服务：从心开始培训讲义
服务从心开始
4、“贴心”：沟通，无时无刻。 有效的沟通不仅通过语言交流， 有时，一个眼神、一个微笑，甚 至一个手势也能传情达意，拉近
心与心的距离。
案例：一天清晨，客房服务员小 铁在B210房间打扫完毕后，刚要 去工作间拿些需要补充的布草， 在房口遇见了正准备出门的外国 客人。她发现这位客人颈部挂有 玉佩的红线已经抽丝了，而且有 断裂的迹象。因为语言不通，她 没有办法用语言告诉客人，这里 她突然想到用打手势的方法，老 外立刻明白她的意思并接受了她 的帮助，连连竖起大拇指感激地 说：“Very good,very good.”
示。
见到客人要开心。
孔子曰：“有朋自远方 来不亦乐乎？”说的就 是见到客人要开心。客 人是我们的财神爷，他 们到星河温泉SPA度假 酒店是给我们送钱来的， 我们更应该高兴，更应
该快乐。
帮助客人要热心。
帮助别人是人道主义，而且我们 是从事温泉旅游业，帮助客人也 就是我们的职业道德。我们需要 创造优质服务，做口碑宣传。在 对客服务的过程中，每一秒钟都 是创造良好口碑的机会，因此， 在帮助客人的时候，我们一定要 热心，也就是用我们的热情帮助 那些需要帮助的客人。这样，客 人在我们星河温泉的服务才能留 深刻印象，我们才能创造良好的
诚心就是心径。古人说得好： “诚心能叫石头落泪，实意能让 枯木发芽。”说得就是指人的诚 心所到，能感动天地。在对客服 务的过程中，真诚为客人解决问 题，客人是能感觉得到的，就算 在我们的能力范围内没能解决问 题，但是客人知道我们已经做出
努力，他们也会感动。
5、“舒心”：把客人当家人，亲 情式的服务要让客人切实感受到
“宾至如归。” 案例：客房服务员小张给A405的 客人开夜床的时候，无意间发现 客人的牙膏空了。心想：“客人 自己带了牙膏，肯定是不习惯用 酒店的牙膏，而且从预订报表上 看了解到客人还要住很多天。” 第二天，她自费给客人买了跟客 人一模一样的佳洁士牙膏，放在 客人的洗漱台上，并写了温馨提
服务从心开始
服务从心开始
——剑锋所指战无不胜用心去聆听，用心来感悟，每一声真诚的问候，每一句善意的忠告，每一丝嘴角的微笑，每一个专注而温和的目光，都将周围的一切融化在用爱心和真心描绘的美好的画卷里。
高效的服务，将从心开始。
服务是一把隐形剑，其杀伤力决不可低估，它会伤人于形，并具有极大的潜伏性，往往让人视而不见，常常忽略它的存在。
服务这把隐形剑，具有双重性质，同一把剑其剑术不同，将直接导至其潜能的发挥，那么我们将如何用好这把剑，用它来保护我们自己，使我们变得越来越强大，不被人欺,还可以路见不平，拔刀相助。
认识到了服务的重要性，我们就要思考如何用心去做服务。
从本质上说，高效的服务，要有一颗什么样的心才能做好呢？是七窍玲珑心，当然不是，那是比干的心，早被妲姬吃掉了。
在我们的工作实践中，我们不难找到它的答案。
首先，要有良心，要对出售的每件商品负责，商品质量，食品安全，对商品负责就是对顾客负责，更是对我们自己负责。
其次，要有爱心，我们要用火一样的热情对待顾客，让他们感受到家一样的温暖。
再次，要有真心，用真情打动，做到童叟无欺。
最后，我们要以一颗感恩的心对待我们的工作，要以强大的自信心，相信我们企业未来的无限美好，让我们用最诚挚的心祝福它带领我们早日实现“企业梦”！。
微笑服务 从心开始ppt课件
客我关系的四种情形分析 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意
客人购买“高高兴兴的经历”的 三个层次 （1） 高高兴兴的来，高高兴兴 的回去——满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴 兴的再回去——回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友 再来，高高兴兴的带着亲朋好友 再回去——忠诚客、口碑效应
问侯语 例句： 先生，您好!早上好!中午好!晚 上好!圣诞好!国庆好!中秋好! 新年好! 这类语言的处理，有下列要求：
(1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一 个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向 客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行 问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼 貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候， 仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打 发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲 切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。 (4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜 表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深 入询问。例如。先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘 先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。
