维护服务支撑营维部建设标准-网运

维护服务支撑营维部建设标准为相对规范分公司营维部建设维护工作落地，强化各生产管理单位以及分公司网络部门在营维部建设和运行中的服务支撑以及业务管控，切实打造面向市场，服务客户的营维融合团队，结合营维部前期建设发展情况以及•关于印发†分公司市场营销体系调整实施意见‡的通知‣（中电信渝…2009‟244号）、•关于印发†中国电信重庆公司营维部建设指导意见‡的通知‣（中电信渝…2010‟184号）文件精神。

就营维部建设中的网络运行维护保障工作提出如下建设标准。

一、营维部承担网络运行维护保障工作的目的营维部是公司的基本生产经营单元，在网络运行维护保障上接受分公司网络部指导，是网络面向客户提供服务的直接实施者，营维部所承担的网络运维保障工作直接关系到客户服务质量和基础网络质量的好坏。

为此，主要应围绕“做实四个基础、抓好两个管理、确保两个目标”开展工作。

“四个基础”就是面向客户的装、移、修以及面向网络末梢的巡视这四个基础性维护服务保障工作；面向客户的装、移、修服务要通过上门服务前的预约、服务过程中的规范化作业以及服务后的标准化交付打造客户感知的电信服务品牌；面向网络末梢巡视要通过制定可实施的针对性的末梢网络维护作业计划，掌握网络的质量状况，及时发现并处置影响网络质量的问题。

“两个管理”就是要以客户服务工单的管理和网络巡检计划管理为牵引，落实和评价执行情况。

工单管理主要在加强服务过程的管理的同时，做好对工单数据分析和资源的动态调配，及时满足客户的服务需求，降低客户申告总量，严控客户申告变成客户投诉。

网络巡检计划管理主要做好巡检计划的落地执行，强化对代维公司巡检计划执行的监督检查，加强日常性的资源数据的动态维护保障，确保末梢网络资源数据的准确。

“两个目标”就是通过营维部建设，落实基础性的维护服务保障工作，达到面向客户的服务水平提升和面向末梢网络的网络品质提升的目标。

二、营维部维护服务保障体系基本界面(一)、营维部维护服务工作基本职责1、负责统筹管控营维部辖区内面向客户的装、移、修业务和由业务引发的网络资源数据的动态维护。

2、组织制定网络末梢巡检维护作业计划，检查代维公司落实维护作业计划的执行情况。

3、负责责任范围内的安全生产工作，严格执行安全规章制度和操作规程，确保生产经营过程中人员和设备设施安全，发现问题及时处置，及时上报。

4、负责网络末梢现场类的基础维护作业和应急处置工作。

如：应急油机发电、AG、EPON电源复位、空调的简单维护等。

5、承担机房清洁，在装移修过程中同步巡视机房，巡视线路安全等辅助性的工作。

6、负责辖区内网络资产安全、资产实物管理和资源动态维护，提出合理的资源能力配置需求。

城市营维部可将其属地范围内（端局以下）设备以及客户网络集中到相关维护中心进行维护。

(二)、营维部维护关键岗位设置及基本工作要求为了保障维护工作在营维部的落地实施，营维部可设置专职或者兼职的综合维护支撑岗位、客户服务调度岗位，承担以下基本职责：综合维护支撑岗位职责（城区营维部）：1、负责运维服务质量分析、管控，制定整改/提升措施并组织实施。

