宝洁公司SK-II案件
2006,SK-II敲响日化监管警钟
而这，几乎是其产品线的主要构成部分。
据了解，按照我国《化妆品卫生标准》（GB7916）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。因为，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
但是，SKII并不认为自己的产品不合格，并信誓旦旦地说每一个产品出口都经过了日本相关部门的检测，否认自己的产品超标，还以人们常用水中也含有上述物质来搪塞中国政府的检验报告。9月15日，SKII在基于市场消费者强大的压力下，宝洁公司设置了“四个苟刻前提"，作出了“有条件的退货协议"，并且在退货协议上， 特别注明这一条款，并要求消费者认同签字方可办理手续。但是，此政策一出台，受到了市场消费者的强烈抗议，中国消费者协会并且专门发文要求SKII无条件退货，于是退货条件一改再改，逐步放宽。
这里，我们不再讨论宝洁公司如何去推行它的公关策略，我们回过头来，看看国产品牌的发展状况，其实，近几年来，也是一路风雨一路尘，问题不断。据2004年10月，我国美容业首份学术报告《中国美容经济年度报告》的统计数据显示，2003年我国消费者对美容、化妆品的投诉量达28481起，居全国各行业的第三位；据福建省检验表明“李医生"、“雅倩"等祛斑类化妆品汞超标； 而在北京市药监局2005年2月公布的抽检结果显示，在2004年北京市场上的染发、祛斑、健美3类、70种特殊用途化妆品中，只有41．4％的质量合格，祛斑产品汞超标问题严重； 2005年3月，广州市消费者委员会揭露“美津植秀祛斑膏"、“活肤祛斑霜"等化妆品的汞含量严重超标…… 为什么会出现这样的一个问题，笔者认为主要有三个原因，一是法制不全，监管不力。笔者在日化行业工作多年，却一直没有接到相关部门的强制性培训通知，也没有看到多少监管机构的执法行动。如果执行“一品一检，一年一检"这样的制度，我想很多事体就可以避免发生；二是标准的国际化问题。中西方文化背景不同，价值观不同，科学技术不同，导至在标准上存在差异。如何使标准中西合一化，既能让中国日化产品，能顺利在国外销售？又能让国外产品在中国顺畅流通，这可能是当前中国有关部门思考的问题。三是加强普法的培训工作。许多法规，很多企业从事专业技术的人弄不懂，企业领导就更不清楚了。所以，日化行业的法规教育培训，应是势在必行。
品牌危机案例分析
品牌危机案例分析撰写人：陈艳方专业：08市场营销学号：**********指导老师：***前言在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。
然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。
本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。
总之，“创品牌难，保品牌更难。
谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。
品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆目录一、什么是品牌危机 .................................................................. ４二、品牌危机的成因 .................................................................. ４三、品牌危机的内容 .................................................................. ４（一）危机预防 (5)（二）危机处理 (5)（三）危机利用 (6)四、危机总结 .............................................................................. ７五、案例分析 .............................................................................. ７(一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7)(二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10)一、什么是品牌危机品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
浅析SK-II事件公共关系处理
浅析SK-II事件公共关系处理从某种角度上说，SK-II事件的起因与背景几乎与不久前的KFC 苏丹红风波如出一辙：同样的归属国、同样的大型跨国公司、同样被检查出对人体健康有害的物质。
然而其结果却是天壤之别。
肯德基依靠完美的危机公关化解了中国用户的抵触情绪，现在门前依旧车水马龙，丝毫没有影响营业效益。
而宝洁公司却节节败退，不单丢掉了SK-II整个中国市场，而且在新加坡、韩国等地也遭到战略性溃败，按照目前的进程走下去，只要被别有用心的竞争对手稍加利用，整个宝洁系列产品被中国大陆自发全面抵制也不是不可能。
以下是我认为的解决公关危机的三步骤：危机公关第一步：积极应对，主动承认问题。
态度决定一切。
这个世界上没有完人，自然也没有完美的品牌。
面对被曝光的问题，企业务必要采取积极主动的态度，以诚相待，不要掩饰自己的错误。
那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象，捂着压着的错误做法，只会适得其反，造成事态的扩大。
SK-II 恰恰犯了这样的错误。