形 式 上 的 要 求
(1)宾客来有迎声。 (2)宾客离有别声。 (3)客人帮忙或表扬时，有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。 (5)服务不周有道歉声。 (6)服务之前有提醒声。 (7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言 作相应的要求，有利于检查和指导服务员 的语言规范性。
服务-从心开始
路漫漫其悠远
例：海底捞
服务-从心开始
“海底捞火锅”
-----这是关于一个“人”的故事
路漫漫其悠远
服务-从心开始
海底捞的 “变态”服务
路漫漫其悠远
服务-从心开始
美甲区 海底捞五大服务区 上网区
假如丈夫出差半个月，回家妻子问他：
你看我胖了还是瘦了？
路漫漫其悠远
不知道，你让我 抱抱就知道了…
服务-从心开始
一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。
路漫漫其悠远
服务-从心开始
改善事物的基本法则：
路漫漫其悠远
服务-从心开始
服务的意义
1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与布施 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲
服务就是一种储蓄福德的工作，
有福德就会有福报。
服务就是一种成就您的工作。
路漫漫其悠远
服务-从心开始
为谁服务？
发表您的高见
付出总有回报 服务实为自己
路漫漫其悠远
服务-从心开始
快乐服务之三心两意
路漫漫其悠远
服务-从心开始
如何令到顾客满意
1、正确认识服务的涵义与精髓
2、将顾客需求列为企业经营思考的前提
3、建立服务差异化让顾客信赖我们，
需要我们，建立非我不可的优势
4、提供全心服务，不但要有形还要有心
5、建立全员服务的观念
6、将顾客变成终身朋友
7、发挥整体服务的功能
路漫漫其悠远
服务从心开始培训讲义
服务从心开始培训讲义一、引言在当今竞争激烈的市场环境下，服务质量已成为企业立足之本和区分竞争者的重要标志。
优质的服务能够吸引更多的客户、赢得客户的信任，从而获得更好的竞争优势。
因此，本次培训的目的就是帮助参训人员在服务过程中注重细节、倾听客户需求、积极主动为客户提供帮助，从而实现服务从心出发的目标。
二、认识服务从心1. 什么是服务从心？- 服务从心即是提供服务时全身心地投入其中，将客户的需求放在首位，积极主动地提供帮助，通过真心实意的服务建立良好的客户关系。
- 服务从心的特点：专注、主动热情、细致入微、强调个性化服务。
2. 为什么要注重服务从心？- 提升客户满意度：通过真诚的服务，满足客户的需求，赢得客户的信任和忠诚度。
- 增强企业竞争力：卓越的服务能力是企业立足市场、超越竞争对手的重要手段。
- 建立良好口碑：服务从心能够赢得用户的口碑，形成良好的企业形象。
三、服务从心的核心要素1. 细节决定成败- 注重细节：关注每一个细小的环节，做到专业、规范、一丝不苟。
- 注意时间：准时解决问题，提高工作效率，充分尊重客户的时间。
- 注意形象：注重仪容仪表，准备完整的工具和资料，做到整洁、井然有序。
2. 倾听与沟通能力- 善于倾听：耐心聆听客户的需求、问题和建议，适时提出询问，尊重客户的感受与意见。
- 清晰表达：用简单明了的语言沟通，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 解决问题能力：能够迅速准确地理解客户问题，积极主动寻找解决方案。
3. 积极主动为客户提供帮助- 主动问候：微笑、热情地和客户打招呼，主动上前提供帮助。
- 主动解决问题：不等待客户提出问题，而是主动询问是否需要帮助，提供解决方案。
- 超越期望：不仅仅满足客户的基本需求，还要努力提供额外的价值，让客户感到惊喜和满意。
四、服务从心培训方法1. 观看培训视频：通过观看成功企业的服务案例和精彩的演示视频，学习优秀的服务模式和技巧。
2. 案例分析讨论：通过分析真实案例，让参训人员思考如何改善和优化服务，提出自己的见解和建议。
志愿者与志愿服务专题培训 从心开始 志愿同行 专题宣传教育课件
志愿者服务技巧
岗位礼仪
n 个人举止行为的禁忌
① 忌用手抓挠身体的任何部位 ② 公开露面前需整理好衣裤 ③ 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 ④ 忌在公共场所大声喧哗 ⑤ 在公共场合不要吃东西 ⑥ 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上
n 引导方法
手势
志愿服务意义
发动社会,服务社会. 用我们的影响力去 让尽可能多的社会 成员都来关心我们 的服务对象进而关 心我们这个社会 .