2、负责退单审核并汇总网络能力不具备信息并上报网络部，及时将资源建设情况反馈营维部相关人员。

3、负责网络资源管理工作。

4、负责政企客户售前支撑，行业应用方案制定。

5、利用有关支撑系统，做好网络能力信息、用户投诉/申告信息、服务质量指标完成情况等的综合分析和应用。

6、参与线路代维管理，配合制定线路维护预检预修作业计划，督促、检查代维公司落实维护作业计划7、负责营维部维护物资材料的管理。

客户服务调度岗位职责（城区营维部）：1、负责装移机工单的分发、派单；协调跨网格的服务作业。

2、负责装移修服务工作全程管控，及时处置滞留工单和超时服务工单。

3、处理服务投诉。

4、负责装移机线路资源数据、末梢地理位置信息的动态维护。

综合维护支撑岗位职责（农村营维部）：1、负责装移机工单的分发、派单；协调跨网格的服务作业。

2、负责装移修服务工作全程管控，及时处置滞留工单和超时服务工单。

3、负责装移机线路资源数据、末梢地理位置信息的动态维护。

4、负责组织营维部日常巡检工作并检查工作质量。

5、参与线路代维管理，配合制定线路维护预检预修作业计划，督促、检查代维公司落实维护作业计划6、负责接应网络部安排的末梢设备维护工作。

7、负责运维质量分析及报表统计等工作。

8、对统包人员进行维护作业指导及支撑。

9、负责营维部维护物资材料的管理。

行业应用业务发展较好的城区营维部，可在以上基础上设置客户工程师，主要负责以下工作：1、负责政企客户售前支撑，营维部行业应用方案制定。

2、负责行业客户的售中业务响应。

3、负责行业客户售后保障一点接应。

4、承担客户应用的日常培训工作。

(三)、维护服务保障团队的组织和作业形式1、城区营维部在面向客户提供转移修服务中应组建由社区经理和客户经理组成的最小服务团队，进行融合式的上门服务，提高服务效率；2、农村营维部统包人员结合营维部区域性的定期客户拜访，加入到为客户提供的业务咨询和业务普及性培训之中；3、面向网络末梢的维护保障，应加强代维公司驻点维护人员的管理，组建由代维人员和其他设备维护人员组成的维护团队，在营维部的统领下，承担网络末梢的综合维护保障工作；三、市公司生产管理部门对营维部网络维护保障的服务指导（一）维护服务支撑营维部建设1、在生产管理单位已建立的片区支撑制度基础上，进一步完善片区支撑制度、巡回式下沉服务支撑、派驻式下沉服务支撑以及分公司人员随工培训等工作制度，强化对分公司、营维部的服务支撑，落实责任人，明确职责，强化首问责任制，一点接应，一点解决问题。

2、各级各类维护技术骨干采取多种有效方式联系营维部进行服务质量分析、网络质量分析、客户技术培训、行业应用方案制定等支撑工作，从支撑能力、支撑效率以及支撑效果等方面对其进行考核评价，提高各类维护技术骨干支撑营维部的积极性和能动性。

3、充分利用电子运维系统以及网络维护技术协会等平台，做好对分公司及营维部的支撑工作。

延伸电子运维等支撑系统到各营维部，分公司、营维部可以利用“指挥调度”模块向各生产管理部门发起“协查工单”、“工作联系工单”，获得生产管理部门的技术服务和支撑，形成双向信息沟通的机制。

通过网络维护技术协会平台，组织有关生产管理单位开展“走进营维部”系列活动。

4、搭建具有一定规模，面向营维部社区经理的宽带业务、ITV业务装移修基本技能培训使用的真实网络环境，建立面向社区经理的滚动培训机制，做好社区经理的提升性培训和上岗前培训。

（二）强化基础管理，提升执行力1、强化维护作业计划的执行管控全面梳理作业计划的生成、完善、分解、执行、检查、支撑、督促、考核等的工作流程，进一步明确三级维护体系各维护单位的职责分工。

作业计划的全面梳理要注重实用性，可执行性，日常性作业维护计划和针对性作业维护计划相结合，充分征求各分公司的合理意见。

作业计划应按照生产管理单位、分公司、营维部三个维护层面的不同特点分层级制定，结合专业特点，突出网络维护工作的重点，避免面面俱到。

营维部级维护作业计划要结合各分公司实际情况，制定综合性的维护作业计划。

作业计划制定完成后，不是一成不变的，各生产管理单位应做好周期性的作业计划动态评估工作：评估作业计划的可执行度，作业周期是否适当，作业量是否适当等等，根据实际情况修订完善，并与组织架构变动，网络变动相适应及时进行调整修改。