当国家质检总局监测出SK-Ⅱ品牌多项化妆品中含有禁用成分后，SK-II的母公司——宝洁公司却不认可质检总局的检查结论，并公开声明“SK-II产品在生产过程中并未添加所涉及的两种成分。
”在中国国情下，国家有关部门的权威性是不容置疑的，即使检测结果有误，也必须由检测部门出面澄清。
宝洁的做法在中国消费者看来近乎“蛮横”，严重损害了SK-II的品牌形象。
危机公关第二步：树立正面形象，消除负面影响一旦危机发生，企业就会成为全社会关注的焦点。
企业的一言一行都要接受公众的严格审视。
平时，不被人注意的“细小过失”都会被人为放大，影响危机的顺利解决。
面对消费者退货和商家要求撤柜的双重压力，SK-II已经开始接受退货。
但SK-II不仅列出的必须同时具备的四大退货条件，还公然要求与消费者签订“霸王条款”，约定“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理……此处理方案为本案例一次性终结处理。
跨国公司在华十大公关危机案例
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀治理水平大概在顷刻间化为乌有。
跨国公司如何会如此，毕竟是什么因素使然？卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费适应，以及媒体整体的理性并担当起“第三方公信力〞的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。
依据卓跃咨询的判定，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。
套用一句话，幸福的企业瞧起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。
危机事件处理优秀的公司基本上类似的，那确实是基本遵从了“5P〞原那么，而假如缺失其中的一个“P〞或者几“P〞，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。
借鉴是一种聪明。
这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。
在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型〞，以对这些危机事件做出评估：1、端正态度〔Perception〕：态度决定一切。
2、防范发生〔Prevention〕：优秀的危机治理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。
3、时刻预备〔Preparation〕：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有方案有步骤地做出各种预备策略。
4、积极参与〔Participation〕：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是躲避责任或者推委。
5、危中寻机〔Progression〕：危机处理的最高境地是能把“危〞变成“机〞，从中获利或者得以提升。
案例一：索尼“咨询题相机〞危机品牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：6案例描述：12月上旬，浙江方面抽检发觉，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不行、液晶屏亮度不够、自动曝光不正确等咨询题，被定性为“不合格〞。
当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊奇〞，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机基本上在市场销售了一段时刻的产品了，此前也通过媒体屡次评测。
宝洁危机—别了SKII
案例点评: 一.违背承担责任原则: ,二.违背真诚沟通原则: ,三.符合速度第一原则: ,四.违背系统运任原则: ,五.违背权威证实原则:,案例评分：２０分案例主角:SK-II是一个由日本MAXFACTOR公司创造的一个区域性小品牌。
1991年被PG收购。
1997年崛起于中国台湾市场。
1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜。
2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。
案例回顾:铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。
钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。
中国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
按照中国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。
此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。
目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。
同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。
当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。
SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
宝洁危机公关案例
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
