解读《邮政业消费者申诉处理办法》

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邮政业消费者申诉处理规程

邮政业消费者申诉处理规程第一章总则第一条为了维护邮政业的消费者权益,加强消费者与邮政企业之间的沟通与交流,确保消费者合法权益的保障,特制定本规程。

第二条本规程适用于邮政企业与消费者之间因消费纠纷产生的申诉处理,旨在规范邮政企业处理消费者申诉的程序和要求,保障消费者的合法权益。

第三条邮政企业应当建立健全消费者申诉处理制度,提供多种渠道供消费者进行申诉,并在规定的时间内对消费者的申诉进行处理。

第四条消费者包括个人消费者和单位消费者,都有权利依照本规程对邮政企业的服务进行申诉。

第五条邮政企业应当加强内部管理,建立完善的申诉处理档案,定期进行申诉处理工作的总结和评估,不断提高申诉处理的效率和质量。

第六条邮政企业应当依法依规公开消费者申诉处理的相关信息,并接受社会各界的监督和评价。

…Chapter II 申诉途径第七条消费者可以通过电话、网络、信函等多种途径向邮政企业提出申诉,并可以选择短信、微信等新媒体进行申诉。

第八条邮政企业应当建立便捷的申诉渠道,在显著位置公示申诉电话和网络举报平台,并定期更新。

第九条消费者可以选择直接向邮政企业提出书面或口头申诉,也可以向有关监管部门进行申诉,但首先应当向邮政企业提出申诉。

第十条邮政企业应当对来自不同途径的消费者申诉一视同仁,公正、迅速、有效地进行处理。

第十一条对于紧急情况,消费者可以向监管部门报告,并在邮政企业未能及时处理的情况下,向相关行政部门投诉。

…Chapter V 处理结果第二十八条邮政企业应当及时向消费者反馈申诉处理结果,并向消费者说明处理理由和措施。

第二十九条如果邮政企业认为消费者的申诉无理,应当向消费者说明理由,经评议组织评定后,予以书面答复;如果消费者对处理结果不满意,可以向有关监管部门申诉。

第三十条邮政企业应当建立消费者申诉处理结果跟踪制度,对处理结果进行评估,并将评估情况作为内部管理的依据,及时改进工作不足。

…结尾本规程自发布之日起实施,如有需要修订,应当得到邮政主管部门的批准。

邮政业消费者申诉处理办法

邮政业消费者申诉处理办法尊敬的邮政局：我是一名消费者，最近我在使用您的邮政服务时遇到了一些问题，我希望能够通过此信向您提交我的投诉，并希望您能够给予合理的解决方案。

首先，我想向您陈述我遇到的问题。

在最近一次使用邮政服务时，我寄送的包裹在运输过程中出现了延误的情况。

根据您的承诺，我的包裹应该在三天内送达，但是经过了一周的时间，我仍然没有收到我的包裹。

这对我来说是非常重要的邮件，因为里面包含了重要的文件和资料，我非常担心是否会有数据丢失或者泄露的风险。

此外，我在使用邮政服务时还遇到了其他一些问题。

在寄送过程中，我发现我的包裹被破坏了，甚至有一些物品已经丢失了。

这不仅给我带来了经济上的损失，还给我带来了诸多的不便和困扰。

鉴于以上情况，我希望您能够帮助解决我的问题。

根据相关法律法规和消费者权益保护法，我希望您能够提供相应的解决方案。

首先，我希望您能够找到我的包裹并尽快进行送达，确保包裹的完整性和安全性。

其次，我希望您能够为我承担包裹破损和物品丢失给我带来的经济损失，并尽快为我提供合理的赔偿方案。

为了更好地解决我的问题，我希望您能够提供以下几点解决途径：1. 相关人员的联络方式：希望能够提供相关人员的姓名、电话号码等联系方式，以便我与他们沟通并了解问题的最新进展。