强化各生产管理单位支撑、帮助分公司完成作业计划执行的服务意识和能力，通过周期性的现场检（抽）查，维护“下沉”式服务顺带进行检查，以及有关维护支撑系统等手段加强对分公司作业计划执行情况的支撑指导和检查，对执行较差的分公司进行定点帮扶，督促整改。

进一步完善支撑系统对维护作业计划执行的支撑功能，各有关维护单位（含代维公司）可通过支撑系统进行维护作业计划上报。

各维护单位应加强系统的使用，并结合使用情况提出相关系统功能优化需求，通过支撑手段的不断完善和应用提升作业计划的执行和管控效率。

2、梳理完善各级管理制度？3、建立并完善售中流程？4、通过生产任务单的执行管控，加强执行层面的工作接应电子运维系统将于8月初开通“生产任务单”功能，运维部、生产管理部门可利用该模块发起对分公司的任务安排、服务和支撑工作，通过系统手段的支撑可实现生产任务的全过程管控，并统计各分公司的完成情况。

通过系统手段的支撑进一步配套相应的管理措施解决目前执行层面的工作接应和执行管控不力，工作下发后久无下文或久催不回等执行力低下等问题。

5、抓好接入层代维工作执行评估，进一步做实基础维护工作针对分公司代维基础管理薄弱的问题，开展基础管理达标活动，督促分公司完善代维基础管理机制，落实基础维护工作；定期组织代维工作检查，通报代维执行情况，建立长效的代维质量管理制度；做好代维数据统计分析，科学评估代维执行效果。

6、抓好以提升宽带网络质量为核心的接入层整治和评估工作抓好以提升宽带网络质量为核心的接入层整治和评估工作，建立与市场部门的日常沟通和网络整治状况的通报机制，支撑好业务发展。

以10000号用户申告为依据，营维部为单位，持续推进、督促、指导各分公司宽带接入段质量提升。

对完成整治的项目进行网络能力评估，及时将已完成整治且网络能力达标区域提交市场部门，便于市场部门开展有针对性的营销活动。

四、分公司网络部门对营维部网络维护保障的服务指导(一)、分公司网络部网络部作为分公司网络面向客户提供装、移、修服务质量和网络维护质量的第一责任部门,主要从业务和技术层面面向营维部提供全面的服务指导和管理，通过装移修服务质量指标的分析不断优化业务流程，动态调整网络资源，提高服务效率；通过网络运行质量的分析不断实施网络优化，提高维护作业的针对性，切实解决网络存在的短板；为营维部的业务发展工作和客户服务工作提供强有力的服务支持。

在生产管理上，分公司网络部要按照相关维护规程和客户服务规范，指导营维部建立网络维护作业和客户服务的管理制度，使经常性的生产工作在营维部得以有序开展。

聚焦客户感知，通过对投诉系统的功能提升，将投诉信息同营维部、营维网格关联，找出投诉、申告热点区域和主要问题，实施网运体系的整体联动及时处置热点难点问题；通过针对客户投诉的案例分析，主动查找在生产作业流程、管理和协作配合上存在的缺陷，使运维体系面向客户服务中自我发现自我完善的能力得到提升。

在管理手段上，应将有关维护支撑系统延伸到营维部，积极促进相关支撑系统在营维部的落地应用，指导营维部利用支撑系统进行相关数据源的维护及综合分析。

同时，落地到营维部的支撑系统必须以营维部为基本单元实现数据的整合提供，方便营维部的基础性数据获取（基础性数据主要指装移修服务质量数据和网络的业务能力数据等）。