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退货门槛
SK-II
1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货 手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题 投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电 话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
华为总会有冬天所以准备好棉衣比不准备好skiiherecomesyourfootersk危机全景2006年9月14日国家质检总局发布来自宝洁公司旗下sk9种化妆品含禁用重金属铬和钕9月15日宝洁公司与中国相关政府部门就sk下架一事进行沟通但宝洁设置了很高的退货门槛9月1618日各地sk问题产品纷纷下架并出现退货潮消费者与sk工作人员发生冲突
SK2化妆品事件
国家质检总局表示SK-Ⅱ中铬钕元素系原料所致2006年10月24日 06:53:47 来源：国际在线9月14号，国家质检总局公布了出入境检验检疫机构从9种SK-Ⅱ进口化妆品中检出了禁用物质铬和钕的消息，从而导致宝洁公司全面停止了SK-Ⅱ在华的销售。
23日下午，国家质检总局联合卫生部召开了新闻通气会，来看最新消息。
国家质检总局表示，由于中国国家标准以及其他许多国家都将铬和钕列为化妆品中的禁用物质，9月份的检测依据明确，结果准确。
从后续检查结果来看，因为化妆品生产技术上的因素，原料中可能会带入微量的铬和钕，SK-Ⅱ被检出的铬和钕就是原料带入所致。
但是，目前国际上还没有设定化妆品中铬和钕可以接受的含量水平到底是多少，也没有一个安全限量的标准，另一方面，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者健康风险较低，截至目前，国内未证实有因为化妆品含有微量铬和钕而损害消费者健康的报告。
据了解，宝洁公司按照国家质检总局的要求，已经加强了对产品的质量控制，将在中国市场继续销售SK-Ⅱ产品。
SK-Ⅱ编后多数消费者不认识铬和钕，也不知道它对皮肤会有什么样的危害，我们只能相信像质检总局这样的权威部门，现在有关部门终于有了明确的结论，看来闹得满城风雨的 SK-Ⅱ风波可以告一段落了。
但铬和钕到底是不是化妆品的禁用物质，有关部门也应当给出一个明确的说法。
(央视《经济信息联播》)消费者质疑SK-II复售:SK-II 的问题"吐完"了吗2006年10月24日 16:20:33 来源：法制晚报宝洁公司称SK-II化妆品将恢复在华销售（资料图片）国家质检总局、卫生部就SK-II化妆品问题联合发表声明，称从9种SK-II化妆品中检出铬和钕，属生产技术无法避免的因素，因对铬和钕没有安全限量标准，宝洁公司将在中国市场继续销售SK-II产品。
对于普通消费者来说，技术概念从来都是非常“绕人”的，但是道理却不是轻易能够模糊的。
首先，有专家认为，我国化妆品卫生标准中不允许添加钕、铬等禁用物质，是指这些禁用物质不能作为化妆品的组分添加进去，但化妆品原料难免会带入一些杂质。
SK-Ⅱ共九款化妆品含违禁成分!.docx
SK-Ⅱ共九款化妆品含违禁成分！
9月14日，国家质检总局网站贴出一则通告，宝洁公司旗下高端化妆品品牌SK-Ⅱ共九款化妆品含有违禁重金属铬和钕，这是中国《化妆品卫生标准》明文规定的禁用物质。
这不是SK-Ⅱ第一次遭遇信任危机了，去年3月，SK-Ⅱ陷入所谓的“烧碱风波”，而此次“质量门”事件更让宝洁公司信誉大受质疑。
国家质检总局的通告发出时，SK-Ⅱ强烈抵制，宝洁公司的公关部门拒绝承认自己产品的潜在不安全因素。
9月22日，国家质检总局严令SK-Ⅱ在国内停止销售，迫于巨大的公众压力，SK-Ⅱ表示暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作，直至确认其产品符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。
然而SK-Ⅱ在声明中却表示：SK-Ⅱ相信其产品是安全的。
之所以要撤柜，主要是“对消费者基于善意的原则进行的”。
随后宝洁公司一系列退货行动又引起了轩然大波，退货条件包括“必须有商场购物凭票、所剩护肤品不得少于1/3、必须签署‘尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我们决定为您作退货处理’这样一份协议。
”由于消费者不满其傲慢与强硬的态度，退货现场屡屡发生治安事件。
国家质检总局、卫生部在10月底发表声明，SK-II化妆品中所含违禁成分铬和钕系原料带入所致，SK-II终于重启在华销售。
网址： 第 1 页，共 1 页。
别了-SKII宝洁危机公关表现出其对本土无知-跨国公关公司在本土无能
别了,SKII宝洁危机公关表现出其对本土无知,跨国公
关公司在本土无能
9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。
２４日凌晨刚刚复原的宝洁网站再次被黑。
当时除了宝洁ｌｏｇｏ位置仍可点击外，其余全部变为空白。
网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。
黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
案例点评:
可恨,可气,可叹,可悲!
可恨在于,众多白领女性所信任的高端品牌难道会重金属超标.
可气在于,宝洁公司难道对国家质检总局的结论不认可.
可叹在于,宝洁公司难道对消费者退货设置门槛,引起人怒.
可悲在于,一个被精心打造的奢侈品牌就如此不光荣地在中国退市了.
