平台,接到游客寻人广播需求,立刻登记,并在5分钟内播放信息。
投诉处理1、受理游客的投诉,做好日常接待咨询和善后工作。
2、热情周全为游客提供优质服务,耐心听取游客的意见或建议。
3、游客投诉渠道:电话()投诉;各服务点口头、书面投诉。
4、游客投诉受理:(1)对前来投诉的游客,要做到耐心细致,礼貌真诚、详细询问时间的发展全过程。
接待过程中要完整倾听游客投诉内容,安抚游客情绪。
(2)接到游客投诉后,认真填写“顾客投诉记录”,确保投诉记录完整性。
5、游客投诉处理:(1)服务点对于可以当场解决的投诉问题,由工作人员立即报馆长或区域负责人予以解决,并将反馈的处理结果录入《游客投诉记录表》,完成结案。
馆长或区域负责人无法处理,则报告游客投诉主管予以协调处理。
(2)游客服务中心受理的投诉问题,由游客投诉主管研判后,立即转交馆长或区域负责人处理。
(3)需相关业务部门进行后台处理的问题,由游客投诉主管进行转派,相关业务部门负责人在收到通知10分钟内赶到现场解决;无法现场解决问题,同游客服务主管向游客进行处理流程的解释,并确定时间(2日内)反馈处理结果给投诉游客。
杭州市旅游咨询点服务规范和工作流程标准
杭州市旅游咨询点服务规范和工作流程标准4、咨询服务4.1.门店接待4.1.1接待服务对象时,主动起立问好,做到来时有迎声,询问有答声,离开有送声。
4.1.2要面向游客,耐心听取游客的问题,不能随意打断游客的叙述。
4.1.3回答游客咨询,应面带微笑,自然真诚,热情周到,耐心细致,有问必答。
4.1.4应讲普通话或外语,吐字要清楚,条理清晰,简明扼要,表达准确,用词规范,用语文明,说话时要注意对方的反应。
4.1.5在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时,应以最快速度完成,咨询游客等候焦急时,应安慰游客耐心等候。
4.1.6如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求咨询游客意见:“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗?”找到准确信息后,应讲“对不起,让您久等了……”,如不能找到准确的资料,应告诉咨询游客:“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系。
”4.1.7接待人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求,发生上述纠纷,必须通知主管领导出面解决。
4.2.电话咨询4.2.1接听电话咨询时,旅游热线应使用“您好,这里是хх旅游咨询中心,工号хх为您服务,请问您需要什么帮助?”的问候语,咨询网点可以使用“您好,旅游咨询。
”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语,禁止强行挂断电话。
4.2.2接听电话咨询时,应做到耐心、细心、热情、友好。
4.2.3如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求游客意见:“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗?”待咨询游客同意后迅速进行检索操作,若咨询游客等待时间超过30秒,可在中途与咨询人员保持一下联系,应讲“对不起,请您稍等,我正在帮您查询”,每次查询最长不得超过一分半钟。
找到准确信息与咨询人员恢复通话时,应讲“对不起,让您久等了……”,如暂时不能找到准确的资料,应讲“先生/女士,我们暂时查不到您需要的资料,请您与XX单位联系,好吗?”或告诉咨询人员:“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系。
旅游咨询中心设施与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
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GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所,属于旅游公共服务设施,所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务,包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务,包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
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游客咨询服务中心沙盘讲解服务标准
1.需对外公示沙盘讲解内容、时长、语种及收费标准;
2.需保证提供服务场所的环境整洁、干净卫生;
3.需保证提供服务的设施设备正常运行;
4.需向游客公示当日工作人员的姓名、工牌号;
5.在为游客提供服务时,工作人员应着装整洁;
6.在为游客提供服务时,工作人员应面对游客并保持微笑服务;
7.在为游客提供服务时,工作人员应使用普通话和敬语接游客;
8.在为游客提供服务时,工作人员应耐心、准备答复游客的咨询;
9.在收取游客费用时,应面对游客双手接受;
10.在对外开放时内,按先后顺序播放,不拖沓;
11.需为游客提供有效的收费凭证。
游客咨询服务中心沙盘讲解服务提供能力标准
1.应掌握沙盘上各景点的相关知识;
2.应熟练掌握沙盘演示流程、内容并能正常操作;
3.应能对沙盘演示设备进行日常基本维护;
4.应能用普通话进行正常交流,且思维敏捷、应变能力强;
5.应具备有较强的语言组织能力,且耐心细致;
6.应具有基本的文字书写能力;
7.应有较强的安全责任意识。