寿发(2014)493号——关于下发《国华人寿保险 股份有限公司回访管理办法(2014版)》的通知

国华人寿保险股份有限公司文件
国华寿发（2014）493号
签发人：付永进
关于下发《国华人寿保险股份有限公司 回访管理办法（2014版）》的通知
总公司各部门、各分公司：
为建立科学完善的回访制度，提高服务水平，引导销售
人员养成良好的销售习惯，防范和化解公司经营风险，提高
客户的保险意识和认知程度，树立公司专业、诚信的社会形
象，促进公司业务持续、健康发展，根据相关法律法规和各
地监管要求，结合公司回访工作实际情况，特制定《国华人
寿保险股份有限公司回访管理办法（2014版）》。

本管理办法自下发之日起执行，执行之日起国华运发（2012）247号《国华人寿保险股份有限公司回访管理办法（2012版）》废止。

请各部门、机构遵照执行。

特此通知
附件：《国华人寿保险股份有限公司回访管理办法（2014版）》
（此页无正文）
二〇一四年十月九日
主题词：回访管理办法通知
编录：周嘉乐校对：俞颖超
国华人寿保险股份有限公司 2014年10月9日印发
国华人寿保险股份有限公司回访管理办法
（2014版）
第一章 总则
第一条 为建立科学完善的回访制度，提高服务水平，引导销售人员养成良好的销售习惯，防范和化解公司经营风险，提高客户
的保险意识和认知程度，树立公司专业、诚信的社会形象，
促进公司业务持续、健康发展，根据相关法律法规和各地监
管要求，结合公司回访工作实际情况，特制定《国华人寿回
访管理办法》，以下简称本管理办法。

第二条 本管理办法是对公司客户回访制度建设、执行的基本要求。

第三条 回访工作包含但不限于以下内容：回访流程、回访话术、回访项目与回访对象，均需符合监管规定，如保单所在地监管
机构有特殊要求的，按照所在地监管要求执行。

第二章 回访范围
第四条 总公司主要负责全国新契约期交业务回访工作；省级分公司主要负责新契约趸交业务回访工作。

第五条 总公司客户联络中心与各分公司的回访人员应根据保监会要求对一年期以上（不含一年）的人身保险新单在犹豫期内
完成回访，回访对象为投保人。

因公司原因造成在犹豫期内
未完成回访的，则保留客户犹豫期退保的权利。

第六条 总公司客户联络中心回访人员应根据公司要求以及业务安排，在规定时效内完成以下类型的回访工作：理赔给付成功
件、保全退费给付成功件、续期未收件、业务员离司回访等。

第七条 理赔给付成功件回访对象为保险金领取资格人、保全退费给付成功件回访对象为退费领取资格人、续期未收件和业务员
离司回访对象为投保人。

第三章 回访工作职责
第八条 总公司运营管理部的工作职责为：
一、 应根据公司总体发展战略，按公司发展阶段及监管部门要求，
规划回访工作；
二、 制定回访管理办法，优化回访流程；
三、 根据监管部门和公司要求制定标准版回访话术、面访问卷、
网页邮件回访问卷、网信回访问卷；
四、 统筹组织安排总公司回访服务专员完成电话回访工作；完成
各项回访指标的制定、分析、追踪及制定改进措施；
五、 加强回访系统建设，满足回访工作需要；对公司回访质量进
行监督与管理。

第九条 总公司各业务部门的工作职责：
一、 应保证客户资料信息真实准确，将回访成功率等指标纳入相
应的品质管理办法中，对业务人员进行考核；
二、 对隐瞒、篡改、拒不提供客户回访信息资料或代替投保人选
择不接受回访的情况进行监督、整改；
三、 依据监管要求和公司各项管理制度，督促各分公司及时处理
会办单；配合回访责任部门共同签发相应管理制度。

第十条 分公司运营部的工作职责：
一、 应对分公司新契约回访质量进行监督和管理；对回访人员进
行有效管理和培训；
二、 对回访相关制度进行宣导、培训；
三、 统筹组织安排回访服务专员完成分公司及所辖范围内下级
机构的电话回访工作；
四、 完成分公司各项回访指标的制定、分析、追踪及制定改进措
施；
五、 按总公司要求处理会办单并对风险问题进行分析总结、提出
改善措施并进行有效改进，管理下级机构完成会办处理；按
要求完成面核面访工作；
六、 负责安排咨诉岗或回访人员对方言件进行及时回访；
七、 完成分公司各产品回访话术的制定、完善并向总部进行报备。