志愿服务意义
发动社会,服务社会. 用我们的影响力去 让尽可能多的社会 成员都来关心我们 的服务对象进而关 心我们这个社会 .
志愿服务意义
志愿服务意义
添加标题
1.明确你当志愿者的动机和目的 2.考察自ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ条件，量力而行 3.拥有成熟稳重的心理素质 4.服从志愿服务团队的领导和指挥
志愿者服务技巧
1.助人关系的三大核心条件
真诚
同情心
尊重
2.专注行为（Attending behavior）
以下行为可使案主感受到你的专注（也称软化技巧Softening Techniques）
S—Simle(微笑) F—Forward lean（向前倾) E—Eye contact（眼神接触)
O—open posture （开放的姿态） T—Touch（触摸） N—Nod（点头)
在3月5日广泛开展多种
形式和内容的志愿服务活 动，已成为近年来许多地 区通行的做法。
志愿者与志愿服务
志愿精神
• 原联合国秘书长科菲·安南曾说：“志愿精神的核心，是服务和团结的理想， 是共同使这个世界变得更加美好的信念。”
我国志愿精神及内涵包括
服务从心开始讲话稿
服务从心开始讲话稿尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！我很荣幸能有机会在这里为大家分享我的主题演讲，题目是“服务从心开始”。
服务是一种态度，是一种思维方式，是一种文化。
而心，是服务起源的地方，是服务的动力和灵魂。
服务从心开始，意味着我们需要将心投入到服务中，关注他人的需求和感受，用真诚和善意去对待每一个人，让服务成为一种温暖人心的力量。
今天，我想和大家一起探讨服务的意义以及如何从心开始，提供更优质的服务。
服务，从心开始。
首先，我们需要明确服务的意义和价值。
服务不仅仅是为了满足别人的需求，更是为了创造价值，传递关爱和温暖。
一个优质的服务能够让人感受到关心和尊重，促进人与人之间的良好关系，提升整体的质量和幸福感。
无论是在工作场所还是日常生活中，服务始终是我们与他人交往的重要一环。
在服务中，我们需要始终坚持以人为本，关注他人的需求和感受。
服务的核心是满足他人的需求，但服务并不单单是提供产品或解决问题，而是如何尊重他人的权益，理解他人的需求，并通过自己的努力去满足这些需求。
服务不仅仅是完成任务，还要真心关怀他人，尽力帮助他人解决问题。
这需要我们不断提升自己的专业素养，增强自己的沟通和协作能力，做到真正的聆听和理解。
为了开始真正的服务，我们需要建立起良好的沟通和互动。
在沟通中，我们要注重倾听他人的意见和建议，虚心接受批评和指导。
只有当我们真正关注他人时，才能够获得他们的信任和支持。
同时，我们也要学会通过适当的语言和行为来表达自己的想法，让他人更好地理解我们的意图和目的。
良好的沟通是服务的基础，是建立良好关系的关键。
服务从心开始，也需要我们不断提升自己的能力和素质。
只有不断学习和进步，才能够为他人提供更好的服务。
我们要有强烈的责任感和使命感，持续关注行业的发展和改变，及时了解新知识和新技术。
同时，也要培养自己的资源和人脉，扩大自己的影响力和实力。
只有不断积累和提升，我们才能够更好地服务他人，为他人创造更大的价值。
推荐-服务从心开始 精品
4、“贴心”：沟通，无时无刻。 有效的沟通不仅通过语言交流， 有时，一个眼神、一个微笑，甚 至一个手势也能传情达意，拉近
心与心的距离。
案例：一天清晨，客房服务员小 铁在B210房间打扫完毕后，刚要 去工作间拿些需要补充的布草， 在房口遇见了正准备出门的外国 客人。她发现这位客人颈部挂有 玉佩的红线已经抽丝了，而且有 断裂的迹象。因为语言不通，她 没有办法用语言告诉客人，这里 她突然想到用打手势的方法，老 外立刻明白她的意思并接受了她 的帮助，连连竖起大拇指感激地 说：“Very good,very good.”