2. 投诉电话：提供一个专门的投诉电话或热线，方便我随时与您的工作人员取得联系，及时了解我的投诉处理进展。

3. 投诉邮箱：如果我希望通过电子邮件的方式提交投诉，希望您能够提供一个专门的邮箱地址。

最后，我期待您能够认真对待我的投诉，并尽快为我提供合理的解决方案。

我相信您会为我解决这个问题，也相信您会继续提供优质的邮政服务。

谢谢您的关注和支持。

此致敬礼消费者尊敬的邮政局：我是一名消费者，最近我在使用您的邮政服务时遇到了一些问题，我希望能够通过此信向您提交我的投诉，并希望您能够给予合理的解决方案。

首先，我想向您陈述我遇到的问题。

在最近一次使用邮政服务时，我寄送的包裹在运输过程中出现了延误的情况。

邮政速递物流公司客户投诉处理办法

邮政速递物流公司客户投诉处理办法一、投诉受理客户可通过拨打邮政速递物流公司客服热线、发送电子邮件或前往物流公司营业网点等途径向邮政速递物流公司投诉。

投诉接待人员应当认真记录客户的投诉内容，并核实投诉情况。

如果客户提供了有效证据，应当要求客户向投诉人所在的营业网点、服务站或管理部门提供书面证明材料，以便快递公司对投诉进行调查及处理。

二、解决方式1.尽快妥善处理第一时间和投诉人联系，核实情况，并及时进行处理。

针对投诉的事由，采取具体措施，使投诉人得到满意的解决并给予合理的赔偿。

2.及时反馈处理结果快递公司应当在投诉处理完成之后，及时向投诉人进行反馈，告知投诉情况的处理结果和解决方案。

3.对处理结果进行跟踪邮政速递物流公司应建立投诉处理结果跟踪制度，对处理投诉的结果进行跟踪，及时总结经验，不断完善工作。

三、处理原则1.以客户为中心将客户放在第一位，尊重客户的权益，为客户提供周到细致的服务，尽力解决客户的问题和困难。

2.公平公正投诉处理工作应当遵循公平公正原则，客观公正地认真核查、调查投诉情况，并根据客观事实做出处理决定。

3.全面细致投诉处理工作应当全面细致，针对不同投诉情况制定不同的处理方式，保证处理效果。

4.保密在处理投诉过程中，快递公司应当严格遵守保密原则，保护客户的隐私权，并确保投诉人的投诉信息不被泄露。

四、投诉处理时限邮政速递物流公司应当在收到投诉之日起五个工作日内，对客户的投诉进行初步核实并做出初步决定。

如果需要继续核查，应当在核查完毕后的五个工作日内，向客户反馈处理结果。

1.接受投诉：当客户有投诉需求时，邮政速递物流公司应当认真接受，并记录投诉内容及相关资料。

2.处理投诉：邮政速递物流公司应当派专人对投诉进行认真核实，并针对不同的投诉事由制定具体的处理措施。

4.保留记录：邮政速递物流公司应当将每一次投诉处理情况以文字或数据形式记录下来，以备日后查询。

六、常见问题1.快递包裹丢失/损坏怎么办？处理方式：邮政速递物流公司应当立即启动包裹丢失/损坏的调查流程，并采取相应措施解决问题。

邮政根据消费投诉的责任认定情况划分

邮政根据消费投诉的责任认定情况划分被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：
(一)对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉;
(二)企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔;
(三)对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释;
(四)企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。

邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局(1)

邮政管理部门将申诉转被申诉企业或相关部门处理的同时，回复申诉人该申诉已受理，并于30日内答复处理结果。
第十六条国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心应于2个工作日内转给相关部门处理。
第四章处理
消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。
市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮பைடு நூலகம்管理局确定。
第十二条邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
省级或市（地）级邮政管理局如因故“12305”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。
第十八条被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。调查处理的要求如下：
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（六）消费者申诉时，应当提供与申诉事项有关的有效信息。
第十五条邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉。消费者采用电话方式申诉，应及时接听受理；消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉（包括国家邮政局转办申诉），应于2个工作日内受理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由，并告知申诉受理条件。申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或相关部门处理。
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十九条企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门。

邮政业消费者申诉处理办法

邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第二章邮政业消费者申诉受理机构第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第五条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。

第六条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第七条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；（八）国家邮政局授权的其他职能。