第十一条 分公司各业务部门的工作职责：
一、 应对销售人员进行监督，对销售人员的业务品质进行有效
管理；
二、 保证客户资料准确性和销售环节规范性；
三、 配合运营部完成各类会办单的处理，保证结果真实、有效。

第四章 回访方式
第十二条 根据公司规定达到面访条件的保单应按照公司要求完成面访工作，不再进行电话回访。

面访的具体工作要求参照
国华寿发（2013）515号《期缴产品风险管理办法（试行）》
的通知。

第十三条 新契约回访优先采用电话回访方式。

电话回访不成功的，可根据保监规定、公司要求，并结合渠道特点、业务性质
采用面访、网页、邮件、网信等方式进行回访。

第十四条 新契约回访不再采用信访的方式，各分支机构不得在会办回复时要求转为信函方式回访，对于信访要求总公司将进
行驳回处理。

第十五条 新契约回访原则上客户应积极配合公司完成，不得以任何理由拒绝回访。

若按公司要求仍不能成功回访的，公司应
当详细记录回访不成功的具体原因，进行系统保存，公司
不再接受客户以任何理由的拒绝回访申请。

第五章回访要求
第十六条 总公司回访时间为周一至周五，每日9:00至20:30；周末为9:00至17:30。

分公司根据各机构的上班时间进行安排，
必须根据保监会要求在犹豫期内完成分公司保单回访。

第十七条 回访专员需严格按照最新产品回访话术进行回访，不得私自更改、删减话术内容。

对回访对象需按照要求进行身份
核实，在回访过程中应公正、客观，能够维护客户正当权
益，对客户抱怨应积极引导并安抚。

第十八条 回访服务专员应通过自学或参加培训等方式尽快熟悉、掌握新产品话术要点与内容，并完成产品通关测试。

第十九条 总公司新契约回访范围内若出现方言件，应及时与当地分公司联系，由分公司回访人员负责通过电话回访方式完成
方言件的回访工作。

第二十条 各分支机构回访专员需按照总公司要求，及时、准确完成方言件的回访。

第二十一条 若因联系不到本人、三访无人接听等原因导致回访不成功的，回访服务专员可视具体情况适当增加拨打次数，
有效提高回访成功率，但对于始终无法回访成功的保单，
应及时下发会办处理。

第二十二条 非销售误导类型的回访会办自下发之日起，若因回访不成功驳回超过3次以上（含3次）的保单，会办将进行
结案处理，并保存回访不成功记录。

第二十三条 对于驳回3次以上（含3次）仍然回访不成功的保单，若由于暂时无法联系、无人接听等原因导致，如有特殊
情况需要增加拨打次数的，可在会办结案前向回访主管
申请，审批通过后可由回访主管安排增加拨打次数以有
效提高回访成功率。

第二十四条 各分支机构应重视回访会办，需安排专人在规定时效范
围内有效完成各类会办的核实、追踪与处理工作，不得
造成会办积压。

第六章 回访流程与时效
第二十五条 新契约回访保单由各分支机构运营人员在系统中录入保单回执签收日期后生成应回访数据。

对于未签收回执
的保单应联系客户或业务人员尽快签收保单回执并及
时交回公司，录入系统。

第二十六条 已录入保单回执签收日期的应回访保单在分派之前，将进入系统自动校验。

对于客户资料信息异常、出现重复
或存在可疑的保单将自动被系统锁定，暂不进行新契约
回访工作，如同一客户号下的多份保单使用相同联系电
话等（具体以系统规则为准），锁定保单经处理后，状
态变更为“未锁定”时，可安排进行相关回访工作。

关
于锁定保单的处理要求如下：
一、 各分支机构应安排专人每日查询系统中回访锁定菜单
下的保单，逐单核实，及时对应处理。

二、 对于因客户资料信息异常、出现重复或存在可疑的保单，
应安排核实，若是公司原因导致信息录入错误应进行内
部变更手续；若是客户原因将信息填写错误应联系客户
进行保全变更。