泉。”
3、“细心”：细节决定成败。优 质服务要抓住别人最忽视的细节 处，从小处入手，从小处做起。
案例：温泉部的服务员小白是刚 到温泉部不久的员工，一次临时 接到县政府领导即将莅临的通知。 期间政府官员的问询他的回答都 游刃有余。当她看到领导打开烟 盒抽出一根烟的时候，立即上前 递上连老员工都没有的打火机， 领导惊奇的问：“你们不是没有 打火机嘛？”她说：“平时看到 其他客人有要，自己就带着了。” 领导笑着说：“小姑娘真是有心
经济效益和社会效益。
接待服务要贴心。
我们都有外出的经历，对于陌生 的地方，我们会很茫然，将心比 心，客人也会一样。因此，第一 次来我们星河温泉的宾客，对我 们整个酒店的环境是陌生的，非 常需要我们详细的介绍和引导， 在第一个经营场所，我们都需要 给客人提供善意的提醒，让客人 在星河温泉，就象在家里一样方
服务从“心”开 始
主讲：朱云
1、“爱心”：爱心是人类共同的 语言，酒店服务需要每一位服务
倾注更多的爱与关注。 案例：12月20日，客房服务小李 无意间在A223房做小整的时候发 现客人枕边有一盒感冒药，马上 意识到也许客人受了风寒，于是 赶紧泡了一杯姜茶且用保鲜膜包 好放在客人的茶几上，并附上一 张小纸条：“尊敬的客人：您好！ 清理您房间时发现房内有感冒药 片，您的身体是否有些不适，未 经您允许我给您送了一杯姜茶， 希望您能喜欢并缓解您的不适，
服务从心开始讲话稿篇（精选4篇）
服务从心开始讲话稿篇（精选4篇）服务从心开始篇篇1“服”意为用心尽力去做;“务”就是工作和事务的意思。
用心尽力去做工作或相关的一些事务的过程，称为“服务”。
服务就意味着用心。
用心服务好用户是员工的天职。
所以，服务，从心开始。
服务用嘴，远不如用心。
顾客是我们的衣食父母。
一个满意的顾客，可带来十个新顾客;但一个不满意的顾客，会影响一百个潜在的顾客。
服务是赢得顾客的关键。
没有顾客的忠诚与满意，服务就没有价值。
要赢得顾客的微笑、尊重和信赖，就要用心服务顾客，创造顾客的最大价值。
用心服务就能让顾客在理解服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。
一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命;一颗树服务于大地，所以它获得了滋养：一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。
所以服务其实也是另一种形式的获取，我们的服务的越多、付出的越多，也就收获的越多，成长了越多。
不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每一天一些善意的提醒，每一天一些中肯的提议，每一天付出一些行动，这就是服务。
而在服务的同时，我们多一些微笑，多一些细腻，多一些主动，多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。
端正态度，视服务为契机，把服务对象的需求作为自身工作目标和方向，做好自身的本职工作，不断努力提高自身的业务水平和知识水平。
在工作中，让服务对象感受到我们的专业与认真，在工作中，让服务对象感受到我们的敬业与奉献，在工作中，让服务对象感受到快捷与方便，在工作中，让服务对象感受我们到工作之外的关怀和热情，就这样，从每一件小事做起，从每一天的工作做起，我想，我们每个人能做好用心服务。
服务从心开始讲话稿篇篇2大家好，我今日演讲的标题是《服务从心开始》。
作为一名银行工作人员，要清醒的认识到服务的重要性。
尤其在当今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的组成部分。
一家银行的服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
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改善服务品质从何处着手
1、从个人管理着手提升能力 2、从顾客需求着手提升顾客满意度 3、从超出期望着手提供附加价值服务 4、从服务竞争着首提供差异化服务
顾客最在意的三件事：
一、人的行为 二、产品与服务 三、体验到的流程
个人管理
• 工作能力
• 专业知识
• 自豪感
• 仪表
• 彬彬有礼 • 多尽一分力
耳朵：
留心聆听，发现需求
眼睛：
常常留意生意机会
口才：
生动有趣的表达
心灵：
关心客人，推销想要而非我们想要的产品
顾客满意的定义：
使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理 对于我们的公司，产品及员工的期望，并以最直 接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满 足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评 估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信 任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目 标。
服务
小组讨论：
一个人的成就高低靠什么体现？
发表您的高见