６０多年前，美国驻华大使司徒雷登不无遗憾地离开中国。
毛泽东写下了闻名的《不了，司徒雷登》。
案例四：宝洁“SK-II安全危机”事件
案例四：宝洁“SK-II安全危机”事件品牌：宝洁SK-Ⅱ危机性质：产品安全、舆论危机危机指数：5.3案例描述：2005年3⽉初，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使⽤SK-Ⅱ产品后，⾮但没有出现宣传的神奇功效，反⽽导致⽪肤灼伤；并在该产品掩藏在中⽂下的⽇⽂产品成分说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠。
3⽉7⽇，宝洁发表紧急声明，称SK-Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证。
３⽉９⽇，代⾔SK-II紧肤抗皱精华乳的⾹港明星刘嘉玲发电⼦邮件表⽰声援，称“我很⾼兴继续⽀持SK-II。
”随后宝洁公司草草地发布声明，称“产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品⼿册中对产品的宣传有实验数据⽀持”。
同时，宝洁公司指责“此事后⾯有利益集团在操纵”。
紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“⽣活、学习和成长”，向中国公益事业第⼀品牌“希望⼯程”捐献400万元。
3⽉21⽇，河南《今⽇安报》披露，郑州消费者由于担⼼SK-II 质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。
众媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑，但宝洁仍然对外界吱唔其词。
4⽉1⽇，宝洁公司到南昌市⼯商局签字接受20万元处罚。
4⽉７⽇，王海向国家⼯商总局举报宝洁SK-II⼴告欺诈消费者。
8⽉24⽇下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。
案例点评：宝洁公司在应对危机中的表现有很多地⽅值得商榷：第⼀，在危机处理态度上，⽋缺成熟的做法。
对于宝洁来说，⼀个宗旨任何时候均不能丢，即企业对消费者的态度始终要虔诚，正所谓“态度决定⼀切”。
宝洁在事情发⽣后只是发了两份声明，强调⾃⼰的产品没有问题，⽽忽略了消费者的感受，⽆论是对媒体还是消费者，态度上都缺乏对⽣命的关爱和个体的尊重，这样的态度很难得到舆论的同情。
第⼆，在危机的处理细节上，⽋缺技巧。
请刘嘉玲来证明企业的“清⽩”，是⼀个败笔。
在⼀个技术问题和⼴告虚假宣传⽂体⽽引发的信任危机中，明星是完全缺乏公信⼒的，消费者也会⾃然的认为⼴告明星是因为利益关系⽀持该品牌，⽽明星卷⼊事件只能让事件增加传播价值，为本来可能逐渐平淡的舆论增加传播热点。
SK-II引发的危机公关
一场“SK-II违禁”事件引发了业界对SK-II品牌的更多关注，业内专家从不同的角度对SK-II品牌运作提出了很多质疑和建设性的意见，通过这次事件，不管对国际品牌还是对本土品牌都是一次很好地学习和成长的机会，当然对市场经济的进一步规范化运作，或多或少也起到了一定的推动作用。
以下是本人对SK-II品牌运作的几点看法。
一、社会责任感缺失在针对SK-Ⅱ事件中，宝洁公司没有表现出一家跨国巨头对中国消费者的真正关怀。
消费者不是化妆品技术专家，即使你说是“原料带入”，也并不能完全打消消费者的安全疑虑。
作为消费者，他只知道你生产出了有问题的产品，至于说你的产品质量是由于什么原因造成的他并不关心。
在本位主义思想引导下，宝洁丢失了应有的社会责任感，最终让整个事件从产品质量危机演变为诚信危机。
很多企业也许会把有“社会责任感”作为一场秀，捐捐款、举办几场公益活动。
但是这场秀只要走好了一小步，它的影响就是一大步。
“公关”的力量不可小觑，公关拉进了企业、产品、消费者三者之间的距离，在事关企业孰事孰非的情况下，“知恩图报”就发挥出其巨大的威力了。
SK-II和宝洁之间模糊的品牌架构现实，使得宝洁日常公关活动造就的责任感很难嫁接到SK-II品牌身上，而SK-II本身也没有以一个社会公民的身份去尽自己的社会责任。
任何一家国际性的大企业，当自己的产品或企业发生损害消费者利益的危机时，都必须勇敢为自己的产品负责、为消费者负责、为所在的国家负责。