三、 对于因系统不完善导致锁定错误且审核通过的保单应
及时与总公司联系进行人工解锁处理。

第二十七条 总公司运营管理部客户联络中心回访主管应每周进入系统对已锁定保单进行核实，协助、督促各分支机构对
锁定保单进行及时处理，完成回访。

第二十八条 对于未锁定的保单回访名单，由回访主管每日提取前一日生成的回访数据，并分配至各回访服务专员名下。

第二十九条 回访服务专员应在回访保单分配当日完成首访，对于首访不成功的保单应在次日内完成三访。

若因客户不方便
接听电话、无人接听等原因暂时未能联系上客户而回访
不成功的，可根据实际情况适当增加回访拨打次数，以
提高回访成功率。

第三十条 回访服务专员应按照公司规定完成回访工作，对于回访成功的保单需及时录入系统并回销归档。

第三十一条 按照公司要求在规定时效以及规定次数内仍无法回访成功的，回访服务专员应在最后一次回访当日下发会办，
并如实详细地记录回访不成功原因。

第三十二条 会办需审核后下发，对于未通过审核的会办由审核人员在备注栏写明原因后退回回访服务专员重新处理；对于
审核通过的会办应及时下发流转至各分支机构。

第三十三条 分支公司咨诉岗人员收到会办后应及时确认接受，对于无效或存在问题的会办，需备注原因并进行系统退回，
同时报送至总公司运营管理部客户联络中心质量监督
岗，由质量监督岗人员核实情况并记录差错，若分支机
构退回有误将驳回继续处理。

第三十四条 各分支机构应于会办下发后三个工作日内完成会办问题核实，并进行系统回复。

第三十五条 会办处理采用前后一致原则，即会办下发人员应对自己下发的所有会办进行追踪，应在会办回复后一个工作日
内进行核实处理，对于符合回复要求的会办及时进行结
案处理；对于不符合回复要求的会办需在当日进行驳回
处理。

第三十六条 除新契约以外其他类型的回访作业，由回访主管根据公司要求对应回访清单进行名单分配，回访流程与要求同
新契约回访。

第三十七条 新契约回访流程图
第七章 回访会办类型标准
第三十八条 新契约回访会办类型主要包括销售误导、有意向退保、合同未收到、条款未收到、非本人签名、不清楚投保事
宜、不配合电话回访、方言问题、空号、三访停机、关
机、查无此人、联系不到本人、三访无人接听、联系资
料异常等。

第三十九条 理赔回访会办类型主要包括三访无人接听、三访停机、关机、空号、联系不到本人、理赔金额错误、未收到理
赔款等。

第四十条 保全退费回访会办类型主要包括退费金额错误、未收到退费金额等。

第四十一条 未收件回访会办类型主要包括未填写服务品鉴表、服务品鉴表内非本人签名、无人接听但已填服务品鉴表、销
售误导、不清楚投保事宜等。

第八章 预约回访
第四十二条 各分支机构期交产品的新契约回访保单如遇紧急情况，通常需要在当日对客户进行回访的，在回复会办同时可
通过有效通道向总公司客户联络中心进行回访预约。

第四十三条 在回访预约系统正式上线使用前，各分支机构的预约回访可通过公司客服咨诉专用工作群，将会办单号、保单
号、投保人姓名、主险名称、回执签收日期、预约回访
时间等重要信息登记并发送。

对于信息发送错误或不符
合预约要求的保单，总公司不接受预约。

第四十四条 分支机构在预约回访时，应避免将多份保单预约在同一时间进行回访，导致回访失败。

第四十五条 原则上预约回访应提前2小时以上。

预约回访时间为每天18:00前，18:00之后不再接收当天的预约回访。

第四十六条 除公司客服咨诉专用工作群以外，还可通过主动拨打95549服务热线申请回访预约，呼入服务专员接到预约
申请后将申请转至回访组，由回访服务专员对客户进行
后续保单回访工作。

