东财20秋《客户关系管理》单元作业一_57348【标准答案】
20秋东北财经《客户关系管理X》综合作业
1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益参考答案：B6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A.用户C.客户D.卖家参考答案：C8.呼叫中心是基于（）发展起来的。
A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C9.（）是关于数据的数据。
A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C10.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B11.一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。
最新奥鹏东财《客户关系管理》单元作业一-正确答案
B正确
【答案】：B
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：A
21.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：B
22.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
【选项】：
A错误
D SFA
【答案】：C
5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
【选项】：
A面向主题
B不可更新
C集成
D随时间变化
【答案】：B
6. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。
【选项】：
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
【答案】：B
7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
【选项】：
A新客户
B老客户
C潜在客户
D忠诚客户
【答案】：C
8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
【选项】：
A它要测试所有修订后的业务流程
B根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C确定培训计划
D根据流程测试的结果更改软件或业务流程
【答案】：D
9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
B正确
【答案】：B
23.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
【选项】：
A错误
B正确
东财20春《客户关系管理》在线作业一-0001参考答案
24.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
答案:正确
25.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
答案:正确
以下内容可以删除：
非标准劳动关系是从标准劳动关系发展而来。标准劳动关系是一种典型的劳动契约关系，产生于资本主义社会，并一直延续至今。自20世纪60年代始，随着经济的迅速发展，信息技术的普遍应用，各国的产业结构和知识结构发生了巨大变化，进而要求劳动力作为生产要素流动性增强，灵活就业、弹性就业需求增大。因为，在工业、机械制造业占主导的产业结构模式下，固定用工制度、长期就业合同是主流的用工和就业形式，但随着商业、服务业的不断扩大，简单、统一的传统就业形式已经不能满足劳动关系双方主体的自身需求，取而代之的应是形式灵活、富于弹性的就业形式，非标准劳动关系也就应运而生。一方面，企业可以根据市场的需求变化，通过灵活多样的用工形式来雇佣非核心员工，弹性用工能够降低企业劳动力成本，提高企业竞争力，追逐利益最大化。“企业想要更好的迎接全球化带来的巨大的挑战，人力资源的运用必须要有弹性，也就是劳动弹性化。”
C.测试
D.设计
答案:C
5.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
答案:C
6.知识管理是和技术紧密地联系在一起的。这种说法是()。
非标准劳动关系面对的挑战
我国的非标准劳动关系是在市场经济快速发展，就业形式日益严峻的大背景下产生并发展起来的，更多的是缓解就业压力的产物。由于国有企业改革，我国的城镇失业率一直居高不下，而传统的僵化的固定就业模式刚性太大，不利于缓解就业压力。非标准劳动关系对于降低用人单位的用工成本、方便劳动者自由选择劳动时间、缓解就业压力、扩大就业机会等作用越来越突出，正成为就业的重要渠道，使劳动关系呈现出多元化、复杂化格局。非标准劳动关系突破了标准劳动关系的内涵，对原有的劳动关系法律调整机制提出了新的挑战。随着非标准劳动关系的不断发展，我国传统的标准劳动关系法律调整体系已经越来越不适应非标准劳动关系调整的需求。非标准劳动关系对传统法律的挑战主要体现在以下几方面：
东财《客户关系管理》单元作业一【20春答案50536】
东财《客户关系管理》单元作业一红字部分为答案！单选题1.应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们应该与项目批准的条件变化效应相抵消。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定2.下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是()。
A.数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B.统计还不能够支持数据挖掘C.将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D.数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分3.大部分企业在选择开发CRM的基本形式上，都会选择企业自主开发并实施。
这种说法是()。
A.正确的B.错误的C.视情况而定D.以上均不对4.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
A.建立利润分配机制B.建立用户资料库C.管理企业知识资产D.管理用户资料库5.创新、反应能力、生产率以及()是知识管理的基本内涵。
A.技能素质B.专家经验C.企业经验D.员工管理6.主办方同意支付合理成本加利润应属于____合同。
A.固定价格B.销售C.成本补偿D.成本赔偿7.从技术的角度描述呼叫中心，下列说法中____是正确的。
A.呼叫中心是一个促进企业营销,并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统B.呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心C.呼叫中心实现了销售自动化D.呼叫中心对内通过Internet联系客户数据库8.现阶段定义CRM实施的目标，企业不但要重视新客户的发展，更应注重对原有客户的保持和潜力发掘。
这种说法是____。
东财《客户关系管理讲座》在线作业一15秋100分答案
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
一、单选题（共15 道试题，共60 分。
）
1. 从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
正确答案：D
2. CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
正确答案：D
3. （）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
正确答案：C
4. 防止客户流失的最佳屏障是（）
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
正确答案：B
5. 决定市场份额的最根本是（）
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
正确答案：C
6. 服务属于（）
A. 有形产品。
东财《客户关系管理》单元作业一答卷
东财《客户关系管理》在线作业一-0016
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.销售预算是计划和业绩控制之间的重要联系。
这个说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:B
2.项目一般缺乏可以依赖的业绩标准。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
3.CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A.ASP
B.中间商
C.客服公司
D.中介
正确答案是:A
4.从管理的角度考察，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