我们不是要让公众承认我们对，我们要的是公众对我们的支持，以获得人心。
二、处理危机公关时忽视与媒体沟通不主动与媒体沟通，是宝洁多年来在解决危机事件中的一贯做法。
去年的“SK-Ⅱ烧碱事件”，宝洁就因此饱受业内人士诟病。
在这次的SK-Ⅱ重金属风波中，宝洁公司同样没及时与媒体进行沟通。
在危机发生的48小时内，宝洁公司没有做充分的考虑与应对，结果错过了最佳的公关时机。
整个SK-Ⅱ事件基本上是由公关部在解决，没有正式的新闻发布，也没有及时出台有价值的新闻稿件。
SK-II亲手斩了自己的“公关腰”？
SK-II亲手斩了自己的“公关腰”？2005年江西消费者状告SK-II含烧碱成分损伤皮肤。
沸沸扬扬。
2006年9月14日SK-II被检出含违禁成本，9月21日SK-II宣布暂时停止SK-II专柜的运作，直至确认符合中国有关在售化妆品所含微量铬和钕的规定。
消费者愤怒退货。
据中央电视台报道，国家质检总局、卫生部23日发表声明称，SK-II化妆品中所含违禁成分铬和钕系原料带入所致，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低。
宝洁公司昨晚接受本报采访时称，SK-II将继续在华销售，目前对消费者进行澄清是第一要务。
报道还称，宝洁公司公关经理刘玲表示，通过中央电视台的新闻报道以及和相关部门的沟通，于昨晚才得知此信息。
现在，公司已开始和零售客户沟通，探讨恢复销售的具体细节，将于24日发出一个具体声明。
而恢复专柜销售，她“希望越快越好”，但暂时还没有一个明确时间表。
刘玲表示，目前对在此事件中的具体损失还没有明确统计，对消费者进行澄清是当前第一要务。
而在此前已经接受了消费者的退货需求，以及正在办理中的，将按原规则办理。
对退货的处理及其他后续情况，公司将和各商业合作伙伴进行协商。
对于SK-II的危机事件发生前后左右，我想就品牌公关层面表达一些个人的观点与看法：首先对于其危机这个问题最简单的回答就是四个字：因果报应。
大家可能觉得我说这句话有些不太客气，不负责任，实际上我们是无权对企业经营与管理过多指责的，错了企业自己承担风险和责任，与我们何干？但是企业不是生活在真空的，是每天都在与社会与市场发生交易等直接、间接关系的，当你的作为伤害到社会公众利益时，就由不得自己来决定了。
为什么近年来国内国外企业总是爆发出这样或者那样的危机问题？我认为除了企业自身的原因外，是这样一些力量改变了现实：一是全球化的信息流通已经变得“零距离”、“零时间”；二是危机事件容易产生连锁反应，如中航油新加坡事件、德隆事件都造成了很大程度的震荡；三是我们所处的经济和市场环境越来越恶化，竞争过度，企业危机四伏，大家的心态普遍浮躁，利益追逐心态急切；四是媒体环境变得越来越宽广，报纸、杂志、网络、广播、电视、手机等等，信息无处不在；截止到2006年1月，我国内地有3000多家报纸、8600多家杂志、2200多个电视台、1200多个广播电台、70多万个网站、4亿部手机，还有根本无法数清的即时通讯工具（QQ、MSN、POPO），信息的传播达到空前神速；五是品牌意识的复苏，竞争者的威胁与打压现象经常发生，攻击性传播受利益集团操纵频繁跳出来骚扰；六是民众知情权意识的提升，特别是职业维权人士的出现加速了部分品牌的恐慌和危机的暴露与扩散；八是NGO（非政府组织）的影响力在不断扩大，特别是在美洲、欧洲、东南亚等国家和地区，NGO的影响力甚至超过了政府等组织。
SK2事件感想
SK2事件感想最近，听说了宝洁旗下sk2化妆品出现所谓违禁物质的事件。
我冷眼旁观了多日，看了天涯网站很多朋友的观点。
我也在各相关帖子中零零散散表达过自己的观点。
最然过于分散，但是我总结了如下观点：两次检验后引起了整个事件的高潮，整个事件缘起国家质检总局的一次检验。
检验的对象为宝洁公司下属的sk2品牌。
结果检验的结果发现SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼其钕成分含量高达 4.5mg/kg，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白肌粉底液OB－2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD－3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB－2系列含有铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。
