维护服务支撑营维部建设标准-网运

维护服务支撑营维部建设标准

为相对规范分公司营维部建设维护工作落地，强化各生产管理单位以及分公司网络部门在营维部建设和运行中的服务支撑以及业务管控，切实打造面向市场，服务客户的营维融合团队，结合营维部前期建设发展情况以及•关于印发†分公司市场营销体系调整实施意见‡的通知‣（中电信渝…2009‟244号）、•关于印发†中国电信重庆公司营维部建设指导意见‡的通知‣（中电信渝…2010‟184号）文件精神。就营维部建设中的网络运行维护保障工作提出如下建设标准。

一、营维部承担网络运行维护保障工作的目的

营维部是公司的基本生产经营单元，在网络运行维护保障上接受分公司网络部指导，是网络面向客户提供服务的直接实施者，营维部所承担的网络运维保障工作直接关系到客户服务质量和基础网络质量的好坏。为此，主要应围绕“做实四个基础、抓好两个管理、确保两个目标”开展工作。

“四个基础”就是面向客户的装、移、修以及面向网络末梢的巡视这四个基础性维护服务保障工作；面向客户的装、移、修服务要通过上门服务前的预约、服务过程中的规范化作业以及服务后的标准化交付打造客户感知的电信服务品牌；面向网络末梢巡视要通过制定可实施的针对性的末梢网络维护作业计划，掌握网络的质量状况，及时发现并处置影响网络质量的问题。

“两个管理”就是要以客户服务工单的管理和网络巡检计划管理为牵引，落实和评价执行情况。工单管理主要在加强服务过程的管理的同时，做好对工单数据分析和资源的动态调配，及时满足客户的服务需求，降低客户申告总量，严控客户申告变成客户投诉。网络巡检计划管理主要做好巡检计

划的落地执行，强化对代维公司巡检计划执行的监督检查，加强日常性的资源数据的动态维护保障，确保末梢网络资源数据的准确。

“两个目标”就是通过营维部建设，落实基础性的维护服务保障工作，达到面向客户的服务水平提升和面向末梢网络的网络品质提升的目标。二、营维部维护服务保障体系基本界面

(一)、营维部维护服务工作基本职责

1、负责统筹管控营维部辖区内面向客户的装、移、修业务和由业务

引发的网络资源数据的动态维护。

2、组织制定网络末梢巡检维护作业计划，检查代维公司落实维护作

业计划的执行情况。

3、负责责任范围内的安全生产工作，严格执行安全规章制度和操作

规程，确保生产经营过程中人员和设备设施安全，发现问题及时

处置，及时上报。

4、负责网络末梢现场类的基础维护作业和应急处置工作。如：应急

油机发电、AG、EPON电源复位、空调的简单维护等。

5、承担机房清洁，在装移修过程中同步巡视机房，巡视线路安全等

辅助性的工作。

6、负责辖区内网络资产安全、资产实物管理和资源动态维护，提出

合理的资源能力配置需求。

城市营维部可将其属地范围内（端局以下）设备以及客户网络集中到相关维护中心进行维护。

(二)、营维部维护关键岗位设置及基本工作要求

为了保障维护工作在营维部的落地实施，营维部可设置专职或者兼职的综合维护支撑岗位、客户服务调度岗位，承担以下基本职责：

综合维护支撑岗位职责（城区营维部）：

1、负责运维服务质量分析、管控，制定整改/提升措施并组织实施。

2、负责退单审核并汇总网络能力不具备信息并上报网络部，及时将

资源建设情况反馈营维部相关人员。

3、负责网络资源管理工作。

4、负责政企客户售前支撑，行业应用方案制定。

5、利用有关支撑系统，做好网络能力信息、用户投诉/申告信息、服

务质量指标完成情况等的综合分析和应用。

6、参与线路代维管理，配合制定线路维护预检预修作业计划，督促、

检查代维公司落实维护作业计划

7、负责营维部维护物资材料的管理。

客户服务调度岗位职责（城区营维部）：

1、负责装移机工单的分发、派单；协调跨网格的服务作业。

2、负责装移修服务工作全程管控，及时处置滞留工单和超时服务工

单。

3、处理服务投诉。

4、负责装移机线路资源数据、末梢地理位置信息的动态维护。

综合维护支撑岗位职责（农村营维部）：

1、负责装移机工单的分发、派单；协调跨网格的服务作业。

2、负责装移修服务工作全程管控，及时处置滞留工单和超时服务工

单。

3、负责装移机线路资源数据、末梢地理位置信息的动态维护。

4、负责组织营维部日常巡检工作并检查工作质量。

5、参与线路代维管理，配合制定线路维护预检预修作业计划，督促、

检查代维公司落实维护作业计划

6、负责接应网络部安排的末梢设备维护工作。

7、负责运维质量分析及报表统计等工作。

8、对统包人员进行维护作业指导及支撑。

9、负责营维部维护物资材料的管理。

行业应用业务发展较好的城区营维部，可在以上基础上设置客户工程师，主要负责以下工作：

1、负责政企客户售前支撑，营维部行业应用方案制定。

2、负责行业客户的售中业务响应。

3、负责行业客户售后保障一点接应。

4、承担客户应用的日常培训工作。

(三)、维护服务保障团队的组织和作业形式

1、城区营维部在面向客户提供转移修服务中应组建由社区经理和

客户经理组成的最小服务团队，进行融合式的上门服务，提高服务效

率；

2、农村营维部统包人员结合营维部区域性的定期客户拜访，加入到

为客户提供的业务咨询和业务普及性培训之中；

3、面向网络末梢的维护保障，应加强代维公司驻点维护人员的管

理，组建由代维人员和其他设备维护人员组成的维护团队，在营维部的统领下，承担网络末梢的综合维护保障工作；

三、市公司生产管理部门对营维部网络维护保障的服务指导

（一）维护服务支撑营维部建设

1、在生产管理单位已建立的片区支撑制度基础上，进一步完善片区支撑制度、巡回式下沉服务支撑、派驻式下沉服务支撑以及分公司人员随工培训等工作制度，强化对分公司、营维部的服务支撑，落实责任人，明确职责，强化首问责任制，一点接应，一点解决问题。

2、各级各类维护技术骨干采取多种有效方式联系营维部进行服务质量分析、网络质量分析、客户技术培训、行业应用方案制定等支撑工作，从支撑能力、支撑效率以及支撑效果等方面对其进行考核评价，提高各类维护技术骨干支撑营维部的积极性和能动性。

3、充分利用电子运维系统以及网络维护技术协会等平台，做好对分公司及营维部的支撑工作。延伸电子运维等支撑系统到各营维部，分公司、营维部可以利用“指挥调度”模块向各生产管理部门发起“协查工单”、“工作联系工单”，获得生产管理部门的技术服务和支撑，形成双向信息沟通的机制。通过网络维护技术协会平台，组织有关生产管理单位开展“走进营维部”系列活动。

4、搭建具有一定规模，面向营维部社区经理的宽带业务、ITV业务装移修基本技能培训使用的真实网络环境，建立面向社区经理的滚动培训机制，做好社区经理的提升性培训和上岗前培训。