5.呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过电话、视频、数据等各种手段，将客户接入企业。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
6.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A.分类分析
B.聚类分析
C.关联分析。
东财《客户关系管理》在线作业满分答案一二三
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。
）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。
C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（A）。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。
A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。
A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。
）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。
A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。
A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。
东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
客户关系管理作业及答案
平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。
A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。
A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。
A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。
A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。
A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。
A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。
东财《客户关系管理》在线作业一答案
23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
答案:正确
24.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确
25.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
答案:D
10.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
答案:C
11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
12.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
答案:A
13.呼叫中心的最高境界为____。
答案:错误
19.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
答案:正确
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
21.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
22.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
答案:C
东财20秋《客户关系管理》单元作业一_79849【标准答案】
(单选题)1: 呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)2: 下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A: 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B: 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C: 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D: 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
正确答案: C
(单选题)3: 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A: 产品
B: 服务
C: 竞争
D: 价格
正确答案: B
(单选题)4: 客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A: 保持客户与商家的长远合作关系
B: 增加客户关系的财务利益
C: 优先增加社会利益
D: 附加深层次的结构性联系
正确答案: A
(单选题)5: 客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。
这个说法是____。
A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)6: 以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。
A: 消费金额
B: 淡季消费
C: 客户收入的变化
D: 旺季消费
正确答案: C。
东财《客户关系管理》在线作业一-0008参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品。
东财《客户关系管理》20春在线作业1-0004
1.数据仓库是仅为了存储数据。
这种说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B2.客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。
这种说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A3.目前CRM系统的发展潮流是采用（）体系结构。
A、主机/终端（H/T）B、客户机/服务器（C/S）C、浏览器/服务器（B/S）D、J2EE参考答案：D4.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（）的基础上扩展路由和统计的功能。
A、CTI服务器B、IVR（交互语音应答）C、专用交换机+ACDD、CRM参考答案：C5.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。
这个说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、视情况而定参考答案：A6.CRM可以为财务金融策略提供决策支持。
这个说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A7.评价结果应该有利于采取行动。
这是CRM系统的评价选择标准。
这种说法（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A8.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是（）。
A、在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性B、要保证所选的CRM系统能快速收回投资C、买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上D、CRM系统的最终拥有者是客户参考答案：A9.第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是（）。
A、第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询，还可以形成交易B、第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询C、第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心D、第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪参考答案：A10.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。
这种说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B11.下列选项中（）技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。