第八条省邮政管理局申诉中心主要职责：（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；（八）省邮政管理局授权的其他职能。

国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告

国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2020.09.08•【文号】国邮发〔2020〕59号•【施行日期】2020.10.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政正文国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告国邮发〔2020〕59号《邮政业用户申诉处理办法》经国家邮政局2020年第2次局长办公会议审议通过，现予发布，自2020年10月1日起施行。

国家邮政局2020年9月8日邮政业用户申诉处理办法第一条为促进邮政业健康发展，保障邮政服务和快递服务质量，保护用户合法权益，规范申诉行为和处理工作，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章，制定本办法。

第二条用户对邮政企业、经营快递业务的企业（以下统称企业）的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理用户申诉，企业处理邮政管理部门转告的申诉事项，适用本办法。

本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务的自然人、法人或者其他组织。

第三条邮政管理部门处理用户申诉应当根据事实，坚持合法、公正、合理的原则。

用户提出申诉不得谋取不正当利益。

第四条邮政管理部门采用调解的方式处理用户申诉，应当自接到申诉之日起30日内向提出申诉的用户作出申诉答复。

第五条国家邮政局负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理局负责本行政区域内的用户申诉处理工作。

国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立申诉中心的，申诉中心按照所属邮政管理部门的要求处理用户申诉和参与相关指导工作。

企业对用户申诉的问题，向邮政管理部门说明事实，报告处理情况，依法处理服务质量异议。

第六条邮政管理部门处理用户申诉的主要依据包括：（一）《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章；（二）邮政业国家标准、行业标准；（三）邮政管理部门行政规范性文件；（四）用户与企业订立的服务合同；（五）邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）载明、关联的信息；（六）企业公示、公布的服务承诺；（七）其他与申诉事项有关的事实和材料。

邮储银行消费投诉处理工作应遵循的原则

邮储银行消费投诉处理工作应遵循的原则
邮储银行消费投诉处理工作应遵循以下原则：
1. 公平公正原则：处理投诉时应坚持公平、公正的原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。