第九章 访后付费
第四十七条 公司期交业务应严格实行访后付费的要求，加强客户资料真实性的管理，有效提高新契约回访成功率。

第四十八条 各分支机构应定期核对期交业务清单，并进行逐单追踪。

对于应回访未回访的保单应及时报送至总公司核实并
妥善处理。

第四十九条 各分支机构每月应定期提取回访清单发送至各业务部门核对回访情况，对有疑问的保单应及时进行核实并妥
善处理。

第十章 回访业务品质管理
第五十条 总公司运营管理部客户联络中心品质管理组将每日对新契约期交回访中发现的销售误导问题进行逐单核实，
并形成《新契约期交回访风险预警日报》、《新契约期
交回访风险预警周报》向公司各层级管理人员进行报送。

第五十一条 客户联络中心品质管理组每月15日前（如遇节假日顺延）完成《新契约期交回访风险月报》的制作，并向公
司各层级管理人员进行报送。

第五十二条 客户联络中心将对每日发现可能存在的各类风险进行分类统计，并通过《风险警示函》（附件）对各类风险
进行披露，同时报送风险合规部、稽核部。

第五十三条 各分支机构收到总部下发的《风险警示函》后，应根据总公司运营管理部要求的时间范围、所属渠道、相关业
务人员、涉及险种以及风险点开展全面、认真的排查工
作，并在规定时效内将排查结果以书面形式反馈至总公
司运营管理部。

第五十四条 总公司运营管理部将对排查工作进行督导追踪，并有权对涉及业务进行重点抽查与检查。

第十一章 回访服务品质管理
第五十五条 客户联络中心回访组长应每日追踪总公司、各分支机构的回访保单分单情况，并对总公司各服务专员池中应回
访件、会办件数量进行统计、报送、调配与督导。

第五十六条 客户联络中心品质管理组在日常质检、风险监控等环节应对新契约期交回访服务专员服务规范、服务意识、服
务态度、服务技能等各个方面进行监督，对存在的问题
应及时反馈至人员管理岗、回访组长与指导人，并提出
改善措施。

第五十七条 客户联络中心品质管理组将对分公司回访品质进行抽样检查，对分公司回访专员在回访过程中违反监管要求
出现监管禁语、服务态度、解答错误误导客户等服务问
题，将每月进行通报，并按照《客户联络中心质量监督
管理办法》进行处罚。

第五十八条 客户联络中心人员管理岗应对新契约期交回访组服务品质进行管理，严格按照《客户联络中心人员管理办法》
进行要求、考核与品质管控。

第五十九条 总公司运营管理部将对各分支机构回访情况进行有效监督与管理，对于分公司回访业务积压、会办积压、违
反监管要求、可能给公司造成经济损失等风险时，将下
发《风险警示函》，对各类风险进行披露，同时报送风
险合规部、稽核部。

第十二章 回访队伍建设
第六十条 运营管理部客户联络中心回访队伍建设，由客户联络中
心根据业务情况负责配备回访服务专员及回访设备，并
负责回访服务专员业务知识、产品知识以及相关技能培
训，并对回访服务专员的服务品质进行检查督导。

第六十一条 分公司回访队伍建设由各分公司根据承接业务情况配备相应回访服务专员及回访设备，各分公司需负责回访
服务专员业务知识、产品知识以及相关技能培训，并完
成产品通关测试。

由总公司运营管理部客户联络中心与
分公司共同检查和督导回访服务专员的服务品质。

第六十二条 回访服务专员应积极参加各类培训、认真学习各项业务知识，掌握全面技能并不断提升，符合公司对回访工作
人员的要求。

第十三章 回访档案管理
第六十三条 根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》第十条规定，保险公司应当妥善保管回访的录音及其他证明材料，
保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间超过1
年的不得少于10年。

第六十四条 回访业务档案包括回访录音、回访会办以及各项处理清单与记录，具体按照国华寿发（2011）332号关于印发
《业务档案管理办法（2011年9月版）》的通知要求。

第六十五条 回访业务数据、报表、清单、报告等均为公司内部重要信息，不得以任何形式外传，不得被其他专业系列人员
带离部门或公司。

为保证数据的准确性，未经上级主管
部门批准许可或授权不得向行业协会、监管部门汇报。

第十四章 附则
第六十六条 本办法由总公司运营管理部负责解释。

第六十七条 本管理办法自下发之日起执行。

附件：风险警示函
风险警示函
2014年[000]号
运营管理部 XX分公司：
运营管理部
XXXX年XX月XX日。