不久上海市食品药品监督管理局也对sk2产品进行了检验，发现除了国家质检总局公布的9种化妆品含违禁物质外，另外又增加了3种同时含有铬、钕的产品，分别是：SK-Ⅱ护肤洁面霜、SK-Ⅱ活肤抗皱修护膜、SK-Ⅱ重点净白精华液。
国家质检总局和上海市食品药品监督管理局对sk2的检验是合法的政府行政行为。
其结果的准确性、公正性毋庸置疑。
两条消息的发布，立刻引起了轩然大波。
公众舆论顿时沸腾。
两次检查为何有如此大的舆论反应？原来根据国家制定的《化妆品卫生标准》，有禁止使用铬、钕的条款超出一定量的铬、钕对人体有害。
宝洁做出的反应：针对检测结果宝洁公司表示“产品在生产过程中并未添加所涉及的两种成分”，并在接受记者采访时认为是检测出的铬、钕是在生产过程中会微量混入。
鉴于舆论的压力，宝洁先开始允许退货。
宝洁的理由为产品没有问题，但是消费者不满意，可以退货。
这里就要提“招回”了。
按照宝洁的理解，在确实产品有问题时，就要招回。
“招回”和“退货”意义不同。
所以宝洁要求退货的消费者签订《简易协议书》。
该协议包括“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题”的条款。
这种处理方式，导致宝洁与消费者矛盾的激化。
宝洁SK-11事件
品牌信任危机
品牌本来是要为消费者“谋福利”的，如今却成了侵害消费者利益 的“罪魁祸首”。中国消费者的品牌意识本来就比较弱，近几年正在逐 步增强，但是一连串的国内外大品牌的危机，如雀巢、光明、哈根达 斯、华源等等，仿佛越大的品牌越令人担心，这个现状让消费者如何 去信任品牌？知名品牌尚且如此，其它品牌又会是怎样的情况？左也 不是，右也不是，消费者又该如何选购商品？尽管现在不至于爆发大 规模的品牌信任危机，但是这样的现状的确堪忧。当然，不管怎样， 这归根结底是人的因素，人性中“恶的元素”如果得不到有效遏制，则 会有更多的品牌产生危机。
漂 亮 脸 蛋 的 商 业 秘 密
Sk-11事件回放
-9月14日 国家质检总局称，来自日本的SK-II品牌多项化妆品中被查出含有禁用成分 铬和钕。按照我国《化妆品卫生标准》(GB7916)的规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁 用物质。 -9月14日 宝洁中国有限公司公关部表示，在生产过程中宝洁绝未添加这两种物质。 -9月15日SK-II 发表第二次公开声明，称相关产品可退货。 -9月16日 北京一些商场自行停售SK-II问题产品。 -9月18日SK-II 问题产品下架。宝洁公司要求退货的消费者签署协议，认同其产品 无质量问题。 -9月19日 日本驻中国大使馆称，出口时日本政府没有检验检疫SK-II品牌系列化妆 品是否含有禁用物质。
三，国际品牌危机 四，品牌信任危机
明星代言危机
明星代言可以快速提供品牌知名度， 并在一定度上增加消费者对品牌的信任 程度，具有引领消费的作用，但是刘嘉 玲在SK-II化妆品出现问题之后，明确表 示自己一直在用，SK-II产品没问题，却 并未起到多少正面作用。相反，尽管刘 嘉玲本人可能是实话实说，的确没有觉 察到SK-II的产品有问题，但这时的“挺身 而出”却是极不明智的--其发表的言论此 时并不具有权威性，反而会增加社会公 众的怀疑，厌恶其作秀的表现。如果消 费者再联想到之前明星代言出现的种种 问题，
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析.doc
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
化妆品安全事件1
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2010年7月份霸王集团旗下的"霸王"和"追风" 品牌的三款洗发露，经过香港通用公证行的化 验显示，含有致癌物质二恶烷。
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受此影响，霸王集团的股票当天上午大跌，下 午发布公告停牌。
强生再陷“致癌门”