2. 优先化解原则：力求在最短的时间内解决消费者的投诉，优先满足消费者合理的权益诉求。

3. 快速高效原则：积极配合有关部门的调查工作，尽快反馈处理结果给消费者，确保及时解决问题。

4. 诚信守信原则：对消费者提出的问题要真实、客观地回答，不隐瞒、不回避，保持诚信守信的态度。

5. 保密原则：严格保护消费者投诉信息的机密性，确保投诉过程的保密性，避免泄露消费者隐私。

6. 整体效果原则：在处理消费投诉时，要注重整体效果，不仅要解决当前问题，还要从根本上改善相关工作流程和制度，预防类似问题再次发生。

7. 反馈机制原则：建立消费投诉的反馈机制，及时向消费者和相关相关部门汇报投诉的处理情况，接受监督和审查。

8. 学习改进原则：总结处理投诉的经验教训，不断进行学习和改进，提高处理投诉的能力水平。

邮政行业的客户投诉处理

邮政行业的客户投诉处理在邮政行业，客户投诉是一种常见的现象。

无论是邮寄延误、丢失包裹还是服务态度不佳，客户投诉都会对邮政公司的声誉和服务质量产生负面影响。

因此，处理客户投诉是邮政行业不可忽视的重要工作。

本文将探讨邮政行业的客户投诉处理方法和策略。

一、了解客户投诉的重要性客户投诉对于邮政行业非常重要，它不仅是一种反馈，也是一种机会。

客户投诉可以帮助邮政公司了解客户需求、了解存在的问题，并可以及时采取措施进行改进。

因此，邮政公司应该将客户投诉看作是一种重要的信息来源，积极对待并及时处理。

二、建立完善的投诉管理体系为了有效处理客户投诉，邮政公司需要建立一个完善的投诉管理体系。

该体系应包括以下几个方面：1.投诉渠道：邮政公司应提供多种投诉渠道，如电话投诉、网上投诉和信函投诉等，以方便客户随时随地提出投诉需求。

2.投诉登记：邮政公司应建立统一的投诉登记系统，将客户投诉信息进行记录并分类整理，以便后续跟进处理。

3.投诉处理流程：邮政公司应明确投诉的处理流程，并确保投诉的处理过程透明、公正。

同时，投诉处理流程应尽量简化，减少客户等待时间。

4.投诉回复：邮政公司应及时回复客户的投诉，并表达歉意和解决方案。

回复内容应清晰明了，避免使用模板回复，以免给客户带来不满。

三、加强服务质量管理服务质量是减少客户投诉的关键因素。

为了提高服务质量，邮政公司可以考虑以下措施：1.培训员工：为员工提供专业培训，使他们具备良好的沟通、服务技能和责任心。

只有经过充分培训的员工才能更好地处理客户投诉。

2.建立信息化系统：引入信息化系统，提高邮政公司的运作效率，减少投递误差和丢失情况。

3.定期调研客户需求：邮政公司可以定期进行客户需求调研，了解客户对服务的期望和不满意之处，从而及时改进和调整。

四、改进投诉处理方式为了提高客户投诉处理效率，邮政公司可以采用以下方式：1.自动化处理：利用科技手段，将一些简单、常见的投诉问题进行自动化处理，提高工作效率。

邮局投诉处理机制

邮局投诉处理机制邮局是国家的重要邮政服务机构之一，负责处理邮件、包裹等传递物品的投递和分发。

然而，由于各种原因，投递过程中可能会出现问题，导致用户的投递体验不佳。

为了提高服务质量，邮局设立了投诉处理机制，以及时有效地解决用户的投诉问题。

一、投诉途径用户可以通过以下途径投诉邮局的相关问题：1. 客服热线：用户可以直接拨打邮局的客服热线，详细描述投诉问题，并提供相关的投诉依据，客服人员将根据用户提供的信息进行记录和处理。

2. 在线投诉平台：除了电话投诉外，用户还可以通过邮局官方的在线投诉平台进行投诉。

用户需要提供个人信息和投诉内容，并上传相关证据，例如照片、视频等。

3. 实体投诉箱：有些邮局会在办公大厅或者邮筒旁边设置投诉箱，用户可以将投诉信件直接投入其中。

信件应明确投诉对象、描述问题，并附上相关证据。

二、投诉受理一旦用户提交投诉，投诉受理部门将会对投诉进行审核和受理。

审核过程主要包括核实投诉人身份、确认投诉内容和相关证据的合法性等。

在受理阶段，投诉受理部门将为每个投诉案件分配一个唯一的编号，以便进行跟踪和查询。

用户可通过该编号查询投诉进展情况。

三、投诉处理一旦投诉被受理，投诉处理部门将根据具体情况采取不同的处理方式：1. 调查核实：部门将调查投诉中所提及的问题，核实相关事实和证据，与涉及到的人员进行沟通和了解，以全面了解问题的实质。

2. 整改措施：如果投诉问题属实，邮局将立即采取相应的整改措施，以避免类似问题再次发生。

整改措施可能包括加强培训、优化流程、改善设备等。

3. 合理赔偿：针对用户因投诉问题所遭受的实际损失，邮局将依照相关规定进行合理赔偿，以补偿用户的损失和消除不良影响。

四、处理结果通知处理完毕后，邮局将向用户发送处理结果通知。

通知内容将包括以下方面：1. 投诉处理结果：邮局将告知用户，关于投诉问题所采取的具体处理方式和结果，以及邮局对于用户反馈的重视程度。

2. 整改措施：邮局将说明已采取的整改措施和预防措施，证明邮局正积极努力提高服务质量，并避免类似问题再次发生。

国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知(2011修订)-国邮发(2011)116号

国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知(2011修订)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知（国邮发〔2011〕116号）各省、自治区、直辖市邮政管理局：现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

国家邮政局二○一一年六月二十四日邮政业消费者申诉处理办法第一章总则第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章机构第五条邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第六条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

第七条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第八条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；（八）国家邮政局授权的其他职能。

