关于组织学习沙园站AFC设备时间跳变事件的通知

关于组织学习沙园站AFC设备时间
跳变事件的通知
车务一部、车务二部、通号维保一部：
2014年10月9日，沙园站发生了一起由于对AFC设备备件管理不到位、人员错误操作导致AFC设备时间跳变的事件。

请各部组织员工学习，防止类似事件的再次发生。

附件：沙园站AFC设备时间跳变事件学习材料
经营管理部
二○一四年十月二十二日
附件：
沙园站AFC设备时间跳变事件学习材料
一、事情经过
2014年10月9日19:25，AFC维修人员邓锦伙、黎嘉兴在沙园站巡站时发现SC服务器自动关闭，不能正常启动，全站AFC设备通信中断。

20:48AFC维修人员邓锦伙更换SC服务器电源后发现服务器仍不能正常启动，确认为主板故障后到昌岗站仓库取SC 服务器备机到沙园站。

21:15AFC休班技术人员陈丽雅及休班工班长梁韵桐到达沙园站，直接将故障服务器硬盘替换到SC服务器备机中，并安装上线准备投用。

21:41陈丽雅开启SC服务器后，发现SC服务器数据库连接失败，全部应用软件不能正常启动，SC服务器时间初始化为2009年12月31日（过程中未接上站级设备至SC服务器的网线）。

21:42AFC维修人员接上站级设备至SC服务器的网线，发现数据库仍然显示连接失败。

此时，乘客持票无法正常进、出站，车站员工开边门引导乘客出站（现场大约有80名乘客在付费区），并指引持储值票及其它非免费乘车羊城通的乘客下一次乘车时到客服中心办理，现场回收单程票5张。

21:43AFC维修人员断电重启SC服务器；
21:44 AFC人员查看闸机和SC服务器时间，发现全部时间跳变为2009年12月31日 7:33。

21:45 梁韵桐将SC服务器时间修改为当前时间后全部闸机时间恢复正常，其后SC服务器数据库及软件能正常打开。

21：46有乘客反映在TVM购买的单程票在进闸机验票后无法进站，车票经BOM分析为“车票已过期”，另外OCT无法进闸，车票分析显示“非当天超时”。

车站引导乘客到客服中心办理退票和免费更新OCT，乘客重新购买车票进站。

期间，共办理无法进站单程票退款9张，免费更新普通OCT1张。

22:00左右，陆续有乘客到达其它车站后无法出站，车票显示进站时间为非当天，车务部门票务主管接报后指引各站对车票进行相应处理，特殊情况由站长助理或以上级别人同审批办理。

二、事件影响
此次故障导致受影响票卡为进站116笔，出站4笔，清零羊城通车票100笔；微博上有2名乘客对该次事件进行了投诉。

截止至10月21日事件影响车票办理情况如下：
三、事件分析
（一）通号维保一部在对AFC设备应急备件的管理上存在不足，对备件的检查流于形式，只检查备件数量和存放情况，没有检查应急备件的软件情况。

（二）AFC人员存在有章不循的问题，明知新二八线SC 服务器的时间同步机制存在隐患，但没有按规章要求确认设备情况。

（三）AFC人员在对服务器更换不熟悉的情况下，没有向上级请教如何操作设备。

（四）AFC人员的应急处理能力不足，应急预案学习不到位，在更换SC服务器备机后，未调整服务器时间就连接上站级设备通信的网线，导致全部闸机无法正常处理车票。

（五）车站在出现异常情况时能根据现场情况及时引导乘客进、出站，对车票进行相应处理，并联系羊城通公司确认车票处理程序，根据乘客诉求给予退款或发放赠票，一定程度减少负面影响。

四、整改措施
（一）各部组织全体员工学习本次事件，吸取经验教训，并按《运营一中心提升票务应急处理能力活动方案》要求落实工作，做好各项应急桌面演练和实操演练。

（二）通号维保一部加强应急备件的管理，核查各类AFC 备件存在的隐患，完善线网LCC、SC与站级AFC设备时钟同步机制的实现，降低时间跳变的影响程度。

（三）通号维保一部对于不同的SC故障现象细化分类，分等级处理，包含人员响应处理等级的要求、故障抢修时段的要求、关键步骤的注意事项和互控事项等内容，编写相应的故障维修指引，并组织AFC人员学习。

（四）车务部门在处理发生地铁原因导致的乘客事务时，在依照票务规定的前提下，可根据现场乘客反映灵活处理，通过派发赠票（必要时可免费发放羊城通车票）等方式，尽可能缓解乘客不满情绪，避免出现乘客投诉的情况。