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2011年11月，美国一组织发现，强生婴儿 洗发水在部分市场修改了有毒物质的配方，并 在英国、丹麦等8国销售；中国、美国、加拿 大、澳大利亚等国出售的产品仍含这些物质。 有毒物质包括可致癌的二恶烷，以及能释放甲 醛的季铵盐-15。针对强生公司在婴儿洗发香 波产品中使用可释放甲醛的季铵盐-15作为防 腐剂的问题，国家局组织召开了化妆品安全专 家委员会研讨，并开展相关安全风险评估工作 。
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这已经不是强生第一次陷入质量危机了。2005 年，印度有关部门称，强生婴儿油中含有液体 石蜡油，同时指出含有害矿物油和化学成分的 还有强生婴儿发油、护肤液和洗发液；2009年 ，美国安全化妆品运动组织调查发现，强生等 产品含有“1,4-二氧杂环乙烷”和甲醛等有害 物质；2010年，强生共召回非处方类药、隐形 眼镜、婴幼儿日化用品、髋关节置换设备等产 品15次。其中，婴幼儿产品占了绝大比例。进 口化妆品屡曝质量问题，一方面说明我国对进 口化妆品的监管还存在漏洞，另一方面也警示 消费者不能盲目信赖进口品牌。
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▲最好在大商场、大超市购买。 购买前检查包装盒上的标签内容是否齐全。标签内容应 包括产品名称、制造者的名称和地址、净含量（净容量）、 生产日期和保质期或者生产批号和限期使用日期、生产企业 的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号，特殊用途化 妆品还须标注特殊用途化妆品批准文号。进口化妆品应标明 进口化妆品卫生许可证批准文号及经销商代理商名称、地址。 ▲根据不同的肤质，选择不同的产品。男性消费者一般皮脂 分泌比较旺盛，可选择磨砂型、脂肪酸盐型洗面奶，适用于 油性皮肤；女性消费者一般皮肤较为细腻、柔软，可选用滋 润营养型的乳液洗面奶；婴幼儿皮肤娇嫩，不宜使用洗面奶。 在使用时应注意：（1）观察产品的颜色是否自然，一般化妆 品颜色较淡，若发现有深色斑点，便是变质的标志。（2）闻 气味。有异味则说明被污染。
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宝洁公司SK-II案件
2006年9月14日, 国内媒体报道了来自国家质检总局的消息: 广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社制造的SK-Ⅱ品牌化妆品中检出(我国化妆品卫生标准规定的)禁用物质铬和钕。
其中, 重点净白素肌粉饼的钕含量高达4.5mg/kg, 清透防晒乳液等八种产品的铬含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。
报道另称: 据专家介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹。
钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。
9月14日, 宝洁公司声明: 安全和质量对于SK-II至关重要。
SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。
……对于铬的限量，中国食品卫生标准指出粮食、乳粉中允许铬残留量分别为1ppm和2ppm。
而对于化妆品，技术上的理解仍需进一步澄清。
事实上，铬是一种在自然中广泛存在的物质，如水和各种食品中。
对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门，使之得以顺利解决。
9月16日起, 国内SK-II问题产品的消费者要求退货, 商场作出停售决定。
宝洁公司表示同意办理退货，但要求办理退货者在写有“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题。
此处理方案为本案例一次性终结处理”的条款的协议书上签字。
部分退货者不同意该要求。
中国及广东消协表示，按照中国法律, 消费者有权要求无条件退还存在质量问题的化妆品，经营者应当无条件退货，不应把“签署相关协议”作为退货的条件, 如果设置, 应被视为“无效”或“违法”。