邮政培训：用户投诉处理方法和技巧

受理投诉
• 接待投诉
1、用户聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 2、表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 3、仔细询问引导用户说出问题的重点，有的放矢。
受理投诉
4 、表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 5、记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。
6、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
2 客户投诉的目的
1 、客户希望他们的问题能得到重视 2 、能得到相关人员的热情接待 3 、获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
客户投诉的四种需求
1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。
（二）责任单位为民航等邮政合作部门的服务投诉，应由收寄局具体负责用户投诉处理赔偿工作。
（三）简单客户投诉和复杂客户投诉均可采取电话处理和回复投诉人；重大投诉原则上承办人员要双人上门走访，处理情况要由投诉人签注意事项
（四）简单客户投诉（情节简单明确、内容只涉及本市、县局或专业局本身的用户投诉）1个工作日处理完毕；复杂客户投诉（情节复杂曲折、内容涉及两个以上县（市）邮政局或专业局的用户投诉）2个工作日处理完毕；重大投诉（邮政工作人员有过激言行或玩忽职守、用户反映强烈、涉及保价赔偿金额或给用户造成直接损失在千元以上、被新闻媒体曝光或上级领导有明确批示）5个工作日处理完毕。

邮储银行客户投诉处理管理办法

邮储银行客户投诉处理管理办法(总7页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行[2015]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

《邮政业消费者申诉处理办法》实施

《邮政业消费者申诉处理办法》实施
无
【期刊名称】《广东交通》
【年(卷),期】2011(000)004
【摘要】从7月1日起，国家邮政部门印发修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》（下称《办法》）开始实行。

与2008年颁布的申诉处理规定相比，《办法》将申诉条件之一投诉后未得到答复的期限从30日缩减到7日，即消费者向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复即可成为申诉条件之一。

【总页数】1页(P27-27)
【作者】无
【作者单位】不详
【正文语种】中文
【中图分类】F614
【相关文献】
1.2010年5月邮政业消费者申诉情况的通告 [J],
2.国家工商行政管理局公布《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》 [J], ;
3.邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知 [J], 无
4.广东省邮政管理局完善邮政业消费者申诉工作体系建设 [J], 谢综文
5.9月邮政业消费者申诉比上月增长30．1％ [J],
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

