医患沟通技巧指南

医患沟通技巧指南

医生的角色

在开始本单元学习前，您先停一下，尽可能多地写下您想到的作为医生应承担的任务，不是不同的工作或专业，或承担各项不同任务所需的技能和知识，仅仅是任务本身。例如，该清单将毫无疑问的包括疾病诊断。当您写好您的清单后，与下面的框中的例子进行比较。

反思1 —医生的任务

医生的任务包括：

∙诊断和治疗疾病

∙促进健康和帮助预防疾病

∙教育患者

∙减轻痛苦

∙支持生病的患者

∙咨询

∙参加或领导其他的医疗团队

∙管理

∙倡导为患者服务，同时给服务把关

∙确保专业的持续发展，使知识和技能保持最新

∙自我保护。

您还找出什么其他任务？

现在考虑一下有效执行这些任务的沟通技巧。无论我们与他人口头或非口头沟通、电话沟通，以医疗记录或通信沟通；与患者、家属或同事沟通，我们的沟通技巧是我们作为医生这一角色的基础。Silverman 等人主张，临床能力的四个基本组成部分是知识、沟通技巧、体格检查，以及解决问题的能力。1 2 Roter 和Hal认为，有效的沟通不仅对于我们工作中的人际关系，而且也对"技术"任务同样重要，3如果我们不能采集相关病史、解释我们的诊断和治疗，并分享我们的结论，那么专业知识、体格检查和解决问题的能力能有多优秀？

有效的沟通不仅是个性或天生的才能的问题。大量不断增加的文献不仅提供了对有效的沟通技巧的分析，而且表明这是可以学（精欧医管专业提供医患沟通培训和咨询服务）习的。1-6本单元将具体侧重于临床的沟通，但是，许多技能也适用于我们的职业生活的其他领域。在探讨这些具体的技能之前，本单元将讨论为什么沟通对于有效的医疗实践很重要。

沟通技巧的重要性

关于医疗中有效沟通的问题有大量的文献。例如，Silverman 等著《患者沟通技巧》(Skills for Communicating with Patients)1或Robert Bolton 的沟通技巧类大众书籍《人际交往能力》(People Skills)4都是非常优秀的资源。然而，沟通技巧只是一种工具，我们的沟通传达的内容也同样是值得考虑的问题。例如，我们的沟通在有意或无意中表达了我们的态度、我们的感情、我们的观念、我们的推断、以及我们的偏见等信息。我们在社会和临床中的角色通过沟通得以明确和加强。

我们对其他人是否传达了真正的积极关注和出于尊重的兴趣与好奇心，又或者传达了急躁、傲慢、或者是一种批判性的态度呢？如果不是为他人的最佳利益

着想，即使沟通技巧再娴熟，也会成为操纵和不尊重。同样，如果没有很好的沟通技巧，虽然可能给患者留下正面的专业感，但无法与其有效沟通。

医疗问诊时患者常会情绪激动。面对疾病和医疗系统常常是件令人害怕的事。未列入上述列表的医生的职责之一是帮助患者度过这段时间—就像是为旅行者做导游。导游要有经验，要认识路线，要使旅程变得轻松，并提供一些安全保障。他们能说某国的语言，担当翻译给别人解释正在发生的事，并帮助他们为即将发生的事做准备。

正如导游有可能会太松懈了，医生也很容易低估与患者的沟通技巧的重大影响。这种影响可能是深远的，会影响患者对病情的态度、对治疗的配合、对治疗的依从性，以及正如研究日益显示出的对他们健康结局的影响。

有趣的是，有时会观察到医生用策略来阻止沟通的现象。我们会用口头和非口头方式表达我们很忙，催患者抓紧时间。研究表明，不管患者病得多重，患者都不愿消耗我们的时间，他们相信其他更需要就诊的患者在后面等着。3医生采用的其他策略有使用高度技术性的语言；看时间，低头看笔记；忽视或打断患者的问题，使用封闭式或引导性问题。1-3医生在压力之下，有时间冲突时，以及等待的患者排成长龙时，会更经常使用这些策略。1 3

反思2 —环境

找出私人咨询室与急诊室隔间这两种问诊环境的一些差异。对沟通有何影响？

例子可能包括：

私人咨询室：比较舒适和轻松；医生可以有个性化的陈设—比如显示身份的证书和教科书，以及更个性化的物品，如照片或艺术品，并且医生和患者可以坐着谈话。环境的设计有利于增进信任、信心以及促进谈话。

急诊室隔间：简洁；非个人空间；相对缺乏隐私；显眼的医疗设备；医生在谈话时站着，而患者坐在手推车上或躺着。环境的设计有利于加快工作效率，特别是加快体检和检查效率。

然而大多数与沟通有关的医学方面的学术研究源于初级医疗领域，但其原理在整个医疗领域都是通用的，1 2包括那些非系统性的、短期的和针对窄疾病谱的医疗领域。有效的沟通有助于克服二级和三级医疗所面临的挑战，这些机构在患者病情严重甚至危重且患者和家属高度焦虑的情况下，必须利用沟通技巧快速与患者达成一致并建立专业、信任的关系。

沟通与疗效

沟通技巧对患者影响的研究主要集中在三个方面：患者满意度，患者的依从性和身体恢复情况。1-3当然，这三者是密切相关的。

例如，如果患者对其高血压或糖尿病的性质，以及如何通过生活方式和药物手段治疗有清楚认识的话，则更能够准确遵循建议的治疗计划，从而更好控制疾病。也有研究表明良好的医患关系本身就有治疗作用。3

患者满意度

患者的满意度与医生和患者之间的合作关系有关，在这一关系中，需要有良好的交流，且医生显示出同理心、非批判性的态度和温暖的非语言沟通。1-3 7以患者为中心的做法也可增加患者满意度，在这一过程中，患者的观点（包括信念、恐惧和期望）要被积极融入到与患者的问诊中。1 2 6以患者为中心的做法有助于进一步了解患者寻求帮助的原因。1

Roter 和Hall 发现患者满意度的单个最强预测因子是患者在被告知诊断、病因、预后及可能的治疗时得到的非专业术语的数量。适当的表达和及时的信息有利于患者应对不确定的病情和参与治疗。

毫无疑问，临床能力会影响患者的满意度，尽管一些研究表明，除了某些明显的例子，患者无法客观评估医生的能力，并倾向于从医生的人际交往技巧来推断医生的能力。Paling 表示，患者的信任度是可感知的医生能力和治疗水平的一个指标。8

依从性

一系列研究表明，处方药的非依从性的比率估计在30-60% 之间，1-3 依从性的最强决定因素有患者对病情、治疗的基本原理，和用药方案的理解程度，以及与医生的关系、对医生的信任度。2 3 9增加患者对于其疾病的了解、信念和关注度也会增加其对治疗方案的依从性。2

症状缓解和身体恢复情况

多个不同研究已经证实，医生与患者的沟通和生理治疗之间的关系，例如：∙慢性头痛的缓解2

∙手术后的恢复，住院时间的减少1 3

∙心肌梗塞后镇痛2

∙血压和血糖检测值1-3 9

∙改善类风湿关节炎和胃溃疡患者的症状和功能1 9

∙自觉健康状况和日常功能3

∙喉咙痛的持续时间，1甚至

∙有可能提高乳腺癌生存率。