上海工商部门表示: 该协议书是供应商单方制定，且含有不平等条款，违反《上海市合同格式条款监督条例》的规定；其内容明显违反客观事实。
产品是否合格，应由权威检验机构检测认定。
9月20日,台湾衛生署发布新聞称: 有關報導「SK-II淨白素肌粉餅」等化粧品於中國大陸驗出含鉻及釹等物質之事，經本署藥物食品檢驗局檢驗，「SK-II」9項產品均合現行化粧品衛生管理規定。
按鉻及釹等物質一般會存在於自然界，如空氣、水與土壤等，有時用於人體所須微量元素﹝綜合維他命每顆得含10 μg之鉻﹞，由於高濃度鉻及釹等物質，因可能對人體產生副作用，例如皮膚敏感或刺激等現象，基於維護消費者健康與權益，化粧品衛生管理法規中規定不得擅自直接添加，惟由於化粧品在製造過程中因所使用原料或其他等因素，在生產過程當中技術上無法避免時，若經檢出微量上述物質，是被允許的，歐盟國家也有相同規範。
以食品而言，美國國家標準允許海鮮中鉻的殘餘量為13ppm，(台)食品衛生管理法規針對醋酸鉻、硫酸鉻及三氧化鉻等規定，在每日食用量中，其鉻之總含量不得高於200 μg，若以報載「護膚潔顏油」化粧品經檢出鉻殘留濃度為2ppm，遠低於每日食用安全量上限，況化粧品使用途徑為外用，故化粧品中若含殘留量的鉻元素,應屬安全。
9月22日,香港卫生科学署发布新闻称:该署的检测结果显示:在港销售的同种产品所含的铬和钕,均属微量杂质,不构成任何安全问题。
9月22日, 宝洁公司宣布:为平息在中国发生的混乱,决定暂停SK-II全部产品在中国(大陆)地区的销售。
并声明: SK-II全部产品的研制,均经过了严格的安全性/品质检验,严格遵守所有适当的安全性基准和规定。
SK-II全部产品,均未使用铬和钕作为原材料。
这类微量元素在一般的环境中及食物、水、化妆品等日常利用的制品中自然存在着。
这次中国质检当局检出的铬和钕的含量,分别是世界卫生组织规定的日常饮食安全最大摄入量的百分之一以下和千分之一以下;日本、欧洲及其他国家, 广泛承认其属于安全范围之内。
10月2日, 韩国食品和药品局确认: SK-II产品不存在安全问题。
10月23日,中国国家质检总局和卫生部联合发表声明: 9月14日质检总局公布了出入境检验检疫机构从9种SK-II化妆品中检出铬和钕，质检总局和卫生部认为该检验依据明确、检验结果准确。
中国以及其他许多国家，都将铬和钕列为化妆品中的禁用物质。
但因化妆品生产技术上无法避免的因素，原料中可能会带入微量的铬和钕杂质。
宝洁公司对SK-II产品进行了认真的检查和分析，确认在生产过程中未添加铬和钕，问题产品中被检出的铬和钕都是原料带入所致。
经专家评估，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害风险较低。
截至目前，未证实有化妆品因含微量铬和钕而损害消费者健康的情况发生。
宝洁公司将在中国继续销售SK-II 产品，并将不断加强对SK-II产品的质量监控，向消费者提供高质量的产品，在销售同时会对消
费者的使用情况作进一步跟踪。
经此事件，宝洁公司蒙受了重大损失，其SK-II产品在中国大陆地区的销售一蹶不振。
在此事件发生和平息后，该公司未采取过任何法律行动。
【附件: 化妆品卫生标准的有关规定】
中国-化妆品卫生标准（GB7916—87）
2 化妆品卫生标准
2.1 一般要求
2.1.2 化妆品不得对皮肤和粘膜产生刺激和损伤作用。
2.2 对原料的要求
2.2.1 禁止使用表2中所列物质为化妆品组分。
表2 化妆品组分中禁用物质
203 钕和钕盐类 neodymium and its salts
284 铬、铬酸及其盐类 chromium; chromic acid and its salts
中国-化妆品卫生规范(2002年版)
6 对原料的要求
6.2 禁止使用表2（2）中所列物质为化妆品组分。
表2(2) 化妆品组分中禁用物质
191 铬、铬酸及其盐类 chromium; chromic acid and its salts
291 钕和钕盐类 neodymium and its salts
请回答下列问题：
（1）在本案中，在10月23日国家质检总局和卫生部联合声明发表以前，宝洁公司是否有法律上的义务退货，换言之，是否有权拒绝退货？有何根据？
（2）如果你是跨国公司在华企业的CEO，你从该案中学到了什么？你打算为你的企业制定什么预案，以应付将来可能发生的类似事件？为什么？。