邮政消费投诉处理技巧

邮政消费投诉处理技巧
邮政服务是人们日常生活中不可或缺的一部分。

然而，有时邮政服务可能会出现问题，引发消费者投诉。

以下是一些邮政消费投诉处理的技巧，以帮助您解决投诉问题。

1. 保持冷静和礼貌。

当您向邮政服务提出投诉时，确保保持冷静和礼貌。

不要使用攻击性的语言，而是尽可能地清楚地阐述您的问题，并表达您的不满。

如果您过于激动或不礼貌，可能会使事情变得更糟。

2. 找到正确的渠道。

在投诉之前，确定您联系的是正确的邮政服务渠道。

邮政服务可能会有多个部门和联系方式，您应该找到能够处理您特定问题的部门或联系方式。

如果您不确定该联系哪个部门，请咨询邮政服务的工作人员。

3. 提供证据。

如果您在投诉中提供证据，例如订单号或运单号等，可能会更有助于解决问题。

此外，如果您能够提供其他相关信息，例如邮件或包裹的照片或描述，也会更有助于邮政服务识别并解决问题。

4. 给予时间解决问题。

投诉处理可能需要一定的时间，因此请耐心等待。

邮政服务可能需要调查您的投诉并采取适当的行动。

如果您没有得到及时回复，请联系邮政服务以了解投诉的进展情况。

5. 寻求帮助。

如果您投诉的问题无法得到解决，您可以寻求其他机构的帮助，例如消费者组织或相关监管机构。

这些机构可能会协助您解决问题，并向有关机构提出投诉。

总之，在投诉邮政服务的问题时，请保持冷静和礼貌，找到正确的渠道，并提供证据。

如果问题无法得到解决，请耐心等待并寻求帮助。

邮储银行客户投诉处理管理规定

邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行20151号第一章总则第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益, 提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会关于加强银行业客户投诉处理工作的通知银监办发2007215号和邮储银行文明优质服务工作指引制定本办法. 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展. 第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则.第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效. 第四条遵循谁的客户谁负责的原则.与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求. 第五条遵循公开透明、及时规范的原则.公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间.行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定. 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则.在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益.受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅. 第七条实行总结与改进原则.认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题. 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则.对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩. 第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：投诉、意见簿箱投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉. 第十条不同渠道的客户投诉处理流程投诉：客户服务中心95580座席接到客户投诉后,及时填写邮储银行客户服务中心投诉转办单,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱,并对处理结果进行跟踪.被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入邮储银行客户服务中心投诉转办单报送受理部门.对涉及海外机构的投诉,总行海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过NOTES发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉处公示处理流程. 意见簿箱留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄箱,对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档. 网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过NOTES将邮储银行客户服务中心投诉转办单发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果. 客户上门投诉：工会指定专人接待,建立邮储银行客户投诉督办单,及时通过NOTES发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会. 信件投诉：工会受理,将投诉信件内容和邮储银行客户投诉督办单以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告. 媒体投诉：行长办公室综合管理部负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档. 上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告. 政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理. 第十一条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户含回复转来部门：一般投诉工作失误、服务态度、内部管理三个工作日内完成,复杂投诉服务产品、服务渠道、违规操作七至十个工作日完成. 被投诉单位接到邮储银行客户服务中心投诉转督办单后,立即由相关负责人非当事人进行沟通处理.在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明. 第十二条客户投诉转督办单回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后,填写邮储银行客户服务中心投诉转督办单 ,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门.回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系. 第四章客户投诉处理方法第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围. 第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉. 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理.给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿. 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行部门协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映. 对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见.对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实. 对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存；属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉. 第十五条对非我方责任的投诉处理客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明. 如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决. 对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉,应通过诚心、耐心和有理、有节的工作,达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的. 第十六条对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联系.要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道.未经二级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论.对已刊登播出的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响.对于省市级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延. 第十七条对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式.法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益. 第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理；属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释. 第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉.如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处. 第五章客户投诉管理第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通. 第二十一条投诉处理职能分工各级客户服务中心95580是受理客户投诉的主要窗口,负责日常和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据.各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作.对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查.对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况.同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见. 被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度. 总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案. 各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉. 第二十二条对重大投诉问题,及时向当地同级银监局报告,取得指导. 第二十三条客户投诉处理人员的素质要求具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风. 语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务. 具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧. 具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答. 熟悉中行基本业务,了解一般金融法规. 第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表.总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告. 第六章附则第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发200245号”、“中银工200417号”文件同时废止. 第二十六条本办法由总行工会工委负责解释.各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则.附件：1、邮储银行客户服务中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉情况登记表第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释.第十二条本办法自发布之日起施行.。

邮政消费投诉处理技巧

邮政消费投诉处理技巧
邮政是人们日常生活中不可或缺的一部分，但是在邮政消费过程中，难免会出现一些问题，如邮件丢失、邮寄时间延误、包裹损坏等等。

这时候，消费者需要及时向邮政投诉，以维护自己的合法权益。

那么，如何处理邮政消费投诉呢？下面就为大家介绍一些技巧。

消费者在投诉时要保持冷静，不要情绪化。

因为情绪化只会让事情变得更加复杂，而且容易引起不必要的误解和矛盾。

所以，消费者在投诉时要冷静客观地陈述问题，并提供相关证据，如邮寄单据、照片等，以便邮政能够更好地了解问题的实际情况。

消费者在投诉时要选择合适的投诉渠道。

一般来说，消费者可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式向邮政投诉。

但是，不同的投诉渠道处理速度和效果也不同。

比如，电话投诉可以直接与客服人员沟通，但是处理速度可能会比较慢；而在线客服则可以快速解决问题，但是需要注意保护个人信息安全。

消费者在投诉时要注意礼貌和耐心。

无论是电话投诉还是在线客服，都需要与对方保持良好的沟通，不要使用不当言语或者咄咄逼人的态度。

同时，也需要耐心等待邮政的处理结果，不要过于着急或者不耐烦。

邮政消费投诉处理技巧需要消费者保持冷静客观、选择合适的投诉渠道、注意礼貌和耐心。

只有这样，才能更好地维护自己的合法权
益，同时也能促进邮政服务的改进和提升。

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