东财《客户关系管理X》综合作业答卷
东财《客户关系管理X》综合作业试卷总分:100 得分:100一、单选题(共15 道试题,共30 分)1.（）越大，客户满意度就越高。
A.公司价值B.客户让渡价值C.客户忠诚度D.客户关系价值正确的答案是:C2.在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。
这体现了电子供应链管理的（）特点。
A.动态性B.集成性C.简洁性D.集优化正确的答案是:A3.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下（）管理系统的目标。
A.ERPB.CRMC.SCMD.SFA正确的答案是:C4.客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）。
A.物质满意层次B.精神满意层次C.社会满意层次D.产品满意层次正确的答案是:B5.在当今快速发展和高度竞争的市场空间中让客户选中自己企业的产品，最好的办法就是（）。
A.降低价格B.不断开发新产品C.增加附加服务D.注入情感因素，与客户建立长期关系正确的答案是:D6.在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（）。
A.非蓄意摒弃的客户B.蓄意摒弃的客户C.低价寻求型客户D.条件丧失型流失客户正确的答案是:A7.呼叫中心是基于()发展起来的。
A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM正确的答案是:C8.（）是关于数据的数据。
A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据正确的答案是:C9.（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。
A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理正确的答案是:B10.数据挖掘可以同（）共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理。
A.人工智能B.OALPC.OLTPD.数据挖掘正确的答案是:B11.现代市场发展的一个重要趋势就是（）在市场竞争中的地位和作用越来越突显。
东财20秋《客户关系管理》单元作业一答卷
1.当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。
这种组织关系称作矩阵组织。
这个说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A2.下列选项，()属于分析型CRM的主要功能。
A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销答案：B3.客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。
这个说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.按照客户对企业的()来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度答案：C5.()负有CRM业务转型的任务。
A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商答案：A6.呼叫中心是企业用于面向()的工具。
A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业答案：C7.电话管理属于CRM系统的()模块的主要功能。
A.客户服务B.电子商务C.呼叫中心D.营销答案：C8.对()的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。
A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件答案：C9.承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于()合同。
A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿答案：B10.下列选项中()是决定CRM成败的首要因素。
A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程答案：C11.()是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估答案：D12.网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及()。
A.分配工作时间B.分析关键路径C.计算关键路径D.分析依赖关系答案：C13.“会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。
这种说法是()。
《客户关系管理》综合练习
《客户关系管理》综合练习一、单项选择题(下列每小题的备选答案中,只有一个符合题意的正确答案,多选、错选、不选均不得分。
本题共60个小题,每小题1分）1. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将（)通过信息技术集成在了软件上。
A .企业顾客的具体信息B 。
高效的网络信息C 。
市场营销的科学管理理念D .过去用过的成功方法【答案】C2。
CRM是要建立一个以（)为中心、以( ）为基础的新型企业.A .数据、选择B .客户、关系C .模型、关系D 。
客户、选择【答案】B3. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（）。
A 。
技术应用B .软件系统C .管理机制D 。
学科体系【答案】C4. CRM的管理思想要求是(）.A .要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求B .企业真正以客户为向导,同时增加企业的利润C .企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务D 。
以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润【答案】A5. CRM的目的是要建设一个以()为中心的新型公司.A 。
客户B 。
产品C .销售D 。
生产【答案】A6。
下面选项中，(）是企业发展最重要的资源之一.A 。
资金B .客户C 。
供应商D .完整的管理体系【答案】B7。
CRM按集成度可分为CRM专项应用,CRM整合应用以及（）。
A 。
CRM客户集成应用B 。
CRM企业集成应用C 。
CRM专业应用D .CRM政务集成应用【答案】B8。
在”感情消费时代”阶段,消费者价值选择的标准是（)。
A .满意与不满意B 。
好与坏C 。
喜欢与不喜欢D 。
实用与不实用【答案】A9。
对客户行为的分析通常以（）形式传给市场专家。
A .电子邮件B .EDIC .联机分析处理(OLAP）D 。
邮寄信件【答案】C10。
数据挖掘和OLAP分析属于（）。
A .分析型CRM的4个阶段之一B .分析型CRM的主要功能C .分析型CRM的核心技术D 。
运营型CRM【答案】C11. 把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为( ）。
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(单选题)1: 因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。
A: 目的性
B: 独立性
C: 层次性
D: 整体性
正确答案: A
(单选题)2: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。
A: CTI（计算机电话集成）
B: IVR（交互式语音应答）
C: WFM（工作流管理）
D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）
正确答案: D
(单选题)3: 因特网呼叫中心可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，并且不会引起安全隐患。
这种说法是____。
A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)4: 按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。
A: 200人以下企业为目标的中端CRM
B: 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM
C: CRM专项应用
D: 200人以下企业为目标的中小企业CRM
正确答案: D
(单选题)5: 下列选项中____是CRM系统的最终拥有者。
A: 管理部门
B: 业务部门
C: 客户
D: 技术部门
正确答案: B
(单选题)6: 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A: 切换阶段
B: 新系统支持阶段
C: 会议室导航阶段
D: 二次开发阶段。