一个人的成就高低主要体现在他的
服务对别人产生的价值的高低？
众
企业如何与人竞争？ 家庭要如何经营的好？ 夫妻子女之间如何相处？ 如何出人头地追求成功？
服务能力就等于成功能力
服务改变世界
服务是为他人创造价值的行为。 服务能力就等于成功能力 服务提升生命的价值 提升企业的价值和效益
一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（方法） 三、不可改善的去承担（态度） 四、不可承担的就结束（道德）
服务品质差的原因
1、想做不会做（能力） 2、会做不想做（态度） 3、想做做不好（方法）
服务品质的五大决定因素
1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。
工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表、彬彬有礼 自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值 快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事 多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会
做一个优秀服务者需要运用
头脑：
掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧
方法篇：如何改善服务品质
假如丈夫出差半个月，回家妻子问他：
你看我胖了还是瘦了？
不知道，你让我 抱抱就知道了…
一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。
改善事物的基本法则：
工作做不好的原因
一、观念不对（服务意识） 二、能力不够（服务能力） 三、努力不够（服务品质）
观念：快乐服务从心开始
服务不佳的潜在因素
1、不知服务的精髓与涵义 2、不知服务的好处 3、不知在为谁服务
服务是什么？
把服务当什么？ 荣耀 把服务工作当什么？志业
服务的定义：
服：就是从心服、口服的心境（心态）去从 事每一件事，使自己舒舒服服、服服
服务行业人员的十种死法
6、顾客不理解——郁闷死 7、售后没搞好——着急死 8、得不到肯定——失落死 9、家人不理解——痛苦死
这都不是我的错——委屈死！
这是为什么呢？
人资行政中心培训部
踏上寻找之路
服务品质与竞争力
课程大纲：
一、服务的力量 二、服务的困惑 三、服务的品质 四、服务的影响
能为人服务就是最大的荣耀 向能为人服务的人致敬。 服务人员理应受到人们的尊敬
可是：
为什么服务人员很难获 得大家的尊敬反而大多数 情况下受到的是人们的误 解和非议呢？ 而且 那么好的一个工作 为什么大部分人做的都不 开心呢？
服务行业人员的十种死法
1. 从早站到晚——累死 2. 见谁都得笑——憋死 3. 节假日无休——忙死 4. 顾客太挑剔——烦死 5. 销售额下降——急死
例：海底捞
“海底捞火锅”
-----这是关于一个“人”的 上网区
等餐区
游乐 园区
擦鞋区
真正的把顾客当上帝
1.从进到出:服务没有做不到只有想不到 2.对标准化的服务模式说：NO。 用脑、用真心去服务。 3. “客人是一个一个抓的”
粉丝无数
帖 帖，也让别人同样的有感觉。
务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实 实在在很务实地做完，并且有能力去
执 行。
服务：就是你是否 能乐在工作的去让 顾客从你的工作中 也得到快乐的感觉。
服务的意义
1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与布施 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲
服务就是一种储蓄福德的工作，
有福德就会有福报。
服务就是一种成就您的工作。
为谁服务？
发表您的高见
付出总有回报 服务实为自己
快乐服务之三心两意
舍得——无烦心 放下——自在心 忘记——清净心 敢于承担——让顾客满意 超出期望——让顾客得意
服务的心态： 快乐的 发自内心的
服务口号: 满意 信赖 超出期望
服务理念: 满足顾客需求 超出顾客期望
如何令到顾客满意
1、正确认识服务的涵义与精髓 2、将顾客需求列为企业经营思考的前提 3、建立服务差异化让顾客信赖我们， 需要我们，建立非我不可的优势 4、提供全心服务，不但要有形还要有心 5、建立全员服务的观念 6、将顾客变成终身朋友 7、发挥整体服务的功能
附加价值的涵义：
就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益 外另外创意或人 本身所发挥出来的一种能让顾客获 益的服务或好感
忠诚度
顾客的需求是有层次的： 创新
基础的服务：消费者认为能提供的最必要的服务内容； 期望的服务：消费者认为应该提供的一些服务内容； 渴望的服务：消费者很想要的，认为如果提供之后会更
认可的服务内容； 意想不到的服务：消费者没有想到的，对提供的服务很
惊讶。
题外话：好玩的段子
何为推销：男生对女生说：我是最棒的，我保证 让你幸福，跟我好吧
何为促销：男生对女生说：我老爹有3处房子，跟 我好，以后都是你的